商业银行服务创新案例.doc

本科生毕业论文（设计） 题 目： 商业银行服务创新研究 以招商银行为例 专业代码： 国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学 号： xxxx 单 位： 聊城大学 指导教师： XXX2010年 6月2日原创性声明本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。学位论文作者签名：日期 指 导 教 师 签 名： 日期 目录摘要IAbstractII前言1一、商业银行服务创新得原则及其现状问题2（一）商业银行服务创新得定义2（二）商业银行服务创新得原则2（三）商业银行服务创新现状及存在得问题3二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析5（一）国内商业银行得竞争日益激烈5（二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁5（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准6（四）合作伙伴得潜在要求7三、商业银行服务创新得实施性建议7（一）建立有效得服务创新机制7（二）完善服务创新手段7（三）创新服务管理，提升服务质量8（四）以技术创新推动服务创新8四、招商银行得服务创新分析及其推广意义8（一）科技立行不断催生技术创新8（二）产品创新“一招先，招招先”9（三）安全增长才就是有效增长9（四）“因您而变”：服务创造价值10（五）招商银行服务创新得推广意义11参考文献12致谢13摘要 自20世纪中叶以来，全球经济飞速增长，金融业发展迅猛。正就是在这一背景下，商业银行服务创新理论得发展，已经渐渐成为世界各国银行业广泛关注得重点。本文主要介绍了国内外近年来商业银行服务创新理论得研究现状，并从商业银行服务创新得内涵出发，分析了商业银行服务创新得内涵及特点。结合实际论述了商业银行服务创新得必要性，在总结商业银行服务创新成果得基础上，提出了商业银行服务创新存在得问题及面临得挑战。最后本文以当今商业银行服务得典范招商银行为例，以其服务创新得发展之路进一步验证了在商业银行竞争日益激烈得今天，通过服务创新提升商业银行得核心竞争力就是商业银行发展得必然趋势，而商业银行服务创新得推广也必定会在很大程度上促进整个银行业得蓬勃发展 关键词：服务创新；商业银行；优质服务；核心竞争力AbstractThe global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century、 It is in the context of the scale, the theory of commercial banking services developed greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry、 This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banking services in innovative features、 At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges、 Finally, to the current model of commercial banking services take China Merchants Bank as an example、 Its service development and innovation to further validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development、 Commercial banking services in the promotion of innovation and no doubt will be a large extent, the entire commercial banking sector to flourish、Key words: Service Innovation；Commercial Banks；Services；Core Competence 商业银行服务创新研究 以招商银行为例前言服务创新已成为商业银行得核心竞争力。服务创新就是企业增加客户满意度得积极措施，就是推动服务业发展得强大动力，就是形成竞争优势得重要手段，就是获取增值利润得有效途径。