新媒体背景下的舆情引导与危机应对.pptx

新媒体背景下的新媒体背景下的舆情引导与危机应对舆情引导与危机应对原陕西省安监局长杨达才原陕西省安监局长杨达才“傻笑门傻笑门”和和“名表门名表门”事件事件“国家督学国家督学”“云南省人民政府参事云南省人民政府参事”“原云南教育厅厅长原云南教育厅厅长”罗崇敏罗崇敏新浪微博粉丝三百多万新浪微博粉丝三百多万 20162016年年1212月月2424日，湖北黄冈市黄州区，一位食品药品监督日，湖北黄冈市黄州区，一位食品药品监督执法人员在执法过程中，以执法人员在执法过程中，以“样品调查样品调查”为由，从一家小商店为由，从一家小商店一次性拿走了一次性拿走了3636瓶食用油。老板情急之下说：瓶食用油。老板情急之下说：“你这是抢劫！你这是抢劫！”这位执法人员语出惊人：这位执法人员语出惊人：“我就是抢劫，我是依法抢劫！我就是抢劫，我是依法抢劫！”宣宣传传思思想想工工作作是是做做人人的的工工作作的的，人人在在哪哪儿儿重重点点就就应应该该在在哪哪儿儿，要要根根据据形形势势发发展展需需要要把把网网上上舆舆论论工工作作作作为宣传思想工作的重中之重来抓。为宣传思想工作的重中之重来抓。网网络络的的发发展展深深刻刻改改变变着着舆舆论论格格局局、拓拓展展着着宣宣传传思思想想阵阵地地。今今天天，网网络络已已经经成成为为社社会会动动员员的的沃沃土土，成成为为知知民民情情、聚聚民民智智、汇汇民民意意的的沃沃土土，不不牢牢牢牢占占领领网网络络这这一一阵阵地地，就就无无法法牢牢牢牢掌掌握握网网上上舆舆论论工工作作的的领领导导权权、管管理权、话语权，就可能犯无可挽回的历史性错误。理权、话语权，就可能犯无可挽回的历史性错误。习近平在习近平在20132013年全国宣传思想工作会议上的讲话精神年全国宣传思想工作会议上的讲话精神一、新媒体环境下舆论生态之变一、新媒体环境下舆论生态之变 二、当前舆情危机处置的问题剖析二、当前舆情危机处置的问题剖析三、新形势下舆情引导三、新形势下舆情引导“三步走三步走”一、新媒体环境下舆论生态之变一、新媒体环境下舆论生态之变电脑端电脑端移动端移动端三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强舆情爆发新特点舆情爆发新特点n时间差短时间差短 火力集中火力集中 辐射面广辐射面广n有理有据有理有据 有图有真相有图有真相 三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强“强社交强社交”属性平台属性平台 舆情首发爆料及传播舆情首发爆料及传播 “强媒介强媒介”属性产品属性产品信息甄别信息甄别 引导评论引导评论 二次传播二次传播三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强情绪极化现象日趋严重情绪极化现象日趋严重“非黑即白非黑即白”“”“非此即彼非此即彼”微信朋友圈成为谣言重灾区微信朋友圈成为谣言重灾区三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强二、当前舆情危机处置的问题剖析二、当前舆情危机处置的问题剖析n用沉默放任信息空窗期用沉默放任信息空窗期n过度紧张控制正常信息过度紧张控制正常信息n信息发布方式不接地气信息发布方式不接地气n在过错性事实面前逞强在过错性事实面前逞强n对舆论监督持排斥态度对舆论监督持排斥态度n危机事件中不敢担责任危机事件中不敢担责任西安地铁西安地铁“电缆门电缆门”风波风波事件发展时间表：事件发展时间表：3 3月月1313日，天涯论坛西安地铁你们还敢坐吗网帖曝光日，天涯论坛西安地铁你们还敢坐吗网帖曝光3 3月月1515日日，奥奥凯凯公公司司通通过过官官微微发发布布官官方方声声明明，称称天天涯涯论论坛坛网网友友曝曝光光帖帖文文内内容不实，并称针对不实谣言已经报警。