家政员工操作培训手册.doc

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家政员工操作培训手册 60 2020年4月19日文档仅供参考冰清玉洁家政员工操作培训手册目录第一章公司简介第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求第二节相关事项对接第三节行为规范第四节家政服务快板词第三章产品体系第一节服务项目第二节家庭保洁服务范围及服务标准第四章员工技能评级规定第一节家庭保洁员工技能分级第二节技能评定第三节等级评定标准第五章清洁药剂、工具、设备第一节常见清洁剂第二节常见工具第三节常见清洁设备第六章服务流程及操作细则第一节各项服务流程图第二节家庭保洁操作细则第三节家庭保洁各部位清洁方法及注意事项第四节家庭保洁实际操作办法第七章提高技能项目第一节地毯清洗第二节水晶灯清洗第三节布艺家俱(沙发、床)清洗第四节木地板打蜡第五节抽油烟机清洗第六节石材结晶附件:技能等级各级评分表。第一章公司简介冰清玉洁企业,创立于 ,经过的发展,成长为拥有”贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司”、”贵阳黔诚娇子家政服务有限公司”、”贵州千业贸易有限公司”和”贵州久晶美石材护理工程有限公司”四个独立子公司及惠水分公司、凯里分公司、遵义分公司等。主要从事公共环境清洁卫生保洁、后勤服务、家政服务、清洁用品销售等综合服务的集团化企业。冰清玉洁企业现有服务项目近50个,服务面积超过1000万平方米,是当前中国西南地区规模最大,管理最规范,技术、设备最先进的综合后勤服务企业,也是贵州第一家经过ISO9001: 质量管理体系认证企业,是贵州省家庭服务业协会会长单位。 ”贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司家政中心”筹备于 9月, 2月公司内部组建家政部, 8月成立家政中心,形成了独立的事业部。冰清玉洁家政的战略目标是:打造中国品牌家政运营商。主要从事:家庭清洁、钟点工、洗车、空气治理及检测、换锁修锁、家电维修、鲜花植物、家庭配送、家电清洗等家庭需求类服务。公司与物业公司或社区进行深度合作,走”社区家政”发展道路,打造全新家政服务理念,为广大社区业主提供”安全、快捷、省心”的全方位、一站式家政服务。第二章家政服务人员思想、行为要求第一节思想意识要求总体要求:遵纪守法、服从安排、礼貌待人、和谐相处一、法律意识家政服务人员要有法律意识及道德底线。客户、同事、公司等的财、物一分一厘都是不能占为己有的,否则将承担法律责任。二、服务”四心” ”四心”: 虚心、真心、细心、耐心虚心:无论新老员工都要相互学习别人长处,虚心接受别人意见,虚心向外人的长处请教和学习; 真心:所有员工对客户、对同事、对上级等都应真心相待; 细心:做卫生时应按流程操作、细心周到、不留死角,移动及归位物品时细心防止物品损坏。耐心:对客户提出问题的应对要有耐心,对同事请教的问题要耐心讲解,直到解决问题为止。三、态度态度决定一切。有了学习的态度:再难的都能够学会; 有了真诚的态度:要求再高的客户都能被我们打动; 有了以心换心、包容、求同存异等与人相处的态度:再不好相处的同事均能够变成朋友; 有了精益求精的态度:再高要求我们也能达到; 第二节相关事项对接 1、总体要求:层级管理、上司负责制 2、员工有问题向相关人员寻求帮助: 2.1工作氛围、同事关系、工资福利、劳保等有关问题:向项目负责人求助; 2.2技术上的问题:能够向师傅、老员工、组长、领班请教;也能够向项目负责人反映,由她们指定人员教你; 3、投诉 3.1若项目领班、负责人没有及时为你解决问题,你还能够直接向经理或总经理投诉。 3.2公司投诉电话: (办)4113450 家政中心客户部电话:5533333 家政中心总监电话: 第三节行为规范要求项目规范内容仪容仪表男性:平头、头发保持黑色、干净整洁;面部保持整洁,不留鬓角、不留胡须;不留长指甲,不涂指甲油;勤洗脚、勤换鞋袜,脚无异味;勤洗澡、勤换衣物,身体无异味。女性:头发保持黑色、干净整洁、长发必须盘好;化妆以淡妆为宜,不能浓妆艳抹,不得使用气味浓烈的化妆品;不留长指甲,不涂指甲油;勤洗脚、勤换鞋袜,脚无异味;勤洗澡、勤换衣物,身体无异味。着装标准着工装、佩工作证(牌);纽扣要全扣、衣服无褶皱、保持干净整洁;进门必穿鞋套。工作证(牌):随身配戴,正面朝外,并保持端正。工具准备工具箱(含)工作桶清洁干净、摆放有序;工具准备齐全。