单元七返品处理作业.pptx

单元七单元七 返品作业处理返品作业处理 教学内容n作业流程作业流程n管理技能管理技能n逆向物流介绍逆向物流介绍一、作业流程n见P121n1退货的原因（1）瑕疵品回收（2）搬运中损坏（3）商品送错退回（4）商品过期退回 二、管理技能n2退货处理的方法（1）无条件重新发货（2）运输单位赔偿（3）收取费用，重新发货（4）重新发货或替代：产品有缺陷n退货封箱标准l封箱前需要将退货单放在退货门店的物流箱内l把退货货品按照供应商，日期，货品状态分类整理装箱l在包装箱上注明供应商名称，货品名称，生产日期，数量n退货堆放标准良品退货需按归属区域分别堆放，不良品退货需按供应商分别堆放整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分。n退货相关配合处理退货相关配合处理 不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理：(1)立即补送新货以减少客户抱怨。(2)会计账目上也应立即修正，以免收款或付款错误，造成进一步的混乱。(3)若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。(4)分析退货原因，作为日后的改进参考。n注意事项注意事项高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其它如法律人员，会计人员，公关人员，质量管理人员以及销售人员也应参加，并制定相应措施退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质，过期所接收退货与单据不一致时，应招配送员处理差异，并在退货单上注明退货单应保持清洁，完整退货交接后双方签字确认。（退货员与配送员）n评价指标评价指标n1.返品率=一定时间内累计返品数量/一定时间内产品销售总量*100%n2.客户投诉率=客户投诉次数/总交易次数*100%n3.客户流失率=客户流失率/总客户数*100%案例：HP 笔记本电脑电池更换计划 n年月日，惠普表示，根据美国消费品安全委员会年月日，惠普表示，根据美国消费品安全委员会的要求，宣布对某些系列的惠普笔记本电脑的电池实施一项全球的要求，宣布对某些系列的惠普笔记本电脑的电池实施一项全球主动召回和更换计划。惠普和电池制造商确认，年月主动召回和更换计划。惠普和电池制造商确认，年月日至年月日组装的电池存在缺陷。惠普认为这日至年月日组装的电池存在缺陷。惠普认为这种缺陷会对消费者构成潜在安全危险。年月日，种缺陷会对消费者构成潜在安全危险。年月日，惠普宣布，对用于某些惠普笔记本电脑的约惠普宣布，对用于某些惠普笔记本电脑的约.万块电池实施一万块电池实施一项全球主动召回和更换计划。年月日，惠普宣布项全球主动召回和更换计划。年月日，惠普宣布召回第四批笔记本电池。召回第四批笔记本电池。n请讨论惠普公司应该如何更好的实施召回计划？请讨论惠普公司应该如何更好的实施召回计划？逆向物流管理逆向物流管理The Management of Reverse Logistics 2.1 2.1 逆向物流概述逆向物流概述2 逆向物流的概念逆向物流的概念1、逆向物流的概念最早提出“逆向物流”这个名词的是美国学者Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中提到的。他在报告中指出：“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”2.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念1、逆向物流的概念美国非盈利专业组织逆向物流执行协会（The Reverse Logistics Executive Council,RLEC）认为：“逆向物流是商品从典型的销售终端向其上一节点的流向过程，其目的在于补救商品的缺陷，恢复商品价值，或者对其实施正确处置。其内容应该涵盖 出于损坏、季节性、再储存、残次品、召回或者过度库存等原因而处理的回流商品；再循环利用的包装原料的活动；修复、改造和重新磨光的产品；处理废弃装备的活动；处理危险物料的活动；恢复价值的活动 2.