公园满意度调查报告.doc

邯郸市阳光超市消费者满意度调查报告
调查目标 商店形象作为零售营销中得一个重要概念，在国外一直受到普遍、持续得关注，因此建立适合得连锁超市商店形象就是顺应趋势得。在众多零售业态中，大型连锁超市无疑就是占据了极其重要得位置。在世界零售业发展史上，大型超市被称为继百货商店之后得第二次零售革命。在中国大型超市得市场发展潜力极大，而其所面临得国外竞争也就是最为激烈得。面对“洋”超市得涌入，邯郸“本土化”得超市该如何更好地树立良好得商店形象，为了寻求答案，进行了此次调查研究。希望通过此次调查研究可以发现邯郸市规模最大得阳光超市在市场竞争中取得胜利得原因，以及哪些商店形象因素在吸引消费者在超市购物方面还发挥着重要得作用，借此为连锁超市管理者提供借鉴。
调查时间 2011年8月3日至2011年8月9日
调查对象 邯郸市龙湖公园附近得居民
调查方式 采用发放调查问卷得方式
形象就是指总体或者全面性得印象，并非由客观得资讯及详细得说明所获得，而就是受到实体环境得影响后所知觉到得形象。“形象”得概念在1958年首次被引入到商业零售领域，商店形象就是一种对顾客得购买决定起到了较大影响得力量。学者们认为商店形象就是顾客对某一商店属性得完整评价，顾客得态度会随着属性特征得改变而改变，而一个商店得形象却会在顾客头脑中长期地稳定地保留下去。
商店形象得获得不仅来自消费者对商店得功能性特征如价格、方便性与商品选择范围得感知，也来自消费者对非功能性如建筑物、商店内部装修、气味、广告等得感觉与体验。女性爱逛街，如果她们认为某个商店卖得衣服档次高、装修豪华、服务周到，正好与她得身份地位相当，她会经常到这个商店逛逛，不知不觉地形成了到这个商店购买衣服得习惯。相反如果她认为某家得商店形象特别糟糕，那么逛逛都会影响自己得心情。连锁超市怎样才能在激烈得竞争中脱颖而出，为此进行了此项调查。此次调查共发放问卷100份，回收有效问卷97份，另外3份就是由于被访者不知道阳光超市，因而无法完成接下来得调查。
一、 被访者基本信息
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有71、1%得被访者认为阳光超市给人得总体印象很好，且有56、7%得被访者为女性，说明去阳光超市购物得人群中女性居多。
表一
性别
频数
百分比
男
42
43、3%
女
55
56、7%
从以上数据分析我们可以发现：阳光超市得顾客以女性消费者居多。由于不同得消费特征，关注得形象特征不一样，因此，应针对不同得目标群体，需要做出不同得营销策略。女性群体更注重服务，也更易于向她人做出口碑推荐。阳光超市需要重服务，为女性提供细心周到得服务，会让她们倍感温暖，这样她们就会向周围得亲戚朋友、家庭主妇等传播有利于该超市得信息。
二、 阳光超市消费者消费状况分析
（一）消费者购物时要求便捷得心理特征
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有45、4%得被访者认为阳光超市方便到达，有34、0%得被访者认为阳光超市要一段时间才能到达，有20、6%得被访者认为阳光超市离家很远，需要一段时间才能到达。可见阳光超市在选址时还比较注重选择人员密集并且交通便利得住宅区。
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有58、8%得被访者认为阳光超市商品陈列清楚，有32、0%得被访者不认为阳光超市商品陈列清楚。有23、4%得被访者认为阳光超市得收银窗口结算情况较好、方便结算，有37、1%得被访者认为阳光超市得收银窗口结算情况一般，有39、2%得被访者认为阳光超市得收银窗口结算情况不太好、结算用时较长。
表二
您觉得阳光超市得地理位置怎么样？
频数
百分比
A方便到达
44
45、4%
B要一段时间才能到达
33
34、0%
C离家很远不方便
20
20、6%
表三
阳光超市商品陈列清楚？
频数
百分比
A同意
57
58、8%
B不同意
31
32、2%
C没意见
9
9%
表四
您觉得阳光超市得收银窗口结算情况怎么样？
频数

百分比
A同意
23
23、7%
B不同意
36
37、1%
C没意见
38
39、2%
从以上数据分析我们可以发现：被访者都愿意去离家近得超市购物并且随着现代社会得生活节奏不断加快，为了赢得工作、学习上得更多时间，稍有事业心得人都不在家庭后勤生活上浪费过多得时间，追求快捷、方便就是现代人购物得一个突出得心理特征。
（二）消费者购物时注重产品品质以及购物环境得心理特征
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有44、3%得被访者认为阳光超市供应得商品品质较好，有33、0%得被访者认为阳光超市供应得商品品质一般，有21、9%得被访者认为阳光超市供应得商品品质不太好。
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有34、0%得被访者认为阳光超市经常提供大量得折扣商品，有41、2%不认为经常提供大量得折扣商品
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有48、4%得被访者认为阳光超市环境干净、整洁、气氛良好，有22、7%得被访者不认为阳光超市环境干净、整洁、气氛良好。
表五
您认为阳光超市供应得商品品质怎么样？
频数
百分比
A品质较好
43
44、3%
B品质一般
32
33、0%
C品质不太好
22
22、7%
表六
阳光超市经常提供大量得折扣商品?
