“互联网+政府服务”背景下政府服务改革研究以南京为例.docx

“互联网+政府服务”背景下政府服务改革研究
--以南京市人民政府“企业注册设立”服务为例
1.“互联网+政府服务”发展背景
1.1电子政务发展的4个阶段
从我国政府服务的发展历程来看，行政管理是我国最早实施信息化的领域。20世纪80年代中期，我国政府就开始实施办公自动化工程。1993年，由中央政府主导的“三金工程”成为我国电子政务的雏形，此时互联网尚未进入中国。1999年，多家中央部委共同发起“政府上网工程”，政府网站成为互联网应用的重要组成部分。从内涵来看，电子政务作为促进公共管理持续发展的重要方法，有利于政府部门为公众提供信息，提高公共服务质量，拓展公众参与渠道。信息技术的迅猛发展和政府改革浪潮的逐步推进，是推动电子政府发展的两大驱动因素，也是电子政府发展的两条主线。2016年政府工作报告中提出大力推行“互联网+政府服务”，我国电子政务建设全面进入电子政务4.0阶段。
阶段
特征
主体
效果
不足
技术形态
1985年办公自动化
自发分散
单个部门
部门业务电子化、仿真化
孤岛效应
办公自动化由商用逐渐转向政府办公、公文系统、邮件系统
1993年三金工程
纵向连通
行业系统
行业管理连通，服务高效
烟囱效应
行业应用系统
1999年政府上网工程
共建共享
各级政府
统一协调
物理连接，弱连接
共享平台
互联网+时代
生态融合
共同治理
服务型政府，创新驱动
/
云移大物
互联网+政府服务趋势下电子政务发展4个阶段
1.2“互联网+政府服务”的理解
2016年李克强总理《 政府工作报告 (2016) 》中指出2016年重点工作：在第二项任务“加强供给侧结构性改革，增强持续增长动力”中要求：大力推行"互联网+政务服务"，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。
2016年国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政府服务”开展信息惠试点实施方案的通知（国办发【2016】23号）推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享。进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。

结合国家政策层面的总体要求，互联网+政府服务主要实现政务数据融合共享，开放服务，表现在以下五个方面：
1） 统分结合：统一的政府服务平台和分散的部门业务系统有机结合。
2）虚实链接：统筹线上线下，优化服务办理流程，使网上大厅与实体大厅相辅相成、紧密连接。
3）资源共享：企业、个人、项目等基础数据共建共享；申报材料一次递交，多处共用。
4）高效协作：通过信息化手段实现政务中心与部门之间的业务流程联动与协同
5）持续创新：应用新技术，开放云服务，以用户需求为导向，持续创新，智慧服务体验。
2.以南京市人民政务“企业注册设立”服务为例
2015年7月1日浙江将在全国率先实行营业执照、组织机构代码证、税务登记证、社会保险登记证和统计登记证“五证合一”登记制度(以下简称“五证合一”)。
2016年6月30日，国务院办公厅发布了《关于加快推进“五证合一、一照一码”登记制度改革的通知》国办发〔2016〕53号。
2016年10月1日起正式实施“五证合一、一照一码”，在更大范围、更深层次实现信息共享和业务协同，巩固和扩大“三证合一”登记制度改革成果，进一步为企业开办和成长提供便利化服务，降低创业准入的制度性成本，优化营商环境，激发企业活力，推进大众创业、万众创新，促进就业增加和经济社会持续健康发展。
作者以南京市人民政务“企业注册设立”服务为例分析政府服务改革的现状及问题。
2.1南京市人民政府“企业注册设立”服务现状分析
1）网站提供服务内容更新跟不上政策变化
在南京市人民政府（网址：

“企业注册设立”服务入口
2） 政府服务缺乏统一标准
政府服务统一标准包括事项清单标准化、办事指南标准化、服务交付标准化、审查细则标准化和考核评价标准化。
企业注册设立“三证合一”办事页面主要针对申请“换发一照一码”营业执照的办事指南缺乏标准化：对于新企业注册设立的办事指南未涉及，这会导致申请新企业设立的用户不知道新政实施后事项的办理流程及申办材料。

“三证合一”服务办事指南
其次，在“企业办事”主题服务下同时提供“企业开办”事项与“三证合一”事项有冲突，未做合并调整：三证/五证办理还是分开办理，同时相应栏目下提供的服务指南未做及时更新。

3） 用户体验不友好
对于新企业注册设立的用户来说，想查询相关的办事指南（办事流程及申办材料）甚是困难，未在“三证合一”服务事项页面，同时“企业开办”页面提供的服务指南又存在资料多不能查询的问题，导致用户需要一页一页去找新企业设立办事指南，同时找到的资料内容可能是不能用的，导致的结果可能是用户跑到办事大厅去咨询“新企业设立”的申办材料和办理流程。从这个角度来说网站的功能和内容设计导致用户体验不友好，失去了“网上办事利民”的初衷。
2.2南京市人民政府“企业设立注册”功能优化
针对南京市人民政府提供“三证合一”事项服务存在的种种问题，作者提出了网站功能内容的优化建议：功能入口保持不变，对服务事项的详细页面进行功能、内容、布局及用户体验的优化设计，以期达到快速、便捷、高效、便民的服务功能。
1）办事指南清楚详细
办理有限责任公司“企业注册设立”需要的申办材料、办理流程、法律法规、收费依据等信息全公开，一目了然。