言行举止敲门:右手食指伸出自然弯曲,轻敲三下,左手自然放在小腹位置;敲完后以站力姿势面带微笑等待客户开门。介绍:客户开门后应立即面带微笑微微弯腰向客户问好,并向客户做简单的自我介绍(含介绍同伴)并核实工单。进门前:提醒客户收检好现金、有价证券、首饰及其它贵重物品; 离开客户家前,提醒客户检查有无物品损坏、有无物品丢失、有无需重做的地方。常见礼貌用语:”您好”、”请问””谢谢”、”对不起”、”对不起、打扰一下” 常见称呼:”大爷”、”大妈”、”叔叔”、”阿姨”、”先生”、”小姐”等言行要求:举止大方、端庄,面带微笑;言语文明;语言简单明了,语速、语音适中;脚步轻缓三大红线严禁顶撞客户:与客户争辩、争吵; 严禁做私活:与客户达成私下协议:以低于公司价格为客户提供服务,并私吞款项; 严禁侵占公私财物: 禁止性行为在客户家抱怨(抱怨客户、抱怨公司、抱怨同事等); 要求客户给予与实际服务质量不相符的评价; 私下议论或以其它方式泄露客户隐私; 翻看客户物品,吃(或用)、要、拿客户食品或物品; 上岗前6小时内及上班期间喝酒;在客户家抽烟; 在客户家长时间接打电话、相互聊天、大声说话,说脏话; 私自带非本工单服务人员以外的人员到客户家。第四节家政服务快板词见业主要问好点头微笑做介绍讲文明懂礼貌着装规范又整齐戴工牌画淡妆仪表规范又大方进门前先敲门取水地点要询问贵重物随处见提醒客人先收捡铺地垫穿鞋套保护工作先做好细检查勤核对物品移动要归位见异常要报告责任区分上不了重”三勤两定位”三人行走要排队不抄手不叉腰上岗途中不打闹操作时不闲聊工作严谨很重要工具箱放整齐定置管理要注意双面刮要勤洗防止铁屑和沙粒先上方后低位清洁地面往外退保工期讲品质客户确认要签字耗用品要节省出入账目要记清领物品做配套晾晒毛巾要对号重安全齐向上完成任务大家帮第三章产品体系第一节服务项目的类别编号分类名称服务内容 A类——家庭保洁签约服务 A1 全面型保洁 1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍,抽油烟机表面;2、所有家俱、家电表面除尘、除污渍; 3、门、窗户及玻璃等;4、收费面积内花盆花台表面;5.洁具及其五金配件表面;6、所有地面。 A2 普通型保洁同全面比,不含窗户玻璃 B类——单项单次特约清洁服务 B1 电器类清洁 1、家用抽油烟机清洗;2、空调清洗、消毒(挂式、柜式);3、饮水机清洗、消毒;4、电脑清洁、除尘;5、灯具清洗; B2 家俱类清洁 1、皮沙发清洁上光;2、布沙发清洗;3、窗帘拆、洗、挂; B3 地板类(含地毯)护理 1、木地板清洁、起蜡、打蜡(进口3M蜡);2、地毯清洗;3、大理石、花岗石地面结晶;4、大理石、花岗石地面翻新; B4 其它类 1、一次性开荒;2、室内观赏植物枝叶清洁;3、石雕、壁画、石刻等清洁; C类——钟点工服务 C1 单次钟点 1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件(不含易碎品)、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁;2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项;3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。(暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁) C2 包月钟点 D类——室内空气检测及治理服务 D1 室内空气检测室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测 D2 室内空气治理室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围项目普洁全洁门窗门(六个面、门框、把手);窗台 ● ● 窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗(不拆卸) 　 ● 卫生间地、墙、顶棚、台;电器、管道表面;镜面;便池;浴缸;洗脸池、物品架 ● ● 厨房地、墙、顶棚、台面;橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面;物架;洗菜池 ● ● 客厅、卧室、书房等家具、电器外表面;地面;无门装饰柜上物品清理和整理;墙上挂画框边(贵重挂画除外),开关、插座,踢脚线及地面 ● ● 