容不实，并称针对不实谣言已经报警。3 3月月1616日日，奥奥凯凯公公司司在在其其官官网网上上再再次次发发布布辟辟谣谣声声明明，称称其其产产品品质质量量完完全全符符合合相相关关标标准准，在在参参与与西西安安地地铁铁建建设设的的招招投投标标中中，程程序序、实实体体均均不不存存在在违违法法情况。情况。3 3月月1616日日，部部分分媒媒体体查查出出这这家家成成立立于于20122012年年的的公公司司，首首次次竞竞标标竟竟然然就就可可以以击败包括大型央企在内的其他击败包括大型央企在内的其他6 6家竞标对手，拿下了西安地铁三号线单子。家竞标对手，拿下了西安地铁三号线单子。3 3月月1616日日2323时时5050分分，西西安安发发布布回回应应表表示示严严格格核核查查，严严肃肃查查处处，组组成成联联合合调调查组立即开始调查，结果将第一时间向社会公布。查组立即开始调查，结果将第一时间向社会公布。3 3月月1717日日1111时时4545分分，西西安安市市政政府府召召开开新新闻闻发发布布会会，称称目目前前乘乘坐坐西西安安地地铁铁是是安全的，请广大市民放心。地铁公司负责人对招标等进行了详细说明。安全的，请广大市民放心。地铁公司负责人对招标等进行了详细说明。3 3月月2020日日2121时时3030分分，西西安安市市政政府府召召开开发发布布会会，现现场场公公布布了了西西安安地地铁铁三三号号线线电电缆缆检检测测结结果果，5 5个个电电缆缆样样品品，经经过过检检测测均均为为不不合合格格产产品品。奥奥凯凯公公司司8 8名名责责任任人人被被控控制制，对对问问题题电电缆缆将将全全部部进进行行更更换换。发发布布会会上上，市市委委常常委委、西安市常务副市长代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。西安市常务副市长代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。3 3月月2121日日晚晚，西西安安地地铁铁问问题题电电缆缆负负责责人人跪跪地地道道歉歉，向向西西安安市市人人民民悔悔罪罪。央视新闻、央视新闻、中国青年报等跟进报道，舆论影响力不断扩大。中国青年报等跟进报道，舆论影响力不断扩大。3 3月月2121日日，成成都都发发布布称称，成成都都地地铁铁方方回回应应已已运运营营的的地地铁铁使使用用了了问问题题电电缆，成都轨道集团将全面排查相关电缆。缆，成都轨道集团将全面排查相关电缆。3 3月月2323日日，陕陕西西工工商商局局撤撤销销问问题题电电缆缆的的“陕陕西西著著名名商商标标”资资格格，并并对对该该商标的审核、把关人予以警告处分。商标的审核、把关人予以警告处分。事件发展时间表：事件发展时间表：四川泸县中学生死亡事件四川泸县中学生死亡事件丽江古城官微怒怼网友丽江古城官微怒怼网友1212哈尔滨仓库火灾事故哈尔滨仓库火灾事故“消防员救火被埋消防员救火被埋”话题话题6.56.5亿人关注、近亿人关注、近2020万人参与讨论万人参与讨论 哈尔滨市公安局官方微博哈尔滨市公安局官方微博“平安哈尔滨平安哈尔滨”该通报全文共该通报全文共585585个字个字“领导高度重视、现场指挥领导高度重视、现场指挥”占去占去258258个字个字提到提到9 9名领导，并详细介绍他们的名领导，并详细介绍他们的1212种头衔种头衔牺牲和失联的消防战士却被牺牲和失联的消防战士却被“一笔带过一笔带过”公安部、人民日报等挽救舆情危机公安部、人民日报等挽救舆情危机本意是想补救，表达领导对消防战士的关心，本意是想补救，表达领导对消防战士的关心，但是该通报被网友指责但是该通报被网友指责“短短四五十字，将已来和短短四五十字，将已来和没来的领导都涵盖其中没来的领导都涵盖其中”最令网友愤怒的是微博配图中，最令网友愤怒的是微博配图中，“前来探望的领导前来探望的领导百分百入镜，领导的头像占据了整个视野，在角落百分百入镜，领导的头像占据了整个视野，在角落里的受伤战士连脸都看不到里的受伤战士连脸都看不到”！