当好主管的助手.pptx

1当好主管的助手当好主管的助手当好主管的助手当好主管的助手 Accomplished Secretary讲师：褚莉莉讲师：褚莉莉221世纪全方位专业助理应俱备的条件世纪全方位专业助理应俱备的条件外交官的圆滑外交官的圆滑骡子般的耐力骡子般的耐力光线般的速度光线般的速度修女般的忠诚修女般的忠诚犀牛般的厚韧犀牛般的厚韧爱因斯坦般的头脑爱因斯坦般的头脑母亲般的温柔与耐久力母亲般的温柔与耐久力Look like a girl Act like a ladyThink like a man Work like a horse3课课 程程 大大 纲纲l第一单元：专业助理的成功展望第一单元：专业助理的成功展望l第二单元：如何提升工作效率与效能第二单元：如何提升工作效率与效能l第三单元：如何成为上司得力助手第三单元：如何成为上司得力助手l第四单元：专业助理的形象塑造第四单元：专业助理的形象塑造l第五单元：专业助理之礼仪与应对技巧第五单元：专业助理之礼仪与应对技巧l第六单元：结语第六单元：结语4单元单元1-专业助理的成功展望专业助理的成功展望1助理概述助理概述2助理的业务助理的业务3助理的条件助理的条件5助理的概述助理的概述 在许多人眼里，助理仍是一种即让人熟悉又不被人了在许多人眼里，助理仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。解的职业。助理的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代助理的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁通的桥梁 ，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的助理会使人支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的助理会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的彬有礼的仪态；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子样子.6助理的业务助理的业务 助理在一天的工作间中，有三分之二是做下列业务：助理在一天的工作间中，有三分之二是做下列业务：打字打字接受口授接受口授传真传真接听电话接听电话处理信件处理信件与主管商谈与主管商谈档案管理档案管理准备当天的业务准备当天的业务处理突发事件处理突发事件拟稿及制作信件拟稿及制作信件7源自其处理例行事务和功能。助理的事务业务，为助理在办公室所处理的例行业务，包括接听电话、拆寄信件、发传真、档案管理、更新办公室用具、收集资料、准备定期报告、安排主管之行程、约会及会议等。虽然有些项目是多种业务的综合，但在此则偏重事务性的。以上的业务可归类如下：通讯方面：接听电话、拆寄信函、发电传等办公室方面：档案管理、更换用具等。会议方面：收集资料、准备定期报告等。安排方面：安排行程、约会、会议等。助理业务的分类助理业务的分类资讯管理业务资讯管理业务事务业务事务业务公关业务公关业务综合业务综合业务助理的职务，接触面很广，为了要使业务能顺利进行，必须扮演着润滑剂的功能，在公司机构的里里外外，必须兼顾到各个层面的人物，能考虑到各种状况，能预见各类该办之事，妥善处理人际关系，圆满达成任务。助理的业务需要顾及公司机构的上上下下、里里外外的业务，所以必须有良好的公共关系，才能使全盘业务进行顺利。综合业务来自协调的功能。由于时代的进步与科技的发达，业务牵涉范围愈来愈广，并非单项业务所能包含。这时，就要靠助理来作综合业务协调。可见助理的综合业务尤其重要，因它含括资讯管理业务、事务业务与公关业务等。其助理要办妥任何单项业务，必须综合协凋其他相关业务。这样，才能融会贯通，发挥最大的助理业务功能。即是利用电脑来处理及管理一般业务。助理的资讯管理业务是由其执行任务的功能引伸而业。前节提到助理执行的任务有发传真、拟稿、存款、安排机票、安排看牙医等，这些业务部需要资讯管理来处理。这在微观方面，资讯管理所处理之业务。在钜观方面，资讯管理可处理之业务有文书及情报方面 8助理的必要条件助理的必要条件1.助理的知识与技能助理的知识与技能2.助理的工作经验助理的工作经验3.人际关系的技巧人际关系的技巧4.