物业项目前期部工作手册.doc

物业项目前期部工作手册BZHPM 目 录 编号：QG-00前期部工作手册 版号/修改状态:A/0编号 标 题QG-01 前期部组织架构图QG-02 前期部职权与职责QG-03 前期介入工作内容QG-04 前期部与相关部门的联系QG-05 前期部与发展商之间的联系QG-06 售楼处、样板间接管程序QG-07 售楼处、样板间管理人员职权与职责QG-08 售楼处、样板间保安员岗位职责QG-09 售楼处、样板间保洁员岗位职责QG-10 售楼处、样板间资源配备QG-11 售楼处人员培训与考核QG-12 前期介入期间的经营管理QG-13 入伙前资料的收集与准备工作QG-14 分公司成立后的交接工作BA-01 物业入伙时间一览表BA-02 前期介入工作安排表BA-03 物业入伙资料清单BA-04 入伙资料审批表第1页 共2页BZHPM 目 录 编号：QG-00前期部工作手册 版号/修改状态:A/0编号 标 题BA-05 售楼处、样板间管理协议评审表BA-06 联络单BA-07 售楼处、样板间月检记录BA-08 前期介入意见征询表BA-09 前期部、分公司交割单第2页 共2页BZHPM 前期部组织架构图 编号：QG-01前期部工作手册 版号/修改状态:A/0主管副总经理 前期部经理 售楼处管理人员 保安员保洁员其他工作人员第1页，共1页BZHPM 前期部职权与职责 编号：QG-02前期部工作手册 版号/修改状态:A/0一 前期部职权物业管理委托合同签定后，市场部移交相关资料，前期部代表物业管理公司同发展商进一步接洽。组织保安部、清洁绿化部、工程部等相关部门对新接项目进行考察，提出合理化建议。同发展商洽谈售楼处、样板间的接管方案，经主管副总经理同意、公司评审后促使双方总经理签定管理协议。监督检查保安员、保洁员的岗位职责及其执行情况，对不合格者有权向主管部门提出更换人选。二 前期部职责1、 编制项目前期介入工作安排表，在不同阶段组织相关部门对项目进行实地考察，汇总各部门意见，编制考察报告供发展商参考。2、 配合发展商的售楼需要，向其提供物业管理公司的宣传资料、入伙资料及其他需提供的材料。3、 为新接项目建立档案，收集、保管售楼期间的宣传资料和前期介入资料。4、 同发展商保持密切联系，跟踪项目进展情况并随时向主管副总经理汇报。每季度向发展商征询意见1次，填写前期介入意见征询表第1页，共2页BZHPM 前期部职权与职责 编号：QG-02前期部工作手册 版号/修改状态:A/05、 起草售楼处、样板间管理协议，同发展商协商一致，在进驻前签定协议。6、 对售楼处、样板间进行不定期巡查，检查各项目的服务质量，填写售楼处、样板间月检记录，对发现的问题及时处理。7、 按时向发展商收取管理协议中规定的各项费用；监督保安、清洁部门按时发放员工的各项工资福利。8、 项目入伙前协助分公司配备人员、资源，同发展商确认物业办公室的各项设施设备，保证能够按时入驻。9、 介绍分公司各部门人员同发展商认识，保持良好关系。10、 领导交给的其他工作。第2页 共2页BZHPM 前期介入工作内容 编号：QG-03前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、组织公司各部门对项目进行考察，提出整体管理建议。2、从外观统一和维修方便为出发点，对空调的安装提出建议。3、对电梯的安装、设备机房的通风等要求提出建议。4、对消防系统的设置、施工和管理提出建议。5、对智能化系统的设置进行了解并提出建议。6、对垃圾站的设置、清洁的方式提出建议。7、对园林绿化的设计方案提出建议。8、对物业管理用房提出合理要求，并确定有关装修方案。9、参与工程竣工后的政府相关验收或查收有关验收证明资料。10、做好前期售楼期间的辅助宣传工作。10、 协助发展商到小区办审批业主公约11、 为财务部报批物业管理费提供必要的资料。12、 协助分公司编制小区入伙方案报发展商通过。