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念1、逆向物流的概念中国国家标准物流术语则将逆向物流分解为两大类：回收物流(Returned Logistics)：不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流(Waste Material Logistics)：将经济活动那个中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、存储、并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。2.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念2、逆向物流的成因1）来自顾客的退货行为Return of Goods 由于科技的发展以及人们生活水平提高所引发的更高需求的功能更多的产品，不论是在制造还是在运输以及使用不当的过程中，都有可能造成产品的损坏。全球化的趋势使得整个产业链正史无前例的“漫长”，环节增加使最终发生产品损坏的几率成倍的增长。即使是更加精益化的物流与供应链管理运作之下，也不可避免的出现各种失误。常见的退货主要是：数量错误、传送对象错误、规格错误等等。2）来自供应商的产品召回行为Product Recall 产品召回制度源自于20世纪60年代的美国汽车行业，经过多年实践，美国、日本、欧洲、澳大利亚等国对缺陷汽车召回都已经形成了比较成熟的管理制度。为了维护企业的核心竞争力，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低召回损失。此外，澳大利亚政府还在互联网上公布了供应商产品召回参考文件（Product Recall-A Guide for Suppliers），方便供应商查询。2002年10月，中国国家质量监督检验检疫总局通过报纸和互联网全文公布缺陷汽车产品管理规定（草案），向全社会广泛征求意见。2.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念2、逆向物流的成因近几年随着消费者地位的上升，消费者权益增加，产品召回现象从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。3）来自国际和法律的环境保护因素Environmental Protection经济全球化的推进让各国开始密切关注环境保护问题，各国都从自身可持续发展的目标出发，对破坏环境的商品及商品包装制定相关法律进行严厉监控。德国的包装废品废除法令于1991年通过并成为法律，这一法令强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。1995年欧盟发布了一条包装法令，要求其所有成员国到2001年最少要再生利用各自25%的包装品。其他欧洲国家如奥地利、荷兰也采取了同样的措施来制定或修正它们的法律。英国于1997年制定垃圾掩埋税收法案 2.1.1 逆向物流的概念逆向物流的概念2、逆向物流的成因环保因素引致的逆向物流往往涉及社会责任感和企业道德问题。2.1.2 逆向物流的类别逆向物流的类别1.按逆向物流形成原因分类根据成因、产业形态、途径和处理方式的不同，可以将逆向物流从投诉退货、终端使用退回、商业退回、生产报废与副品，以及包装等6个方向将其进行不同的分类。投诉退货终端退回商业退回维修退回生产报废和副品包装可能是由于运输差错、质量问题等原因，它一般在产品出售短期内发生。主要是经完全使用后需处理的产品，通常发生在产品出售之后较长时间。指未使用商品退回还款，例如零售商的积压库存，包括时装、化妆品等，这些商品通过再使用、再生产、再循环或者处理，尽可能进行价值的回收。指有缺陷或损坏产品在销售出去后，根据售后服务承诺条款的要求，退回制造商，它通常发生在产品生命周期的中期。一般来说是出于经济和法规条例的原因，发生周期较短，而且并不涉及其他组织。通过再循环、再生产，生产过程中的废品和副品可以重新进入制造环节，得到再利用。生产报废和副品在药品行业和钢铁业中普遍存在。在实践中已经存在很久了，逆向物流的对象主要是托盘、包装袋、条板箱、器皿等。包装回收考虑经济的原因，将可以重复使用的包装材料和产品载体通过检验和清洗、修复等流程进行循环再利用，降低制造商的制造费用。