助理的资质助理的资质9条件条件1：助理的知识与技能助理的知识与技能助理的专业技能助理的专业技能助理的专业技能助理的专业技能实务方面的技能实务方面的技能实务方面的技能实务方面的技能 专门行业业务知识专门行业业务知识专门行业业务知识专门行业业务知识会计学、企事业管理会计学、企事业管理心理学、国际贸易实务心理学、国际贸易实务国际汇兑、人事管理国际汇兑、人事管理礼仪、公共关系礼仪、公共关系助理实务、电脑、打字助理实务、电脑、打字英语会话、商用英文英语会话、商用英文 速记速记 、电脑操作、电脑操作打字技术、档案管理打字技术、档案管理电话礼仪、应对能力、电话礼仪、应对能力、语言能力，事务机器的操作语言能力，事务机器的操作 生活用纸行业的业务知识生活用纸行业的业务知识快速消费品行业的业务知识快速消费品行业的业务知识10条件条件2：工工 作作 经经 验验专门知识与技能，虽然非常重要，但理论需要配专门知识与技能，虽然非常重要，但理论需要配合实务。合实务。有经验的助理，不必主管交待，就能以其经验，有经验的助理，不必主管交待，就能以其经验，正确的判断力正确的判断力，冷静而审慎的冷静而审慎的处理事务，以其处理事务，以其积积极主动极主动、随机应变随机应变的能力，的能力，圆滑的圆滑的推动其工作，推动其工作，若加上其若加上其纯熟的纯熟的技能，就是一位非常优秀而受欢技能，就是一位非常优秀而受欢迎的助理了。迎的助理了。11条件条件3：人际关系的技巧人际关系的技巧认明助理并非具认明助理并非具“特别身分特别身分”与上司的人际关系：与上司的人际关系：熟悉上司的个性及家庭熟悉上司的交际圈勿拘泥于前任上司处事习惯对属下的人际关系：对属下的人际关系：多照顾属下多伸出援助之手传达属下的心声对同事间的人际关系：对同事间的人际关系：不该有优越感互相保持和谐的关系在业务上互相帮助多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通对待客户及业务相关的单位：对待客户及业务相关的单位：诚实无欺努力维持长久的人际关系助理受客户私人缴请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司12条件条件4：资资 质质n助理十大特质：助理十大特质：A A对事对事B B对人对人准确性准确性考虑周到考虑周到好判断力好判断力圆滑性圆滑性工作效率工作效率谨慎性谨慎性机智性机智性责任感责任感主动性主动性客观性客观性13准准 确确 性性如果遵循下列四步骤，就能做出准确的工作：如果遵循下列四步骤，就能做出准确的工作：小心完成每件工作。小心完成每件工作。小心核对每个细节小心核对每个细节小心改正所有错误小心改正所有错误小心检查修正过的细节小心检查修正过的细节14好好 判判 断断 力力要有好的判断力，可遵循下列四个步骤：要有好的判断力，可遵循下列四个步骤：第一步骤：想想看你正在做什么第一步骤：想想看你正在做什么第二步骤：看看是否该采取行动。第二步骤：看看是否该采取行动。第三步骤：研析各种因素。第三步骤：研析各种因素。第四步骤：当机采取行动第四步骤：当机采取行动15好判断力实例好判断力实例情况一情况一主管交待助理去写一封信。主管交待助理去写一封信。当助理在写信时对于时间问题当助理在写信时对于时间问题没有十分肯定。经过判断后，再去请示主管，原来主管弄没有十分肯定。经过判断后，再去请示主管，原来主管弄错了。助理的正确判断，省下很多麻烦，也获得主管的赞错了。助理的正确判断，省下很多麻烦，也获得主管的赞许。许。情况二情况二主管感冒在家，有位很重要的客户打电话来。主管感冒在家，有位很重要的客户打电话来。急着要与主急着要与主管谈一笔生意。助理判断分析，觉得良机不可失，况且主管谈一笔生意。助理判断分析，觉得良机不可失，况且主管只是感冒而已。所以，助理决定去电告知主管，但首先管只是感冒而已。所以，助理决定去电告知主管，但首先准备客户的齐全资料，以备主管询问。最后，主管称赞助准备客户的齐全资料，以备主管询问。最后，主管称赞助理的好的判断力理的好的判断力。16工工 作作 效效 率率有效率的助理在收集资料做报告时，会向各可靠的有效率的助理在收集资料做报告时，会向各可靠的来源获得资讯并取下列的步骤：来源获得资讯并取下列的步骤：把整个资料分成许多单元把整个资料分成许多单元把每单元资料分别写在纸条上把每单元资料分别写在纸条上把每单元依其来源来分类把每单元依其来源来分类把纸条依系统排列把纸条依系统排列把相关的单元归类成档把相关的单元归类成档17机机 智智 性性案例：案例：有位主管想找一份资料，但在档案里，找遍找不有位主管想找一份资料，但在档案里，找遍找不着。助理由档案里得知资料来自当地的专业协会会长，就着。助理由档案里得知资料来自当地的专业协会会长，就决定去找这位会长，但即发现电话簿没登记。