卓越客户服务管理培训.pptx

卓越的客户服务管理培训课程结构n1、永续经营与卓越服务；n2、让战略视角的客户服务理念落到实处；n 让卓越 的客户服务理念切实运用在 企业经营管理 实践中；n 让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；n3、构建卓越的客户服务体系；n 客户服务体系的基本框架；n 售后服务系统物构建；n 顾客满意、顾客忠诚；n 重点难点问题研讨与建议；n第一部分 永续经营与卓越服务客户服务与企业使命n客户服务的概念n“产品”和“服务”概念演讲n客户为中心理念的发展（有形产品）n本讲座所指的“客户服务”的含义1、关于产品与服务的初步讨论客户服务的概念n企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为。n客户服务的组成要素：员工产品或服务客户企业客户需求2、“产品”和“服务”概念的演讲制造业的产品（有形产品）服务行业的服务产品+售后服务有形产品+服务产品服务产品化主体服务+设施产品的间接服务+附加产品的直接服务服务产品化满足客户的服务需求：服务与产品相融合相互靠近的结果是：“产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段产品服务化制造加工企业的服务化工营产品服务化的三种表现形式：n 观念任何产品都有满足客户服务需求的一种方式；n 操作通过企业内部在产品质量、功能、使用过程的设计，相关服务的配搭，全面找到客户获得服务的价值（抓手在产品，效果在服务价值)；n战略产品制造企业通过设计待业内相关服务内容，拓展业务空间，从纯粹的制造业企业向制造业与服务业相结合的企业转型3、服务产品化服务行业服务的产品化经营服务产品化的三种表现形式：n 服务特征的产品规范服务标准、设计各种服务组合，使得客户服务去除了一些难以鉴别的特征；n 服务主体产品化产品取代了服务，以前通过人员有按提供的服务，可以通过有形产品来实现（ATM机等）n 服务方式产品化产品协助了服务：通过结合使用各种设备、产品来提高服务的水平和效率。4、客户服务与企业使命n企业的使命就是向客户提供服务；n企业人的所有工用最终目的也是向客户提供服务；“我不是负责客户服务的”5、自相矛盾的现象n大家都在参加客户服务演讲比赛，没人接电话；n我没有干私事；n我参加培训的目的是要学会对付难缠的客户；以销售业绩奖励依据的公司比比皆是，而以客户满意度为奖励依据的企业寥寥无几。6、以市场为出发点，还是以顾客为出发点n以市场为出发点的战略思考方法简单与明确：n 销售额上升与你对市场的分析、广告投放的关系相对清楚。n但是，起到根本作用的到底是什么：n 产品、技术、营销推动、服务促进n、对客户需求谙熟？。研讨（分组）n分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？依顺排列，潜在价值较大的排在前面。n（1）遇到不满一声不响的离开；n（2）提出轻微的抱怨；n（3）找你的上级评理；n（4）愤怒地大吵大闹；n（5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你；n（6）遇到不满时他会告诉你：要是你能就好了。n 市场地位之争n 核心能力之争n 客户需求先见之争n 产业先见之争 冰山理论冰山理论7、世界知名企业对客户服务的定位nGE转变为服务型公司的启示 1990年业务收入中 制造业占56%、金融服务业占25%、售后服务占有12%、2000年业务收入中 制造业占33%、服务业占46%、售后 服务占16%nIBMIBM就是服务 全球的服务部每年以超过20%的速 度增长，到2003年全球服务收入将 占公司总收入的一半正是服务，将 公司的种类繁多的产品联系在一起客户第二部分让战略视角的客户服务理念落到实处一、让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践中（一）客户获得价值最大化服务利润链模型 只有使得客户获得的价值最大化，您的公司获得的价值才能最大化。1、服务利润链模型n服务利润的基本思想：n 利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾客 所 获 得 的 产 品 以 及 服 务 的 价 值，与员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率 之间；存在着直接、牢固的关系。这些关系见下图所示：员工 顾客与企业员工顾客获得的价值 效用过程质量 价格顾客购买成本如何提升顾客获得服务的价值n顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客购买成本）（1）重点关注为顾客提供的服务的效用（2）关注服务过程的质量（3）降低服务的价格（4）提高获得服务的便利性而不是利用其中的一种方法。影响因素基本内容目前措施改进措施售后服务的效用享用售后服务的过程质量售后服务的价格获得售后服务的便利性（二）企业的顾客资产最大化顾客资产模型n什么是资产？n资产有些什么形态？固定资产、无形资产、品牌资产n 想象一下：顾客资产可能是什么意思？