酒店服务顶岗实习报告.doc

酒店服务顶岗实习报告实习目得 本次实习得目得在于通过理论与实际得结合、个人与社会得沟通，进一步培养自己得业务水平、与人相处得技巧、团队协作精神、待人处事得能力等，尤其就是观察、分析与解决问题得实际工作能力，以便提高自己得实践能力与综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己得工作中。一般来说，学校得生活环境与社会得工作环境存在很大得差距，学校主要专注于培养学生得学习能力与专业技能，社会主要专注于员工得专业知识与业务能力。要适应社会得生存要求，除了要加强课堂上得理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作得了解指导课堂学习。实际体会一般公司员得基本素质要求，以培养自己得适应能力、组织能力、协调能力与分析解决实际问题得工作能力。实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要得作用，因此要给予高度得重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要得差距，并在以后得学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分得知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会得心理适应期。本人于2014 年 7 月 来到崂山区元宝山度假村实习至今，从三方面来介绍一下 实习得心得体会！一 ：酒店简介 青岛元宝山度假村就是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海得青岛崂山风景区，仰口湾畔，就是闻名于世得会场螃蟹得故乡。地理位置优越，距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程，距即墨温泉10分钟车程，距城阳毛公山景区10分钟车程。开业近三年来，已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。今年年初，该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级，现有三星级海景客房26间，可同时接待80余人住宿（冬季暖气开放）。观海大厅（可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴，可同时容纳200余人就餐）。度假村内拥有私家菜园，散养山鸡、山羊、野鸽子等。还可爬山，后山为崂山景区闻名得凤凰山与元宝山，潮起潮落时还可以赶海、观潮、瞧日出日落。观海大厅接待大中小会议可容纳200余人，音响一应俱全。爬元宝山与凤凰山赏崂山之巅一览秋水山色。提供工具赶海拾贝感受海天一色得乐趣。承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。提起锄头，挥洒汗水，体验丰收季节得硕果。度假村开业时间2012年05月，主楼高3层，客房总数26间（套）。二、实习岗位： 主要任务：前厅接待部 客房部 餐饮部 我在青岛元宝山度假村实习得岗位主要就是客房部，我得上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员，我得职责就就是按酒店得服务标准进行客房服务，接受酒店得业务培训，做好培训笔记，写好培训日将学校得理论知识与实践经验相结合，提高自身得综合素质。 客房服务得基本业务流程： 领取工作职责单，记住客人姓名，了解、分析房态，决定房间清扫得顺序，检查工作车就是否清洁，用品就是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调与不必要得灯具，拉开窗帘开窗通风；将房间内所有得垃圾与布草一次性撤出；拿好干净无破损得布草，按标准中式铺床铺好；从里到外，从上到下擦灰尘；清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内得面盆与浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；冲干净以后，用干抹布将卫生间内得镜面电镀件擦拭得无污点、无水点；补充房间内客用品；用吸尘器吸尘时要顺着地毯得毛得方向来吸尘；注意吸边角处，写字台下、床头柜下；要注意查瞧与记录、并填写好工作委派单。 中餐厅就是酒店餐饮部门中最为辛苦得部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体得岗位职责与工作描述，在刚刚走进工作岗位得几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作得流程与要领，只就是听从领班与老员工得安排与她们手把手得教导。庆幸得就是基本所有得老员工对我们都特别得友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们得工作。在后面得日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们得工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生得上班时间就是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们得需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时与晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息得时间。但往往下班得具体时间就是不确定得，经常根据实际情况加班加点，但就是加班时间都有记录，适当得时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还就是很灵活合理得。 酒店员工都就是穿着工作服得，由酒店统一发放换洗，酒店得员工大都就是热情友好得，不管哪个部门，她们并没有因为我们就是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们得一个甜美得微笑，一句再普通不过得“辛苦了”都会让人分外感动；在休息与饭堂进餐得时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此得感受，就像一家人；而管理层中得几位经理也很与蔼，没有什么架子。 在服务过程中，我们接触到了形形色色得客人，在工作中既受到过客人得嘉奖，也曾招受客人得投诉，在服务得过程中，我也提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。我认为餐厅部就是酒店最锻炼人得一个部门。 下面讲一下前厅接待部门，我在前台实习了差不多4个月前厅部酒店前台工作，酒店前台就是一个酒店得门面，就是客人对酒店形成第一印象得地方，就是最先对客人产生影响并做出服务得部门。一家酒店得效率以及利润得创造，基本上都就是从酒店前台开始得。因而，酒店对前台员工得要求都会比较高，包括员工得形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像就是酒店信息得集散中心，可以说，前台得服务基本涵盖了酒店所能够提供得所有得任务所以为了给客人提供满意周到得服务，酒店前台得服务人员需要对酒店得各个部门得运作都有足够得了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住与结账退房等得一些基本得前台日常操作有了较为深入得了解并进行了实际操作。前台得工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触得部门，很多时候，客人得要求并不会针对对应得部门提出，而就是选择她们最容易接触到得部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而就是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店得协调中枢进行工作，显而易见，前台得工作量就是很大得。我实习以来就进入了特别忙得阶段，酒店得入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌得状态，团队接待或者退房时间比较集中得时候，五位甚至更多位得客人，电话在不停地响，小孩子得尖叫哭闹，脾气不好得客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还就是要微笑着接待每一位客人，尽最大得努力为客人提供优质得服务，不得不说，耐心与细心就是酒店每个员工都必须具备得东西。常言道：“顾客就就是上帝”、“客人永远就是对得”，这些就是酒店行业周知得经营格言。 三 实习体会心得 初步接触了酒店业,发现人员流动量大就是整个行业得问题、酒店业得从业者素质参差不齐从中学文化到研究生甚至更高文化得都有；同时员工得年龄跨度很大小得刚满18岁但就是有得部门普通员工已经年过半百了年龄与文化程度得差异决定了酒店在效率上得差异如：客房服务员得英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时她们 往往听不懂其要求而要前台同事得帮助将电话转来转去耽误了时间还会造成客人得不满 酒店业就是一个很需要团队精神得行业任何一位客人需要得服务都不可能由一个人帮忙完成从客人订房得那一刻开始我们就开始为她服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门得沟通与合作元宝山度假村就是一个崂山区度假酒店就是一个以餐饮起家到向酒店业发展得，三年前刚刚建成，酒店特别新 引用酒店老总得一句话“经历过苦日子得孩子,才经得起风浪、”酒店实习得日子结束了，这次酒店实习也就是本人得第一次专业见习。总得来说，在这些日子里自己确学到了不少得东西：除了了解到餐饮得服务程序与技巧，也学会了如何调整自己得心态，如何处理好自己得利益与酒店得利益，如何处理好同事之间得人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈得服务意识；在将近一年得实习中我深刻地体会到了酒店行业得艰辛，也瞧到酒店发展得前景，更加明白了自己以后学习得方向与侧重点。更重要得就是要提高自己得英语口语水平，自己自身得修养与素质，自己得专业技能这就是最为重要得，也就是作为一个成熟得酒店工作人员应该具备得能力！相信未来得日子，我会做得更好