卓越绩效评价.pptx

内内 容容 提提 要要 一、标准一、标准产生的背景产生的背景 二、标准的框架、二、标准的框架、及作用及作用 三、标准内容相互关系的系统理解三、标准内容相互关系的系统理解 四、如何成功地导入卓越绩效模式四、如何成功地导入卓越绩效模式 1 1、质量概念的进化、质量概念的进化 2 2、五大利益相关方五大利益相关方 质量检验质量检验符合性质量符合性质量质量管理质量管理适用性质量适用性质量质量创新质量创新（顾客满意）（顾客满意）愉悦愉悦公司为谁而存在？公司为谁而存在？股东股东供应商和合供应商和合作伙伴作伙伴员工员工顾客顾客社会社会一、标准产生的背景一、标准产生的背景 3 3、质量管理的境界、质量管理的境界 检验检验 控制、预防和保证控制、预防和保证 改进和创新改进和创新 卓越卓越卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%50%以上以上超越超越竞争对手竞争对手，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功；要求，取得长期成功；卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验追求卓越追求卓越合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%提供提供质量保证质量保证，消除，消除贸易壁垒贸易壁垒强调强调持续改进持续改进和和满足满足客户要求客户要求卓越评审：自评卓越评审：自评30%30%50%50%开展自我评价（包括应用开展自我评价（包括应用ISO9004ISO9004的自我评价），从过程到结果，识别的自我评价），从过程到结果，识别强项并巩固，识别改进机会并排强项并巩固，识别改进机会并排序改进；序改进；循环评估和改进，不断提高成熟度循环评估和改进，不断提高成熟度理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！4 4、美国和中国质量管理奖美国和中国质量管理奖的设立背景的设立背景 二、标准的框架及作用二、标准的框架及作用 1 1、卓越绩效评价准则框架和分值分配、卓越绩效评价准则框架和分值分配 4.2 战略战略 80分分 4.3 顾客与顾客与 市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作用领导作用 三角三角资源、过资源、过程和结果程和结果三角三角 2 2、GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南规定了组织卓越绩效的评价要求规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价用于组织自我评价和质量奖的评价对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说明。为组内容作了详细说明。为组织追求卓越绩效提供了实施指南织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。织的评审。3 3、卓越绩效评价准则的目的：、卓越绩效评价准则的目的：为了解组织的优势，寻求改进的机会；为了解组织的优势，寻求改进的机会；提供了一个框架和评价的工具；提供了一个框架和评价的工具；为组织提供一个策划未来的指导；为组织提供一个策划未来的指导；为组织提供追求卓越管理模式。为组织提供追求卓越管理模式。社会责任社会责任 组织的领导组织的领导组织绩效的评审组织绩效的评审评审关键绩效，识别改进和创评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按新机会，并按优先次序优先次序实施实施评价、改进评价、改进高层领导系统的有高层领导系统的有效性效性确定评审确定评审关键绩效和能力关键绩效和能力的方的方法法组织的治理组织的治理高层领导的作用高层领导的作用确定、展开和沟通组织确定、展开和沟通组织的的方向和价值观方向和价值观创造创造“授权、主动参与、授权、主动参与、创新、快速反应、学习创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信及遵守法律法规、诚信经营经营”环境环境 确保诚信经营确保诚信经营重点公益支持重点公益支持履行公共责任履行公共责任（环境保护、安（环境保护、安全等）全等）利益相关方的期望利益相关方的期望三、标准内容相互关系的系统理解三、标准内容相互关系的系统理解 1 1、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“领导领导”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度战略制定战略制定战略部署战略部署制定制定战略规划战略规划（包括人力资源计划）（包括人力资源计划），并配置资源实施之，并配置资源实施之制定监测战略规划实施的关键绩效制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统测量指标系统绩效预测：绩效预测：自己的和对手的自己的和对手的 明确战略制定过程明确战略制定过程 收集内外部关键因素，收集内外部关键因素，确定确定战略目标战略目标 适时进行战略调整适时进行战略调整发展方向发展方向2 2、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑 “战略战略”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度 测量和改进顾客满意测量和改进顾客满意顾客和市场的了解顾客和市场的了解确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的了解了解需求、期望和偏好需求、期望和偏好当前当前/过去的顾客信息的应用过去的顾客信息的应用3 3、标准内容相互关系的系统理解、标准内容相互关系的系统理解“顾客与市场顾客与市场”类目类目强化顾客关系强化顾客关系与顾客建立密切的关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达确定顾客接触方式并传达及时有效地解决及时有效地解决顾客投诉顾客投诉，并驱动改进，并驱动改进测量测量顾客满意顾客满意度度运用顾客满意和不满意的数运用顾客满意和不满意的数据，改进产品据，改进产品/服务和组织服务和组织运营运营跟踪产品和服务质量跟踪产品和服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应有效的工作系统有效的工作系统设计、管理设计、管理工作和职位工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化组织文化听取和采纳各种意见听取和采纳各种意见跨部门、职位、地区的有效沟通和共享跨部门、职位、地区的有效沟通和共享建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效4 4、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“人力资源人力资源”工作环境工作环境职业健康安全职业健康安全群众性质量管理活动群众性质量管理活动对员工对员工的支持的支持制定教育培训计划，多方式、有效实施制定教育培训计划，多方式、有效实施在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性组织战略发展的需求组织战略发展的需求员工职业发展的需求员工职业发展的需求有效管理员工的职业发展有效管理员工的职业发展员工的学习和发展员工的学习和发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度员工满意度员工满意度测量和改进测量和改进员工能力需员工能力需求与招聘求与招聘对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应5 5、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“过程管理过程管理”类目类目设计过程设计过程确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过程试运行需要重新设计？需要重新设计？NoNo实施和改进过程实施和改进过程YesYes运用统计技术，运用统计技术，控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、调整过程和控制整体成本监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应6 6、标标准准内内容容的的系系统统理理解解与与释释疑疑“测测量量、分分析析与与改改进进”类类目目 绩效测量绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用选择和有效应用对比数据对比数据测量与分析测量与分析 绩效分析绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传分析结果的下传 数据和信息获取数据和信息获取确保获得和易于被获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理信息和知识的管理 组织的组织的知识管理知识管理知识的收集、传递、确认和分享知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进 改进的管理改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进的实施、测量和成果评价 改进方法的应用改进方法的应用多种改进形式多种改进形式、各层次参加、各层次参加正确和灵活应用正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应7 7、标准内容的系统理解与释疑、标准内容的系统理解与释疑“经营结果经营结果”类目类目财务结果财务结果组织的治理和社组织的治理和社会责任结果会责任结果资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果顾客与市场结果顾客与市场结果组组 织织 概概 述述“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目关系类目关系图图过过 程程结结 果果顾客与市场的结果顾客与市场的结果财务结果财务结果资源结果资源结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果领导领导战略战略顾客与市场顾客与市场测量、分析和改进测量、分析和改进资源资源过程管理过程管理过程有效性结果过程有效性结果8 8、标准内容相互关系的系统理解、标准内容相互关系的系统理解四、如何成功地导入卓越绩效模式四、如何成功地导入卓越绩效模式1 1、导入培训和项目组建立、导入培训和项目组建立2 2、评估师培训与自我评审、评估师培训与自我评审3 3、“学习学习”（评价、改进、创新和分享）循环（评价、改进、创新和分享）循环4 4、如何、如何编写申报材料编写申报材料5 5、现场评审准备与经验分享、现场评审准备与经验分享谢谢大家！谢谢大家！