所以助理打决定去找这位会长，但即发现电话簿没登记。所以助理打电话到他家，间接得知他办公室的电话号码，再打给他的电话到他家，间接得知他办公室的电话号码，再打给他的助理，而获得那份资料。其实助理早就可以放弃了，但没助理，而获得那份资料。其实助理早就可以放弃了，但没有。机智是设法找出不同的解决办法，直到成功为止。有。机智是设法找出不同的解决办法，直到成功为止。机智性来自机智性来自“再升再升”（rise againrise again）之意。）之意。对于一个助理，机智意即：在传统因袭的方式进行不通对于一个助理，机智意即：在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。时，转向其他的资源或方法，以求解决。18主主 动动 性性 主动性即主动性即是能预见该做的事。没有指使，是能预见该做的事。没有指使，便主动地去做。所有助理工作皆需要主动性去便主动地去做。所有助理工作皆需要主动性去完成：指定的工作、例行工作、流程业务、及完成：指定的工作、例行工作、流程业务、及创意的工作。创意的工作。主动性可分为二种方式：主动性可分为二种方式：为主管的方便。为主管的方便。（服务性）（服务性）为主管分忧解劳。为主管分忧解劳。（业务性）（业务性）有位助理把客户来信给主管看时，通常把先前相关的通信资料附上，以利主管参考。主管可能没时间看它，但他喜欢这样，以利得知来龙去脉，并做出最佳之决定与指定。助理由报上得知主管之朋友被任命为某公司之董事长。助理把报导剪下并附上自己先拟的祝贺函，一起呈给主管。不管主喜不喜欢这封祝贺函，他一定会感激助理的主动性的。19条件条件4：资资 质质n助理十大特质：助理十大特质：A A对事对事B B对人对人准确性准确性考虑周到考虑周到好判断力好判断力圆滑性圆滑性工作效率工作效率谨慎性谨慎性机智性机智性责任感责任感主动性主动性客观性客观性20考考 虑虑 周周 到到以下的例子，显示出如何恰当地表现考虑周到：以下的例子，显示出如何恰当地表现考虑周到：n如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上。置上。（考虑周到）（考虑周到）n在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感头疼在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感头疼时，帮他倒一杯凉水。时，帮他倒一杯凉水。（同情心）（同情心）n主管不在办公室时，才打私人电话。主管不在办公室时，才打私人电话。（以主管方便为主）（以主管方便为主）总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人总而言之，一位考虑周到的人，先考虑别人。21圆圆 滑滑 性性1由下列的原则，可以练习圆滑性的技巧：由下列的原则，可以练习圆滑性的技巧：小心选用字：小心选用字：u不妥：你什么时候可完成那工作？（语气强）不妥：你什么时候可完成那工作？（语气强）u佳：你在中午前可完成那工作吗？（委婉）佳：你在中午前可完成那工作吗？（委婉）u不妥：现在帮我打字。（命令式）不妥：现在帮我打字。（命令式）u佳：你介意现在帮我打字吗？（客气）佳：你介意现在帮我打字吗？（客气）u不妥：你明天要来上班。（命令式）不妥：你明天要来上班。（命令式）u佳：你明天打算来上班吗？（尊重对方）佳：你明天打算来上班吗？（尊重对方）22圆圆 滑滑 性性2n 助理在打好信后，发现有个错误，是主管的疏忽所致。助理在打好信后，发现有个错误，是主管的疏忽所致。n当主管有错时：当主管有错时：n听到有人批评，或听到主管与他太太谈到私人的事情时：听到有人批评，或听到主管与他太太谈到私人的事情时：助理马上承担是自己的错，并立即修正。很微妙地，助理的助理马上承担是自己的错，并立即修正。很微妙地，助理的承担错误及承受责骂，使得此错误的情况，很完满的解决了。承担错误及承受责骂，使得此错误的情况，很完满的解决了。圆滑性就是承担责骂！圆滑性就是承担责骂！一位圆滑的助理就必装聋作哑，才能保持镇定，不受干扰，一位圆滑的助理就必装聋作哑，才能保持镇定，不受干扰，正常处理业务。正常处理业务。圆滑就是装聋作哑！圆滑就是装聋作哑！少说少说“我早就告诉你！我早就告诉你！”也不要说也不要说“我知道我是对的！我知道我是对的！”就是你就是你很肯定，也不要说这些话，以免伤了对方的自尊心。避免批评，很肯定，也不要说这些话，以免伤了对方的自尊心。