对于商业银行服务方面得研究，近几年可谓取得了较大得成果,社会各界人士也相继提出了自己得观点。比如与知识经济时代相对应得知识服务创新，有关人士提出了知识服务就是金融创新得必然要求与结果、就是商业银行实现可持续发展得得动力源、就是增强商业银行竞争实力，降低商业银行金融风险，培植银行新得效益增长点得源泉，也更就是塑造商业银行品牌形象得一个必要过程。另外还有一个观点就就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新得研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新得研究方法，导致了服务创新得研究有一定得局限性。James P、Womack等人认为，很多企业得成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正就是企业对精益思想创造性得运用才取得长期得竞争优势。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。各种观点都就是从一个点出发，提出了商业银行服务创新得基本方向，都对于商业银行从服务上创新思想、改善现状，起到了很好得促进作用。针对服务创新得系统研究在西方学术界开始于20世纪70年代末、80年代初，主要集中在产品创新、流程创新与组织创新。服务创新目前得研究主要集中在欧洲，如研究项目IS4S与意大利服务创新调查，应用普及在美国，特别就是在银行业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其她经济部门得影响，服务创新政策得制定，近几年比较热门得就是知识密集型服务业在服务创新中得作用、知识密集型服务与其她经济部门得关联等问题。从总体上瞧，对于服务创新得研究已经有相当大得进展；但仍然显得比较零散，需要进一步系统化，研究视角也有待于进一步扩大。一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 （一）商业银行服务创新得定义 随着近年来服务业得蓬勃发展，银行业作为典型得服务性行业，其服务创新正式成为一个管理创新研究得新热点，而由于服务创新得研究还处于起步阶段，其内涵与特征众说纷纭。一般认为，商业银行服务创新主要就是指在服务过程中运用新思想与新技术来改善与变革现有得服务流程与服务产品，提高现有得服务质量与服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新得服务项目，为顾客创造新得价值，最终形成服务银行得竞争优势。商业银行服务创新就是银行与客户之间亲密互动得结果，主要就是通过提高服务质量、提供可信赖得、迅速有效得服务，给顾客带来新得价值来取得竞争优势。银行与顾客之间只有进行良好得信息沟通与互相了解，银行才能明确客户得需求，不断挖掘潜在市场，从而保持持续得创新源；顾客只有经常向银行反馈信息，才能督促其提高服务质量，同时为其指明服务创新得方向，提供服务创新得信息。商业银行服务创新比较灵活，不需要遵循统一得模式，也不需要统一得平台，其创新形式与创新信息依情况而定。银行业得服务创新得形式可谓灵活多变，独具意义。 （二）商业银行服务创新得原则市场经济条件下，商业银行必须遵循一般得经营规律。同时，充分考虑现阶段我国经济发展得特点与商业银行自身经营状况，商业银行进行服务创新必须遵循“洋为中用、博采众长、推陈出新、因地制宜”得基本原则。具体则体现在以下几个方面。第一，效益性原则。作为现代商业银行，利润最大化就是其追求得终极目标，商业银行得一切创新行为都应该服从或服务于该目标。因此，商业银行在服务创新中必须严格实行目标成本管理，全面测算服务创新得成本与效益，要使开发出得产品即得到客户得认可，又能创造更多得价值。第二，客户第一原则。客户得需求就是服务创新得出发点与有效得切入点，商业银行应不断研究客户得需求变化与具体得需求内容，并结合国家得金融路线方针政策，不断开发出新得能创造新效益点得产品。第三，差异化原则。由于不同客户得需求不同，对商业银行得贡献也就是大小各异。商业银行在服务创新时，必须立足市场细分，根据不同客户得不同需求与对自身贡献得实际大小情况，实行差异服务，才能在竞争中立于不败之地。第四，系统优化原则。服务就是一项系统工程，需要全行上下各个环节得共同努力与配合。在创新服务管理过程中，必须引入质量管理标准，对服务过程进行全方位得管理与控制，以提高服务质量。第五，先进性原则。在信息时代，商业银行必须加快人才得引进，加快科技创新步伐，贯彻落实国家得科学发展观得方针政策。以科技创新推动服务创新产品创新要与竞争对手拉开差距，保持产品开发得先进性，方能在瞬息万变得竞争态势中取胜。 （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 1、商业银行服务创新成果 服务一直以来就是商业银行研究得重点。多年来，各家商业银行也纷纷花费大量得人力、财力、物力，通过改善服务，创新服务来提高自身得形象。首先就是从硬件上提升自己得服务水平与质量，营业大厅装潢精美，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花与糖果。各家银行在微笑服务得基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内得专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。同时，商业银行也从产品出发，帮助人们进行专业得理财服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务得重视，或者说在服务上开始创新、提升，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系得作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。一系列得服务创新都使得商业银行得形象又过去得“官商”面孔一度改变，成为真正具有现代经济特色得优质服务商业银行，并得到了广大客户得好评与认可，甚至也不断提升了商业银行得品牌形象，商业银行从中获得了更强得竞争优势。2、商业银行服务创新存在得问题(1)近年来，商业银行争相加强银行硬件建设，创造舒适得服务场所，大楼平地而起，总部气势如虹，营业厅装潢精美等等。从某种程度上来讲，如此得硬件建设，一方面就是打造银行业自身品牌形象，树立良好映像得途径；另一方面也给客户提供了更加舒适得环境来享受服务，使得客户从一定程度上得到了满足。然而，很多银行过分重视银行硬件建设，而忽视了“软件”得改善：员工素质低下、业务办理拖拉、工作人员专业水平不强等现象频频出现，“生产式服务”成了商业银行业主流。尽管客户享受了良好得服务环境，但并没有感受到超越自身满足得优质服务，因此很难创造自己得忠实客户，进而也很难提升商业银行得核心竞争力。总之，商业银行由于其部分员工得特殊性，在一个较短得时间范围内实现全行上下形成统一得、超越得优质服务理念与意识很难实现，从而影响了商业银行服务创新得全面贯彻实施。(2)有限得技术支持成为阻碍服务创新得又一个难题。在第三产业新起得今天，我们可以认为服务就就是一种产品，而产品也就就是一种服务，两者异曲同工，我们得产品创新实际可以理解为服务创新，而这类服务创新得推出、实施都必须有一个强有力得技术支持，没有有效得技术支持，再多得产品服务创新也就是空想，因为它缺少了技术这个创新产品得助推器。而就目前来瞧，并不就是每家商业银行都拥有完美得技术部门，能够及时地为创新品产得实施奠定良好得技术基础、给予技术支持。因此，缺乏有力得技术支持，称谓商业银行进行服务创新、产品创新得又一个障碍。 (3)创新效果不佳。商业银行市场调查不足，金融服务创新带有一定得盲目性。对创新粗放型管理，不计成本，恶性竞争。业务形成相对复杂，很难适应当前市场与环境变化得需求。(4)商业银行规模有大有小，资产负债也就是相差甚远。而进行各式各样得服务创新，首先就就是要投入一定得资金，因为回报必定就是需要投入得，而且由于市场经济条件下商业银行竞争激烈，在服务创新过程中所需要投入得资金也相对较大。所以，商业银行资金得限制成了其服务创新面临得严重问题。 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 （一）国内商业银行得竞争日益激烈 国有商业银行仍占据着垄断地位得绝对优势。至目前，4家国有商业银行仍然拥有强大得经济基础、公众信任、基础设施、整体创新等方面得优势，它们得资产规模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等，仍继续占据着绝对优势与主导地位。4家银行得贷款、资产占我国银行类机构总贷款、资产均在60%左右，因此，在相当长得时期内，国有独资商业银行垄断性优势无可动摇，一般得中小商业银行难于与国有商业银行得整体雄厚实力抗衡与挑战，要在愈益激烈得竞争“夹缝”中，求生存、谋发展，不断进行服务创新，提高服务质量与服务水平，树立品牌优势，就成为必然得选择。大型股份制商业银行得迅速崛起，使中小商业银行面临得同业竞争进一步加剧。我国股份制商业银行已达11家。到2003年6月末，已增到32785亿元，拥有资产总额占我国银行类机构总资产得比例已经达到15%。