旧经济 新经济 实物经济 服务经济 交易 关系 吸引顾客 维系顾客 以产品为中心 以顾客为中心 品牌资产 顾客资产（1）从品牌资产到顾客资产nA：什么是顾客资产 企业的顾客资产就是它所有顾客终生价值折现值的总和A：顾客每年为企业带来100元的利润，10年内都是企业的顾客，这位顾客终生价值为650元；B：顾客今年能为企业带来200元的利润，明年起就是本企业的顾客了，这位顾客终生价值为200元。n价值资产：通过顾客对产品或服务放用的价值感觉获得的顾客资产称为企业的价值资产；n品牌资产：通过顾客对品牌的主观评价而获得的顾客资产称为企业的品牌资产；n维系资产：通过顾客的维系活动和关系培养而获得的顾客资产称为维系资产。顾客资产理论在管理中应用的基本思路n顾客资产：价值资产；推动要素 品牌资产：推动要素 维系资产：推动要素（A）价值资产的推动要素n价值资产：质量、价格、便利性（B）品牌资产的推动要素品牌资产：顾客的品牌认知度：传播组合、媒体、传达的信息；顾客对品牌的态度：信息沟通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示与名人签字；顾客对品牌道德的感觉：公益事业、隐私保护政策、环境保护、善待员工、产品承诺。（C）维系资产的推动要素维系资产：常客回报活动；特殊赞赏和特殊对待活动；联谊活动；顾客团体活动；知识学习活动。（2）顾客资产型企业n顾客：顾客资产经理；价值资产经理：便利性、价格、质量；维系资产经理：忠诚回报活动、知识学习活动；品牌资产经理：品牌知名度和品牌态度、品牌道德；首席信息官：顾客信息、企业信息、竞争企业信息。二、让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为战略思考的重要性n在美国管理协会关于未来千年的管理展望调查中，78%的企业经营者认为：（战略思考）的能力，将逐渐成为企业及其经营者关注的焦点。n经营者的使命之一是使得企业的员工也逐渐养成这种从价值观角度、从理念角度、从战略角度思考问题的习惯。（一）内部客户服务的相关理念 卓越服务的环境基础1、内部客户的价值观基础n（1）企业人的价值观基础：股东如何看待企业、经营者如何看待企业、员工如何看待自己的工作、所有人员如何看待企业的客户。它是企业能或者不能实现企业持续发展战略的思维模式基础。（2）这此价值观基础 体现了企业：观察顾客（内部与外部）、分析顾客（内部与外部）价值观变化、先见顾客（内部与外部）需求的能力。体现了企业内 不同位置的人员之间如何相互对待的问题2、关于“责任与忠诚”的研讨n岗位职责？n客户（内部客户与外部客户）需求？企业使命？（B）企业领导者的六大责任n负有企业兴衰成败的责任n忠诚于企业和员的责任n制定战略的责任n参与有效执行的责任n与员工沟通的责任n善于用人的责任（C）员工的六大责任n忠诚于自己的领导和企业n维护企业的利益和形象n认真做好本职工作n严格遵守公司的制度n不断提升自己的业务能力和水平n要有团队意识3、内部客户组织关系视角n服务圈模型n子服务圈n服务圈的立体化4、“超越预期”与卓越人生n超越 预期n超越 的预期n超越 的预期n超越 的预期（二）超越预期独享超值服务的回报1、计算与研讨n举例说明个人潜力较大：2、我为何要超越？将公司看作自己的公司一样去工作、敢于超越上级或顾客的期望做好工作，这是一种难得的能力，一种心理能力、态度能力，一种最终将使自己的一生有所成就的可贵的能力。（三）抱怨是金珍惜抱怨n在牢骚满腹的顾客中，96%的都懒得投诉。n这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务或产品不满。但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而巳。（四）总结与补充服务制胜的七个秘诀nSelf-respect 尊重自我nExpect 超越期望nRemedy 珍惜抱怨nView 高瞻远瞩nImplement 不断完美nCare 关怀备至nEmpower 有效授权 尊重自我超越期望珍惜抱怨高瞻远瞩不断完善关怀备至有效授权价值观重塑 方法上思考 策略性思考 战略性思考第三部分 构建卓越的客户服务管理体系一、客户服务体系的基本框架（一）客户服务体系的基本框架n客户服务体系的基本框架 服务理念 服务战略 服务运营的流程 服务管理（标准、质量等）服务制度文件 服务体系案例探讨n海尔的服务体系n春兰的服务体系n联想的服务体系海尔服务n一个结果n二条理念n三个控制n四个不漏（二）客户服务组织体系构建n顾客资产型企业理念n以客户为中心的企业理念。n常见的客户服务组织设置 服务型企业 专门的客户服务部 营销部下设客户服务部 由销售部门承担客户服务的功能客户服务部的地位n客户服务与企业经营层 纯服务型企业n客户服务部与市场部 产品+服务n客户服务部与销售部 n客户服务部与生产加工部门 产品经营为主的企业n客户服务部与其它各个部门 客户服务管理的重要岗位n客户服务管理的重要岗位 经营层 总监 服务部经理 客户服务经理 服务主管（三）优化服务流程1、不同意义下的服务流程含义n服务圈模型及其发展服务圈的立体化n服务圈模型中的每一个节点都有一个子服务圈n马斯洛的需求理论与服务圈的立体化 自我 实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要服务圈的发展n战略理念圈n员工服务圈n客户服务圈、员工经营圈2、服务流程改善活动案例n服务中心创建前后的工作流程 服务中心创建前的工作流程顾客1：服务中心创建后的工作流程总结与研讨宏观层面服务流程改善的两要点：n一门式服务；一站式服务；首问制服务 n信息化的有效利用n微观层面的流程改善环节n阅读资料请对照本公司的服务环境，提出可以改进的设想。