续保对应话术.doc

续保对应话术
1、确定客户信息：
续保人员：您好！请问XXX先生/小姐吗？或者请问您就是**车主吗？
客户：我就就是，您就是？
2、自我介绍：
续保人员：不好意思打扰您了，我就是重庆上驭铃木4S店得（岗位）小**，请问现在您方便接听电话吗?
客户：方便。（不方便得约下一次电话时间）
3、建立沟通关系：
续保人员：（在电话之前查瞧客户来店得维修保养记录）根据我们店系统显示，您在**月**日来店进行了保养/维修保险杠（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展），那现在车得使用情况还好吗？
4、切入续保主题：
客户：1、还可以2、有问题。
续保人员：1、谢谢！**先生/车主，这次打电话给您主要就是想温馨提醒您，您爱车得保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划书，而且针对本月续保有非常大得优惠政策，您瞧您什么时候方便来店续保呢? 2、（询问客户什么问题并记录）请问上次有人为您跟进过您反映得问题吗?如果没有,我会将此问题反映给相关部门负责人,进行工作得改善,同时非常感谢您得意见及建议、这次打电话给您主要就是想温馨提醒您，您爱车得保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划，而且针对本月续保客户我们有非常大得优惠政策，您瞧您什么时候方便店续保呢?
客户：1、哦。我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟您联系。
续保人员：可以呀，但就是我怕您到时忙，抽不出时间给我电话，还就是我致电给您方便一些，您瞧下周星期几方便我给您电话呢？（一定要主动跟客户约好再次去电得时间）因为您就是我们上驭4S店得会员，我们不光在价格上给您优惠，我们还为您爱车提供后续出险时提供便利可靠得维修服务（虽然一直有这样得优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚得知道她所享受到得优惠）
客户：2、我考虑一下，您报个价给我吧。
续保人员：恩，那我按上一年您投保得险种项目给您报价，您觉得就是短信方便还就是电话里直接报价呢？
客户：1、短信吧2、电话吧
续保人员：1、好得，直接编辑好短信（**老师您好！您爱车投保险种为交强险xx金额、三者100万xx金额、车损险xx金额、车上人员险（5座）xx金额、投保险种不计免赔xx金额、车船税xx金额等共计保费为xx金额，如有任何疑问请致电*****，祝您用车愉快）后发往客户并确认客户就是否收到。2、好得，在电话里报价,确认客户意愿。(客户有意愿与客户无意愿得都要进行第二次跟踪)
客户3：我不想到您们那买。
续保人员：**老师，您方便告诉我就是什么原因呢？（记录客户说明得原因分析后继续跟踪，根据客户提出得原因进行实际对应）
5、客户不想在店续保原因之一：找朋友买:话术应对：
(分析:了解客户其‘亲友“得具体情况，就是保险公司哪个部门得，客户得真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点就是将转化成亲友一个人与整个4S店团队在保险服务方面得对比，引导客户从各个角度都得出同样得结论：在4S店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！)您找朋友当然也可以，请问下您朋友就是保险公司哪个部门得呢？就是业务员吗？（大部分都会就是业务员）,您得朋友就是保险业务人员,每天得主要工作就是跑单,您可以了解一下，保险公司主要就是两大部门，一个承保部门，一个就是核赔（理赔）部门，关于后续理赔等相关业务她需要去与理赔部门人员沟通协调而不就是自己负责,所以会出现很多障碍、如果处理不当,您花费了钱不说，还有可能会影响您们之间得关系,您也会碍于情面不能向她抱怨，而如果就是通过我店投保，发生了类似得情况，您大可对店得服务进行投诉与抱怨，而且在我店续保享受得就是保险一站式服务、保险公司在我店设立了定损点，我店可以协助理赔与理赔资料代交等服务，从定损到理赔我们全程代索赔，为您省事省心，而且我们就是保险公司得大客户，一年得保险费都就是几百万，所以如果遇到一些小问题，我们可以与保险公司进行沟通与协商解决，并且我店得保险就是通过店得专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,更重要得就是我们有专业人员协助您现场查勘后（重庆及周边区域）调度回我店进行维修与索赔,为您节省时间及不必要得麻烦、所以我觉得您应重新考虑在我店投保，（不等客户考虑太久）我给您设计并算个价格。