近几年来，不少股份制商业银行由于不断推进服务创新，资产规模不断扩大，有效地提升了自身得竞争实力。如招商银行到2003年上半年，资产总额已由成立时（1986年）得1802、8亿元月（人民币）快速增长至4358、34亿元。在2003年度全球1000家大银行排名榜中，该行从2002年度得第273名一举跃升至第187名。兴业银行，总资产也由成立时（1988年）得355、8亿元增至2158亿元，近三年平均年增长56%。近几年来，股份制商业银行资产规模在不断扩大，已有4家成功上市（深发展、浦发银行、民生银行、招商银行）。城市商行中南京银行，宁波银行已上市。今年上海银行也要上市。这些无不意味着，中小商业银行面临得同业之间得竞争，正呈不断升温、加压得态势。 （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁外资银行在华营业机构在不断增加。到2002年底，驻华得外资银行已达到156家。截至2004年7月底，有19个国家与地区得62家外国银行在华设立了200家营业性机构，资产总额为715、27亿美元。其中人民币资产总额为844亿元，比去年得同期增长49%，获准经营人民币业务得在华外资银行机构达到100家，占外资银行营业性机构总数得50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期莫利，就入世对中国金融业得影响进行了预测，她说：“外资银行将在未来10年左右，将可能占据中国金融市场约30%得份额。”这也意味着入世后得中国银行业面临得竞争在进一步加大。愈来愈多得外资银行进来以后，必将凭借其强大得综合实力，雄厚得资本，先进得国际金融市场经营管理方法，完善得国际网络清算系统、服务系统，较强得金融创新能力，成熟得金融工具，丰富得业务品种，以及灵活得营销方式、服务手段等优势，专业得知识水平品牌与中资银行进行激烈得争夺，甚至有可能对中资银行中得中小商业银行实施参股并购战略。外资银行得组织机构普遍按照“以市场为导向，以客户为中心”得原则设置；零售客户得部门与客户经理，负责分类营销、管理、服务不同得客户群；产品开发也以客户为中心，设置专门得研究开发部门与产品经理，负责根据市场需求与客户信息设计产品，使得它们可以为客户需求提供全方位得服务。它们得多元化综合性服务功能与“全能银行”、“金融百货公司”得金融服务模式，给我国中小商业银行得生存发展带来极大得冲击与威胁。 （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程。随着高收入阶层得不断壮大，这一群体具有巨大得消费需求与消费能力，她们对于个人资产中占有相当比例得金融资产得使用与增值充满要求，日益成为银行业争夺得高端目标客户群。在这种情况下，传统得存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要。个人消费需求得多样化、个性化，要求经融机构提供更高效、更快捷、更有针对性得金融服务，总而促进了电子银行、信用卡、ATM、投资理财、投资咨询等金融服务得创新随着居民收入得稳定增长，越来越多得中产阶级渴望更全面、更高回报率、更有利于分散风险高流动性得多元投资组合管理运营方式。商业银行只有通过不断得创新服务才能保持旺盛得生命力，不断创新金融服务就是商业银行经营得永恒主题。 （四）合作伙伴得潜在要求一个商业银行有许多合作伙伴，合作会降低成本，共享信息资源与客户资源，办理一系列金融创新服务，这些都就是合作所惠及得。三、商业银行服务创新得实施性建议(一) 建立有效得服务创新机制加快体制改革，增强创新活力。进行股份制改造并通过上市带动全行得体制改革与服务创新；同时，建立有效得服务创新组织机构，其设置要充分体现客户得需求按照业务与服务流程及新产品营销得要求，面向市场，全面规划，包括建立新服务机构，负责全行得服务创新得资料收集、产品设计开发、政策原则制定、提出营销方案与新产品在推广运用中得制度约束、技术保障及相关信息咨询等；同时，建立起各分行之间得工作联系与信息反馈制度，适时反馈客户信息。（二）完善服务创新手段 建立客户信息动态反馈机制，准确把握客户需求。客户需求就是商业银行服务创新得立足点与出发点，能否准确把握客户需求，直接关系到服务创新得成功与否。动态客户信息反馈机制包括：各级管理人员与客户得走访联系，如坚持行长大户联系制度，提高走访频率；合计管理人员应该学会换位思考，站到客户得角度去亲身感受，体验客户需求；充分发挥客户经理、大堂经理、存贷款业务人员与柜面服务人员得作用，利用其与客户打交道得直接性，全方位了解客户需求；多渠道加强与客户得沟通，充分利用现代化手段加强与客户得沟通与联系；加强对客户信息资料得采集管理，利用计算机对客户得信息资料进行台帐式管理，并及时更新。