咖啡店管理制度-(2).doc

咖啡店管理制度 (2) 规章管理制度（凡没有红包处罚部分采取扣分制）全员积分采用100分制所有罚款均作为奖金池，用于奖励以及聚餐等活动迟到以及做完产品后不收尾所造成的受罚则是红包 红包全部放在活动基金里面为加强管理、实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。1、作息安排1.1 营业时间：早班13:0021:00；中班 15:00-23:00；晚班16:0024:00；（早班人员需提前5分钟到店进行卫生保洁及营业准备工作）（晚班人员11点开始打烊准备工作，但不许让顾客反感）1.2 调休安排:2天/月（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休）(若有请假须提前一天报告以及找到换班人员进行工作交接)（店助负责每月排班工作）2、考勤管理2.1 所有员工均应按时上班签到（签到方式：到店准时在工作群内扣1），不容许迟到早退。2.2 迟到/早退： 迟到/早退5分钟以内到店者，自觉在工作群内发送5元4个红包一次（自己不许抢）； 迟到/早退5分钟以上10分钟以内到店者，自觉在工作群内发送8元4个红包一次（自己不许抢）； 迟到/早退10分钟以上30分钟以内到店者，自觉在工作群内发送15元4个红包一次（自己不许抢）；迟到/早退30分钟以上者，没有请假扣款20元，情节严重者算旷工1天。（一周累计迟到超过4次按旷工半天计）（凡迟到则当月全勤奖取消）3、请假规定3.1 员工应提前请假，同时必须安排好换班人员，且获得同意，不同意晚到的视为迟到，不同意缺勤的视为缺勤；3.2 节假日不批休;4、行为规范4.1 员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反上述规定每月累计3次扣款50元。4.2 员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元。4.3 工作时间不得打扑克、下棋，玩手机游戏，看电视等吸引注意力的事情，除非获得店长同意；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次群内红包50元。4.4 所有员工不得领小孩到岗（特殊情况例外）。4.5 不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次红包50元，并处以书面警告。4.6 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除， 未经许可禁止将店内机密透露给非店内人员，携带机密资料离开公司的。视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。4.7 吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。4.8 点单必须写单，且写单的格式必须一致，美团以及各平台的点单流程格式，不按要求累计3次群内红包10元。4.9 所有产品出品必须外观合格，按照标准流程来，若招到顾客投诉者红包10元每次。4.10 做完产品必须原材料归位，台面清理，顾客离店需第一时间进行桌面清理，地面打扫，杯碗清洗，不容许全部堆积，除非太忙情况例外。否则以上情况累计3次则群内红包20元。4.11 员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗者，将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。4.12 店内禁止员工吸烟，确实有需求可以去厕所，违反红包10元每次，没有清洗放上咖啡渣的烟灰缸不能摆在桌面上，有烟蒂必须顾客离店后及时倒进垃圾桶，违反3元红包每次。4.13 上厕所不容许带手机，违反5元红包每次。 4.14产品必须保证出品的一致性，出品之前必须确保所有材料放齐，保证产品的口感一致。 4.15打烊离店时间慢时光必须最早23：30。好久不见最早22：30，特殊情况除外。 4.16拒绝原材料的浪费，对于第二天可以用的原材料可以用保鲜膜封起冷藏保存，冷藏的冰柜需两天检查并清理一次，所有的一次性打包用具需节省。4.17 鸡翅每次腌制必须写好腌制日期，3天后没有卖完的必须冷冻保存。5、本制度于签字确认后生效，即日起执行。工伤报销情况：1:在店内受伤严重需接受治疗费用报销一半。 2、因生病导致的请假（情况属实） ，记入请假范围，补贴50元补助加50元营养费。 库存管理制度1、各种原材料要分类存放,摆放有序,做到每月整理,保持干燥,通风. 2、原料保存环境良好,整洁卫生, 3、不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品 。切开后未使用完的水果必须用保鲜膜包裹。4、原料要遵循先进先出的原则,对于罐装产品等必须检查清楚是不是真的用完，避免同时打开几样同种材料，杜绝过期产品及三无产品 5、每天晚上常用原材料的准备及备货6、做好防盗等安全工作. 