注:除双方另有约定外,保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品;灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等; 二、日常家庭保洁作业标准及检查方式服务区域项目质量标准检查方式窗户窗框、框槽、窗台无尘、无污渍餐巾纸擦拭玻璃光亮洁净、无污渍、无水渍餐巾纸擦拭门门(门正反两面)、门框、门边、门把手无尘、无污渍、无水渍餐巾纸检查顶棚及天花板卧室、客厅、书房、卫生间、厨房等无蛛网、无尘目视墙面含踢脚线及墙上挂画等装饰物无蛛网、无尘、无水渍目视地面木质、石质地面无尘、无水渍、无污渍目视卫生间设施设备洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等表面无尘、无尘、无水渍餐巾纸检查厨房设施设备炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机(排气扇) 表面无油污、无尘、无水渍目视家俱床(含脚)、柜(衣柜、书柜、酒柜、电视柜等)、沙发(含脚)、桌(书桌、餐桌、电脑桌等)(含脚)、椅、茶几(含脚) 表面无污渍、无尘、无水渍餐巾纸检查电器及附件电视机、电脑、冰箱(冰柜)、音响、饮水机、空调(室内部分)、电风扇、开关、插座等涉电器具表面无尘、无污迹餐巾纸检查第四章员工技能评级规定第一节家庭保洁员工技能分级按员工技能掌握程度、熟练程度及特殊技掌握程度共分为三个等级:初级、一级、二级,其中,初级为基础级(转正必须达到的要求),一级、二级为提高级。第二节技能评定初级为转正员工标准,由员工申请,门店主管组织考核;提高级原则上每季度评定一次。第三节等级评定标准冰清玉洁家政保洁员工技能等级评定标准(总体要求) 等级评定标准考核方法初级 1、背诵:快板词;三大红线; 背、阐述、实际操作。独立作业,70-80平方住房3小时内完成,客户评价(服务质量及服务态度)为”满意”及以上; 2、熟记:公司劳动纪律规定;服务流程;服务范围、作业流程、服务标准、服务价格;禁止性行为内容 3、掌握五项基本技能:”玻璃窗”、”家俱”、”地面”、”厨房”、”卫生间”等的清洁流程及清洁方法; 4、掌握清洁工具的使用:毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、涂水器、伸缩杆、家用地拖、尘推、刀片、铲刀等 5、掌握常见清洁剂的使用:餐洗、除油剂、五洁粉、氨基黄酸、香焦水等 6、简单维修工具:如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等一级 1、具备初级的全部要求　 2、熟练进行”玻璃窗”、”家俱”、”地面”、”厨房”、”卫生间”等的清洁,细节到位,动作迅速,一次到位此项由师傅及主管现场跟踪后共同评价 3、熟练使用吸尘器等清洁设备(含吸尘袋的安装、清理等) 现场操作讲解,讲解设备部件、保养、使用范围,注意事项等 4、熟知公司所有的服务产品及收费体系,能详细、准确回答客户关于服务项目、服务范围、服务价格等方面的咨询; 抽查:熟记内容,有一定应变能力,有效应对客户提问 5、核对工单、向客户介绍、与客户交流、检查、请客户签单、洽谈增值业务等模拟:熟记内容及礼貌用语,不亢不卑 6、五项常见技之一:”布艺沙发清洁”、”皮沙发的清洁护理”、”灯具的清洗”、”木地板及家俱打蜡”、”窗帘拆洗挂”、”使用单擦机清洗地毯” 实际操作:熟练操作,并讲述程序及注意事项二级 1、具备一级的全部要求　 2、熟悉并能向客户解释合同条款抽查:熟记内容,有一定应变能力,有效应对客户提问 3、熟练掌握公司优势并向客户推介,能准确勘查现场并进行谈价,并签定合同背、唱、笔试、口试,应变能力, 4、具有良好的心态、对公司认同并对公司忠诚,在技术、思想上均能作出表率,能协助现场管理人员作一些员工管理和调解工作, 根据平时表现考察而定 5、掌握十项技能之四:”布艺沙发清洁”、”皮沙发的清洁护理”、”灯具的清洗”、”木地板及家俱打蜡”、”窗帘拆洗挂””使用单擦机清洗地毯”、”大理石晶化处理”、”大理石抛光”、”石材翻新”、”管道疏通” 实际操作:熟练操作,并讲述程序及注意事项备注:考核分数达80分以上视为合格。第五章药剂、工具及设备第一节常见清洁剂一、常见清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为:中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。中性清洁剂是一种温和的清洁剂,在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性,若使用不当将会损害物品或伤害人身,因此在使用过程中应注意做好防护措施。