历来医疗纠纷多.pptx

沟通技巧在临床护理中应用沟通技巧在临床护理中应用沟通技巧在临床护理中应用沟通技巧在临床护理中应用产后四病区产后四病区 金金 红红2008年年7月生命时报月生命时报 医务人员心理压力：医务人员心理压力：医患关系医患关系80%工作困难工作困难16%家庭矛盾家庭矛盾1%据调查，临床上据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；通不良或沟通障碍导致的；30的护士不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通的护士对沟通方式基本不了解；方式基本不了解；33.3的护士认为对患的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。者及家属提出的不合理要求应不加理睬。护理工作中，发现许多纠纷发生均与护患沟护理工作中，发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或研究发现，通障碍有着直接或研究发现，77.78的患的患者希望每天与护士交谈者希望每天与护士交谈1次。次。据某医院调查：目前，在临床间接的关系。据某医院调查：目前，在临床间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却 是微乎其微。是微乎其微。以上数据发现，目前护士的沟通以上数据发现，目前护士的沟通 能力与患者的沟通要求还远远不能力与患者的沟通要求还远远不 相适应，相当一部分护理人员缺相适应，相当一部分护理人员缺 乏沟通的理念、知识和技巧。乏沟通的理念、知识和技巧。产科是一个高风险科室，病情变化产科是一个高风险科室，病情变化难以预测，历来医疗纠纷多，满意难以预测，历来医疗纠纷多，满意度低。度低。住院期间由于多种原因使她们出现住院期间由于多种原因使她们出现各种负面的情绪及心理问题，因此各种负面的情绪及心理问题，因此掌握沟通技巧并合理运用于产科护掌握沟通技巧并合理运用于产科护理，使产妇有一个最佳的心理状态，理，使产妇有一个最佳的心理状态，提高顺产率，减少并发症，提高产提高顺产率，减少并发症，提高产科质量，减少医疗纠纷，保证母婴科质量，减少医疗纠纷，保证母婴安全至关重要。安全至关重要。什么是沟通？什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间进行传递，并实现理在个人或团队之间进行传递，并实现理解的效果过程。解的效果过程。协调协调传递传递沟通的沟通的三大要素三大要素要有一个要有一个明确的目标明确的目标达成共同达成共同的协议的协议沟通信息、沟通信息、思想和情感思想和情感你对这个字的理解你对这个字的理解医患沟通技能医患沟通技能医生、护士的话语医生、护士的话语病人的话语病人的话语护士的心理护士的心理病人的心理病人的心理护患沟通的概念护患沟通的概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是流和相互作用的过程。所交流的内容是与患者的护理和康复直接或间接相关的与患者的护理和康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。护患沟通贯穿于护理活动的全过护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。纷的产生和激化。一、护患沟通的基础一、护患沟通的基础1、改变服务理念、改变服务理念2、提高自身素质、提高自身素质1、改变服务理念、改变服务理念 医院的生存与发展是以病人的需求为前提，医医院的生存与发展是以病人的需求为前提，医 护人员靠病人得以生存，我们应以护人员靠病人得以生存，我们应以“质量、博质量、博爱、奉献爱、奉献”为理念，真诚善待病人，微笑服务，为理念，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观的气氛去调解病人。要有宽广的胸怀，以愉快乐观的气氛去调解病人。要有宽广的胸怀，谅解病人的不良语言和行为，想方设法为病人解谅解病人的不良语言和行为，想方设法为病人解除病痛和忧虑，做好病人及家属的心理护理，以除病痛和忧虑，做好病人及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通效果。求达到最佳的沟通效果。2、护士具有良好素质、护士具有良好素质良好的技术和全面的知识是维持沟通效果良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的专业技能是取得病人信任、的纽带，娴熟的专业技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，良建立和维持良好护患关系的重要环节，良好的心理素质是护患沟通的保证，还要有好的心理素质是护患沟通的保证，还要有认真负责的工作态度。护士无论遇到多大认真负责的工作态度。护士无论遇到多大的挫折和困难，都不能将自己的不良情绪的挫折和困难，都不能将自己的不良情绪带到工作中，影响护患关系。