物流服务业标准化试点项目实施工作汇报.docx

物流服务业标准化试点项目实施工作汇报尊敬的考核组：热烈欢迎各位领导莅临二师xx公司检查指导工作，首先，在这里我代表在在座的各位同事对考核组的同志们说一声“辛苦了”。第二师xx物流有限责任公司（简称：xx公司）作为兵团物流行业的龙头企业，成立于2005年，由三家国有企业共同组建，是以承揽全疆各大企业物流为经营产业，集物流信息、仓储物资、货运配送、停车住宿、汽修配件、零担快运等功能为一体，煤炭年运输量300万吨的综合物流服务企业。公司现拥有四大物流基地，总占地面积1200余亩，可控车辆632辆。2010年投资近6000万元建成建筑面积18340的综合服务大楼，2011年与库尔勒金川矿业有限公司签订战略合作协议，2012年xx公司成为“全国甩挂运输试点企业”， 2015年9月铁门关市xx农产品交易中心投入运营，xx农产品交易中心果品交易运输量达到9万吨。经过几年努力xx公司已形成辅射全疆、涵盖巴州货运的物流领导企业。根据服务业标准化试点评估表的通知要求，在中期专家评审组正确指导下，公司按照突出重点、稳步推进的实施原则，在公司认真开展服务标准化整改工作。在实施的过程中，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理，同时在公司进行广泛宣传，形成了良好的企业服务文化氛围，经过全体员工努力，xx公司的标准化管理工作、标准化标准体系、标准化自评等工作开展有序，稳步推进，各方面效果达到了公司预期要求，提高了企业形象和服务水平。具体内容汇报如下：一、标准化工作基本要求（一）机构管理根据中期检查整改要求，为切实做好物流服务业标准化试点项目实施，结合中期整改要求，xx进一步健全了“物流服务业标准化试点”项目领导小组，xx经理顾世任项目领导小组的组长，负责领导、协调、实施工作，鲁军、刘婉婉等7人为项目组成员。 （二）人员管理：为了保障标准化试点工作整改到位，标准化管理办公室进一步明确了领导小组各位成员在标准化工作中的职责，为健全服务业标准化试点工作奠定了良好基础。（三） 工作管理（1）实施计划：整个项目分为四个阶段。第一阶段：启动阶段，2013.1月2013.7月；第二阶段：标准体系编制阶段2013年1月-2013年12月；第三阶段：标准体系发布实施阶段2014年1月-2015年1月；第四阶段：评价、持续整改阶段2015年2月-2016年12月。（2）要达到的目标：1、调整xx物流公司的服务结构；2、提升xx物流公司的服务能力；3、组合优化xx物流的资源配置；4、加强xx物流的基础设施建设。在xx公司迅速发展壮大的过程中，建立一套与xx公司相适应的服务标准、规范。（3）具体效果：物流服务业标准化项目立项3年来，通过学习、贯彻落实国家标准化相关的法律、法规和“交通运输企业标准化管理标准”，深刻理解和掌握了物流服务业标准化的内容和要求，xx公司为适应标准化管理，出台了标准化管理办法、物流园区监督检查制度等一系列相关的工作制度，并形成了规范性文件，经过一段时间的试行和整改，公司的标准化管理工作、设备设施的安全状况、作业环境等工作按照物流服务业标准化正式实施，并且公司对此项工作进行了全面详细的自评，各方面效果达到了整改要求，物流服务业标准化已初见成效。二、 建立健全服务标准体系建立健全服务标准体系是整改工作的重点，也是实施推进服务标准具体化的前提条件，第二师xx物流有限责任公司标准化管理小组参照国家、地方标准，结合本单位实际情况和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系，项目实施内容如下：1、服务标准体系。结合物流业现状，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求国家标准为基础的物流服务标准体系。2、制订物流行业企业标准，根据实施GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标综合服务型物流企业、ISO9001:2008质量管理体系要求的要求，组织制订一系列适用于二师xx公司的企业标准体系。3、切实执行、贯彻实施服务标准规范，大力推进物流服务业标准化试点项目实施工作。服务标准规范批准发布后，从宣传、培训服务标准规范内容入手，积极引导做好服务标准规范实施工作，并做好必要的实施记录或见证材料，从而规范物流服务活动，达到物流服务规范要求。4、通过服务标准的有效宣贯实施，逐步规范xx流服务，早日实现物流服务业标准化试点项目的预期目标。通过物流服务业标准化试点项目的实施，使xx流的服务更加优质化、标准化，引导xx流按照标准化服务要求实现企业服务规范化管理。经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准63项，其中服务通用基础标准24项，服务保障标准18项，服务提供标准21项，体系基本满足服务业标准化试点评估计分表的标准。 三、 标准实施与持续改进1. 积极开展服务标准化宣传培训服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响，又要组织培训、宣传知识、提高认识。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查研究作用、发挥桥梁纽带作用。试点工作三年来，标准化管理办公室先后组织召开32次培训会议，会议出勤率达到99%，与此同时在兵团新闻网、铁门关新闻网等网站上对物流服务业标准化试点项目情况进行了宣传报导8篇。 2、组织服务标准施行 组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过3年多的运行，体系基本可行、有效。 3、开展服务标准检查考核 为了确保服务标准化实施的正常运转，标准化管理小组标准员对服务标准实施检查考核。检查考核小组的主要任务是： 1）检查服务标准规范实施的执行情况，考核作业人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。评估服务标准的整体效果，客户反映，水平质量，社会反响和目标落实。 2）劝阻违反标准的不良行为，终止违反标准的不良作业行为，处罚违规规章严重，产生一定后果和影响的人和事。 3）检查、考核、评估同整改、复查结合；同改善服务态度、提高服务质量结合；同表彰先进、树立典型相结合。 4）对于检查考评中发现的问题，及时汇总、及时报告、及时建议领导采取措施、及时帮助领导整治整改、纠正纠错。 4、加强服务标准实施的持续改进 实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是： 1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。 2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目标。四、绩效评估1、做好信息服务标准实施的用户回访、投诉处理 为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，重新调整健全了投诉受理，用户回访的管理机构，并对现有客户进行了客户满意度调查，调查结果显示，服务客户均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查客户满意度达98%。调查后，标准化管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。2、效益显著增加经过三年标准化的推行，xx公司每年以10%的经济效益在增长，工作人员也从原来的2人增加至10人。社会效益和经济效益有了显著的提高，于此同时xx公司连续四年获得“AAA”运输企业荣誉称号、兵团级“道路运输先进企业”、兵团及师安全生产先进单位，并获得了兵团物流信息综合服务平台科技开发应用奖。以上总结，如有不妥，请考核小组批评指正。