“受国务委员、公安部长郭声琨的委托，受国务委员、公安部长郭声琨的委托，公安部党委委员、政治部主任夏崇源公安部党委委员、政治部主任夏崇源到哈尔滨医科大学附属第一医院到哈尔滨医科大学附属第一医院亲切看望了受伤的消防战士，亲切看望了受伤的消防战士，省委书记王宪魁陪同。省委书记王宪魁陪同。”哈尔滨市救火领导身穿奢侈品牌羽绒服指挥救援火灾哈尔滨市救火领导身穿奢侈品牌羽绒服指挥救援火灾 n用沉默放任信息空窗期用沉默放任信息空窗期n过度紧张控制正常信息过度紧张控制正常信息n信息发布方式不接地气信息发布方式不接地气n在过错性事实面前逞强在过错性事实面前逞强n对舆论监督持排斥态度对舆论监督持排斥态度n危机事件中不敢担责任危机事件中不敢担责任三、新形势下舆情引导三、新形势下舆情引导“三步走三步走”2016年年8月月12日国务院办公厅印发日国务院办公厅印发关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知n为何为何“工作理念不适应工作理念不适应”？n为何为何“工作机制不完善工作机制不完善”？n为何为何“舆情回应不到位舆情回应不到位”？n为何为何“回应效果不理想回应效果不理想”？责任主体：谁来回应？责任主体：谁来回应？不知道谁负责不知道谁负责谁都不想负责谁都不想负责谁都不敢负责谁都不敢负责谁都不愿负责谁都不愿负责 涉涉事事责责任任部部门门是是第第一一责责任任主主体体（谁谁主主管管，谁谁负负责责），政政府府办办公公厅厅（室室）会会同同宣宣传传部部门门承承担担组组织织协协调工作。调工作。涉涉及及多多个个地地方方、多多个个部部门门的的政政务务舆舆情情，上上级级政政府主管部门府主管部门是舆情回应的第一责任主体是舆情回应的第一责任主体”。由由政政府府办办公公厅厅（室室）汇汇通通宣宣传传部部门门建建立立舆舆情情责责任任人人名名单单（或或舆舆情情联联络络人人名名单单），各各单单位位明明确确一一名名班班子子成成员员为为单单位位总总联联络络人人、各各处处（科科）室室明明确确一一位位领领导导干干部部为为联联络络人人，承承担担直直接接责责任任。各各单单位位、各各处处室负责人承担舆情领导责任。室负责人承担舆情领导责任。舆情标准：回应什么？舆情标准：回应什么？n舆舆情情:“对对政政府府及及其其部部门门重重大大政政策策措措施施存存在在误误解解误误读读的的”；n民民情情:“民民生生涉涉及及公公众众切切身身利利益益且且产产生生较较大大影影响响的的、涉涉及及民生领域严重冲击社会道德底线的民生领域严重冲击社会道德底线的”；n灾情灾情:“涉及突发事件处置和自然灾害应对的涉及突发事件处置和自然灾害应对的”；n政政情情：“上上级级政政府府要要求求下下级级政政府府主主动动回回应应的的政政务务舆舆情情等等”；n警警情情：“相相关关部部门门在在及及时时回回应应的的同同时时，应应将将有有关关情情况况和和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。回应实效：怎么回应？回应实效：怎么回应？（1 1）快快速速反反应应、及及时时发发声声。对对涉涉及及特特别别重重大大、重重大大突突发发事事件件的的政政务务舆舆情情，持持续续发发布布权权威威信信息息，尤尤其其限限定定了了2424小小时时和和4848小小时时的的“时间窗时间窗”。（2 2）加加强强研研判判、分分类类处处理理。具具体体发发布布信信息息的的方方式式渠渠道道，因因时时、因事、因势各有差别。因事、因势各有差别。（3 3）围围绕绕焦焦点点、实实事事求求是是。回回应应内内容容避避免免自自说说自自话话，戒戒虚虚言言妄语，力求表达准确、亲切、自然。妄语，力求表达准确、亲切、自然。