学术讨论—S店车辆保险投保理赔专用话术.ppt

LOGOPage 1LOGO由NordriDesign提供汽车汽车4S店投保理赔店投保理赔(l pi)专用专用车车 辆辆 保保 险险 基基 础础 知知 识识第一页，共六十二页。LOGOPage 2车险常用车险常用(chn yn)险种险种车辆保险车辆保险机动车交通事故责任强制保险机动车交通事故责任强制保险商业险商业险主险主险附加险附加险第二页，共六十二页。LOGOPage 3交强险机动车交通事故责任(zrn)强制保险n在中华人民共和国境内不含港、澳、台地区，被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同的约定对每次事故在以下赔偿限额内负责(fz)赔偿：n一死亡伤残赔偿限额为110000元；n二医疗费用赔偿限额为10000元；n三财产损失赔偿限额为2000元；n四被保险人无责任时，n 无责任死亡伤残赔偿限额为11000元；n 无责任医疗费用赔偿限额为1000元；n 无责任财产损失赔偿限额为100元第三页，共六十二页。LOGOPage 4交强险机动车交通事故责任(zrn)强制保险n保障对象：除本车人员、被保险人以外(ywi)的受害人n保障损失：人身伤亡和财产损失n保险属性：强制性责任保险 n 目的：?条例?第一条为了保障机动车道路交通事故受害人得到赔偿，促进道路交通平安。第四页，共六十二页。LOGOPage 5特点特点(tdin)保障广泛性参与主体多参与主体多样性性社会公益性社会公益性强制性制性交交强险特点特点第五页，共六十二页。LOGOPage 6交强险费率交强险费率家庭自用汽车6座以下6座及以上9501100非营业客车6座以下6-10座10-20座党政机关、事业团体95010701140企业100011301220营业客车6座以下6-10座10-20座出租、租赁180023602400第六页，共六十二页。LOGOPage 7交强险浮动交强险浮动(fdng)系数系数浮动因素浮动因素 浮动比率浮动比率与道路交通事故相联系的浮动与道路交通事故相联系的浮动A AA1A1 上一个年度未发生有责任道路交通事故上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%-10%A2A2上两个上两个(lin)(lin)年度未发生有责任道路交通事故年度未发生有责任道路交通事故-20%-20%A3A3 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%-30%A4A4 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%0%A5A5上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故 10%10%A6A6 上一个年度发生有责任道路交通死亡事故上一个年度发生有责任道路交通死亡事故 30%30%第七页，共六十二页。LOGOPage 8车船税代收代缴的政策法律(fl)背景n?中华人民共和国车船税暂行条例起施行n第十条从事(cngsh)机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。n车船税价格：n排量以下每月20元，一年240元n排量以上每月35元，一年420元第八页，共六十二页。LOGOPage 9商业商业(shngy)险险n主险：主险：n商业三者险商业三者险n车损险车损险n车上人员责任险车上人员责任险n盗抢险盗抢险n附加险：附加险：n玻璃单独玻璃单独(dnd)破碎、车身划痕破碎、车身划痕险、自燃损失险仅限家庭自用车、险、自燃损失险仅限家庭自用车、不计免赔特约险不计免赔特约险第九页，共六十二页。LOGOPage 10“三者险条款三者险条款(tiokun)的学习的学习n第三者界定：是指因被保险机动车发生意外事故遭受第三者界定：是指因被保险机动车发生意外事故遭受(zoshu)(zoshu)人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。险机动车本车上人员、投保人、被保险人和保险人。n1.1.机动车交通事故责任强制保险简称机动车交通事故责任强制保险简称“交强险交强险n2.2.机动车第三者责任保险简称机动车第三者责任保险简称“商业三者险商业三者险第十页，共六十二页。LOGOPage 11保额设置不同。保额设置不同。交强险保额交强险保额12.212.2万，但分万，但分3 3种赔偿限额：种赔偿限额：死亡死亡(swng)(swng)伤残赔偿限额伤残赔偿限额1111万元万元医疗费用赔偿限额医疗费用赔偿限额1 1万元万元财产损失赔偿限额财产损失赔偿限额2 2千元千元商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。分分5 5万、万、1010万、万、1515万、万、2020万、万、3030万、万、5050万、万、100100万。万。