3、深挖关键时刻（1）服务交峰与关键时刻 顾客与服务组织的任何一方面进行接触，并得到关于服务质量的印象的那段时间（2）关键时刻的主要标准（3）总结回顾：常见的几类关键时刻举例 A：对本次服务影响较大；B：对整个客户关系的影响较大；C：对公司的整体影响较大（四）提升服务标准n为什么服务标准容易成为客户关注的问题？n依据贵公司的服务接待经验，在客户享受服务之前，他都关心一些什么问题？n服务产品化的必要性。体现服务与商品的区别一些显著特征：n无形性无形性服务在被买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。n可变性可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。n不可分必性不可分必性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。n无存货性无存货性服务不能储存以供日后销售或使用。1、科学的服务标准体系可测定，可管理n（1）把普通的服务质量转变成专门的服务标准；n（2）有效服务标准的7条准则：具体化：切实做好本职工作 简明 可测定：良好的服务心态 建立在客户的要求之上；替每位客户写账单 写进工作说明和实施评价中 与员工共同制定标准 公平实施与检查 2、优质服务标准的三大要素n人员：仪表、态度、表达、等等n硬件：产品、店铺、设备、等等n软件：服务流程、申诉、服务系统等等（1）硬件硬件包括：服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间这四个关键领域。服务地点 大气特征：服务场所的环境 服务设施：优质服务的设施寿司被传送带送来 视觉空间n服务场所的VI设计n服务场所的通道设计n服务场所的座位的安排n服务场所的设备定位n服务场所的光线n家具的风格与舒适度（2）软件n时间n流畅性：流程科学性n弹性适应需求变化的弹性n预见性 你对客户需求预测得如何？你如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供需服务？n沟通渠道 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通？有效沟通的迹象是什么？n 客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈系统如何用于提高服务质量？n组织和监督 有效率有服务程序需要组织，同样，组织需要监管。（3）人员n有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和赶超的；n只有服务的提供和实现者一线服务人员他们所表现出来的企业的服务意识和服务精神，以及他们在服务的一言一行、一举一动等个性化的东西；才是很难被的。n仪表。n态度、身体语言和语调。n关注：关注是指满足客户独特的需要和需求。n得体：得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。n指导：服务人员发如何帮助客户？、n礼貌地解决问题。应该如何处理客户不满？n3、制定优质服务标准的其它要点n（1）制定优质服务的标准的原则著名的SMART原则同样适用于制定优质服务标准。S明确性（Specific)M可衡量性（Measurable)A可实现性（Achievable)R与顾客的需求相吻合（Relevant to Customets)T及时性（Timely)(2)制定优质服务标准的步骤n步骤一：分解服务过程 服务圈模型、子服务模型、岗位服务圈模型n步骤二：找出每个环节的的关键的因素 在本行业，客户最关心的一些环节，在处理客户抱怨时常遇到的问题和长处问题的节点。n步骤三：把关键因素转化为服务标准 客户预期、内部调研、领导对服务的定位n步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 （3）优质服务标准的BPM因子n“BPM”因子 提示：指导我们找到制定标准B：Basic(基本因子)的侧重点P:Performance(绩效因子)M:Motivation(激励因子）顾客满意度基本因子：减弱 降低 加强 增加不大绩效因子：激励因子：减弱 加强 增加n基本因子心须提供的基础设施或服务，n绩效因子对于商务人士，酒店的地理位置、意见商务设施的齐备就是影响商务人士对酒店评价的重要因素。n激励因子没有它顾客并不会感到满意，有了它，就会大大增强顾客的满意度。效用、价格、过程质量、购买成本（便利性）其它（4）应该避免的误区我们在制定服务标准的时候，还应该规避下面的六个误区。n误区之一：标准越严越好；n误区之二：标准要符合“行规”（缺少特色）n误区之三：以平均数为目标（极限状况丧失机会）n误区之四：标准没必要让 顾客 知道n误区之五：标准细致 越好难以穷举、避重就轻n误区之六：为了“标准”而标准4、服务标准的比较 一般客户服务标准及时性：优质客户服务标准 n客户进入服务区域时很快听到招呼。n预测：服务员工的想法至少要先客户一步。n态度：员工对客户态度友好。n客户反馈：客户得到聆听。