类别类别周期时间周期时间驱动因素驱动因素处理方式处理方式例证例证投诉退货、运投诉退货、运输短少、偷盗输短少、偷盗、质量问题等质量问题等短期短期市场营销市场营销客户满意服客户满意服务务确认检查确认检查退、补货退、补货电子产品电子产品终端退回终端退回经完全使用后经完全使用后需处理的产品需处理的产品长期长期经济、市场营销经济、市场营销再生产、循环再生产、循环电子设备电子设备法规条例法规条例再循环再循环白、黑家电白、黑家电资产恢复资产恢复再生产、循环再生产、循环电脑元件及硒鼓电脑元件及硒鼓商业退回、未使商业退回、未使用商品退回用商品退回短到中期短到中期市场营销市场营销再使用、生产、再使用、生产、循环处理循环处理零售商积压库存零售商积压库存维修退回、缺陷维修退回、缺陷或损坏产品或损坏产品中期中期市场营销市场营销 法规条例法规条例维修、处理维修、处理有缺陷的家电有缺陷的家电 零零部件、手机部件、手机生产废品及副品生产废品及副品较短期较短期经济法规条例经济法规条例再循环、再生再循环、再生产产药品、钢铁行业药品、钢铁行业包装材料和包装材料和 产品载体产品载体短期短期经济经济再使用再使用托盘，条板箱等托盘，条板箱等法规条例法规条例再循环再循环包装袋包装袋表表1 供应链中逆向物流的分类及特点供应链中逆向物流的分类及特点2.1.2 逆向物流的类别逆向物流的类别2、按回收物品特征分类按逆向物流回流的物品特征和回流流程，可以将逆向物流分为三类。高价值产品的零部件 低价值产品的物料 可以直接再利用的产品 包括金属边角料或者副品，原材料回收等。这种逆向物流的显著特征是它的回收市场和再使用市场通常是分离的，也就是说，这种物料回收并不是一定进入原来的生产环节，而是可以进入另一个供应链环节。从整个逆向物流过程来看，它是一个开环的结构。包括电子电路板、手机等，处于降低成本和获取利润等经济因素的考虑，这些价值增加空间较大的物品回收通常由制造商发起。此类逆向物流与传统的正向物流结合的最为紧密，它可以利用原有的物流网络进行物品回收，并通过再加工过程，进入原来的产品制造环节，在严格意义上，这才是真正的逆向物流。如果回收市场的进入壁垒较低，第三方物流组织也可以介入其中。最明显的例子便是包装材料的回收，包括玻璃瓶、塑料包装、托盘等，它们通过检测和清洗处理环节便可以被重新利用。2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用1.逆向物流的特征流动的逆向性 逆向物流的分散性 逆向物流的不确定性 逆向物流的复杂性 逆向物流的缓慢性 价值的非单调性 逆向物流中退回的商品或报废的物品的流动与正常的商品流动的方向相反，从消费者回流至中间商，再依次回溯到制造商和供应商处 废旧的物资可能出现在生产、流通或生活消费个阶段，随时由各个环节和客体产生而且不分昼夜，正是由此多元性造成其具有分散性 逆向物流发生的时间、地点和数量难以事先确定而且因为其发生的地点分散、无序，所以不能集中一次向上游转移，难以实现批量的运输和仓储的规模效益 逆向物流中的系统和方式复杂多样，主要依据的是回收物品的数量和质量。其次，产品的性能和结构也会导致流程的复杂度增加。由于回收品的多样和需求不同，在回收时必须大量使用人工从事检测、判断和处理，这不仅导致人工费用的极大增加，同时还会导致效率无法提高。废旧物资只有在加工处理后，才能满足人们的某些需要。由于废旧品必须通过复杂的处理回收过程才能进入再利用程序，所以决定了其缓慢性的特点 在逆向物流的退货和召回中，产品具有价值递减性，而报废产品则具有价值递增性。退货和召回的产品从消费者到经销商和生产商，这其中产生的运输、仓储、检验和处理等费用都会冲减其价值，所以具有价值递减性；报废的回收品，对于消费者已经没有任何价值，但是如果回收以后可以再利用，那么回流生产商处后就能实现价值再造，所以具有价值递增性 2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用2.、逆向物流和正向物流关系正向物流正向物流逆向物流逆向物流预测较为容易预测较为容易预测较为困难预测较为困难分销模式为一对多分销模式为一对多分销模式为多对一分销模式为多对一产品质量均一产品质量均一产品质量不均一产品质量不均一产品包装统一产品包装统一产品包装多已损坏产品包装多已损坏运输目的地、线路明确运输目的地、线路明确运输目的地、线路不明确运输目的地、线路不明确产品处理方式明确产品处理方式明确产品处理方式不明确产品处理方式不明确价格相对一致价格相对一致决定价格因素复杂决定价格因素复杂服务速度的重要性得到认同服务速度的重要性得到认同服务的速度经常被忽视服务的速度经常被忽视正向的分销成本相对透明可见正向的分销成本相对透明可见逆向的成本多为隐性的逆向的成本多为隐性的库存管理统一库存管理统一库存管理不统一库存管理不统一产品生命周期的可控性产品生命周期的可控性产品生命周期较复杂产品生命周期较复杂供应链各方可进行直接谈判供应链各方可进行直接谈判供应链各方谈判障碍较多供应链各方谈判障碍较多已有现成的经销模式已有现成的经销模式营销受多种因素影响营销受多种因素影响操作流程更加透明操作流程更加透明操作流程相对不太透明操作流程相对不太透明逆逆向向物物流流与与正正向向物物流流的的比比较较2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用2.