n*客户疑问：我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险吗？第十一页，共六十二页。LOGOPage 12车损险的学习车损险的学习(xux)n保险责任保险责任n一碰撞、倾覆、坠落一碰撞、倾覆、坠落n二火灾、爆炸、自燃注意二火灾、爆炸、自燃注意n三外界物体坠落、倒塌三外界物体坠落、倒塌n四暴风、龙卷风四暴风、龙卷风n五雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸五雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸n六地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡六地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡n七载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害只限于驾驶人随船的七载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害只限于驾驶人随船的情形情形n注意：家庭自用车车损险中不含注意：家庭自用车车损险中不含“自燃自燃一项，营业一项，营业(yngy)用车用车车损险中不含车损险中不含“火灾爆炸自燃火灾爆炸自燃一项，均作为附加险存在。一项，均作为附加险存在。第十二页，共六十二页。LOGOPage 13碰撞碰撞(pn zhun)第十三页，共六十二页。LOGOPage 14倾覆倾覆(qngf)第十四页，共六十二页。LOGOPage 15坠落坠落(zhulu)第十五页，共六十二页。LOGOPage 16外界物体外界物体(wt)坠落、倒塌坠落、倒塌第十六页，共六十二页。LOGOPage 17火灾、爆炸火灾、爆炸(bozh)、自燃、自燃第十七页，共六十二页。LOGOPage 18自然灾害自然灾害(zrnzihi)n泥石流泥石流第十八页，共六十二页。LOGOPage 19第十九页，共六十二页。LOGOPage 20第二十页，共六十二页。LOGOPage 21责任责任(zrn)免除免除n特别注意的几点：特别注意的几点：n一在营业性维修、养护场所修理、养护期间一在营业性维修、养护场所修理、养护期间n二利用二利用(lyng)被保险机动车从事违法活动期间被保险机动车从事违法活动期间n三驾驶员饮酒后使用被保险机动车三驾驶员饮酒后使用被保险机动车n四驾驶人不具备驾驶资格的四驾驶人不具备驾驶资格的n五玻璃单独破碎、车轮单独损坏五玻璃单独破碎、车轮单独损坏n六无明显碰撞痕迹的车身划痕六无明显碰撞痕迹的车身划痕n七保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发七保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后操作不当致使发动机损坏动机损坏n八被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失八被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失n 九九 被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或车上零部件、附属设备丧失上零部件、附属设备丧失第二十一页，共六十二页。LOGOPage 22车上人员车上人员(rnyun)责任险责任险n保险责任保险责任(zrn)(zrn)n被保险人使用机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身被保险人使用机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受的人身伤亡伤亡n责任免除责任免除n1.1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡违法、违章搭乘人员的人身伤亡n2.2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗殴、犯罪行为造成的自身车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗殴、犯罪行为造成的自身伤亡伤亡n3.3.车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡n4.4.驾驶人饮酒后使用被保险机动车驾驶人饮酒后使用被保险机动车n5.5.利用被保险机动车从事违法活动利用被保险机动车从事违法活动n略略n责任限额：责任限额：1 1万、万、2 2万、万、5 5万、万、1010万万第二十二页，共六十二页。