避免批评，才能维持良好的人际关系。才能维持良好的人际关系。圆滑性就是避免批评！圆滑性就是避免批评！23责责 任任 感感助理的责任感可归纳为四方面：助理的责任感可归纳为四方面：n努力达成主管上司交待的任务。努力达成主管上司交待的任务。n尽力去执行助理的例行业务。尽力去执行助理的例行业务。n努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。努力去完成主管上司未交待但必须做的任务。n发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。24客客 观观 性性助理可能会显出沮丧、失望与泄气。然而，主管即希望助助理可能会显出沮丧、失望与泄气。然而，主管即希望助理能退一步，以全盘、客观的方式来看此事。想一想，理能退一步，以全盘、客观的方式来看此事。想一想，主主管为了避免再度犯错，才做批评。这是个良性的建议。管为了避免再度犯错，才做批评。这是个良性的建议。文文件必须重打，则是因主管做了很多变更，已改得面目全非件必须重打，则是因主管做了很多变更，已改得面目全非了。了。另外，助理的建议虽然有很多优点，但因牵涉高成本，另外，助理的建议虽然有很多优点，但因牵涉高成本，所以暂被拒绝了。所以暂被拒绝了。尔后，助理对于提出计划或建议，反而尔后，助理对于提出计划或建议，反而更有成本概念了。更有成本概念了。25健健 康康有健康的身体，有健康的身体，才能有健全的身心，才能有健全的身心，开朗的心胸，开朗的心胸，乐观活泼的个性，乐观活泼的个性，以面对任何困难，以面对任何困难，化解任何困局，化解任何困局，创造崭新的情势创造崭新的情势 26单元单元2-如何提升工作效率与效能如何提升工作效率与效能1高效率的档案管理技巧高效率的档案管理技巧2如何为上司与自己管理时间如何为上司与自己管理时间3会议管理技巧会议管理技巧4行程安排技巧行程安排技巧27一、高效的档案管理技巧一、高效的档案管理技巧1.档案管理的方法档案管理的方法2.如何降低档案管理的工作量如何降低档案管理的工作量3.档案管理的原则档案管理的原则4.档案的重要性档案的重要性28档案管理的方法档案管理的方法1按字顺序按字顺序2以编号分档以编号分档3依地理位置分档依地理位置分档4依日期顺序归档依日期顺序归档5依数字分档依数字分档29如何减低档案管理的工作量如何减低档案管理的工作量尽量维持办公桌的整齐尽量维持办公桌的整齐建立特定的整理档案的时间表建立特定的整理档案的时间表建立一个建立一个“暂持存放暂持存放”的系统寄放不需马上归档的文件的系统寄放不需马上归档的文件如果同时替一人以上工作，应分开存放要归档的文件如果同时替一人以上工作，应分开存放要归档的文件桌上应放一个桌上应放一个“文件篮文件篮”应随时准确接受新科技应随时准确接受新科技随时改进自己的档案管理系统随时改进自己的档案管理系统30档案管理的原则档案管理的原则1.正确：正确：2.简明简明3.经济：经济：4.富有弹性富有弹性32你如何处理下列文件？你如何处理下列文件？33 二、有效的时间管理二、有效的时间管理鹅卵石的故事34如何管理时间如何管理时间1.每日列出每日列出“应做事项应做事项”及排列优先顺序。及排列优先顺序。2.每星期做全周工作计划每星期做全周工作计划3.设定预计工作完成时间设定预计工作完成时间4.在工作空档，计划全日尚未过完时间（弹性）在工作空档，计划全日尚未过完时间（弹性）5.如发现自己在拖延，问自己逃避何事，将大计划分数个如发现自己在拖延，问自己逃避何事，将大计划分数个小工作，个个击破。小工作，个个击破。6.减少无生产力的活动，如闲聊等减少无生产力的活动，如闲聊等7.保持座位整齐、有秩序保持座位整齐、有秩序8.每件物品及文件均有定位，可立即找到使用每件物品及文件均有定位，可立即找到使用9.学习拒绝的技巧学习拒绝的技巧10.保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作11.