（4 4）利利用用新新媒媒体体，注注重重实实效效。适适应应传传播播对对象象化化、分分众众化化趋趋势势，做好互动交流，提升信息到达率。做好互动交流，提升信息到达率。（5 5）协协调调联联动动，扩扩大大影影响响。建建立立与与宣宣传传、网网信信等等部部门门的的快快速速反反应应和和协协调调联联动动机机制制，加加强强与与有有关关媒媒体体和和网网站站的的沟沟通通，扩扩大大回回应信息的传播范围。应信息的传播范围。（一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的增强引导的可行性和主动性可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的增强引导的时效性和权威性时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的增强引导的针对性和生动性针对性和生动性 （一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的可行性和主动性增强引导的可行性和主动性 丰城发电厂丰城发电厂“1124”特别重大事故特别重大事故做好信息发布，让真相跑在谣言前面做好信息发布，让真相跑在谣言前面 20162016年年2 2月月1717日日，中中共共中中央央办办公公厅厅、国国务务院院办办公公厅厅印印发发关关于于全全面面推推进进政政务务公公开开工工作作的的意意见见，要要求求各各级级政政府府加加大大信信息息公公开开力力度度，对对涉涉及及本本地地区区本本部部门门的的重重要要政政务务舆舆情情、媒媒体体关关切切、突突发发事事件件等等热热点点问问题题，要要按按程程序序及及时时发发布布权权威威信信息息，讲讲清清事事实实真真相相、政政策策措措施施以以及及处处置置结结果果等等，认认真真回回应应关关切切。遇遇重重大大突突发发事事件件、重重要要社社会会关关切切等等，政政府府主主要要负负责责人人要要带带头头接接受受媒媒体体采采访访，表表明明立立场场态态度度，发发出出权权威威声声音音，当当好好“第第一一新闻发言人新闻发言人”。在在当当天天的的国国务务院院常常务务会会议议上上，李李克克强强总总理理再再次次告告诫诫：“实实践践证证明明，凡凡在在重重大大事事件件中中主主动动及及时时公公开开信信息息，积积极极回回应应社社会会关关切切，就就会会赢赢得得民民众众的的理理解解；但但如如果果遮遮遮遮掩掩掩掩，不不及及时时发布权威信息，就会引发舆论批评，甚至谣言满天飞。发布权威信息，就会引发舆论批评，甚至谣言满天飞。”（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的时效性和权威性增强引导的时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的针对性和生动性增强引导的针对性和生动性 舆情工作主要面对的群体特点：年轻有活力、思维方式求新求变舆情工作主要面对的群体特点：年轻有活力、思维方式求新求变有一定文化程度但未形成可靠的世界观价值观较容易被观点左右有一定文化程度但未形成可靠的世界观价值观较容易被观点左右（一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的增强引导的可行性和主动性可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的增强引导的时效性和权威性时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的增强引导的针对性和生动性针对性和生动性 “舆情危机应对舆情危机应对”情景模拟情景模拟新闻发布会注意事项：新闻发布会注意事项：1 