LOGOPage 23盗抢险盗抢险n保险保险(boxin)责任责任n被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下天未查明下落的全车损失；落的全车损失；n被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丧失需要修复的合理被保险机动车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，附属设备丧失需要修复的合理费用；费用；n被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用n责任免除责任免除n1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车n2.未挂牌的车辆未挂牌的车辆n3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏n4.被保险机动车被诈骗造成的损失被保险机动车被诈骗造成的损失n5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺n6.租赁机动车与承租人同时失踪租赁机动车与承租人同时失踪n免赔率：免赔率：20%第二十三页，共六十二页。LOGOPage 24常用常用(chn yn)附加险附加险n1 1玻璃单独破碎险只有投保车损才可投保玻璃单独破碎险只有投保车损才可投保n保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎n责任免除：安装、维修过程中如新车贴太阳膜责任免除：安装、维修过程中如新车贴太阳膜n天窗玻璃的损坏属于车损天窗玻璃的损坏属于车损n2 2自燃自燃(z rn)(z rn)损失险损失险n限于家庭自用车限于家庭自用车n因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造本钱车的损失自身原因起火燃烧造本钱车的损失n发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的合理的施救费用付的必要的合理的施救费用n免赔率：免赔率：20%20%第二十四页，共六十二页。LOGOPage 25n3 3车身划痕损失险投保车损前提条件下车身划痕损失险投保车损前提条件下n无明显碰撞痕迹的车身划痕损失无明显碰撞痕迹的车身划痕损失n保额：保额：20002000元、元、50005000元、元、1000010000元、元、2000020000元元n适用于购置适用于购置1-31-3年的家庭自用车和非营业客车年的家庭自用车和非营业客车n1010座以上含或座以上含或3 3年以上含家庭自用车、非营业用车不得承保。年以上含家庭自用车、非营业用车不得承保。营业用车原那么上不得承保。营业用车原那么上不得承保。n免赔率：免赔率：15%15%n4 4不计免赔特约不计免赔特约(tyu)(tyu)保险保险n保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、应由被保险人自行承担的免赔金额局部，保险人负责。险人自行承担的免赔金额局部，保险人负责。n*客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？第二十五页，共六十二页。LOGOPage 26什么什么(shn me)(shn me)是不计免赔险是不计免赔险n“免赔率免赔率 ：即需要：即需要(xyo)(xyo)客户自己承担的损失客户自己承担的损失n含免赔率的险种：含免赔率的险种：n车损险车损险5%5%、8%8%、10%10%、15%15%n三者险三者险5%5%、10%10%、15%15%、20%20%n车上人员责任险车上人员责任险 5%5%、8%8%、10%10%、15%15%n盗抢险盗抢险20%20%n车身划痕险车身划痕险15%15%n注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事故中所承担的责任比例确定。中所承担的责任比例确定。第二十六页，共六十二页。LOGOPage 27举例举例(j l)n举例1：nA车在十字路口等红灯，B车刹车不及时不慎追尾，经交警判定B车全责，A车无责，B车应赔付A车车损10000元，B车并未投保三者险的不计免赔险。n保险公司赔偿：2000+8000*1-20%=8400元n车主需自己(zj)承担：10000-8400=1600元第二十七页，共六十二页。LOGOPage 28举例举例(j l)n举例举例(j l)2(j l)2：n一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时一车被盗，未投保盗抢险的不计免赔险，被盗时车辆实际价值车辆实际价值1010万元万元n保险公司赔偿：保险公司赔偿：10*10*1-20%1-20%=8=8万元万元n如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额如果没有投保不计免赔险，车主往往得不到全额保障，懊悔莫及。保障，懊悔莫及。第二十八页，共六十二页。