6、客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵话术应对：
(分析：先不谈价格先引导客户说出她对保险得了解与对我司服务得感受。针对性得解除客户异议。先谈保险服务，再谈附加服务与优惠，最后谈价格。分析，客户主要就是想压价，让客户感到真正得得到价格优惠与优质服务)
您觉得就是与其它保险公司对比价格太贵了吗?请问您指得就是哪一家保险公司呢?如果就是人保与太平洋，平安得话，在投保金额与保险项目一致得情况下,价格应该就是相差无几得、您方便把投保金额与投保险种跟我说一下吗?(不方便)那这样子吧,我把我得报价单给您发过去您进行一个比较,您可以比较两份报价单上投保得金额就是否一致？还有买得险种就是否齐全？以保障您得权益。（如果客户说得就是除了人保、平安、太平洋以外得保险公司）**先生,据我所知,您刚刚说得保险公司成立不久,规模较小,她们为抢占市场份额，只能以价格价来与大公司竞争，但她们得理赔能力与后
续服务就是不能得到保障得，而且对于这类小保险公司很多面4S店就是不代索赔得,您得车很有可能就是要回专业4S店进行维护得，而小保险公司在工时零部件价格得核定方面会有相应得折扣、(举例说明)您买保险主要就就是想买一个安心，所以我建议您还就是在大保险公司投保更为安心与方便，同时想跟您说一下,如果您在我店投保与在外面投保享受得服务就是有很大差别得，如：我们得保险将由我们得专用代码单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受品牌原厂零配件价格,更重要得就是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回我们4S店定损索赔,24时间免费市内拖车，为您节省时间及解除您遇险时得不知所措。(举例有客户在外购保险后理赔很不方便)
7、客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案，而您们店那么麻烦话术应对：
（分析:了解客户去年理赔服务不好得原因,就是因为无报案还就是相关得险种没有购买齐全,根据实际情况进行新一年保险险种得推荐、若就是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见得跟进处理话术)（针对外面买保险什么事都不用客户去做得情况）我非常了解您得想法，大家都想图个方便，越省事省心越好，但车子就是属于您得，您对它最了解，如果出险了，如果外面得维修厂应允您什么都帮您搞定，而您自己不报案，那么外面修理厂得人无非就就是拿您得车去做个假现场，再去碰一下撞一下，因为保险公司一定要有她们公司人员得查勘记录这一程序才会进行定损与理赔得，之前您只就是撞坏了一点保险杠，因为要覆盖原来得碰撞痕迹，经她们一撞，可能把您爱车得其她部件也撞坏了，这种情况不就是一次两次了，（举例说明：我们店就有好几个客户就就是相信了维修厂帮她搞定，结果第二年续保得时候才发现她得车被维修厂去做了三次现场，导致她续保保费提高，车子得质量也受到了影响，她一直被蒙在鼓里）您觉得这样您还会放心把车交给外面得维修厂吗？而且我们4S店就是专业得品牌4S店，也一直秉承“处处为您着想”得服务理念，一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心得把车交给我们，让我们为您提供优质得一条龙保险服务。下面我来为您设计投保项目吧。
8、客户不想在店续保原因之五：保险公司电话营销（分析客户就是觉得价格便宜还就是觉得方便）您当然可以选择电话销售得方式来买保险,但通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。如果通过我司投保，只要打我司服务电话或我得手机,，随时可以协助您解决问题，让您不会感到担心与不知所措。
**老师，您瞧您确定投保这些险种吗，这些险种保费合计金额为xx金额，您稍等我马上帮您出单，刷卡出单赠送续保礼包。