带到工作中，影响护患关系。二、护患沟通技巧二、护患沟通技巧 1 1、树立良好的印象树立良好的印象 护士是患者入院时最初接触到的对象，第一印象的护士是患者入院时最初接触到的对象，第一印象的好坏将影响整个医疗护理过程好坏将影响整个医疗护理过程。热情接待，自我介。热情接待，自我介绍，恰当地称呼，主动介绍环境等有关制度，消除她绍，恰当地称呼，主动介绍环境等有关制度，消除她们的陌生和紧张感，增强安全感。们的陌生和紧张感，增强安全感。端庄的仪表、整洁的服装、文雅的举止、温端庄的仪表、整洁的服装、文雅的举止、温和的语气、恰当的体态是护士外在美的表现和的语气、恰当的体态是护士外在美的表现 面带微笑地迎接患者是进行护患沟通面带微笑地迎接患者是进行护患沟通 的第一步，它可以大大缩短护患之间的第一步，它可以大大缩短护患之间 的距离，从而减少患者的心理压力，的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给消除护患之间的陌生感和恐惧感，给 患者留下美好的第一印象，赢得患者患者留下美好的第一印象，赢得患者 的尊重和信任。的尊重和信任。信任信任是沟通的前提。是沟通的前提。2、尊重产妇、尊重产妇 尊重产妇尊重产妇,取得产妇的信任是护患沟通取得产妇的信任是护患沟通的重要环节。避免强硬地命令产妇做某的重要环节。避免强硬地命令产妇做某事或不做某事事或不做某事,虽然目的是帮助产妇，虽然目的是帮助产妇，也无恶意，但对产妇而言是被迫性地接也无恶意，但对产妇而言是被迫性地接受，易产生抵触情绪，从而不愿与护士受，易产生抵触情绪，从而不愿与护士沟通。沟通。3、掌握护理对象的心理特点、掌握护理对象的心理特点产科护理的对象是产妇，护士与产妇进行交谈产科护理的对象是产妇，护士与产妇进行交谈 时，首先要通过语言沟通了解她的心理特点，时，首先要通过语言沟通了解她的心理特点，如分娩的压力源、夫妻及婆媳之间关系、家庭如分娩的压力源、夫妻及婆媳之间关系、家庭收入、对胎儿性别的渴望、对产时疼痛的恐惧、收入、对胎儿性别的渴望、对产时疼痛的恐惧、对分娩顺利与否的担忧、对助产人员冷漠面孔对分娩顺利与否的担忧、对助产人员冷漠面孔和生硬语言的畏惧、对年轻护士接生技术的不和生硬语言的畏惧、对年轻护士接生技术的不信任等特点给予安慰、解释、指导等。信任等特点给予安慰、解释、指导等。护士的眼睛、手势等一切言行都护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，表达内心活动，患者是很敏感的，在在 无声中就会与护士进行沟通。无声中就会与护士进行沟通。4、适当的时间、适当的时间 掌握产妇的心理，选择最佳时机，可起到事半掌握产妇的心理，选择最佳时机，可起到事半 功倍的效果。因为其对陌生的环境，陌生的功倍的效果。因为其对陌生的环境，陌生的 事物有一个适应的过程，即需要信息、需要安事物有一个适应的过程，即需要信息、需要安 慰。如切口疼痛精神疲倦、性别问题、情绪低慰。如切口疼痛精神疲倦、性别问题、情绪低 落、新生儿住院等等均影响沟通，对于这些产落、新生儿住院等等均影响沟通，对于这些产 妇护士在工作中应随机应变，在适当时间，有妇护士在工作中应随机应变，在适当时间，有针对性的进行沟通，针对性的进行沟通，投其所好投其所好。定时和不定时定时和不定时相结合的方式，如床头相结合的方式，如床头交接班、晨间护理、治疗及巡回病房交接班、晨间护理、治疗及巡回病房的间隙。的间隙。“闲时主动有序、具体详实闲时主动有序、具体详实”，“忙时忙时”见缝插针。见缝插针。5、真诚沟通、真诚沟通 以诚待人。对待患者要平等，不以诚待人。对待患者要平等，不能说谎、讥笑、鄙视或华而不实、能说谎、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。高高在上。6、创造交流氛围、创造交流氛围 护士与产妇进行交谈时的气氛是影响交流信护士与产妇进行交谈时的气氛是影响交流信息效果的重要因素，如果气氛不适宜，产妇息效果的重要因素，如果气氛不适宜，产妇心理压力增大，易产生恐惧，厌烦、怀疑等心理压力增大，易产生恐惧，厌烦、怀疑等不良心理反应，正常的信息交流中断。不良心理反应，正常的信息交流中断。注意注意力不集中，态度生硬会使对方产生不受尊重力不集中，态度生硬会使对方产生不受尊重感，而中断交流。感，而中断交流。整个过程注重说话的语音、语速、语调整个过程注重说话的语音、语速、语调聽 用眼睛看用眼睛看用心聆听用心聆听用脑聆听用脑聆听用耳朵听用耳朵听为什么人长两只眼睛、两为什么人长两只眼睛、两只耳朵，只有一个嘴巴只耳朵，只有一个嘴巴 目光接触目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，目光也可以显示个性的可表达和传递情感，目光也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。某些特征，并能影响他人的行为。目光是眼睛的语言、心灵的窗户。目光是眼睛的语言、心灵的窗户。“此处无声胜有声此处无声胜有声”要有过硬的本领。