LOGOPage 294S店承保店承保(chn bo)流程流程n建立意向建立意向n向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。n询问需求询问需求n了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。n设计保险方案设计保险方案n根据客客户的需求，设计适合的承保方案。根据客客户的需求，设计适合的承保方案。n车险条款介绍车险条款介绍n介绍车险条款及投保方案的优缺点。介绍车险条款及投保方案的优缺点。n投保单的签署投保单的签署(qinsh)n讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在讲解投保险种及费用，征得客户同意后，请客户先在?车辆保险建议书车辆保险建议书?上签字确认，再签署投上签字确认，再签署投保单。保单。n收费出单收费出单n收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔本卷须知；引见保险理赔人员。收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔本卷须知；引见保险理赔人员。第二十九页，共六十二页。LOGOPage 30承保商谈承保商谈(shngtn)技巧分析技巧分析商谈的目的商谈的目的充分吸引客户，促成店内投保充分吸引客户，促成店内投保充分向客户宣传本店保险效劳的优势，说服客户在店内购置认证保险充分向客户宣传本店保险效劳的优势，说服客户在店内购置认证保险(重点重点是车损险；是车损险；效劳优势的宣导：包括专业险种咨询、效劳优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯粹配件、小时热线、专业维修及纯粹配件、合作优势等。合作优势等。消除一切梦想，树立恰当指标消除一切梦想，树立恰当指标降低不合理的期望值：防止客户产生与理赔正常降低不合理的期望值：防止客户产生与理赔正常(zhngchng)操作及保险操作及保险条款相违背的过高期望；条款相违背的过高期望；使客户树立正确的效劳期望：真正好的理赔效劳时使客户树立正确的效劳期望：真正好的理赔效劳时“便捷便捷+安心，而标准安心，而标准操作正是专营店的优势所在。操作正是专营店的优势所在。第三十页，共六十二页。LOGOPage 31承保承保(chn bo)商谈技巧分析商谈技巧分析n商谈的时机商谈的时机(shj)n新车商谈过程中：新车商谈过程中：n 新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。n新车订单确定后：新车订单确定后：n 客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单。定车险保单。n承保商谈过程的具体要求承保商谈过程的具体要求n品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔效劳品牌保障：投保安心、出险无忧、维修放心、理赔顺心、全国通赔效劳n一键式效劳与店外保险效劳的异同一键式效劳与店外保险效劳的异同第三十一页，共六十二页。LOGOPage 32n同：无论在哪里买保险，同：无论在哪里买保险，xxxxx都是您的最正确维修去处都是您的最正确维修去处n异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风异：店外投保可能面临理赔时效、定损地点、定损价格、索赔难题等风险险n特别提示：店外维修的潜在风险特别提示：店外维修的潜在风险n履行告知义务履行告知义务n全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进全保不是全赔：在介绍正常赔付范围的同时，将常见免赔情况对客户进行告知行告知n出险报案的相关要点，第一时间拨打出险报案的相关要点，第一时间拨打24小时热线，配合小时热线，配合(pih)现场查勘现场查勘等。等。n保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅只有功能性损伤，不可修保险事故维修方案：已维修为主，更换为辅只有功能性损伤，不可修复，才能更换，特别是覆盖件复，才能更换，特别是覆盖件第三十二页，共六十二页。LOGOPage 33承包商谈话承包商谈话(tn hu)术技巧术技巧n问题问题1 1：如何应对：如何应对(yngdu)(yngdu)价格难题？价格难题？n “你们报价比我朋友报价多了你们报价比我朋友报价多了10001000多！多！n应多要点：应多要点：n了解具体的时机情况了解具体的时机情况n用自信的语气消除客户疑虑用自信的语气消除客户疑虑n解释影响价格的多种因素解释影响价格的多种因素n说明选择保险的标准说明选择保险的标准n介绍正规介绍正规4S4S店车险效劳优势店车险效劳优势n问题问题2 2：如何应对客户的人情关系难题？：如何应对客户的人情关系难题？n“我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！