询问专家意见以减少时间的消耗询问专家意见以减少时间的消耗35三、会议管理技巧三、会议管理技巧见见会务手册会务手册u以性质分：定期定期/不定期、例行会议、公司内部会议、不定期、例行会议、公司内部会议、经销商会议、会员会议经销商会议、会员会议u以功能分：解决问题解决问题/讨论会、教育训练、准备资讯、讨论会、教育训练、准备资讯、收集资讯、动脑会议、沟通感情收集资讯、动脑会议、沟通感情u以人数分：5 5人人1010人人 小型会议小型会议5050人人100100人人 中型会议中型会议100100人人500500人人 大型会议大型会议500500人以上人以上 超大型会议超大型会议 36四、行程安排技巧四、行程安排技巧-事前准备：事前准备：旅游中必备用品旅游中必备用品CHECK LIST交通工具、路线交通工具、路线住宿安排飞机票（火车票）住宿安排飞机票（火车票）旅馆订房确认旅馆订房确认费用（旅行支票、信用卡等）费用（旅行支票、信用卡等）日期、时间日期、时间抵达目的地行事表抵达目的地行事表出国证件出国证件携带用品、资料、公司的信封、信纸、名片携带用品、资料、公司的信封、信纸、名片各地联络电话、电报各地联络电话、电报37行程安排技巧行程安排技巧-出发当日：出发当日：即将走前即将走前CHECK LIST通知要在你的上司离开前必须见他的人通知要在你的上司离开前必须见他的人弄清楚谁是上司的代理人弄清楚谁是上司的代理人上司离开期间会议上司离开期间会议/活动的安排活动的安排上司私人信件，事务的交待上司私人信件，事务的交待请转达的特殊信件请转达的特殊信件将上司带走的档案做一记录将上司带走的档案做一记录38行程安排技巧行程安排技巧-出发后：出发后：离开期间离开期间CHECK LIST回例行的文件回例行的文件/信件信件无法先回的文件无法先回的文件/信件，先通知对方已收到文件信件，先通知对方已收到文件/信件，信件，等待上司回来再做答复等待上司回来再做答复电话留言记录电话留言记录安排上司回来后的约会安排上司回来后的约会来往信件分类、记录来往信件分类、记录39行程安排技巧行程安排技巧-回来后：回来后：上司回来后，上司回来后，Follow-up的工作的工作处理上司带回来的资料处理上司带回来的资料/档案档案电话、信件分类交与上司电话、信件分类交与上司填报费用填报费用旅游报告旅游报告Follow upFollow up信件信件行李清关行李清关40单元单元3-如何成为上司得力的助手如何成为上司得力的助手1如何与上司相处如何与上司相处2如何与同事相处如何与同事相处3人际风格的类型与运用人际风格的类型与运用4上司需要什么样的助理上司需要什么样的助理41 一、一、一、一、如何与上司相处如何与上司相处n上司也是人上司也是人n不要过分关切私事不要过分关切私事n如何称呼上司如何称呼上司n愉快的性情愉快的性情n不要泄露秘密不要泄露秘密n传播重要讯息传播重要讯息n你一定要喜欢你的上司你一定要喜欢你的上司n互相尊重互相尊重n调整自己的个性以配合上司调整自己的个性以配合上司n不以自己的私人问题影响工作不以自己的私人问题影响工作n乐于接受额外的差遣乐于接受额外的差遣n你是替上司工作而非上司替你工作你是替上司工作而非上司替你工作n团队工作团队工作n忠心忠心正确的工作心态很重要：正确的工作心态很重要：正确的工作心态很重要：正确的工作心态很重要：42和上司相处的和上司相处的13个法宝个法宝1.对你的工作具有信心对你的工作具有信心2.正确的判断力正确的判断力3.要有勇气要有勇气4.交给你的工作，应立交给你的工作，应立即办理即办理5.私事、公事要分明私事、公事要分明6.回答清楚，做事明快回答清楚，做事明快7.7.依赖心不可太强依赖心不可太强8.8.要注意仪表要注意仪表 9.9.要不断地研究、改进要不断地研究、改进10.10.要了解上司的情绪要了解上司的情绪 11.11.不要阳奉阴违不要阳奉阴违12.12.要亲切要亲切13.13.不要一味奉承上司不要一味奉承上司事实显示：愈受老板器重的助理，所做自己裁决的事愈多。事实显示：愈受老板器重的助理，所做自己裁决的事愈多。44 二、处理与同事的关系二、处理与同事的关系n维持良好友善的友谊维持良好友善的友谊n乐与助人乐与助人n不要嫉妒不要嫉妒n不要贪小便宜不要贪小便宜n正确传达讯息正确传达讯息n不表露自己的好恶不表露自己的好恶n诚实诚实n时间的安排时间的安排n谨记自己的身份谨记自己的身份n对待同事要公平、公正、对待同事要公平、公正、客观客观Hello!45 行為風格分析行為風格分析较较果果斷斷较较内内敛敛 親和型理想型理性型行動型反应力弱反应力弱反应力强反应力强46行为果断力与反应力行为果断力与反应力47三、行为风格的类型三、行为风格的类型 分析型分析型推理力强推理力强/一丝不苟一丝不苟严肃严肃/按部就班按部就班/谨慎小心谨慎小心驾驭型驾驭型独立独立/坦率坦率/果决果决实际实际/讲求效率讲求效率平易型平易型态度合作态度合作/支持别人支持别人擅于外交擅于外交/有耐心有耐心/忠诚忠诚表现型表现型外向外向/热诚热诚/说服力说服力喜爱趣味喜爱趣味/率真率真48四、上司需要什么样的助理？四、上司需要什么样的助理？