1、先发布后答问，主持人须把握步骤，忌被记者提问打乱或打断；、先发布后答问，主持人须把握步骤，忌被记者提问打乱或打断；2 2、提前准备好统一答问的基本口径，防止慌乱中胡言乱语；、提前准备好统一答问的基本口径，防止慌乱中胡言乱语；3 3、明明确确角角色色，是是政政府府代代言言人人、是是桥桥梁梁，不不代代表表个个人人更更不不是是媒媒体体和和公公众众的对手；的对手；4 4、不要与记者提问对立，不好回答时使用、不要与记者提问对立，不好回答时使用“桥梁法桥梁法”为自己解围；为自己解围；5 5、不不要要推推卸卸责责任任，对对不不了了解解的的情情况况应应承承诺诺会会后后进进行行了了解解并并和和记记者者取取得得联系，不要说联系，不要说“这个不归我管这个不归我管”、“这个你要问别的单位这个你要问别的单位”等；等；6 6、不要被激怒，始终保持心态平和，不要重复记者问题中负面的词语；、不要被激怒，始终保持心态平和，不要重复记者问题中负面的词语；7 7、用用语语要要得得当当，忌忌用用“我我个个人人认认为为”、“也也许许事事情情是是这这样样的的”、“据据我推测我推测”、“我也很无奈我也很无奈”等句式。等句式。8 8、衣着配饰要得当，敏感场合最容易被抓住细节，陷入被动。、衣着配饰要得当，敏感场合最容易被抓住细节，陷入被动。回答记者提问的技巧回答记者提问的技巧回答记者提问的技巧回答记者提问的技巧桥梁法：桥梁法：桥梁法：桥梁法：“表态表态表态表态桥梁语桥梁语桥梁语桥梁语转移到核心信息转移到核心信息转移到核心信息转移到核心信息”对不持异议但不重要的问题：对不持异议但不重要的问题：“是的是的表态表态，但是但是但是但是除了你说的情况除了你说的情况除了你说的情况除了你说的情况桥梁语桥梁语桥梁语桥梁语，还有，还有核心信息核心信息”。挑衅或与事实不符：挑衅或与事实不符：“不，情况并不是你说的那样不，情况并不是你说的那样表态表态，请允许我解释一下请允许我解释一下请允许我解释一下请允许我解释一下桥梁语桥梁语桥梁语桥梁语核心信息核心信息”。没有明确答案：没有明确答案：“关于这一点我还没有得到更多的信关于这一点我还没有得到更多的信息息表态表态。不过，据我所了解的情况是不过，据我所了解的情况是不过，据我所了解的情况是不过，据我所了解的情况是桥梁语桥梁语桥梁语桥梁语核核心信息心信息”常常常常 用用用用 桥桥桥桥 梁梁梁梁 语语语语 ：在我们谈论另外一个话题之前，我想补充在我们谈论另外一个话题之前，我想补充 更为重要的是更为重要的是 你应该还记得你应该还记得 对这件事来说，还有很多值得探讨的地方，特别是对这件事来说，还有很多值得探讨的地方，特别是 不错，你的观点很好。但我们主要考虑的是不错，你的观点很好。但我们主要考虑的是 这让我想起了这让我想起了 不，你误会了我的意思，我来澄清一下不，你误会了我的意思，我来澄清一下 这个问题太大，我想着重分析其中一个方面这个问题太大，我想着重分析其中一个方面 我们不妨换个角度来看待这个问题我们不妨换个角度来看待这个问题 现现在在，各各级级领领导导干干部部特特别别是是高高级级干干部部，如如果果不不懂懂互互联联网网、不不善善于于运运用用互互联联网网，就就无无法法有有效效开开展展工工作作。各各级级领领导导干干部部要要学学网网、懂懂网网、用用网网，积积极极谋谋划划、推推动动、引导互联网发展。引导互联网发展。要要正正确确处处理理安安全全和和发发展展、开开放放和和自自主主、管管理理和和服服务务的的关关系系，不不断断提提高高对对互互联联网网规规律律的的把把握握能能力力、对对网网络络舆舆论论的的引引导导能能力力、对对信信息息化化发发展展的的驾驾驭驭能能力力、对对网网络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。20162016年年1010月月9 9日中共中央政治局第三十六次集体学习时习近平强调日中共中央政治局第三十六次集体学习时习近平强调