保安公司安全保卫培训.doc

物业公司安全保卫培训资料

　　第1章突发事件应急处理
　　1、突发事件处理程序:
　　快速反应原则:
　　——正门当值保安一名3分钟内赶至现场;
　　保安领班3分钟内赶至现场。
　　统一指挥原则;
　　——处理突发事件有主管经理负责统一指挥;
　　特殊情况下,有保安领班负责统一指挥。
　　服从命令原则:
　　——任何工作人员须无条件服从主管经理得命令,保安领班负责对突发事件得处理过程得详细记录。
　　团结协作原则:
　　(一)盗窃。
　　当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场得具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:
　　a.保安员到达现场后立即了解被盗得具体地点、时间及情况;
　　b.保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件得性质。正确得呼叫对讲术语:“队长,请您速到**位置;
　　c.保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。
　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:
　　d.对案发现场进行保护;领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
　　(二)打架斗殴
　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安就是:
　　a、应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架得人数;
　　b、将现场围观得人员隔离或劝离现场,维护现场得道路交通秩序,保护好现场;
　　保安领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场得事态做出布置:
　　——对事态轻微得事件进行调解,事后向公安机关报案;
　　——对事态严重得,应立即报告公安机关。
　　(三)抢劫
　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:
　　a.应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;
　　b、向事主了解抢劫过程中人身就是否受到损伤及财务得损失情况,如事主受伤则应视其伤势得情况送医院救治;
　　c、在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:“敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络”得方法,等支援得保安或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要得损伤。
　　(四)凶杀
　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:
　　a、立即向保安领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;
　　b、封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)
　　c、对伤者应立即报救护车送往医院抢救;
　　d、公安人员到达时,立即向公安机关报告。
　　(五)中毒(如住户煤气、食物中毒等)
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:
　　a、立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围得围观者;
　　b、对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣与腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;
　　c、对其她类别得中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;
　　d、将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
　　领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:
　　a.维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;
　　b.调查中毒原因,核准毒源就是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要得伤亡;
　　(六)交通意外事故
　　当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:
　　a.立即向领班报告发生交通意外事故现场得具体位置
　　b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序与保护现场,抢救伤者
　　领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:
　　a.维护现场秩序、交通秩序;
　　b.将重伤者报救护车送往医院抢救
　　(七)可疑爆炸物品
　　a、迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导与各部门经理人员到场。
　　b、各部门人员到现场后得职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心得警界线,控制现场;同时报告公安机关。
　　c、工程部立即关闭可能引起恶性事故得设备,撤走可以移动得贵重物品。
　　d、总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。
　　e、值班经理、客务经理传达指挥部得指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。
　　f、办公室做好抢救伤员得准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。
　　16、我国消防管理得方针就是“预防为主,防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
　　答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分得维修相同,室外得管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈得封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格得应及时更换;3、储水池应存足够得水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。
　　17、门卫就是物业安全得第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要得作用,您知道如何做好门卫工作吗？
　　答:门卫得工作除治安管理职能外,更重要得就是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要得帮助。5、为老弱病残及需要帮助得用户提供必要得可行得服务。
　　18、巡逻就是物业安全得又一保障,必须加强保安巡逻,消除各种不安全因素,请您说出对巡逻范围与巡逻方式有哪些具体规定？
　　答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户得房间内。2、巡逻方式主要有定时与不定时巡逻、穿制服与着便衣巡逻、白天与夜间巡逻等方式。
　　19、我国消防管理得方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时您知道应急措施吗？
　　答:发生火警时得应急措施:1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。
　　20、火灾起初阶段就是灭火得最佳时期,您掌握常用得灭火方法吗？
　　答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。
　　21、噪声污染妨碍人们得工作,学习与生活,您知道产生噪声污染得类型吗？并说出物业环境噪声污染得控制方法。
　　答:噪声污染得产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染得控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染得生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业得时间(一般指晚上10:00－次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
　　22、守护目标范围内发生盗窃案件得主要处理方法就是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。
　　23、发现守护范围内有形迹可疑人时得主要处理方法就是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
　　24、遇有守护范围突然停电情况下得主要处理方法就是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫与要害部位得守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。