二、常见药剂的应用范围及方法: 序号药剂名称性能及用途注意事项 1 洗洁精安全的多功能清洁剂。对各种表面的尘垢、油迹均有效。 2 全能清洁剂中性清洁剂:水溶配方,渗透性强,去污、除臭;适用范围广 3 除油剂去油污能力强;用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污,原珠笔油墨等 4 洁厕剂中性,清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物,能消除异味。只能用陶瓷表面 5 玻璃清洁剂玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效;对玻璃表面有清洁修护作用 6 浴室清洁剂清除一般性锈渍、水垢、皂垢,不损伤釉面,有消毒、杀菌、除臭的功效。适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。 7 消毒清洗剂用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒卫生间、浴室 8 五洁粉采用表面活性剂、除锈剂和增白剂等;具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。 9 氨基磺酸固体硫酸,它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。 10 香焦水去除油漆污渍。具有腐蚀性、挥发性,只能用于玻璃除胶。漆具、大理石、花岗石表面禁用 11 草酸、盐酸清除水泥垢。酸性清洁剂,具有强腐蚀性,稀释后使用。普遍用于开荒时除装修后的水泥。漆具、大理石、花岗石表面禁用 12 不锈钢保养剂具有防灰尘、增加亮度的功效,用于不锈钢电梯、栏杆等。用于不锈钢 13 电脑清洁膏具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。 14 碧丽珠具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。 15 低泡地毯清洁剂具有较强的去污能力,用于布艺沙发、地毯清洗。 16 超级硬光蜡用于木地板保养、增加亮度 17 起蜡水用于再次打蜡前起蜡(以前未打过蜡的不需用起蜡) 用毛巾沾起蜡水擦拭地板 18 晶面粉用于石材晶面处理,增加石材的硬度和亮度 19 绿彩除臭清洁剂具有优秀的产酶性能,在有机废物处理方面应用广泛。主要用于下水管线、隔油池的维护,垃圾残留液地面清洁及异味降解,卫生间除臭等。 20 除胶剂具有较强的除胶能力,主要用于除玻璃窗上的胶大理石表面慎用 21 片碱具有较强的去污和除污工功能,主要用于清洗抽油烟机大理石、木地板禁用皮革蜡皮革清洁上光擦铜水及3M不锈钢光亮剂去铜锈铜污必须上不锈钢光亮剂三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项: 1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水,不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。 2、使用前必须查看现场材质,大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂,容易腐蚀。 3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水,再稀释成一定比例使用。 4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用,会发生中和反应,没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例:盐酸和漂白水不能混合使用。 5、如清洁剂使用量大,必须在技术人员指导下操作。第二节常见清洁用品及工具序号工具名称用途注意事项备注 1 木纤维毛巾用于做厨房。及时清洁、拧干毛巾 2 超细纤维毛巾做家具及时清洁、拧干毛巾 3 棉毛巾做地面及时清洁、拧干毛巾 4 百洁布去除顽固附着的污垢、油垢等先小面积试用,不锈钢表面禁用勿 5 钢丝球去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等不锈钢、抽油烟机表面禁用勿 6 铲刀及刀片去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等木地板禁用 7 双面玻刮器清洁玻璃保护胶条棱边不被划伤;使用前注意检查有无杂质粘附 8 单面玻刮器清洁玻璃台面、镜面 9 涂水器涂水、打蜡。