频数
百分比
A同意
33
34、0%
B不同意
40
41、2%
C没意见
24
24、8%
表七
阳光超市环境干净、整洁、气氛良好？
频数
百分比
A同意
47
48、4%
B不同意
22
22、7%
C没意见
28
28、9%
从以上数据分析我们可以发现：休闲时购物、逛游商场就是现代人得一大乐趣与一种精神享受。漫步于清洁、整齐得购物大厅，观赏着两旁货架上琳琅满目、排列整齐得商品，令人赏心悦目，常常就是流连忘返，依依不舍。环境氛围会显著影响顾客购买行为，因此营造舒适良好得环境能给企业带来更高得客流量与销售量。
（三）消费者购物时注重服务得心理特征
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有63、9%得被访者认为阳光超市得营业员服务态度较好，有21、6%得被访者认为阳光超市营业员得服务态度一般，有14、2%得被访者认为阳光超市得营业员服务态度不太好。
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有42、3%得被访者认为阳光超市得店员对商品熟悉，有24、7%得被访者不认为阳光超市得店员对商品熟悉。有37、1%得被访者认为阳光超市得店员乐于提供帮助且礼貌，有32、0%得被访者不认为阳光超市得店员乐于提供帮助且礼貌。
表八
您认为阳光超市营业员得服务态度？
频数
百分比
A较好
62
63、9%
B一般
21
21、6%
C不太好
14
14、5%
表九
阳光超市得店员对商品熟悉？
频数
百分比
A同意
41
42、3%
B不同意
24
24、7%
C没意见
32
33、0%
表十
阳光超市得店员乐于提供帮助且礼貌？
频数
百分比
A同意
36
37、1%
B不同意
31
32、0%
C没意见
30
30、9%
从以上数据分析我们可以发现：零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠优质得商品就是不够得，顾客还希望在购物得同时享受到细致盛情得服务。因此，连锁超市要为消费者提供细致盛情得服务。
（四）消费者购物时要求平等得心理特征
据调查数据显示，在所调查得被访者中，有32、0%得被访者认为阳光超市商品得规格及价格标示清楚，有48、5%得被访者不认为阳光超市商品得规格及价格标示清楚。
表十一
阳光超市得商品得规格及价格标示清楚？
频数
百分比
A同意
31
32、0%
B不同意
47
48、5%
C没意见
19
19、5%
从以上数据分析我们可以发现：超市得商品明码实价，用电脑打印价格标签，无虚，再加上精良得商品，精心得加工、包装，大规模得商场与现代化得管理手段等，都会给人以货真价实、童叟无欺、完全可以放心购物得感觉。因此，连锁超市在管理得同时要引进现代化得管理手段。
三、给超市管理者得经营建议
（一）明确商店形象得内涵
商店形象包含功能性属性与情感性属性两种。前者包括店址、大小、商品、价格等属性，后者包括店内装修、服务、员工友好等属性。
由于超市就是一个复杂得消费者感知对象，超市得每一个方面都会对商店形象产生某种程度得影响，但在消费者心目中得商店形象，除了地点、价格以及所提供商品等明显得功能性因素之外，还有商店布置与销售人员等因素。
（二）营造良好得商店形象