我朋友说什么保险他都可以帮我买，他做保险不容易，我得帮他！n应对要点：应对要点：n正面肯定客户的义气正面肯定客户的义气n蓄意提醒客观分析利害关系蓄意提醒客观分析利害关系第三十三页，共六十二页。LOGOPage 34蓄意蓄意(xy)提醒，客观分析利害关系提醒，客观分析利害关系n店外购置保险的风险：店外购置保险的风险：n查勘时效无保障查勘时效无保障n定损地点、时效无保障定损地点、时效无保障n定损价格无保障定损价格无保障n代索赔效劳无保障代索赔效劳无保障n可能造成的损失可能造成的损失n店外维修的潜在风险店外维修的潜在风险n原厂配件被换原厂配件被换n制造假案造成大事故制造假案造成大事故n问题配件影响车辆问题配件影响车辆(chling)平安平安n影响新车保修影响新车保修第三十四页，共六十二页。LOGOPage 35n问题问题3 3：老司机不愿购置保险怎么办？：老司机不愿购置保险怎么办？n“我是老司机，买个交强险就行了！我是老司机，买个交强险就行了！n应对要点：应对要点：n分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区分析原因：客户主要是对车损险的认识有误区n向客户解释车损险的重要性向客户解释车损险的重要性n提出建议提出建议n问题问题4 4：如何进行免赔告知？：如何进行免赔告知？n“免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？免赔太不合理了吧？保险这么贵，还不能全赔？n应对要点：应对要点：n首先告诉客户该保单的大概保障范围首先告诉客户该保单的大概保障范围n坦言全世界没有坦言全世界没有“全赔的保险全赔的保险n解释所谓解释所谓“全险的根本含义全险的根本含义(hny)(hny)n解释常见免赔范围及其合理性解释常见免赔范围及其合理性n引导客户正确认识车辆保险的作用和意义引导客户正确认识车辆保险的作用和意义第三十五页，共六十二页。LOGOPage 36不同客户不同客户(k h)承保方案的设计承保方案的设计n最低保障方案最低保障方案n险种组合：交强险；险种组合：交强险；n保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任并且赔偿额度有限；n适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；适用对象：急于上牌照或通过年检的个人；n客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用客户特点：怀有侥幸心理，认为上保险没用;驾龄长，无事故；驾龄长，无事故；n特点特点n优点：可以用来应付优点：可以用来应付(yng f)上牌照或验车上牌照或验车n缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担。自己车的损失只有自己负担。第三十六页，共六十二页。LOGOPage 37n次低保障方案次低保障方案n险种组合：第三者责任险险种组合：第三者责任险+交强险交强险n保障范围：只对第三者的损失负责赔偿保障范围：只对第三者的损失负责赔偿n适用对象：对保费过于敏感的老司机适用对象：对保费过于敏感的老司机n客户特点客户特点:认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人认为上保险没用，驾龄长并无大事故的人n特点特点n优点：可以用来应付上牌照或验车优点：可以用来应付上牌照或验车n缺点：一旦撞车缺点：一旦撞车(zhung ch)或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是或撞人，对方的损失能得到一些赔偿，但是自己的损失只有自己负担。自己的损失只有自己负担。第三十七页，共六十二页。LOGOPage 38n根本保障方案根本保障方案n险种组合：车辆损失险险种组合：车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+交强险交强险n保障范围：只投保根本险，不含任何附加险保障范围：只投保根本险，不含任何附加险n适用对象：有一定经济压力的个人或单位适用对象：有一定经济压力的个人或单位n客户特点：对保费敏感客户特点：对保费敏感(mngn)，喜欢，喜欢“物美价廉物美价廉n特点：特点：n优点：必要性最高优点：必要性最高n缺点：不是最正确组合，最好参加不计免赔特约险。缺点：不是最正确组合，最好参加不计免赔特约险。第三十八页，共六十二页。LOGOPage 39n经济保障方案经济保障方案n险种险种(xin zhn)组合：车损险组合：车损险+第三者责任险第三者责任险+不计免赔特约险不计免赔特约险+全车盗全车盗抢险抢险+交强险；交强险；n适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；适用对象：适合经济能力一般的个人或单位；n客户特点：懂保险、驾龄长的个人客户特点：懂保险、驾龄长的个人n特点特点n优点：性价比最高；优点：性价比最高；n缺点：保障范围不完善。