去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物勿将有泥沙的水涂在玻璃上 10 尘推推尘,可干用也可湿用保洁时喷上纤尘剂推尘,勿沾水 11 伸缩杆配铲刀、玻刮器远距离工作,必要时加弯头(如在室内清洁弧形玻璃) 12 毛掸用于掸除物品表面灰尘 13 铝梯用于清洁高位处的卫生工作放置,有保护绳或专人看护 14 手套需接触有腐蚀性药剂时戴上,避免手部受伤 15 鞋套进入客户家前套在鞋上,避免污染客户家地面在湿滑地面注意防滑,避免摔倒 16 多功能地推配合毛巾、专用布头,用于地面、墙面等平面除尘 17 水桶盛放清洁用水 18 手刷刷地面、地毯边、洗沙发皮质表面慎用第三节常见清洁机械名称用途使用范围注意事项吸尘吸水机吸尘吸水开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位(如窗框槽)及不方便部位(如床底等) 1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器,以免损坏电机或堵塞管道。 2、吸水时必须将尘罩取下。 3、每次用完必须洗洁机器;保证零配件齐全、干净、干燥等 4、将插头插入插座前,必须先检查开关是否关闭,以防机器突然转动引起事故;停电时关闭机器开关。吸尘器吸附灰尘开荒吸尘每次用完清洁吸尘袋,保证零配件齐全、干净、干燥等单擦机洗地、洗地毯配地刷或针座,加黑、白垫 1、谨防强酸强碱对机器的腐蚀;2、地刷较硬,毯刷较软,勿混用;3、地刷、毯刷长时间不用时要取下,放置时毛头向上。4、使用前先放好指示牌,电线应搭在肩上,避免电线卷入机器内。石材处理机石材结晶及翻新大面积石材处理配合配重、碟片(不同规格)、钢丝棉垫等手提式抛光机石材抛光及结晶小面积石材处理配合白垫使用, 第六章服务流程及操作细则第一节总服务流程图家庭保洁作业流程:从上到下、从里到外:主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园主卧室客卧室书房客厅厨房卫生间顶棚墙面附件抽油烟机或排风扇表面炉具灶台地面水槽橱柜表面顶棚墙面及附件床防护栏纱窗玻璃家具表面床头柜窗框及窗槽踢脚线地面顶棚墙面及附件地面浴缸台面浴盆水槽清洁工具第二节家庭保洁总体要诀一、出工前的准备: 1、准备工具、药剂:详细了解客户地址、工作内容,检查和准备相应的工具、药剂(工具、药剂是否齐全、完好,玻刮器有无铁屑,胶条是否有缺口,安全线是否牢固等);带上工单或其它应准备物品; 2、准备心情:保证以愉快的心情到客户家; 3、计算好时间:按约定时间提前5分钟到达; 二、到客户家至正式作业前的准备: 1、摁响门铃,客户应答后:”你好,我是冰清玉洁家政服务员×××,请问你是×××小姐/先生家吗?预约了做卫生,请开门”; 2、进门环节:注意敲门手势及轻重;微笑等待,客户开门后; (1)自报家门并核对工单、介绍同事,并出示工牌、健康证; (2)征求客户的意见,是否现在能够开始,并出示经过消毒的毛巾; (3)提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品; (4)询问客户取水处和倒水处; (5)穿鞋套 ; (6)进门时列队进入。 3、作业前检查 (1)检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等;若有,立即告知客户; (2)检查有无易碎品、贵重物品及现金(家俱表面、视线范围内);若有,再次提醒客户收捡好; (3)检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处,并告之客户; 4、取水 (1)水桶内盛水不通超过水桶的二分之一; (2)作业时,水桶下应有保护垫,防止水溅出; 5、毛巾分色:家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开(用不同颜色加以区别)。白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房三、正式作业环节总体注意事项 1、作业原则:由里到外、由上到下 2、服务时随时保持愉快的心情,与客户对话时面带微笑。 