、逆向物流和正向物流关系成本成本与正向物流的比较与正向物流的比较运输运输较高较高库存持有成本库存持有成本较低较低价格缩水价格缩水大幅下降大幅下降过期损失过期损失可能较高可能较高收集成本收集成本大幅增加大幅增加分拣、质量诊断成本分拣、质量诊断成本大幅增加大幅增加处理成本处理成本大幅增加大幅增加翻新翻新/重新包装重新包装在逆向中表现显著，在正向中很少出现在逆向中表现显著，在正向中很少出现账面价值的改变账面价值的改变在逆向中表现显著，在正向中不存在在逆向中表现显著，在正向中不存在逆逆向向物物流流与与正正向向物物流流成成本本比比较较3、逆向物流的战略作用2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用减少物料消耗提高物料利用率企业成本管理的重点 企业增效、提高竞争力的重要手段 在逆向物流系统中，由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展，在资源短缺日益严重的情况下，资源的供求矛盾将更加突出，逆向物流的这种优势性将越来越醒目地显示出来。2）降低物料成本，增加企业效益 2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用如德国包装废品废除法令和英国的垃圾掩埋税收法案等都是极好的例证 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境保护意识日益增强，顾客对环境的期望越来越高，不仅考虑自己目前的生活状况和条件，而且开始密切关注人类后代的持续繁衍和发展。能否顺利地进行可持续发展战略，是企业向客户、社会承诺和负责的社会伦理和道德尺度 由此看来，通过逆向物流战略，企业能够减少最终废弃物的排放，减少产品对环境的污染及资源的消耗，符合时代潮流和环保法律的要求，有利于改善企业的环境行为、提高企业在公众中的形象、增强其核心竞争力 3）改善环境行为，塑造企业形象 3、逆向物流的战略作用2.1.3 逆向物流的特征和战略作用逆向物流的特征和战略作用3、逆向物流的战略作用4)促使企业质量管理体系的不断完善检查实施计划改进 ISO9001-2000版企业质量管理体系标准将企业的质量管理活动概括为一个闭环的PDCA活动 逆向物流的活动恰好处在检查和改进这两个环节上。对此，ISO9001的要求是对不合格品进行控制，采取有效的纠正措施持续改进，同时制定预防措施防止不合格品的再次发生。从这次的改进到下一次的计划和研发，逆向物流是承上启下、作用于两端的。通过逆向物流信息系统，退货中产生的产品质量和服务质量问题不断传递到企业的管理层，增加了企业潜在事故的透明度，将有力地推动企业不断改进质量体系，从系统上根除隐患，并最终达到提高产品质量的目的。此外，逆向物流的作用还表现在洁净渠道、合法处置、重新捕获价值和回收资产等方面的问题。2.2 逆向物流管理逆向物流管理2.2.1 逆向物流系统概述逆向物流系统概述1.逆向物流系统的功能和结构 尽管不同的逆向物流系统涉及的具体活动可能不一样，但一般都包括以下 5个功能：1）收集2）检测和分类3）再处理。4）废旧处置。5）再分销通过有偿或无偿的方式，将分散在各地的废旧物品收集起来，运往处理的地点。该步骤可能包括收购、运输和仓储等环节。对回收产品的质量进行检测，以确定合适的处理方案，并据此进行分类。该步骤可能包括拆卸、检测、分类和仓储等环节。对回收产品或其零部件进行处理，以重新获得价值。该步骤可能包括清洗、零部件更换和重新组装等环节。其中，再处理方式主要有再使用、再制造、再循环。对那些由于经济或技术上的原因无法再利用的废旧产品或零部件进行销毁。该步骤可能包括运输、填埋或焚毁等环节。将处理后的再生产品运往市场进行销售。该步骤可能包括销售、运输和仓储等环节。该过程与正向分销物流类似，需要在运输的合并和快速反应之间进行权衡。2.2.1 逆向物流系统概述逆向物流系统概述2.逆向物流技术1）专业化的回收中心帮助企业通过逆向物流管理得到收益。回收中心能够使回流物品（包括任何时候的退货和使用后的物品）处理更有效率 回收中心作为处理回流物品的第一个节点存储、处理回流物品强大的分类逆向物流的下一个节点库存调节具备的功能传递2.2.1 逆向物流系统概述逆向物流系统概述2.