7、每周三进行库存量盘点并进行备货工作。 （本制度全部一起协作执行，谁负责的出了问题自觉群内红包5元）卫生管理制度卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面. 1、 物品,设施设备要求表面平整,光亮,无异味,无损坏,无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚. 2、 杯具等器皿的清洗措施 所有的杯具等器皿洗刷后必须擦干. 3、 凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元分处罚,由此影响到顾客提出的,酌情给予责任人警告或过失处分. 4、 毛絮,浮灰,水渍,纸屑，槟榔渣，烟蒂等轻微卫生问题,每处给予15元的处罚. 5、 积灰,污渍,油渍,较大杂物,毛发,皱褶等卫生问题,每处给予520元的处罚. 6、 污垢,有异物,裂痕,损坏,摆放不整齐,错位,脱落或物品缺少,有异味等环境卫生问题,每处给予10-20元的处罚. 7、每周四进行一次死角清扫，卫生打扫（如门窗玻璃等）服务工作流程（被指出一次扣一分）操作流程操作标准及说明着工作服1）穿好工作服。整理仪容1）检查个人卫生，保持面部干净2）不得将长发披在肩上3）指甲剪短，不得涂指甲油佩戴饰物1）工作时间不得配戴夸张性饰物。检查自己的微笑1）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要。提示：调整自己的情绪准备上岗提前到岗1）提前2分钟到岗签到2）做好准备工作，以及昨晚需求。开店前准备工作细则操作流程操作标准及说明原料及用品准备1）按营业所需将西米，寿司米（煮）好备用（5元/次）2）将开水器、咖啡机、电脑、音响、所有的灯打开，窗帘拉开，制冰机开启（没有保存冰的情况下）（5元/次）3）准备水壶，提拉米苏2份冷藏保存（2分/次）清洁工作台面1）用湿布摖拭工作台面以及各桌面窗台，展示柜以及吧台书架，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹摆放各种用具1）用具齐全，有序摆放餐具、刀具等（2元/次）2）用具干净，无破损（2元/次）清洁和检查店内设施1） 所有电器应工作正常：2） 外卖平台，美团开机：3）冰柜内无积水和污物，外表光亮4）前后门拖地干净开店后工作细则操作流程操作标准及说明招呼顾客1）当顾客进门的时候，应礼貌的问好“你好，欢迎光临。2）顾客进店倒水，传递菜单推荐产品 顾客答疑清洁工作台面1）收银员要对顾客说“欢迎光临，请问要喝些什么”并对顾客做出推荐。当顾客无法确定饮品的时候，主动进行引导“请问是要饮料配甜品还是饮料配小吃。用湿布摖拭工作台面，然后用干布擦干，保证干净，整洁，无尘，无水迹顾客点单摆放各种用具1） 顾客点单后，收银应立即复读所点饮品的名称，并问对吗？2）开单后马上做产品准备，并对顾客说“请稍等，我们马上为你做。” 制作完毕交予顾客清洁和检查店内设施1） 产品制作完毕后，交予顾客，并提醒顾客“小心热饮”等注意事项。2） 目送顾客离开，并对顾客说“请慢走，欢迎下次光临”并提醒顾客带好随身物品 3） 下班时必须完成交接工作（清点收款信息等）（5元/次）打烊前准备工作细则（没做的按后面数字处罚）操作流程操作标准及说明原料及用品准备1）准备隔天所需材料（如酸奶，白雪，提拉米苏，绵绵冰，披萨，黑糯米等），对于缺货须明天备货的必须写在点单纸上，方便早班人员准备。（5元/次）2）将开水器、咖啡机、电脑、音响、所有的灯关闭，窗帘拉紧，制冰机里面有冰必须保存（用袋子装在冰柜待用）（5元/次）清洁工作台面1） 吧台内所有台面擦拭干净（包含吧台，制冰机，操作台，咖啡机，松饼机，3个冰柜，电磁炉，烤箱，清洗槽）（5元/次）2） 所有餐具以及烟灰缸清洗干净，（3元/次）3） 所有桌面需整理干净，坐垫抱枕摆放正常（3元/次）4） 打扫地面，拖地（包含吧台内），清洗垃圾桶，扫把，拖把（5元/次）5） 所有抹布需洗洁精清洗干净，并用开水煮5分钟，晾干（5元/次）摆放各种用具1）用具齐全，有序摆放餐具、刀具等（3元/次）2）用具干净，无破损（3元/次）3）点单纸清理，所有开支记录在电脑上（5元/次）清洁和检查店内设施1）离店前检查空调，电烤炉，热水器等是否关闭：（5元/次）2）关闭招牌灯，所有灯，锁好前后门（5元/次）3）前后门拖地干净（5元/次）4）离店前确保垃圾桶内，烟灰缸内垃圾全部带出店外，厕所门确保关闭（5元/次）投诉管理机制一、 受到顾客投诉，态度恶劣者乐享20元/次，扣5分。二、 受到伙伴投诉，没有改进的扣2分每次。提出后改进的加1分；投诉者享受加2分。奖励机制1、 新品研发新品研发原则：健康营养，有主题，有特色，操作不会过于繁琐。新品从研发到上线，得到顾客好评，销量平均日销10份以上奖励50元/款。销量平均日销15份以上奖励100元/款以一星期为限。2、 业绩达成本月营业额相比去年同月增长10%，净利润同期增长10%，全员聚餐或者唱K（400以内）。