服务人员管理制度汇总.doc

服务部人员管理制度一、总则为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本管理制度，以规范服务行为，提高服务效率和服务质量。我公司售后服务工作目标：瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务。服务指导思想：快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本。服务体系：以哈尔滨总公司为核心，厦门总厂家为技术依托，省内各地市级办事处为售后服务分支机构，相互协调，统一调度指挥。二、服务部与销售部的关系销售部是负责公司产品前期宣传和市场开发的部门，服务部则是负责产品后期保养与维护的部门，两者虽然功能各异，但作用却是相辅相成，互相配合，销售部与服务部人员良好的沟通与协作势必会带来广阔的市场。三、服务人员管理1、服务人员停留位置：在无任务派单的前提下，服务人员要在各地办事处待命，不可擅自离开办事处。2、派单：公司实行统一派单制。客户的保修电话打到服务内勤牟畅处，由她汇集所有的派单，然后上报到服务主管师傅刘继武处，必须在4小时内作出答复，当确定上门服务时，由他根据位置与业务的所属情况办理派差手续，客户不得与服务人员不经过公司而单线联系。3、作业程序：服务人员接到派单后，临走前必须向服务内勤牟畅处备案（书面签字或者发短信的方式均可），服务完成后返回办事处前同样也要向牟畅备案（以发短信为主），以便工作衔接和任务安排，也同时作为服务人员派差报销的凭证。在外派期间，本着就近原则，公司要求服务人员要将沿途所有售出车辆均要检查一番（即使此车辆没有申报故障），以体现公司的服务质量。4、服务部日常管理编制：服务主管1人，服务内勤3人，服务人员若干。5、要求：服务部人员由哈尔滨公司安排，驻外服务人员原则上采取公开择优选聘、严格绩效考核、实行末位淘汰的用工机制。驻外服务人员必须无条件接受服务部的统一调派，统一安排。具备较强的分析判断事故原因的能力；善于协调客户关系，不损害公司利益，自觉维护公司形象；如遇到自己无法解决的问题，即使上报公司，不可隐瞒问题，欺骗客户，特殊情况应及时申明，以便服务部与用户及时沟通协商，达成一致意见。服务人员每处理一台车辆的质量问题，原则上当天必须完成，难度大的，最多2-3天必须完成（未完成的，不得擅自离开用户处），并完整填写工作记录单，走访登记表。服务人员要严格填写工作记录，按月统计、整理、分析、汇总工作记录，作为记录服务满意度与工作考核的凭证。6、末位淘汰原则：对售后服务人员的服务质量进行统计，年终考核，按考核指标（最高值）实行末位淘汰。维修故障复发次数 不能独立处理故障次数 客户投诉次数考核指标 = + + 总 维 修 次 数 总 服 务 次 数 总服务次数四、学习与培训服务人员在无任务派单的情况下，要在办事处以自学为主的方式提升自身的服务水平；在服务淡季，公司会组织正规的培训，以厦门厂家为主，进行专业技能的讲解与培训。服务人员要时刻提升自身的服务水平，工作能力以及服务满意度，在每一个工作年结束后，公司均要服务人员进行年度考评，考评结果将作为服务人员工资与晋级的凭证。五、施行本管理制度自2011年10月1日起实施。黑龙江俊胜工程机械有限公司2011年10月1日