了解你的老板了解你的老板个性与处理风格个性与处理风格男老板与女老板有别男老板与女老板有别不能改变情势、不能改变别人，不能改变情势、不能改变别人，只好改变自己只好改变自己成为一个得力的助手成为一个得力的助手自动处发自动处发像一个尽职的管家婆像一个尽职的管家婆注意细节注意细节可以可以2424小时全天候待命小时全天候待命任劳任怨，学中做、做中学任劳任怨，学中做、做中学管理自己、管理老板管理自己、管理老板办公室的游戏规划办公室的游戏规划认清自己的处境及地位认清自己的处境及地位评估自己的能力和潜力评估自己的能力和潜力基本的生存工具基本的生存工具小心别卷入政治斗争小心别卷入政治斗争成功来自信心成功来自信心对事不对人对事不对人恐惧只是藉口而不是理由恐惧只是藉口而不是理由宽阔自己的人生道路宽阔自己的人生道路享受工作的乐趣享受工作的乐趣49单元单元4-专业助理的形象塑造专业助理的形象塑造1服装服装2化妆化妆3仪态仪态50一、服一、服 装装1.持整齐、清洁、上班时的穿着应容易工作，适合持整齐、清洁、上班时的穿着应容易工作，适合办公室的气氛办公室的气氛2.下班后的穿着以及换装的艺术下班后的穿着以及换装的艺术3.裙子的长短合适裙子的长短合适4.衣服的颜色、质料衣服的颜色、质料5.配件不宜太华丽、或过多配件不宜太华丽、或过多6.鞋跟不宜太高鞋跟不宜太高7.丝袜颜色、备用丝袜颜色、备用51二、化二、化 妆妆1.上班应淡妆，给人清爽印象上班应淡妆，给人清爽印象2.下班后不同妆扮下班后不同妆扮3.化妆品的选择化妆品的选择4.补妆补妆5.指甲不宜过长，指甲油不宜过浓指甲不宜过长，指甲油不宜过浓6.发型发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）7.（应注意清洁头皮屑）（应注意清洁头皮屑）8.香水的使用香水的使用9.口香糖及漱口水口香糖及漱口水52三、仪三、仪 态态53单元单元5-专业助理之礼仪与应对技巧专业助理之礼仪与应对技巧1接待客户接待客户2坐车礼仪坐车礼仪3餐桌礼仪餐桌礼仪4电话礼仪与应对技巧电话礼仪与应对技巧54一、接一、接 待待 客客 户户1.1.给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同仁，仁，2.2.不要让客人等太久不要让客人等太久 （应先奉上茶水、报纸杂志）（应先奉上茶水、报纸杂志）3.3.以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看4.4.引导客人：引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。在客人的二、三步前走，配合客人步调。5.5.茶水的准备茶水的准备n平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够n注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜 应无破损应无破损n态度应诚心诚意，面带微笑态度应诚心诚意，面带微笑n茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门n上茶顺序：客人优先，公司后上上茶顺序：客人优先，公司后上n尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出n奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下n客人走向应马上收拾干净客人走向应马上收拾干净在走路时在走路时：应让客人走在内侧。：应让客人走在内侧。走楼梯时走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼：上楼跟在客人后面，下楼 走在客人前面。走在客人前面。电梯：电梯：先进去按先进去按“开开”钮，出来时按钮，出来时按 “闭闭”钮，让客人先出去。钮，让客人先出去。开门：开门：门向外开的情形下，拉开门后门向外开的情形下，拉开门后 自己站在门外，让客人先进；自己站在门外，让客人先进；门向内推的情形下，推开门门向内推的情形下，推开门 后自己先进去，再请客人进后自己先进去，再请客人进 去。去。55二、坐二、坐 车车 礼礼 仪仪有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。无司机；前座为首座。无司机；前座为首座。56三、餐三、餐 桌桌 礼礼 仪仪1.应等女主人打开餐巾后才应等女主人打开餐巾后才动用动用2.坐姿应挺胸坐姿应挺胸3.