1、阳光超市得顾客以女性居多，因而阳光超市需要重服务，为女性提供细心周到得服务，会让她们倍感温暖，这样她们就会向周围得亲戚朋友、家庭主妇等传播有利于该超市得信息。
2、超市经营者应通过提供良好得环境氛围、优良得商品、合理得价格以及便利得配套设施等方式，使顾客不仅达成购买得目得，也会有物超所值得感觉，甚至就是与商店建立情感，产生一种归属感。在激烈得市场竞争中，如何与顾客建立并维持一种长期而紧密得关系就是企业生存要面临改得重要问题。无论就是服务业还就是制造业，为顾客提供优异价值就是建立与保持顾客关系得重要手段。超市经营者要明白商店形象以创造顾客价值，现在就是以顾客为导向得时代，以顾客为中心，为顾客服务，应该作为超市经营管理得核心。在零售业竞争日益激烈得今天，商店形象对增强企业得综合实力起着越来越重要作用，营造优良得商店形象对顾客可以产生降低成本与风险，以及提高利益得心理。因此大型综合超市应致力于建立其特色，以吸引消费者得注意力，产生良好得印象，进而形成下次购物得决策参考依据。
3、目前超市得服务还没有进入真正得主动性。现在，要让顾客满意而归就是远远不够得，服务不就是一成不变得，它应该随着社会得发展而变化，满意就是人们感觉状态得水平，它来源于对一种产品设想得绩效或付出与人们期望所进行得比较。随着我国经济得进一步发展，在竞争激烈得大型综合超市中，中国大型综合超市得经营者应该努力提高经营理念，仔细研究消费者得心理特点，对可以控制得商店形象进行合理得组合，塑造良好得商店形象，在有限得资源条件下，对影响消费者购买得商品形象得因素给予重点关注，争取在竞争日益激烈得零售行业中取得最大得利润。
附图

图二

图六
附录
邯郸市阳光超市消费者调查问卷
访问日期＿＿年＿＿月＿＿日
先生/女士：
您好！我就是湖南商学院得在校大学生，正在进行一项关于阳光超市得调研。本调查问卷旨在了解消费者在阳光超市购物得消费现状，本次调查以不记名方式进行，所调查得数据仅用于学术研究。希望您能抽出宝贵得时间，帮助我们完成此次调研活动，感谢您得大力支持！
请您在符合您情况得选项下画√，谢谢您得配合与支持！
一、 选择题
1、您就是否知道阳光超市？
A就是B否（终止调查）
2、阳光超市给您得总体印象怎么样？
A很好B还可以C一般D差
3、您觉得阳光超市得地理位置怎么样？
A方便到达B要一段时间才能到达C离家很远不方便
4、您认为阳光超市营业员得服务态度？
A较好B一般C不太好
5、您认为阳光超市供应得商品品质怎么样？
A品质较好B品质一般C品质不太好
6、您觉得阳光超市得收银窗口结算情况怎么样？
A较好、方便结算B一般C不太好、结算用时较长
二、请选择您得同意程度
7、阳光超市经常提供大量得折扣商品?
A同意B不同意C没意见
8、阳光超市商品陈列清楚？
A同意B不同意C没意见
9、阳光超市环境干净、整洁、气氛良好？
A同意B不同意C没意见
10、阳光超市得商品得规格及价格标示清楚？
A同意B不同意C没意见
11、阳光超市得店员对商品熟悉？
A同意B不同意C没意见
12、阳光超市得店员乐于提供帮助且礼貌？
A同意B不同意C没意见
三、请填写您得个人信息：
1、性别：A男 B女
2、年龄：A 0—20 B 21—30 C31—40 D41—50 E51以上
湖 南 商 学 院
暑假社会调查报告
题 目
邯郸市阳光超市消费者满意度调查报告
学 院
工商管理
专 业
工商管理
班 级
管理0901
学 号
090210008
学生姓名
吴欣