外拓部工作流程.doc

外拓部工作流程
外拓部工作流程
目录
拜访前工作准备
拜访客户流程
注意事项
相关表格制作
制作人：外拓部
陈进松
一、拜访前工作准备
1.培训
系统性对多客檬产品/销售技巧/销售话术（邀约话术/拜访话术）/竞品分析/销售礼仪/销售步骤/合同条款/注意事项/管理制度等培训并相互演练熟悉。
2.区域划分
以市/地区及所管辖县域，两人一组进行目标客户信息收集。见《客户信息收集表》。
3.电话邀约
通过线上电话邀约筛选除意向客户，找准关键人对项目需求进行深度挖掘。
4.意向客户梳理与跟进
见《意向客户跟进表》。
5. 邀约方式与技巧分享
（1）找到关键人的方式方法
（2）开场白话术提炼
（3）多客檬产品价值提炼
（4）关键客户讨论
（5）成功案例分享
6.销售道具准备
名片/三折页/笔记本/笔/笔记本电脑/微型投影仪/产品说明书/合同模版.
7.交通工具准备及备用金
见《交通工具申请表》《费用预算表》。
8.部门协作
（1）协同电销部共同完成客户信息收集，电话邀约筛选意向客户。
（2）向人事行政部申请合同模版、印章、微型投影仪等销售道具。
（3）向人事行政部、财务部申请备用金。
（4）向董事长申请相关人员协同谈客户。
（5）其他。
二、拜访客户流程（案场面谈流程）
1.电话预约关键人
（1） 面谈时间；具体到x月x日x时。
（2） 面谈地点；具体到x城市x区域x地段x号x办公室。
（3） 面谈人物；具体到x职位x分管部门，不属于对接部门要求对方约分管部分总负责人。
2.面谈场景
（1） 自我介绍，互相交换名片。
（2） 进入主题前寒暄问候对方并了解对方需求，当达到互动熟悉后，找机会进入主题。
（3） 介绍多客檬产品，根据对方需求找切入点。
（4） 多客檬产品演示。
（5） 多客檬产品相关建议记录。
（6） 离开面谈场景，主动握手并送上祝福语。如；工作顺利、身体健康、贵公司业绩节节高升。
3.总结
（1） 问题整理；见《客户问题反馈表》。
（2） 反馈；向北京研发部和市场部反馈并提交《客户问题反馈表》。
（3） 回复；客户反馈信息和提出的要求给予回复。
（4） 存档；客户信息存档、客户反馈信息存档。
（5） 讨论分享；此次面对的疑难问题并讨论出相关应对策略，成功点的分享与失败点总结，下次遇到同样问题不会再次出现错误。
4.票据整理
（1） 票据整理报销并找相关领导签字，移交到行政人事部、财务部。
（2） 费效比计算；见《费效比计算表》
5.客户跟进
（1）拜访客户跟进与准拜访客户跟进。
（2）问题客户讨论
6.签约
签约步骤；《“多乐檬”房地产营销系统服务试用协议或相关产品使用协议》打印盖章→向甲方解说协议要点与注意事项→甲方签字盖章→甲乙双方各执一份→乙方协议移交人事存档→开通多客檬及相关产品后台管理账号及各个角色用户权限→用户下载（关注）多客檬产品平台→完成数据导入。
7.售后服务
（1）培训；到甲方办公室或项目部进行多客檬系统或相关产品使用方法或注意事项培训。
（2）系统升级与维护；实时维护用户使用情况和改进建议。
三、注意事项
1.电话邀约事项
（1）正确拨打电话要点
◆电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接；
◆确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；
◆如果拨错电话，请务必道歉；
◆待对方挂断电话后在挂机。
（2）接听电话要点
◆电话铃第二下时接听；
◆左手持听筒，右手准备好记事本；
◆注意身体姿势以保证声音清晰；
◆接电话时的第一句话：您好，贵州多乐檬，有什么可以帮助您；
◆转接时，注意表述：请稍等；
◆先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。
（3）拨打电话对话比较
对方
多客檬客服
你找谁？
我找xx，请您帮我转接下好吗？（√）
有什么事？
我找他（她） 谈下关于房地产销售方面的事情。（√）
你是谁？
我是贵州多乐檬电商科技有限公司市场部xx，专注于房地产“快销售快回款” 新型营销模式。（√）
不知道？
抱歉！这事要和相关领导对接才听明白。（√）
我问过了，他（她）不在。
您能给我一个他（她）的联系方式吗？一会我给他（她）发个信息，等他（她）方便的时候我再给他（她）去电话，谢谢您！（√）
没这个人。
对不起，您能帮我查一下吗？或者是问一下身边同事。（√）
你等下，我找个人跟你说。
好的！谢谢您。（√）
2.外拓拜访事项
（1）仪容、仪表
◆ 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
◆耳朵：男女均不宜戴耳环。
◆胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
◆嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。
◆手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
◆帽子：工作时间不佩戴帽子。（工程安全帽除外）
◆衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
◆领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
◆西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
◆胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
◆皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
◆鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
（2） 站立
◆男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
◆女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
（3）坐姿
◆男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。
◆女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
（4）行走
◆男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
◆女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
（5）手势
◆指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。
◆招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手◆握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
◆为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
（6）自我介绍
◆介绍的内容：公司名称、职位、姓名。例：您好！我是贵州多乐檬的客户顾问/主管/经理，我叫李某某。
◆给对方一个自我介绍的机会。例：请问，我应该怎么称呼您呢？
（7）介绍他人
◆顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
◆国际惯例敬语（姓名和职位）。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。
◆介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好！很高兴认识您。
◆避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
◆坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
（8）称呼
◆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
◆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。
◆称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。
（9）致意
◆点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
◆点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
（10）鞠躬
◆与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
◆接送客户时，行30度鞠躬礼。
◆初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
3.交换名片的礼仪
（1）名片放在什么地方呢？
◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；
◆口袋不要因为放置名片而鼓起来；
◆不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”
（2）如何接拿名片
◆双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
◆同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
四、相关表格制作（见附带文件）

《客户信息收集表》
《意向客户跟进表》
《交通工具申请表》
《费用预算表》
《客户问题反馈表》
《费效比计算表》