缺点：保障范围不完善。第三十九页，共六十二页。LOGOPage 40n最正确保障方案最正确保障方案n险种险种(xin zhn)组合：车辆损失险组合：车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+风挡玻璃风挡玻璃险险+车上责任险车上责任险+不计免赔特约险不计免赔特约险+交强险；交强险；n客户特点：对保险比较了解；客户特点：对保险比较了解；n适用对象：一般的公司或个人；适用对象：一般的公司或个人；n特点：特点：n使用经济，性价比较高使用经济，性价比较高第四十页，共六十二页。LOGOPage 41n完全保障方案完全保障方案n险种组合险种组合 车辆损失险车辆损失险+第三者责任险第三者责任险+车上责任险车上责任险+风挡玻璃险风挡玻璃险+不计免赔险不计免赔险+全全车盗抢险车盗抢险+交强险；交强险；n适用对象：适用对象：经济经济(jngj)实力较好的公司和个人实力较好的公司和个人n客户特点：客户特点：驾龄短、对维修费用敏感的个人或公司；驾龄短、对维修费用敏感的个人或公司；n特点：特点：优点：保障全面；优点：保障全面；缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。缺点：保费较高，个别险种出现几率较小。第四十一页，共六十二页。LOGOPage 42投保时须提供以下投保时须提供以下(yxi)(yxi)资料资料 新车 个人购车发票、合格证和身份证复印件 单位购车发票、合格证和组织机构代码证复印件 旧车 个人行驶证和身份证复印件 单位行驶证和组织机构代码证复印件第四十二页，共六十二页。LOGOPage 43理赔理赔(l pi)接待流程及沟通技巧接待流程及沟通技巧n第一步：接听第一步：接听 n第二步：询问客户信息第二步：询问客户信息n第三步：询问出险信息第三步：询问出险信息n第四步：判断案件类型知道客户处理第四步：判断案件类型知道客户处理(chl)n第五步第五步:预约维修时间预约维修时间n第六步：结束第六步：结束第四十三页，共六十二页。LOGOPage 44理赔接待流程理赔接待流程(lichng)及沟通技巧及沟通技巧n第一步：接听第一步：接听 n技巧做法技巧做法n 响起三声，必须接听；响起三声，必须接听；n说话口齿清楚，语气友善，语音亲切说话口齿清楚，语气友善，语音亲切(qnqi)、柔和，让客户听后、柔和，让客户听后有一种抚慰感；有一种抚慰感；n对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。对客户提出的问题要耐心细致的解答，急客户之所急。n标准话术标准话术n“您好！您好！xxxxxx公司，我是理赔参谋公司，我是理赔参谋XXX，请问有什么可以帮您的，请问有什么可以帮您的？n第二步：询问客户信息第二步：询问客户信息n技巧做法技巧做法n询问内容：询问内容：n车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；车牌号、车主姓名、保险公司、保单号、被保险人名称；n电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。电脑操作：在系统中录入查询条件，查询车辆信息。n标准话术标准话术n“请问您的车牌号是？保单号是多少？请问您的车牌号是？保单号是多少？n1如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；如查询到车牌号，与客户核对被保险人、保单号、投保公司；n请问被保险人是请问被保险人是XXX吗？投保公司是吗？投保公司是XXX？。？。“第四十四页，共六十二页。LOGOPage 452如未查询到车牌号码如未查询到车牌号码“请问车主请问车主(ch zh)的姓名是？的姓名是？第三步第三步 询问出险信息询问出险信息技巧做法技巧做法询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保询问内容：出险时间、出现地点、驾驶员姓名、事故经过、是否报交警、是否报保险公司、有无人伤、损失程度；险公司、有无人伤、损失程度；电脑操作：在电脑操作：在?接听接听 记录表记录表?中录入出险信息。中录入出险信息。标准话术标准话术“请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？请问出现时间？出现地点？驾驶员姓名？“请问事故经过？请问事故经过？“请问是否已报交警？请问是否已报交警？“请问是否已报保险公司？请问是否已报保险公司？“请问是否有人伤？请问是否有人伤？“伤员是否送往医院？伤员是否送往医院？“请问车辆损失情况？请问车辆损失情况？第四十五页，共六十二页。LOGOPage 46n第四步第四步 判断案件类型，指导客户处理判断案件类型，指导客户处理n单方事故单方事故-前后挡风玻璃单独破碎前后挡风玻璃单独破碎n技巧技巧(jqio)做法做法n告知客户此事故定损需携带的相关单证；告知客户此事故定损需携带的相关单证；n预约客户到店时间。预约客户到店时间。