每一个患者都把安全要有过硬的本领。每一个患者都把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。为的最终目的。稳、准、轻、快稳、准、轻、快的操作给患者增加的操作给患者增加安全感和信任感。安全感和信任感。7、技术水平、技术水平例如避免说的话例如避免说的话我不知道。我不知道。那不是我的工作。那不是我的工作。你没看见我正忙着吗？你没看见我正忙着吗？你应该冷静点。你应该冷静点。这事你去找我们领导说。这事你去找我们领导说。这件事不成问题。这件事不成问题。那不是我的错。那不是我的错。待会儿再说吧。（误解为不重视）待会儿再说吧。（误解为不重视）消除服务恶习消除服务恶习冷漠对待病人冷漠对待病人敷衍应对敷衍应对居高临下居高临下机器人般工作机器人般工作死抱规章死抱规章让病人东奔西跑让病人东奔西跑优质服务准则优质服务准则仪表仪表 维护尊严维护尊严 主动负责主动负责 倾听倾听 礼貌和关注礼貌和关注 反应迅速反应迅速及时通知和解释及时通知和解释 相互帮助相互帮助 打破僵局打破僵局 接听电话的技巧接听电话的技巧 保护隐私和保守秘密保护隐私和保守秘密预测需要预测需要主动帮助主动帮助把病人当代成年人对待把病人当代成年人对待护患沟通中的护患沟通中的五主动、六一句、五主动、六一句、十个一点十个一点五主动五主动 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人六一句六一句 入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句十个一点十个一点 微笑多一点微笑多一点 说话轻一点说话轻一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 操作稳一点操作稳一点 效率高一点效率高一点 观察细一点观察细一点 责任心强一点责任心强一点 脾气小一点脾气小一点 胸襟宽一点胸襟宽一点 理由少一点理由少一点 做事多一点做事多一点案例案例1、患者第一次住院，对于陌、患者第一次住院，对于陌生的环境有效不安。生的环境有效不安。A护士说：您好，我是你的责任护士小王，如果你护士说：您好，我是你的责任护士小王，如果你有什么事情请找我，我会尽量帮助你。现在我带有什么事情请找我，我会尽量帮助你。现在我带你去你的床位，过会床位医师来看你，同时介绍你去你的床位，过会床位医师来看你，同时介绍医院环境。医院环境。B护士对病人及家属说：病人住护士对病人及家属说：病人住12床，你们先过去床，你们先过去等，我待会再来给他量血压，不要走开啊！等，我待会再来给他量血压，不要走开啊！案例案例2、某护士向病人询问病情、某护士向病人询问病情A护士问：你昨天吃饭好还是不好？护士问：你昨天吃饭好还是不好？B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛不痛？护士问：你现在腹部痛不痛？B护士问：你今天疼痛怎么样？护士问：你今天疼痛怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量采用开放式提问。封闭式提问，而是尽量采用开放式提问。总之，沟通对护士来总之，沟通对护士来说是一种艺术。说是一种艺术。护士良好的语言在护护士良好的语言在护理活动中可以达到理活动中可以达到 “语言治疗语言治疗”的效果。的效果。好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。作为护士，不在乎做什么事情，作为护士，不在乎做什么事情，在乎是否用心去做，足够精神，在乎是否用心去做，足够精神，足够自信，娴熟的动作，最基础足够自信，娴熟的动作，最基础操作同样得到尊重。操作同样得到尊重。有人说：有人说：“护士的胸怀象大海，能容纳千百万被护士的胸怀象大海，能容纳千百万被病痛折磨的父老兄弟；护士的品格象红烛，燃烧了自病痛折磨的父老兄弟；护士的品格象红烛，燃烧了自己，照亮了别人；护士的举止象春风，给人带来温暖己，照亮了别人；护士的举止象春风，给人带来温暖驱散了病痛愁云；护士的心灵象清泉，爱的透明，不驱散了病痛愁云；护士的心灵象清泉，爱的透明，不是亲人胜似亲人。是亲人胜似亲人。”护理事业是伟大的，前途是光明的，然而道路却护理事业是伟大的，前途是光明的，然而道路却是不平坦的，她需要无私的奉献，需要默默的承受。是不平坦的，她需要无私的奉献，需要默默的承受。沟通是成就沟通是成就 护理事业的顺风船！护理事业的顺风船！用心灵守护我们的病人！用心灵守护我们的病人！用心灵呵护我们的事业！用心灵呵护我们的事业！结束语：结束语：成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说卡耐基说过：与人相处的学问，在过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够排在最前面的，沟通能够带来使他人知识不能带来带来使他人知识不能带来的力量，它是成就一个人的力量，它是成就一个人的顺风船。的顺风船。谢谢大家的聆听谢谢大家的聆听!