逆向物流技术回收中心按照供应商和制造商的要求以及“分类功能”进行分类，从而做出不同的处理决策。回收中心在物品类别判断以后，再把物品细分，能再次出售的立即返回分销体系，能再加工后出售的进入再加工阶段，无法再利用的则拆分，提炼出有用的原材料。包装材料立即返回制造企业和装配功能单位。1）专业化的回收中心的作用回收中心能够有效地帮助零售商减少无法销售的库存产品，结合制造商的生产计划和市场需求，对于多余的季节性库存，进行重新调配和销售，并且与厂商的生产计划结合，有效地降低整个供应链的成本。回收中心集中化的运作可以节省人力成本。回收中心集中处理回流物品的识别、分类，有效地达到专业化和规模优势。回收中心的作用因此，相对于简单系统的物流处理，回收中心能够加快处理速度，并进行统一有效的处理。2.2.1 逆向物流系统概述逆向物流系统概述2.逆向物流技术1）专业化的回收中心系统供应商制造商配送中心分销商零售商顾客最终处理、及焚烧、掩埋正向流动逆向流动简单逆向物流系统简单逆向物流系统2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍1）企业对逆向物流的认识误区根据美国逆向物流委员会的一份针对300多位负责供应链及物流的企业经理人所做的调查报告显示，接近40%的人认为，逆向物流失败的首要因素是管理阶层对其存在有认识上的误区。其主要表现在以下3个方面。（1）生产企业对回收责任的意识淡薄，认为产品一旦售出，所承担 的责任就此结束。2）企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成资源和时间 的浪费。（3）没有认识到逆向物流活动的复杂性，不重视对逆向物流的管理，认为投入很少的时间和精力就可以处理产品的逆向物流。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍1）企业对逆向物流的认识误区以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流浪费资源，不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而必须进行的。其实，由于废旧产品的回收价格低，来源充足，对这些产品进行回收加工，可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展，资源短缺日益严重，资源供求矛盾更加突出，不少国家和企业已经从逆向物流中得到了巨大的经济效益。如：英国邮政最近推出了一项新的逆向物流服务，该项服务可通过更加有效的退货管理，帮助零售商节省上百万英镑的开支。世界著名品牌雅诗兰黛由于成功实施逆向物流系统，其产品的销毁率从27%降低到15%。资源循环、资源回收利用等逆向物流的举措可以给企业带来实际收益，成为企业新的利润源泉。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍1）企业对逆向物流的认识误区各国新颁布的环保法规对提高企业逆向物流意识起到了积极的作用。如现行的各国环保法规除了限制垃圾处理和增加处理费用外，还加强了对企业回收责任的管制。据西方学者估计，目前，全球逆向物流市场的收益达200亿美元之多 名国逆向物流意识美国德国英国我国2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍1）企业对逆向物流的认识误区议会在过去的几年中引入了超过2000个固体废品的处理法案 1991年的包装条例强制工业企业回收所使用的包装材料 为了让垃圾制造者为污染问题负责，开征了垃圾掩埋税，迫使企业改变处理废品的方法 上海和广州等地区，也已经开始对企业的回收责任建立相应的法规 这些强制性的法律法规迫使企业重视逆向物流的管理，并将逆向物流列入企业战略计划之中。2）传统的企业退货政策对开展逆向物流的不利影响2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍 过去，企业针对产品的回收和退货制定了非常严格的政策，对顾客办理退货设置复杂的手续，延长处理退货的时间，降低退货效率，这些消极的退货政策阻碍着逆向物流的有效运作。美国逆向物流执行委员会发现，在计算机和电子产品的销售中，约有10%-20%的产品要进入逆向物流过程。