本季度营业额相比去年同季度增长15%，净利润同期增长15%，奖励全员集体市内旅游一次（500以内经费），每人季度奖励50/人。本季度营业额相比去年同季度增长20%，净利润同期增长20%，奖励全员集体市内旅游一次（1000以内经费），每人季度奖励150/人。本季度营业额相比去年同季度增长25%，净利润同期增长25%，奖励全员集体市内旅游一次（1500以内经费），每人季度奖励200/人。本季度营业额相比去年同季度增长50%，净利润同期增长50%，奖励全员集体省内旅游一次（3000以内经费），每人季度奖励500/人。本季度营业额相比去年同季度增长75%，净利润同期增长75%，奖励全员集体国内内旅游一次（8000以内经费），每人季度奖励1000/人。本季度营业额相比去年同季度增长85%，净利润同期增长85%，奖励全员集体市内旅游一次（10000以内经费），每人季度奖励1500/人。本季度营业额相比去年同季度增长100%，净利润同期增长100%，奖励全员集体国外旅游一次（15000以内经费），每人季度奖励3000/人。本季度营业额相比去年同季度增长100%以上，净利润同期增长100%以上，奖励全员集体国内外旅游一次（20000以内经费），每人季度奖励5000/人。本制度内每人季度奖励是为总奖金准备，发放会按照此奖金总额（每人季度奖励*本季度在职员工数）按比例分配，例如5:3:2, 4:3:2:1。3、 本月贡献最佳奖由本月贡献值决定，贡献最大者经全员同意通过，获得88元现金奖励4、 全勤奖励没有无故缺勤，请假获得月全勤奖励50元/月。5、 顾客反映最佳顾客投票，最多票数者获得100元现金奖励。6、 年终奖励全年度无缺勤，奖励200元/人，本年营业额相比去年同季度增长45%，净利润同期增长45%，每人年均奖励1000/人。本年营业额相比去年同季度增长55%，净利润同期增长55%，每人年均奖励3000/人。本年营业额相比去年同季度增长70%，净利润同期增长70%，每人年均奖励8000/人。本年营业额相比去年同季度增长80%，净利润同期增长80%，每人年均奖励10000/人。本年营业额相比去年同季度增长100%，净利润同期增长100%，每人年均奖励15000/人。7、 祝福奖励，节日奖励机制生日祝福金200元/人，端午节，中秋节100元/人，春节400元/人。岗位设置及编制：区域经理:1名店 长：1名店助理：1名店员：2名岗位职责：区域经理1.负责所负责区域各店的管理工作，包括参与制定咖啡店年度、季度、月度的经营计划，领导各店积极落实制定的各项任务和经营指标。2.分析并报告年度、季度和月度的经营情况经常开展积极有效的内部高层会议。3.辅助各店负责人，宣扬咖啡店经营理念和文化。4.负责本地促销计划的制定和销售过程5.妥善处理客人纠纷，收集顾客的信息反馈。6.制定适合各店的各项考核制度。7.抓好核心队伍的基本建设，熟悉掌握负责人的思想状况、工作表现和业务水平。8.定期收集处理各类数据，保持与上级的良性沟通。9.向上级提供合理建议。店长： 1.负责咖啡店的各项工作，包括制定咖啡店年度、季度、月度的经营计划，领导全体员工积极落实制定的各项任务和经营指标。2.分析并报告年度、季度和月度的经营情况。3.推广咖啡店产品，宣扬咖啡店经营理念和文化。4.负责本地促销计划的制定和销售过程5.妥善处理客人纠纷，收集顾客的信息反馈。6.制定适合本店的各项考核制度。7.抓好员工队伍的基本建设，熟悉掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。8.定期收集处理各类数据，保持与上级的良性沟通。9.向上级提供合理建议。10.处理客人投诉，调解员工纠纷。店助理： 1、服从领导安排，努力完成本职工作2、正常供应各类咖啡，做好销售记录。3、督导下属员工努力工作，做好开店前卫生准备工作。4、负责各种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。5、根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。6、协助店长拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。7、负责各类咖啡预备和各项准备工作。8、管理及检查咖啡销售的开单情况。9、检查每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。10、检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。11、向上司提供合理建议，做好每月考勤。服务员：1、 认真执行咖啡厅领班下达的工作任务，向其负责并报告每日工作；2、 能够严格按照服务程序及规程热情周到对客进行服务；3、 保持咖啡厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品4、 做好顶班的交接工作，确保没有任何疑问；5、 解答客人问题，收集客人意见，及时向领班汇报；6、 工作结束收撤餐具，做好收市工作。 最易忽视的25条原则新人培训流程