应把食物送进口中，而不应把食物送进口中，而不是把嘴巴低移进食是把嘴巴低移进食4.从最外面之餐具取用从最外面之餐具取用5.用完后叉齿向上，刀口向用完后叉齿向上，刀口向自己，放在盘上自己，放在盘上6.右手持刀，左手持叉右手持刀，左手持叉7.不可用刀叉东西吃不可用刀叉东西吃8.汤匙不可放置于杯碗内，汤匙不可放置于杯碗内，要放在碟上要放在碟上9.流质在右方，硬的在左方流质在右方，硬的在左方10.嘴内有东西时，不可说话嘴内有东西时，不可说话11.果核应吐在空握的拳头内，果核应吐在空握的拳头内，然后放在盘子里然后放在盘子里12.一次一口，要吃时才切一次一口，要吃时才切13.面包片撕开，用奶汕刀沾面包片撕开，用奶汕刀沾奶油，一小片一小片吃奶油，一小片一小片吃14.座位卡座位卡15.席次之排列席次之排列16.如何做如何做“介绍介绍”57四、电话礼仪与应对技巧四、电话礼仪与应对技巧一、打电话前的准备一、打电话前的准备1.1.准备好电话记录本和笔准备好电话记录本和笔2.2.把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列3.3.在记事本上，并逐一核对无遗漏。在记事本上，并逐一核对无遗漏。4.4.准备好通话时需要的文件资料。准备好通话时需要的文件资料。5.5.查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。58电话礼仪与应对技巧电话礼仪与应对技巧二、正式拨打电话：二、正式拨打电话：1.1.拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：有礼貌的说：“你好！我是金红叶纸业你好！我是金红叶纸业*部部*。”2.2.如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。转达。3.3.如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录记录4.4.逐一将事情说明，注意语言简明、准确；逐一将事情说明，注意语言简明、准确；5.5.通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。59电话礼仪与应对技巧电话礼仪与应对技巧三、接听电话三、接听电话1.1.3 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好你好！我是！我是*部部*。”2.2.电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。再轻轻放下，以示对对方的尊敬。60注意要点注意要点1.1.日常礼貌用语：日常礼貌用语：“谢谢您谢谢您”及及“对不起对不起”2.2.询问对方时，可用：询问对方时，可用：“请问您哪里？请问您哪里？”、“请问请问您怎么称呼？您怎么称呼？”“请问有什么事？请问有什么事？”等等3.3.对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。人，并及时予以转接。4.4.如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。以便必要时再与对方联系。61特殊情况处理特殊情况处理p如不能把握经理是否要和对方通话的情况下，如不能把握经理是否要和对方通话的情况下，不不能随便回答总经理能随便回答总经理“在在”或或“不在不在”，可说，可说“请请您稍等一下，我去看看您稍等一下，我去看看*总经理是否在？总经理是否在？”，然，然后请示总经理是否转接。后请示总经理是否转接。p如遇总经理不愿接听对方电话如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语，则可用委婉的语气：气：“实在抱歉，实在抱歉，*经理这是不知上哪去了，我经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不做到有礼有节、滴水不漏。漏。62特殊情况处理特殊情况处理p在知道身份但不告知事由的情况下在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。自己也可达到目的。p在对方不肯告知身份及事由的情况下在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询，经反复询问后未果，可委婉结束通话。问后未果，可委婉结束通话。