3、做玻璃时:检查玻璃有无松动;玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物;在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护,不能直接站在防护栏上作业;不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。确实有些玻璃经过努力后仍不能做到,需礼貌地告诉客户,请求客户谅解。 4、物品应轻拿轻放,清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的,不能拖动,应由两人抬(防止损坏及划伤地板)。清洁完毕物品归位、放稳。 5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具,不能使用具有腐蚀性的药剂; 6、当客户坐在家中有可能到处走动:请客户将鞋底在湿毛巾上擦净; 7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水;若确有必须,则须取得客户同意; 8、原则上不得使用客户工具,确有需要,应取得客户同意,并保护好,用完放回原处; 9、做家电时,注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾; 10、做地面时,先扫、再拖、后用毛巾擦;卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。四、特殊情况下与客户对话 1、客户提出未做干净:”对不起,我马上再做一遍”,并立即行动; 2、客户提超工作范围要求:婉转拒绝,”对不起,这个项目,不含在作业范围内,我不方便为您服务,如果您确实需要这项服务时,能够致电公司热线电话********”等; 3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮她做超出工作范围的事:”×××小姐/先生,非常抱歉,这种行为是公司禁止的,您若需要,请与客户中心联系,商量好价格后,公司会安排人为您服务”; 4、不小心损坏客户物品:态度诚恳、主动承认,”×××小姐/先生,非常抱歉,我不小心把×××损坏了,我愿意赔偿.......” 5、客户问你工资待遇:礼貌告诉客户,工资是保密的。 6、当客户问公司对员工如何:应告诉客户公司对员工很好,并可举例。五、工作完成后: 1、自查自纠(有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等),将工具(工具箱先不关闭)及垃圾清理到门口; 2、请客户检查卫生质量,再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失; 3、客户检查经过后,请客户签字确认并请其对自己服务进行评价;严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价; 4、请客户检查工具箱,倒退出门,带走垃圾,并将户内户外地垫下地面处理干净。 5、与客户礼貌道别,离开客户家,轻轻关上户门。 6、若客户不在家时:完工后自我检查卫生有无遗漏,关好客户窗户并拉上窗帘;关好水、电、气阀门;有异常情况应留纸条。将客户家入户门反锁。六、后续工作 1、员工返回后应将工单及时交回管理人员处;将不在家客户钥匙归还客户中心或主管,并完成登记手续。 2、管理人员认真了解工单上客户评价,并视情况作出处理; 3、24小时内对客户进行回访:服务质量是否满意、员工态度是否满意、员工行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议; 4、管理人员统计产值; 5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。第三节家庭保洁各部位清洁要求及注意事项服务区域具体要求质量标准使用工具药剂注意事项窗户防护栏无杂物、蜘蛛网、无浮尘毛掸　人不要站防护栏上,以免防护栏脱落造成人员伤亡;避免防护栏的杂物掉下伤及她人纱窗无损坏、无灰尘、干净,厨房纱窗无油污毛巾中性、弱碱性清洁剂拆卸纱窗时注意方法,清洁时应两角垫着,以免损坏纱窗玻璃透明,光亮洁净、无污渍、无挂痕、无水渍绒布、单面或双面玻刮器、毛巾洗洁精防止玻璃及玻刮器掉落;防止划伤玻璃;禁止站在窗台上手把窗框、身子探出窗外或站在防护拦上作业。