商务谈判中的语言沟通.pptx

第四章 商务谈判中的语言沟通 商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行沟通的过程。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言沟通技巧的结果。学习目的与要求正确理解商务谈判中的语言沟通学会正确使用有声语言和无声语言与对方沟通通过本章学习提高学生的语言沟通能力 女强人柯伦泰的谈判艺术 前苏联与北欧N国正在进行一场购买鲱鱼的谈判。由于N国知道苏联人要吃鲱鱼就得从N国进口，一方面因为N国是鲱鱼生产大国，另一方面N国离苏联近，运输路程短，鲱鱼保鲜没有问题，因此N国的开价奇高。虽然双方多轮激烈的谈判，价格始终降不下来，谈判双方互相僵持了相当长时间。苏方想打破僵局，而N方却无所谓。为了打破僵局，苏方更换了谈判代表，派出女强人柯伦泰出任谈判大使。N国谈判代表都是分度翩翩的男士，当他们得知苏联派了一位女大使，都相当惊奇。谈判重新开始，柯伦泰谈笑风生，不仅在谈判场内非常活跃，而且在谈判场外也瞅准每一个机会与人周旋。虽然谈判仍无进展，柯伦泰本人却博得N国谈判代表的普遍好感。经过一轮又一轮讨价还价，柯伦泰看到时机已经成熟，便显出无可奈何的样子，她说：“好吧，我同意先生们的报价。如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付！但是，先生们请允许我分期付款，这可能要我支付一辈子呢。柯伦泰的幽默“将”了对方一“军”，把N国代表全都引笑了，要是真的这样做，不是太伤女士感情，而是失去了男士应有的风度。同时，笑声也使对方顿悟到苏联人并不富有，高价鲱鱼对他们是不合适的，于是一致同意把鲱鱼价格降下来。谈判顺利进行下去。第一节第一节 商务谈判中的语言沟通商务谈判中的语言沟通商务谈判语言的类型语言沟通艺术在商务谈判中的作用一、商务谈判语言的类型依据语言的表达方式不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言。依据语言表达特征，商务谈判语言可分为专业语言、外交语言、文学语言、军事语言等。二、语言沟通艺术在商务谈判中的作用语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具语言艺术是通向谈判成功的桥梁 语言艺术是实施谈判策略的主要途径语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键 第二节第二节 商务谈判中的有声语言沟通商务谈判中的有声语言沟通听问答叙辩说服 第一，避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。第二，通过记笔记来达到集中精力。第三，在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对方发言，去粗取精、去伪存真，抓住重点，收到良好的听的效果。第四，克服先入为主的倾听做法。第五，创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。第六，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。第七，不可为了急于判断问题而耽误听。第八，听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。第一，应该预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到意想不到的效果。同时，预先有所准备也可预防对方反问。第二，在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问。干万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。第三，要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。第四，如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回答问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。第五，在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。第六，既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。第七，提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答第八，要以诚恳的态度来提出问题。这有利于谈判者彼此感情上的沟通有利于谈判的顺利进行。第九，注意提出问题的句式应尽量简短。（1）回答问题之前，要给自己留有思考时间。（2）把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。（3）部分回答。（4）当没有弄清楚问题的确切含义时，不要随便作答。可以要求对方再具体说明一下。（5）“答非所问”。（6）拖延答复。（7）模糊答复。（8）反问。（9）沉默不答。（10）对于不知道的问题不要问答。（11）在答复时，若对方打岔，则让他这样做下去，不要干涉他。(1)叙述应简洁，独立进行(2)叙述应具体而生动(3)叙述应层次清楚 (4)叙述应客观真实(5)叙述的观点要准确(6)叙述时发现错误要及时纠正，有时可以重复叙述（1）要观点明确。（2）要逻辑严密。（3）态度要客观公正。（4）不纠缠枝节。（5）适可而止。（6）处理好优劣势。（7）注意举止气度。第一，取得他人的信任。第二，站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。第三，创造出良好的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。第四，说服用语要推敲。第三节第三节 商务谈判中的无声语言沟通商务谈判中的无声语言沟通 无声语言又称为行为语言或体态语言，是指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。这种语言是借人的视觉传递信息、表示态度、交流思想等。一只狐狸被猎人追赶,它看到樵夫,赶紧向他求救。樵夫让它躲在自己的小茅屋里。不久,猎人追到,问樵夫有没有看到一只狐狸经过?樵夫一边说没有看到,一边却将手指向狐狸躲藏的地方。可是猎人没有看到樵夫的手势,就离开了。特殊的语音现象 眼睛动作的语言 眉毛动作的语言 嘴巴动作的语言 吸烟动作的语言 上肢动作的语言 下肢动作的语言 腰部动作的语言 腹部动作的语言 其他姿势的语言 语气语调语速与节奏重音停顿眼睛动作的语言 眼睛是心灵的窗口1在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。2交谈涉及关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。3对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪。4对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时(正常情况下，一般人每分钟眨眼58次，每次眨眼一般不超过1秒钟)，表明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。5倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。眼睛动作的语言 眼睛是心灵的窗口6眼神闪烁不定，常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。7眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。8瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。9对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想占大便宜。10下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。眉毛动作的语言1人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。2处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。3眉毛迅速地上下运动。表示亲近、同意或愉快。4紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。5眉毛高挑，表示询问或疑问。6眉宇舒展，表示心情舒畅。7双眉下垂，表示难过和沮丧。嘴巴动作的语言1嘴巴张升，嘴角上翘，常表示开心。2撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。3撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。4咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。5努努嘴，常表示暗示或怂恿。6嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。7嘴角向下拉，是不满和固执的表现。8紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。9遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可理解为自我嘲解和内疚的心情。吸烟动作的语言 1刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。2吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的姿势也是向上昂起的。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓“垂头丧气”。3烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。吸烟动作的语言4吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，5点上烟后却很少吸，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外心神不定时也会这样。6没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露其内心的活动。7斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。通过斜仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而体现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。上肢动作的语言 1握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。2用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。3吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。4两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。5手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。歌唱家、获奖者、等待被人介绍时常用这样的姿势。6两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。下肢动作的语言1、“二郎腿”2、架腿 3、并腿 4、分腿 5、摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。6、双脚不时地小幅度交叉后又解开。腰部动作的语言 1弯腰动作。2挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。3手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。腹部动作的语言 1凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感，可谓腹部是意志与胆量的象征。这一动作也反映了意在扩大自已的势力圈，是威慑对方，使自己处于优势或支配地位的表现。2抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理，病人、乞丐常常这样做。3解开上衣纽扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，对于对方不存戒备之心。4系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意思。反之，放松皮带则反应出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。5腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味着兴奋与激动状态。6轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。其他姿势的语言1交谈时，对方头部保持中正，时加微微点点头，说明他对你的讲话既不厌烦，也非大感兴趣；若对方将头侧向一边，尤其是倾向讲话人的一边，则说明他对所讲的事很感兴趣；若对方把头垂下，甚至偶尔合服似睡，则说明他对所讲的事兴趣索然。2谈话时，对方不断变换站、坐等体位，身体不断摇晃，常表示他焦躁和情绪不稳；不时用一种单调的节奏轻敲桌面，则表示他极度不安，并极具警戒心。3交谈时，对方咳嗽常有许多含义，有时是焦躁不安的表现，有时是稳定情绪的缓冲，有时是掩饰说谎的手段，有时听话人对说话人的态度过于自信或自夸表示怀疑或惊讶而用假装清清喉咙来表示对他的不信任。其他姿势的语言4洽谈时，若是戴眼镜的对方将眼镜摘下，或拿起放在桌上的眼镜把镜架的挂耳靠在嘴边，两眼平视，表示想用点时间稍加思考；若摘下眼镜，轻揉眼睛或轻擦镜片，常表示对争论不休的问题厌倦或是喘口气准备再战；若猛推一下眼镜，上身前倾，常表示因某事而气愤，可能进行反攻。5拿着笔在空白纸上画圈圈或写数字等，双眼不抬，若无其事的样子，说明已经厌烦了；拿着打火机，打着了火，观看着火苗，也是一副烦相；放下手中物品，双手撑着桌子，头向两边看看后，双手抱臂向椅子上一靠，暗示对方：没有多少爱听的啦！随你讲吧；把桌子上的笔收起，本子合上，女士则照镜子或拢拢头发、整整衣裙，都是准备结束的架式。6扫一眼室内的挂钟或手腕上的表，收起笔，合上本，抬眼看着对手的眼睛，似乎在问：“可以结束了吧?”这种表现足以说明“别谈了”的意思；给助手使个眼神或做个手势(包括小声说话)，不收桌上的东西，起身离开会议室，或在外面抽支烟、散散步，也表明对所言无望，可以结束谈判了。思考与练习思考与练习1、有声语言与无声语言在商务谈判沟通中的作用如何？2、交谈中常见的行为语言有哪些？3、阅读“老太太买李子”案例，分析三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？