n仪表：员工看起来整洁、干净和准备就序。优质客户服务标准：n及时性：。n预测：客户不必开口，杯子就加满了水。态度：。客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理客户不满。仪表：。（五）客户服务质量控制1、影响服务质量的五个环节n（1）服务质量与客户满意的表现n把对受到的服务的感知与对服务的期望相比较：当感知 期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶 当没有 期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知 时，服务质量是满意的。感知服务质量 口碑 个人需要 过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性感知服务预期服务感知服务质量：超出期望：满足期望：低于期望：（2）服务质量差距模型n顾客：口碑 个人需要 过去经历 差距5 服务期望 服务感知企业 差距3 服务传递（包括之前和之后的传递）对客户外部的沟通 差距1 将感知转化为服务质量规范 差距2 管理层对于顾客期望的感知2、通过客户反馈系统改善与控制服务质量（1）客户反馈系统是否解决了以下问题：n客户对你的满意达到什么程度？n他们到底在想些什么？n他们欣赏你哪些方面的服务？n他们不喜欢什么？n什么是他们普遍抱怨的？n他们对改进服务提出了什么样的建议？（2）打通客户与企业沟通的十个方法n走出去和你的客户进行面对面的交谈。n邀请某些客户参与公开的交流会。n要求客户对市场调查作出反应。n在客户出入的地方设立意见箱和反馈表。n找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问题。n设立客户反馈新闻或是其他交谈方式，告诉你非常需要听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应。n高层人员来处理客户的反馈和抱怨。n迅速地对客户的抱怨和请求作出回应。n在客户提出退货、换货要求以及投诉时予帮助和鼓励。n考察与评估管理人员获得客户反馈的能力。n二、构建售后系统（一）售后服务系统的战略意义n理念指导n战略定位n目标引导n组织支撑n流程保障n标准与规范n标准与规范n考核与激励1、核心产品、相关服务、售后服务n企业使命n核心产品n服务产品n售后服务 之间的关系2、售后服务与价值增值空间n产业链下的售后的服务带动相关服务产业n企业经营链下的售后的服务服务利润链下的售后服务n客户服务链下的售后有服务服务循环，服务圈模型n产品生命链下的售后的服务带动产品更新换代与功能完美3、售后服务、顾客需求与服务创新n售后服务与顾客需求n顾客需求与服务创新n服务创新与产品创新4、售后服务、顾客满意与市场发展n员工满意与售后服务n售后服务与顾客满意n顾客满意与顾客忠诚n顾客忠诚与市场发展n市场发展与企业经营n企业经营与员工满意（二）售后服务系统的规划明天再做给你！1、制定切实可行的服务策略n（1）服务策略的内涵n（2）最优服务策略n（3）服务策略的贯彻2、售后服务系统的构建n（1）企业的战略规划、组织、流程设计、顾客信息管理中售后服务的嵌入n（2）售后服务系统的设计与规划、流程管理与再造、持续改进系统设计n（3）管理制造与表格n（4）售后服务系统的完善与管理n三、顾客满意与顾客忠诚1、顾客不满、抱怨、投诉n不满顾客的比例n抱怨顾客的比例n投诉顾客的比例 企业发展潜力蕴藏何处？2、应对顾客抱怨的态度、方法、技巧（1）抱怨即信赖n中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”n抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。n遇到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。n由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。n与顾客间关系走下坡路的信号顾客不抱怨了。（2）将顾客抱怨视为建立忠诚的契机反败为胜研讨与填空：n 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%；n会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；n提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；n提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%（3）对顾客不要产生负面评价即使在心里也不可以n客户永远是对的；n当错误是由于客户自己的原因 造成时：他忘记了、他误操作了、他没有弄清楚就迫不及待地动手去乱搞、他理解错了、他不去看说明书n这时，你可能对这些产生一些偏见，对他们说一些难听的话（不是当着他们的面，而是在内习默默地骂）。走完黄金步骤六步骤平息顾客的不满n让顾客发泄。n充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。n收集信息。n给出一个解决的方法。n如果顾客仍不满意，问问他的意见。n跟踪服务。