如果这些产品回收处理每星期的贬值率高达3%，对传统的为零售客户服务的配送中心来说，产品的返回率约为2%-6%，对目录销售和网上零售商来说，售出商品的返回率高达30%-60%。企业严格的退货政策不仅不能解决居高不下的退货率，还会导致供应链系统中存货水平的提高和企业市场份额的下降。而逆向物流的有效实施，不仅可以使不适合的产品得到回收，以免危害环境，还可以为企业保持老客户、吸引新客户、创造顾客价值、增加企业的竞争优势等做出贡献。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍4）回收产品的供应和需求的不确定性在传统的前向分销中，生产者可以根据市场需求，控制产品的供应时间、数量、质量、销售的范围等。另一方面，由于缺乏成熟的专业化的再使用市场，回收产品的再分销没有稳定的客户群，因此，对回收产品市场需求的不确定性也是企业实施逆向物流的障碍。但是，随着产品回收变成一项普通的业务以及再使用市场的日益完善和成熟，联系物流回收产品的分销和传统的前向分销在需求方面的这种区别会逐渐消失。通过企业间合作协议的签订以及现代信息技术的应用，将会为产品回收和再分销提供更为稳定的环境。而在逆向物流系统中，回收产品的供应通常不由生产企业决定。回收产品的数量、质量以及回收时间等通常是由产品的拥有者决定的（产品的拥有者可能是零售商或最终顾客）。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理1.实施逆向物流管理的障碍5）资金和人员的匮乏逆向物流系统的建设和实施需要大量的资金和专业人员 一方面，逆向物流回收处理中心的建设、处理设施的配置，以及信息系统的研究和开发等都需要大量的资金，并且资本回收周期很长。对企业尤其是中小企业来说，这种高投资带来的高风险是影响其逆向物流有效实施的一个方面 另一方面，逆向物流系统建设和实施，需要大量的专业技术人员和管理人员。以ERP管理为例，许多企业在ERP管理模式初创时期遭遇失败的原因就在于，企业没有真正懂得ERP管理经验的专业人才 逆向物流管理和实施方面的人才，除了需要具备相应的物流知识外，还必须掌握不同行业之间复杂的退货过程。尽管越来越多的企业已经意识到逆向物流的重要性，但其资金和人员主要还是用于正向物流。因此，资金和人员的匮乏将会在很长时间内制约着逆向物流的发展。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理2.逆向物流决策流程影响企业逆向物流的因素归纳为外部和内部两个因素：外部因素主要包括法律法规限制、竞争因素、回收市场和再使用市场状况；内部因素主要包括企业的战略因素和运营因素。其中战略因素是指逆向物流和企业的发展战略是否相符，在企业的发展战略上是否处于重要地位。运营因素是企业的规模、产品特征、运营能力、顾客服务以及资金和人力资源等对开展逆向物流的影响。1.2.2 逆向物流管理逆向物流管理2.逆向物流决策流程在对逆向物流实施障碍和影响因素分析的基础上，提出逆向物流的在对逆向物流实施障碍和影响因素分析的基础上，提出逆向物流的决策流程图，如下图示：决策流程图，如下图示：企业逆向物流决策法律法规强制顾客、竞争需要具备必要资源经济效益逆向物流模式选择执行是发展战略重要性重要否退出不重要企业在决定是否开展逆向物流活动前，首先要明确开展逆向物流的原因。如果企业开展逆向物流的原因是由于相关的法律法规，则企业即使在没有经济效益的情况下也必须实施。这类企业的战略目标是逆向物流系统支出最小化，逆向物流模式的选择是其决策的重点。企业应该根据自身资金和人力资源的条件，合理地选择自营、外包或自营和外包相结合的逆向物流模式。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理3.我国企业实施逆向物流管理的策略 1）实施逆向物流考虑到基本问题实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面实施逆向物流需要考虑的一些基本问题，主要为下面9点。点。（1）在哪里和怎样对有缺陷的和未经检验的返运物品进行检验？（2）逆向物流项目将会运输哪些物品？（3）公司在处理无计划的返运物资时做得怎样？它是不是决定建立逆向物流的关键因素？（4）打算设立的逆向物流设施是一个逆向物流中心，以便将返运的物资集中堆存，便于处理和按照零售商或制造厂的指示作适当的处置？还是一个资产修复系统以供工厂对他们的产品进行修复，以尽可能地恢复它的经济价值？还是同时在一地建立这两个设施？（5）返运物资从决定接收、运送到处理完毕的整个处置周期有多长？