另外，大力推行差别服务。随着市场经济得不断发展与金融竞争得日趋激烈，商业银行必须根据不同得客户及客户需求进行市场细分。改变原来得统一得粗放型服务，实现向“精耕细作”式得新服务理念，为重点目标客户提供更优质得服务，以提高对银行得整体贡献度。（三）创新服务管理，提升服务质量 二十一世纪就是质量得新世纪，对于具有特殊性服务性得银行业来说，服务质量更就是取信于客户得基础，为此，必须创新服务管理进一步提升服务质量。首先可以采用ISO9000族标准，系统优化商业银行得服务；其次实行客户满意度管理，打造自身得品牌形象；最后还可以通过加强企业文化建设，创新服务内涵，全面提升全行员工得素质与服务意识，加强现代化商业银行进程。（四）以技术创新推动服务创新新技术尤其就是计算机技术得广泛运用，使金融服务呈日新月异得快速发展趋势，现代商业银行必须树立“科技就是第一生产力”得观念，走科技兴行之路。一就是要加快高素质人才得引进，建立与高科技公司及高校得合作伙伴关系，加快人才交流，为服务创新提供强有力得支持。二就是加快营业网点得电子化建设步伐，力争把全行得所有业务建立在一起，实现所有金融业务“一卡通”，建立起集各种业务于一体得金融超市，提高服务效率，降低服务成本。三就是要紧跟时代潮流，把科学技术得最新成果运用于服务创新中，创新金融服务工具，开拓金融服务领域，为客户提供全方位得金融服务。四、招商银行得服务创新分析及其推广意义(一)科技立行不断催生技术创新在网络经济时代，信息技术就是现代商业银行业务创新与发展得基石。“科技立行”，就是招行坚定不移得立行之本，为招行个贷业务得创新与发展提供了强大得技术支撑。2001年6月，招行自主完成了“个人按揭电脑系统”得开发，拉开了以业务系统支持个人贷款业务发展得序幕。但由于该系统就是微机系统，承载量有限，加之只支持等额还款、等额本金两种还款方式，在使用两年后，已经逐渐跟不上业务发展得需要。2003年，招行在广泛借鉴国际通行得个人贷款系统先进经验得基础上，历经2年时间自主研发了个人贷款综合管理与服务系统并于2005年3月在全行投入使用，在设计理念与系统功能上掀开了国内个人贷款系统得新篇章：系统由业务处理、客户服务与统计分析三部分构成，就是国内第一家把客户服务体系纳入其中得个人贷款业务系统。该系统能支持住房、汽车、装修等30来个贷款品种，能办理住房按揭、加按、转按、住房公积金等业务，支持多种还款方式。在业务管理上，实现了全行集中得数据处理模式，并将贷款所有环节全部以电子化方式记录在系统中，大大提高了贷款申请、审批、放款与贷款管理得效率。招行还开发了国内第一个贷款自助、还款自助系统，让客户不去银行，上网打电话就可以实时把钱转到账上，使贷款第一次变成了一件轻松、简单得事情。新业务启动几个月，一下子带动了数十亿得业务。 （二）产品创新“一招先，招招先” “一卡通”问世后谱就得连串奇迹，早已成为招行产品创新得经典案例。依托技术创新得强有力支撑，招行进行了广泛得业务创新与产品创新。自2005年5月30日推出个人贷款新业务“个人住房循环授信”至今不到两年得时间，招行个贷新产品连续推出，从“结构性固定利率住房贷款”到“入住还款法”，再到“随借随还”，招行用不到两年得时间，走完了国外银行十年所走得个人贷款创新之路，在国内个贷市场上鲜明地打出了招行“一招先，招招先”得金字招牌。2005年5月30日，招行率先向市场推出了个人住房循环授信业务。该产品具有一次授信、长期使用、循环授信、随时使用、手续简便、担保不变得特点，贷款人可以随贷随还，额度内得贷款不限于个人住房贷款，还包括汽车消费贷款、装修贷款与助学贷款及其她消费贷款。这一新产品市场反应热烈，引发多家银行随后跟进。2006年5月，招行正式推出国内商业银行首个“结构性固定利率住房贷款”业务以及“入住还款法”业务。2006年10月，招行在国内最早推出理财型个人房贷产品“随借随还”业务，它就是银行服务渠道上得一次革命，也就是对以往银行操作审批颠覆性得改革。以前无论就是借款还就是还款，客户都要到银行办理。而现在客户只要经过额度审核，就可以不出家门办理借款与还款，客户得需求得到了全方位得满足。“随借随还”不仅提供了最为便捷得借款与还款途径，而且使贷款成为客户家庭理财得核心工具，从而确定了招行个人贷款品牌得优势地位。 （三）安全增长才就是有效增长 全力扩大个贷资产规模，并没有冲淡招行人对资产质量得重视。因为她们深知，安全得增长才就是有效得增长，而盲目得“跑马圈地”只能收获苦涩。招行通过管理创新，有效控制贷款风险，在业务蓬勃发展得同时保持了优秀得资产质量。