n标准话术标准话术n“请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您效劳请问您什么时间到店维修车辆？我帮您预约。以便更好的为您效劳n“请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明请您带齐保单、身份证原件、行驶证原件及相关事故证明n单方事故单方事故-标的车停放期间被撞标的车停放期间被撞n技巧做法技巧做法n告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场n告知客户报案方式及流程告知客户报案方式及流程n十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。第四十六页，共六十二页。LOGOPage 47标准话术标准话术“请报保险公司和请报保险公司和XXX单位，并在现场单位，并在现场(xinchng)等候查勘，保险公等候查勘，保险公司司 XXX，稍后我会和您联系。，稍后我会和您联系。单方事故单方事故标的车撞击静止物无需赔付第三者标的车撞击静止物无需赔付第三者技巧做法技巧做法告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户立即报保险公司及相关物业单位，并保护好现场；告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。标准话术标准话术“请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公请您不要将车驶离现场，请报保险公司，并在现场等候查勘，保险公司司 XXXXX，稍后我会和您联系。，稍后我会和您联系。第四十七页，共六十二页。LOGOPage 48u单方事故单方事故标的撞静止物需赔付第三者标的撞静止物需赔付第三者u技巧做法技巧做法u告知客户立即报告知客户立即报 保险公司及相关物业单位并保护好现场；保险公司及相关物业单位并保护好现场；u告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；u十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。u标准话术标准话术u“请您不要请您不要(byo)将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场将车辆驶离现场，请报保险公司及交警，并在现场等候查勘，保险公司报案等候查勘，保险公司报案 XXXX，交警，交警 122；u“稍后我会和您联系。稍后我会和您联系。第四十八页，共六十二页。LOGOPage 49u单方事故单方事故标的车自燃标的车自燃u技巧做法技巧做法u告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；告知客户立即报保险公司及消防和交警处理，并保护好现场；u告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；u联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；u十分钟后回访十分钟后回访(hufng)客户。客户。u标准话术标准话术u“请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘请报保险公司、消防和交警，并在现场等候保险查勘u“保险公司保险公司 XXXX，交警，交警 122、消防、消防 119。u“我们会派人到现场协助处理，请您保持我们会派人到现场协助处理，请您保持 畅通，会有人和您联系，请畅通，会有人和您联系，请稍等一会。稍等一会。第四十九页，共六十二页。LOGOPage 50u单方事故单方事故标的车水浸标的车水浸u技巧做法技巧做法u告知客户立即报保险公司，并保护好现场；告知客户立即报保险公司，并保护好现场；u告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；u联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；u十分钟后回访十分钟后回访(hufng)客户。客户。u标准话术标准话术u“请您千万不要打火启动车辆，防止扩大损失，请报保险公司，并在现请您千万不要打火启动车辆，防止扩大损失，请报保险公司，并在现场等候保险查勘，保险公司场等候保险查勘，保险公司 XXXX;u“我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。第五十页，共六十二页。LOGOPage 51u双方事故双方事故(shg)无人伤案件无人伤案件u技巧做法技巧做法u告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。告知客户立即报保险公司及交警处理，并保护好现场。