2）实现“网上申请”，节约时间，避免跑腿。

表一：“五证合一”网上申请

表一：“五证合一”网上申请（续）
3）页面布局简洁，用户体验良好
“企业注册设立”页面设计注重用户上网习惯，颜色、布局采用扁平化的设计风格，以用户为中心的服务目标，对如何解决办证多、耗时长、重复传等业务痛点、补齐政府服务“短板”为思路，注重对不同习惯偏好、不同年龄阶段、不同生活环境下市民服务的需求，实现线上线下的综合服务融合互补。
3.“互联网+政府服务”背景下的建议及意见
未来的政府是网上政府，最终目标是实现贴心服务的“云政府”，具有在线、跨屏、贴身的显性特征，实现“三用三无”。实用，平台的服务资源有效、服务功能可用、服务内容丰富，用户能够在平台对自己所需的服务事项完成办理；易用，业务流程线上再造，实现办理流程简单、直接，用户操作使用简便、易上手，凸显感知用户的价值；管用，注重“上下、左右、内外”生态体系规划，实现网即业务、业务即网，切实做到“赋权用户”。“无微不至”，以用户需求、用户体验为导向，实现体贴入微地为用户提供办事、便民等相关服务的“贴心政府”；“无所不在”，有机融合移动互联网，渗透到用户工作、生活等细节，提供随手可及的服务；“无声无息”，满足用户自主选择，当用户没有需求的时候，可以隐身于云端的“无声政府”。
在“互联网+政府服务”改革的浪潮下，政府部门要借鉴电子商务行业的技术和经验来解决政府服务改革问题，实际实行过程中要注意理解一下几个问题：
3.1“互联网+政务服务”不是对电子政务的简单字面替换，要理解其必然性。
根据2016年联合国《电子政务调查报告》显示，我国电子政务发展指数世界排名70位，与中国人均GDP情况基本相称。但中国互联网发展水平仅次于美国，电子政务发展则相对滞后很多。其次，互联网+背景下的信息技术会大大提升社会运行效率，会改变社会运行模式（如电子商务），于此同时，国家的治理体系和治理也要随之改革和创新。公共产品和行政服务是我我国供给侧结构性改革的重要领域，行政部门在简政放权的同时，需要提供更多更好的公共产品和行政服务以降低市场交易成本、激发市场主体活力。互联网能提升行政服务的效率，互联网与政务服务的结合体现着某种必然性。
3.2注重技术，忽视业务痛点
当前云计算、大数据、移动应用等新技术成为政务服务发展必不可少的支撑元素，但实践层面的变革思路上存在着“技术导向”的倾向，偏离了以用户为中心的服务目标，对如何击中办证多、耗时长、重复传等业务痛点、补齐政府服务“短板”缺乏思路，忽视对不同习惯偏好、不同年龄阶段、不同生活环境下市民服务的需求，缺乏线上线下的综合服务融合互补。
3.3视觉导向，忽视体验逻辑
在“互联网+”的背景下，要以用户思维推动政府服务创新，如何让用户便捷、快速的获取服务是政务服务平台建设的关键，但目前大多数平台更关注于整体页面呈现效果、界面元素及功能等方面的设计，忽视用户的体验逻辑，对如何通过平台本身的功能，实现用户用最少的操作和精力，以最轻松、高效的方式获取平台的服务缺乏有效设计，无法实现“所见即所得”，忽视用户对于新产品的学习成本。
3.4一劳永逸，忽视“迭代更新”
当前各个地方的政务服务发展均希望可以提供全面完整的网上办事、实现应用的整合，能够一切服务一网打尽，对政务服务平台的建设往往追求毕其功于一役，缺乏试错和迭代的思维，忽视政务服务平台在建设和运维过程中用户的实际需求和反馈意见，“互联网+”背景下的政务服务平台应具有连接一切的能力，平台的建设要追求在不断运营中拓展功能、整合资源、提升用户体验。
3.5功能导向，忽视用户场景
政务服务经过多年的发展，很多业务已经实现提供网上的在线服务，但是目前政务服务平台的建设，都是建一个统一的平台把现有大厅服务全流程地搬上网，在整个线上业务办理流程的设计上忽视用户的实际需求，用户需要什么样的政务服务、用户在什么时候会用到什么渠道的政务服务、用户高频次依赖性的服务是什么，没有考虑不同场景下用户的实际需求来设计流程、服务功能。
3.6绩效导向，忽视用户价值
近年来，随着政府行政体制改革的不断推进，一些部门基于简政放权的上级压力和社会舆论压力，在政务服务体系建设考核指标上缺乏科学设计，不结合具体实际需求，忽视价值导向，政务服务发展要以效率、公平、民主、创新为价值导向，要减掉面向公众服务不必要的环节，减掉一切与最终用户直接沟通的障碍，减掉繁琐多余的架构层级，才能提升价值。