窗框无死角、无污垢、表面无灰尘,厨房窗框表面无油垢毛巾清洁剂、除油剂清洁窗框上边时,注意不要踩压铝合金槽,关窗时注意不要损伤锁头铝合金槽无垢、无灰尘毛巾、毛刷中性清洁剂周到细心,避免遗留死角卫生窗台无灰尘毛巾清洁剂、除油剂注意瓷砖、阳台上的东西掉落造成物品损坏或伤及她人,乳胶漆墙面只能用干毛巾擦拭门防盗门无灰尘毛巾洗洁精、香蕉水避免大面积使用香蕉水,防止损坏门面漆门框无污垢、无灰尘毛巾中性清洁剂避免死角门(含鞋柜) 无污垢、无灰尘毛巾清洁剂、除油剂面面俱到、避免死角边卫生间顶棚(天花板) 表面干净、无灰尘毛巾、百洁布、地拖　除油剂、洗法精　注意力度,防止吊顶损坏墙面无污迹、水渍毛巾、百洁布清洁剂水管管道无污迹、水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌乱用清洁剂及钢丝球,以免损伤与污染水箱或水池无污后、无水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌使用酸性清洁刘,以免损坏金属表面的氧化膜梳妆台、镜面无污垢、无灰尘毛巾、单面刮　操作小心,以免打坏化妆品,注意物品归位和玻璃支架是否牢固热水器表面无污垢、无灰尘毛巾　注意不要刮花表面,清洁电热水器时应先关掉电源,毛巾一定要注意湿度洗脸池表面无灰尘、无污垢毛巾、百洁布清洁剂识别材质,对不同材质使用不同工具及方法,切忌不能使用酸性清洁剂。浴池、淋浴房无死角、无污垢毛巾、长柄刷、百洁布清洁剂、温热水擦两遍、擦干马桶或便池无死角、无污垢毛巾、马桶刷、百洁布洁厕剂防止毛巾、钢丝球不要堵塞下水口地面无死角、无灰尘、无污迹地刷、毛巾、百洁布、钢丝球洁厕剂　卫生间消毒周到、细致、全面　消毒液　厨房顶棚(天花板) 无蛛网、无灰尘毛巾、地拖除油剂、温热水　注意力度,防止吊顶损坏抽油烟机(排气扇) 表面无油污、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质,对不同材质使用不同工具及方法,避免刮花表面炉具表面无油污、无污垢、无水渍毛巾洗洁精避免刮花炉具灶台表面无油污、无污垢、无水渍、无刮花毛巾除油剂识别材质,对不同材质使用不同工具及方法,避免刮花表面厨柜表面光洁、无油污、无污垢、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质,采用相应清洁剂,以免污染洗衣机表面无污垢、无灰尘、无水渍毛巾　　注意毛巾的湿度,断电操作　冰柜(冰箱) 表面无污垢、无灰尘毛巾　微波炉表面无污垢、无灰尘毛巾　水管管道表面无灰尘毛巾、百洁布、钢丝球洗洁精根据不同材质选择不同用具及清洁剂,避免使用酸性清洁剂。墙面无死角、无蛛网、无灰尘、无污迹毛巾、长柄刷、地拖除油剂、温热水　水池或水槽无污物、无杂物毛巾、百洁布　热水　地面无划痕、无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖、毛刷除油剂、洗洁精正确选择药剂,清洗后一定要擦干。其它设备表面无污垢、无灰尘毛巾　　餐桌(含脚) 无油污、无灰尘毛巾　　客厅天花板无蛛网、无灰尘毛掸、伸缩杆　　沙发无灰尘毛巾　移动时不得拖动,应两人以上抬起,防止划伤地板椅子、凳子(含脚) 表面无污迹、无灰尘毛巾　周到细心,避免死角产生,移动时不得拖动,防止划伤地板茶几(含脚) 表面无污迹、无灰尘毛巾、单面刮　用微润毛巾擦拭,需移动时,应两人以上抬起,防止划伤地板柜子(不做里面) 表面无污迹、无灰尘毛巾　　音响表面无灰尘毛巾　　空调(电风扇) 表面无灰尘毛掸　电风扇需断电操作,防止漏电电视柜表面无灰尘毛巾　　电视机表面无灰尘毛掸　断电操作,防止漏电酒柜表面无灰尘毛巾　　饮水机表面无污迹、无灰尘毛巾　　贴脚线无灰尘毛巾　注意操作的秩序及方法,以免擦花墙面隔断无灰尘毛巾　展示柜无灰尘毛巾　不包括工艺品和古董摆件家具表面无灰尘毛巾　墙面无死角、无污迹、无灰尘毛掸　　防止墙上挂下坠地面无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖　木地板用微润毛巾擦,石材地板用地拖或毛巾擦。避免死角产生。卧室书柜表面无灰尘毛巾　注意周到细致,避免死角产生衣柜表面无灰尘毛巾　周到细致,避免死角产生电脑桌(含脚) 表面无灰尘毛巾　注意不要损坏电脑插线,以免纠纷。