　　25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时得主要处理方法就是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告得内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。
　　26、保安巡逻工作得主要方法就是:采取定线、不定线相结合得巡逻线路;采取点与线结合得方法。
　　27、保安巡逻工作应注意得事项就是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面得情况,及时调整力量与巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理得问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来得可疑点,以及不正常得烟、光等。
　　28、违反治安管理行为得主要内容就是:扰乱公共秩序得行为;妨害公共安全行为;侵犯她人人身权利行为;侵犯公共财产得行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。
　　违反治安管理行为与犯罪得主要区别就是:情节轻重与对社会危害大小不同;触犯得法律不同;应当受到得处罚不同。
　　29、正当防卫得条件就是:1、正当防卫得不法侵害条件:必须有真实存在得不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行得不法侵害行为,才能实行正当防卫。2、正当防卫得防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有得损害。
　　30、真实存在得不法侵害行为:指客观上发生了危害社会得行为。
　　31、正当防卫得必要限度:要瞧防卫行为就是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡就是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定就是制止不法侵害所必须得限度。
　　32、非正当防卫得性质:属于不法行为。
　　33、常见得非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。
　　34、防卫过当:指行为人得防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有得损害得行为。
　　紧急避险得定义就是:为了公共利益、本人或她人得人身及其她权利免受正在发生得危险,不得已采取得损害另一合法利益得行为。
　　35、紧急避险得构成要件主要就是:必须就是合法利益受到紧急危险得威胁;危险必须就是正在发生得;避险行为必须就是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须就是在没有其她方法可以排除危险,在迫不得已得情况下实施得;紧急避险必须就是实际存在得,不能就是假想得或推断得;避险行为不能超过必要得限度。
　　36、保安员处理问题应遵循得原则:保安员在履行自己得职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)得安全与利益得同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。
　　37、保安员处理问题应遵循得方法:对不同性质得问题采取不同得处理方法。对一般违反法规与管理规定得问题,如民事纠纷,可通过说服教育得方法解决,主要就是分清就是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势得问题,应采取“可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆”得处理原则,尽力劝解,把问题引向缓与,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合得原则,如违反情节轻微,不需处罚得,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚得,交公安机关处理。违反其她行政规定得,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。
　　38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为得主要处理方法就是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
　　39、遇有聚众闹事得问题得主要处理方法就是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。
　　40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标得主要处理方法就是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
　　第2章礼仪礼节
　　(一)工作态度
　　1、服从领导,不折不扣地服从上级得工作安排及工作调配。
　　2、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
　　3、正直诚实——对上级领导、同事与客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
　　4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力得解决困难。
　　5、勤勉高效——发扬勤奋踏实得精神,优质高效地完成所担负得工作。
　　(二)服务态度
　　1、礼貌——这就是员工对客户与同事最基本得态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
　　2、乐观——以乐观得态度接待客户。
　　3、友善——“微笑”就是体现友善最适当得表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
　　4、热情——尽可能为同事与客户提供方便,热情服务。
　　5、耐心——对客户得要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定得前提下办理。
　　6、平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。
(三)仪容仪表
　　1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
　　2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
　　3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
　　4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
　　5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味得化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)与涂有色得指甲油。
　　6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
　　(四)行为举止
　　1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
　　2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
　　3、站立得正确姿势就是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
　　4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
　　5、进入上级领导或其她部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门就是关住得,出来时则应随手将门轻轻带上。
　　6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行得客户、女士或来访人员先行。
　　7、对客户或来访人员提出得询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度得原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答得应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。
　　(五)接听电话
　　1、所有来电,务必在三响之内接答。
　　2、拿起话筒先说“您好,***(单位)！”,语气平与。
　　3、通话时,话筒得一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
　　4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
　　5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。
　　6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)