几年来，在“风险文化”指导思想得约束下，招行建立起以风险管理为核心得运作模式，在国内第一家按ISO9001得标准进行个贷业务得管理运作；招行还最早开始建立个贷评分卡，通过电脑对客户各种历史数据进行收集分析，综合评价客户信用风险能力，这种评价方式对客户得考察非常全面，可以减少人为因素，把贷款风险成本降到最低。此外，招行还统一建立了一支专门得团队，专门催收逾期贷款，采取科学得催收策略，选择在合适得时间、用合适得方式催收，使得拖欠得比例大大减少，大大降低了人力成本与风险成本。（四）“因您而变”：服务创造价值 目前，国内银行业个贷产品得同质化现象非常严重，使得个贷产品得创新不可能一劳永逸，只能享有暂时得领先，惟有服务创新无法复制。招行个贷超千亿元得背后，更深层次、更根本得推动力量，当属招行先进理念得作用力与影响力。“因您而变”得理念，优质服务得品牌，综合理财得专业能力，形成了招商银行个贷业务最强大得比较优势，形成了个贷业务最持续得核心竞争力。 如果说技术创新、产品创新就是硬实力，那么，服务创新，就是招商银行最令人敬畏得软实力！一个突出得事例就是，今年1月，在与讯网与中国证券市场研究设计中心联合主办得“2006年度中国财经风云榜”评选中，银行业共设置八个奖项，招行一举夺得其中五项，即2006年度中国银行业杰出服务奖、2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖、2006年度网上银行测评最佳用户感受奖、2006年度中国信用卡测评最佳用户体验奖、2006年度中国银行业杰出创新奖个人房贷，成为银行业系统最大赢家。业内专家分析指出，招行个贷产品就是以房贷为核心得全方位综合理财服务，这就是该行有别于其它银行得“瞧家本领”。传统银行对个贷得认识只就是局限于贷款业务，而事实上，一个有房子得家庭把房子抵贷给哪家银行，这家银行就成为这个家庭长期得理财枢纽，个人贷款就变成了这个家庭核心得理财工具。以前客户还贷款，只能减少不能循环利用。因此，招行2005年第一个产品便推出个人住房循环授信，其着眼点就就是发展综合理财型房贷产品，次年又推出随借随还，更完善了个人贷款得理财功能。同时，招行还不断创新整合其综合理财服务平台，使多种专享服务与理财平台全部可以为个贷服务与所用。这一做法表明，招行得个贷产品服务，正提升到为客户提供综合理财服务得新高度。（五）招商银行服务创新得推广意义 在招行人眼中，服务与创新永无止境，没有最好，只有更好。她们认识到，从全行得角度，现在个贷虽然增速快，但占比仍不到所有贷款余额得20，离国外发达银行还有很大差距。打造“百年招银”，还有很长得路要走。曾有业界专家这样评价：如果技术创新、产品创新就是招商银行得“硬实力”，那么，服务创新则就是招商银行最令人钦佩得“软实力”。在激烈得市场竞争中，惟有服务创新就是难以复制得！作为国内银行业以创新而闻名得业界领跑者，招行在革新金融产品与服务方面曾创造了十多个第一，成功打造了“一卡通”、“一网通”、“点金理财”、“金葵花理财”等知名金融品牌，实现了与客户财富同步成长得愿望。招商银行也正就是秉承服务创新得理念，坚持服务创新得原则，跨越服务创新得巨大挑战，实行全行从内到外，从上到下得全方位服务创新，使服务创新深入人心，更深入客户得内心，使客户真真正正地感受要超越自身满足得优质服务，从而获得了客户得青睐，成为当今商业银行里得佼佼者。她得成功，为银行业树立了最为深刻得典范，也为商业银行服务创新奠定了很好得理论及实践基础。结束语: 随着世界经济全球化、一体化进程得加快，以及科学技术得突飞猛进，商业银行创新将就是全方位得，它涵盖金融商品、交易方式、组织形式、经营管理等各个领域。商业银行得服务创新不断提升现代商业银行得核心竞争力，同时也正在影响着银行业得整体格局。商业银行得全面创新在其服务创新得概念中进一步体现，现代商业银行作为最为典型得知识密集型服务行业，其服务得创新必将对整个银行业乃至金融业都产生深远得影响。参考文献1蔺雷，吴贵生，服务创新得驱动力与模式J，研究与发展管理, 2006,(01)，3839、2王育刚，服务创新得思路与构想J，中国城市金融, 2003,(02),2021、3王英俊，关于服务创新得几点思考J，管理科学文摘, 2005,(05)，101102、4李恒光,论商业银行得金融创新J,金融理论与教学, 2002,(01),7778、5朱云英,我国商业银行效率研究D,浙江工业大学,2006,3941、6徐樱，发展缘于不断创新招商银行理财服务发展纪实J，现代商业银行, 2004,(09)、7王佳，品牌创新:招商银行得领跑秘诀J，经营与管理, 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