电脑表面无灰尘干毛巾　操作前请客户关闭电脑,防止客户资料遗失或损伤电脑书桌(含脚) 表面无灰尘毛巾　周到细致,避免死角凳子(含脚) 表面无灰尘毛巾　移动时不得拖动,防止划伤地板床表面无污迹、无灰尘毛巾　　墙面无污迹、无灰尘干毛巾、毛掸　　地面无划痕、无污迹、无灰尘毛巾、地拖　　其它阳台地面干净毛巾、地板刷　　墙面电源插座表面无灰尘毛巾　注意使用微润毛巾,防止漏电小灯具表面无灰尘毛巾　易碎物品、小心损坏,断电操作,防止漏电第五节家庭保洁实际操作办法一、卧室、客厅、书房、餐厅等卧室、客厅、书房、餐厅清洁顺序: 开门、开灯→清洁蛛网、防护栏→清洁墙面及附件→清洁窗户→家俱家电表面→清洁门及门套→清洁阳台→清洁地面→清洁入户花园→查看有无漏项→关灯关门 (一)、防护栏、室内除尘服务项目:防护栏、室内除尘服务范围:防护栏表面、室内墙面质量标准:无蛛网工具:掸子药剂:无操作流程: 1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网;如有, 用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫,去除蛛网; 2、室内墙面,在征得客户同意后,盖好物品或将其移放至安全的地方,然后清扫室内蛛蛛网; 3、将移动的物品归位。注意事项: 1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能;防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动,或不作清洁。 2、不能直接踩在防护栏上操作; 3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行; 4、移动物品时防止物品损坏或滑落。 (二)、窗户清洁服务项目:窗户清洁服务范围:纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台质量标准:无尘、无水渍工　具:毛巾、涂水器、长毛刷、玻刮器、螺丝刀、铲刀药　　剂:玻璃清洁剂、洗洁精操作流程: 1、拆卸纱窗: (1)槽式纱窗拆卸 A、双手握住纱窗两侧中部两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗; B、拉出隐藏的纱窗部份,用润湿毛巾擦拭两面,去除灰尘; C、取下纱窗,把纱窗放置到客卫间,同时用水初步冲洗。 (2)卡式纱窗拆卸 A、用螺丝刀取除纱窗上端固定螺丝,取下卡口处的档条,把取下的螺丝和档条集中放置在一处; B、双手握住纱窗两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗; C、拆下的纱窗放置在客卫间,同时用水初步冲洗纱窗。 2、清洗纱窗 (1)不拆卸直接清洗纱窗 A、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍; B、往清水中注入洗洁精,浸泡毛巾后拧干; C、双手各持一张折成1/4方形的润湿毛巾夹住纱窗面,注意保持纱窗面平展; D、双手均衡用力上下依次擦拭纱窗; E、清洗两张毛巾后折成1/4方形第二遍清洁纱窗,去除余污或余渍,直至清洁为止。 (2)隐形纱窗清洗 A、拉出隐藏的纱窗部份,用润湿毛巾擦拭两面,去除灰尘; B、用润湿毛巾进行二次擦拭,去除余尘。 (3)清洗取下的纱窗 A、把纱窗平铺在地面或紧贴墙面; B、往纱窗面及窗框上均匀涂抹洗洁精; C、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍; D、一手持淋浴器水龙头同时扶住纱窗框,一手持短柄毛刷顺水流方向刷洗一面纱窗后,再翻面用同样的方法清洗; E、用清水冲洗干净纱窗及窗框; F、用干净润湿毛巾擦干纱窗及窗框上的水渍。 3、安装复位纱窗 (1)安装复位槽式纱窗 A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道; B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道; C、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。 (2)安装复位卡式纱窗 A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道; B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道; C、上好档条和螺丝; D、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。 4.清洁玻璃 (1)用铲刀(毛巾或百洁布)初步去除玻璃、窗框表面积淀的污渍或硬杂物或用涂水器抹去玻璃上大颗粒物或多的灰尘等; (2)把玻刮器清洗干净后,在毛垫上均匀涂抹上洗洁精后,把玻刮器固定在玻璃面的中上部位,毛垫向上;

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