2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理3.我国企业实施逆向物流管理的策略 6）逆向物流系统的灵活性如何？（7）公司是否开展产品回收质押业务？（8）公司是否愿意投入从事开发逆向物流所需要的人才、设施和信息技术等资源？（9）逆向物流过程的运作是由公司内部部门承担还是外包？本公司和外部的合作者哪一方做得更好？2）开展逆向物流的步骤2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理（1）建立物流运作的职能部门。（2）分层次实施逆向物流目标（3）加强逆向物流的起始点控制（4）在供应链范围构建企业逆 向物流系统 建立起物流运作的职能部门是逆向物流管理要首先考虑的重要问题。逆向物流是一个复杂的活动过程，离不开专业人员进行管理和协调，必须建立独立的物流管理部门进行专门管理作为组织保证，而不能从属于其他部门。逆向物流追求不同层次的目标：资源缩减、重复利用、再生循环、废弃处置。在逆向物流流程的起始人口，通过建立完善的系统和训练有素的员工，对有缺陷或无依据的回流物品进行审查，加速逆向物流流程。逆向物流并不等于废品回收，它涉及到企业的原材料供应、生产、销售和售后服务等各个环节为实现风险共担、利益分享，企业必须与供应链上的其他企业共享信息，建立战略合作伙伴关系。也就是说，企业必须从供应链的范围来构建逆向物流系统。2）开展逆向物流的步骤2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理（5）建立逆向物流系统在很大程度上，逆向物流管理成功与否取决于能否收集到有意义的信息（6）正向物流与逆向物流的整合与统筹规划 2）开展逆向物流的步骤2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理对于企业来说，正向物流与逆向物流存在不少重合环节，对二者进行整合和统筹规划，提高物流运作效率。（7）建立逆向物流的集中退货中心 逆向物流的集中退货中心是渠道上所有产品的集中设施，退货在此进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地 首先要对回流商品进行分类；第二步是对该商品做出重新出售、再利用，还是废弃的决定；第三步是选择最佳处理方式，实现从回流商品获取利润的最大化；最后是将每件产品送到最终的归属地2）开展逆向物流的步骤2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理集中退货中心在实践中已经取得了一定程度的成功，其优势十分明显，主要体现为3点。由于处理过程是标准化的，可以提高回流处理质量，压缩处理时间，从而降低库存水平，加速库存周转；退货的集中处理便于应用逆向物流管理信息系统，加速协调过程，加速完成交易，更易于了解商品回流趋势；可以节省零售商的商品存储空间，改善客户服务，并作为一种营销手段来保持客户忠诚度。2）开展逆向物流的步骤2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理（8）财务管理（9）确定逆向物流的运作方式 财务管理问题在逆向物流系统和处置产品方式的结构中是主要决定因素。多数公司需要改进内部财务过程。退货行动引起了相关金融活动的紧张，包括发生退款和信用、库存成本财务和追踪税务责任等，因而要在财务会计上进行严格控制 逆向物流运作采取自营还是外包给第三方物流企业必须对这两种方式的投入和收益进行衡量之后进行决策。目前，很多企业往往自营其逆向物流业务，但是物流行业的发展趋势是物流服务的外包。因此，企业可以将逆向物流全部或部分外包给第三方物流公司，而使企业专注于核心能力，促使规模效益和技术进步，提升竞争力。由于许多原因，目前我国逆向物流还不是企业优先发展的领域，但是在不久的将来，肯定会有越来越多的企业认识到它的战略重要性，将投入更多的资源用于改进逆向物流系统，因此，逆向物流领域存在着一个有待于进一步开发的大市场。对于我国企业和第三方物流企业来说，积极探索逆向物流的运作方法是获得竞争力、挖掘新的利润源泉的重要途径，也是占领这一重要市场的必要条件。2.2.2 逆向物流管理逆向物流管理3.我国企业实施逆向物流管理的策略 本章小结n主要知识：主要知识：n返品处理作业流程返品处理作业流程n退货原因分析退货原因分析n退货处理办法退货处理办法n返品处理作业评价返品处理作业评价指标指标n重点及难点重点及难点n退货原因分析n退货处理办法