63特殊情况处理特殊情况处理p如果对方喋喋不休，废话连篇如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说，可以说“请问您请问您还有别的事吗？还有别的事吗？”或或“对不起，我还有急事要办对不起，我还有急事要办”等结束通话。等结束通话。p如一个未完又来一个如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说64来电人员来电人员经理可接电话时经理可接电话时经理不在时经理不在时内部直接上级及平级 直接转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系经理回电。直接下属问清事情梗概，转接时向经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理如事情紧急，告知总经理联系方法普通员工问清事由，如需要，转告经理；其他可视情况处理外部重要且紧密问清概要，向经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系经理回电。重要但不紧密问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入记录留言，向经理汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理65u当你还是个小助理时，看看大助理做些什么？当你还是个小助理时，看看大助理做些什么？有一天，你也可以成为大助理！有一天，你也可以成为大助理！u当你还是个大助理时，看看老板做些什么？当你还是个大助理时，看看老板做些什么？有一天，你也可以成为老板！有一天，你也可以成为老板！单元单元6-结结 语语 66培训大赠送培训大赠送“助理工作亦是管理人才的训练摇篮助理工作亦是管理人才的训练摇篮”67MBTI描绘描绘68我们是相似的我们是相似的,却仍然有不同却仍然有不同为什么为什么?MBTI 解析解析69Myers-Briggs Type IndicatorMBTI 解析解析70Myers-Briggs Type Indicator 是母女俩开发的一种性格测试工具。其基础是瑞士著名心理学家荣格（CGJung）的心理类型理论。荣格的心理类型出版于1922年MBTI 解析解析Katharine Cook Briggs和和 Isabel Briggs Myers.71Myers-Briggs 类型指标主要可以反映你的偏好偏好,趋向趋向,特性。特性。但并不能反映所有所有MBTI 解析解析72签签 字字象平常一样在下面的横线上签上你的名字_MBTI 解析解析73 是一个指标 不是一个测试有93个必选的问题答案没有对或错类型没有好或坏偏好没有正确或错误每个类型是独特和有价值的有 16 不同的类型MBTI 是什么是什么?MBTI 解析解析74 改善沟通提高解决问题和决策能力处理冲突计划,执行和管理组织变革管理压力团队建设活动指导管理人员的发展分析组织的发展MBTI可用于以下领域可用于以下领域MBTI 解析解析75心理类型学如何对人进行分类心理类型学如何对人进行分类?心理类型测验心理类型测验从四个维度考察个人的从四个维度考察个人的偏好：1态度倾向态度倾向：Extraversion(E)v s.Introversion(I)外倾/内倾2接受信息接受信息：Sensing (S)vs.iNtuition (N)感觉/直觉3处理信息处理信息：Thinking (T)vs.Feeling (F)思考/情感4行动方式行动方式：Judging (J)vs.Perceiving (P)判断/知觉Energizing/Attending/Deciding/Living76外向外向和内向内向能量源泉是来自于外部的世界还是自身的内心？EIMBTI 解析解析77先行动后反映 偏外向性的人偏外向性的人先反映后行动 友善、易了解有保留,安静,难了解很快地行动偏内向性的人偏内向性的人MBTI 解析解析78外露外露 内敛内敛 喜欢交际喜欢交际喜欢独处喜欢独处MBTI 解析解析 偏外向性的人偏外向性的人偏内向性的人偏内向性的人79广泛 深度 相对于内向来说好象无所不知 相对于外向来说好像退缩谨慎MBTI 解析解析偏外向性的人偏外向性的人偏内向性的人偏内向性的人80 关键关键关键关键词汇词汇词汇词汇 key wordskey wordskey wordskey wordsEI外向外向 ExtraversionExtraversion行动行动 ActionA