服务顾问交车结算业务服务流程和工.doc

交车/结算业务流程图
责任岗位
流程描述
备注
班组长
班组长
班组长、检查员或专职送车司机
洗车工
班组长、检查员或专职送车司机
服务顾问
服务顾问
服务顾问

车辆清洗
将车辆交给服务顾问
客户就是否需要洗车?
就是
否
服务顾问联络客户
取下车辆护具
通过完工审查
专人送车到洗车工位
陪同客户验车,
通过否?
否
返工

就是

根据派工单标注进行
对不需要免费清洗得车辆,由服务顾问当这客户得面进行简单清洁。

责任岗位/单位
流程描述
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
保安
保安

陪同客户结帐
项目说明与提醒
客户签字确认结算清单
送客户到竣工车停放区
引导客户驶出停车区
保安验收出门证,礼别
根据结算清单,做费用说明
打印结算清单,开具出门证

交车/结算业务流程规范
目得:提高销售服务店维修得透明度,增强客户对销售服务店得信心,保证销售服务店能够全程高质量得对客户提供完整得服务,避免各类纠纷,同时在客户对本次服务满意以后,为销售服务店创造客户下次来店得基础
1、车辆清洗 负责岗位:洗车工
1、1销售服务店必须设车辆清洗工位,根据业务量大小安排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要得清洗设施。
1、2 车辆维修保养终检完毕,作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗得车辆,由专人负责将验收完毕得车辆开至洗车工位,进行洗车作业。
1、3外观清洗:必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况,工作服上不可有金属制品等,以免划伤车身,防止车身发生腐蚀等现象。
1、4内部清理:彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位得灰尘都要清理干净,注意保护车内物品,不得遗失或损坏
1、5前、后风挡玻璃,主、副仪表板,左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。
1、6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区,车辆摆放要整齐,车头向外,便于驶出停车场。
1、7通知受理车辆得同一服务顾问交车,并将车钥匙、派工单、包装好得旧件(非索赔且客户要求带走)交接给服务顾问。
2、交车准备 负责岗位:服务顾问
2、1服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车得时间,方式及结帐事宜等、注意:必须在客户方便得时间内进行车辆交接
2、2礼貌 热情 得体 规范地接待前来接车得客户
3、验车 、交车 负责岗位:服务顾问
3、1 必须由受理车辆得同一服务顾问负责将车辆交还给客户。
3、2对于客户要求不进行清洗作业得车辆,服务顾问(可根据客户意愿当着客户得面)用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。
3、3 验车前,服务顾问应当着客户得面取下一次性车辆护具。
3、4 服务顾问应先陪同客户查瞧车辆得维修保养情况,如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂得语言向客户说明作业内容、 对客户提出得疑问要给予耐心地解释,直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件得作业,将包装放置好得旧件向客户指明。
3、5 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单与出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费与工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出得问题,消除客户得疑问、
3、6打印结算清单、出门证,对结算单上得项目进行说明与提醒。如:对索赔客户保用权益得提醒,更换关键件得车辆应注意得事项与磨合得提醒等。
3、7征询回访得方式(手机或座机)及时间,并标记在派工单上。对于局部钣金、喷漆与保养作业得客户,征询客户就是否接受回访;其它作业项目必须进行跟踪回访。
3、8客户在结算单签字后,服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。财务人员应主动向客户问候,收款、开具发票,并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。
3、9 服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户,向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面得建议。
3、10将能够随时与服务顾问取得联系得方式(电话号码等)告诉客户,便于为客户提供24小时全天候优质服务
3、11服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别,引导客户驶出停车位,目送客户车辆驶出店门。
3、12保安验收出门证、敬礼,引导客户车辆驶入车道。
附: 1、出门证

出
车辆牌照号:

客户姓名:
门

服务顾问签名:

证
×××
销售服务店
财务专用章

年 月 日