u告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；u十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。u标准话术标准话术u“请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查请您不要移动现场，请交警及保险公司处理，并在现场等候保险查勘。勘。u“交警交警122，保险公司，保险公司 XXXXX，稍后我会和您联系。，稍后我会和您联系。第五十一页，共六十二页。LOGOPage 52u双方事故双方事故有人伤案件有人伤案件u技巧做法技巧做法u告知客户立即报保险公司及交警处理告知客户立即报保险公司及交警处理(chl)，并保护好现场；伤者送，并保护好现场；伤者送往医院。往医院。u告知客户报案方式及流程；告知客户报案方式及流程；u联系救援人员到现场；联系救援人员到现场；u十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。u标准话术标准话术u“请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等请您不要将车辆驶离现场，请报保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘。候查勘。u“医院医院120，交警，交警122，保险公司，保险公司 XXXXXXX。u“我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。我们会派人到现场协助您处理，稍后会有人和您联系。第五十二页，共六十二页。LOGOPage 53u盗抢案件盗抢案件u技巧做法技巧做法u告知客户立即报保险公司及相关物业单位；告知客户立即报保险公司及相关物业单位；u通知但是人将资料保单通知但是人将资料保单(bodn)原件、全车钥匙、附加费本、行驶证原件、全车钥匙、附加费本、行驶证复原件等拿到保险公司办理手续；复原件等拿到保险公司办理手续；u联系保险专业人员援助；联系保险专业人员援助；u十分钟后回访客户。十分钟后回访客户。u标准话术标准话术u“请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人请您报保险公司和派出所处理，我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系。与您联系。第五十三页，共六十二页。LOGOPage 54u特殊案件特殊案件单方事故离开现场单方事故离开现场(xinchng)u技巧做法技巧做法u向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感到你的诚意，并劝客户返回现场等待查勘。诚意，并劝客户返回现场等待查勘。u协助客户报案。协助客户报案。u标准话术标准话术u该案件需查勘现场，请您返回现场等候；该案件需查勘现场，请您返回现场等候；u“请您报保险公司处理，保险公司请您报保险公司处理，保险公司 XXXXXXX。u“我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。我们会派人协助你协助您处理，稍后会有人与您联系。第五十四页，共六十二页。LOGOPage 55u特殊案件特殊案件双方事故离开现场双方事故离开现场u技巧做法技巧做法u向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的向客户耐心解释保险条款及保险公司的理赔政策，并让客户感觉到你的诚意。诚意。u协助客户报案。协助客户报案。u标准话术标准话术u“我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系我们会派人协助您处理，稍后会有人与您联系(linx)。u第五步第五步 预约时间预约时间u技巧做法技巧做法u预约到店维修时间，做好登记预约到店维修时间，做好登记u标准话术标准话术u“请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。请问您准备什么时间到店维修？我帮您预约下。第五十五页，共六十二页。LOGOPage 56n第六步第六步 结束结束n技巧做法技巧做法n确认客户没有其他问题，并且准备结束确认客户没有其他问题，并且准备结束 ；n向客户表示谢意向客户表示谢意(xiy)(xiy)，并让客户感到你的诚意。，并让客户感到你的诚意。n标准话术标准话术n“请问您还有其它问题吗？请问您还有其它问题吗？n“感谢您致电感谢您致电xxxxxx4Sxxxxxx4S店，再见！店，再见！第五十六页，共六十二页。LOGOPage 574s店与保险公司店与保险公司(bo xin n s)沟通技巧沟通技巧n建立良好的合作关系建立良好的合作关系4S店要明确代理的权利和义务店要明确代理的权利和义务4S店要有车险业务的经营意识店要有车险业务的经营意识4S店要有控制车险赔付率的意识店要有控制车险赔付率的意识4S店要学会及时调整店内的承保政策店要学会及