13、 做好售楼处、样板间的保安、清洁等项管理工作。14、 协助发展商做好成品保护工作。16、 督促发展商收集、移交各种批文、工程资料和设备资料。第1页 共1页BZHPM 前期部与相关部门的联系 编号：QG-04前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、同市场部的联系市场部同发展商签定物业管理委托协议后，应将物业管理合同复印件、前期开办费复印件各1份交前期部存档，并介绍该项目洽谈情况和联系人、联系方式等。参加市场部组织的招标项目及物业管理委托合同评审，为其提供参考意见。2、同工程部的联系按照项目前期介入时间表及发展商临时提出的要求，组织工程部相关人员对项目的施工方案、设备选型及设备安装等事项，从方便今后物业管理的角度出发，给发展商提供合理化建议，供其参考。项目入伙前，由工程部提供分公司工程维修人员及工具配备的建议，并负责物业办公室的布置。3、同保安部的联系组织保安部人员对新接项目进行考察，向发展商提出有关安全保卫、消防监控及停车场管理的合理化建议。接管售楼处、样板间的项目，保安部负责为其配备保安人员，并对其进行上岗培训，达到中海及发展商的管理要求。4、同清洁绿化部的联系组织清洁绿化部人员对新接项目进行考察，向发展商提出有关清洁、第1页，共2页BZHPM 前期部与相关部门的联系 编号：QG-04前期部工作手册 版号/修改状态:A/0绿化管理的合理化建议。接管售楼处、样板间的项目，清洁绿化部负责为其配备保洁安人员，并对他们进行上岗培训，达到中海及发展商的管理要求。同财务部的联系对新接项目进行物业管理费的测算，并报市物价局审核批准。建立售楼处账目，收取或支付所发生的费用。6、同质量管理部的联系提供中海物业管理公司的对外宣传资料，协助发展商及售楼人员了解中海物业的管理模式，需要时可为其培训。7、同人事部的联系 为售楼处、样板间工作人员制作工牌。8、同办公室的联系负责提供合格供应商，及时印制评审后的入伙资料及其他宣传资料。第2页，共2页BZHPM 前期部与发展商之间的联系 编号：QG-05前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、市场部办理移交手续后，前期部正式同发展商接洽，开始工作。2、向发展商提供前期介入工作安排表，双方确定具体介入时间。3、根据发展商的要求，组织相关部门进行实地考察，提供合理化建议。4、起草房屋使用、管理、维修公约，协助发展商到市居住小区管理办公室审批。5、起草售楼处、样板间管理协议及管理方案，经双方认可后签字生效。6、督促发展商安排好售楼处工作人员的日常生活起居，力争为其创造良好的工作和生活环境。7、向发展商提供中海物业宣传资料及入伙时所需要的资料样本。协助发展商售楼，保证其顺利入伙。8、分公司成立后，向发展商引见各部门管理人员，使他们顺利交接，保持良好的工作关系。9、对发展商提出的其他要求，在力所能及的范围内给予满足或经双方协商达成一致意见。第1页，共1页BZHPM 售楼处、样板间接管程序 编号：QG-06前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、前期部同发展商签定售楼处、样板间管理协议后，及时向保安部、清洁绿化部经理发出联络单，根据实际需要配备人员，按时入场。2、人员进驻前，前期部应负责督促发展商提供必要的住宿条件，安排好日常生活条件，解除其后顾之忧。3、保安部、清洁绿化部应将配备人员名单交前期部存档。凡发生人员变动应书面通知前期部。4、项目派驻管理人员的，日常工作由管理人员安排；管理人员无法解决的，报前期部或主管副总经理协助解决。5、无管理人员的项目，发生问题应及时向各自主管部门及前期部汇报，由上级领导协助解决。6、涉及保安员、保洁员内部事宜，可直接与保安部、清洁绿化部经理联系，但事后要向本项目管理人员及前期部经理汇报情况。7、保安员、保洁员工作标准严格按照保安部、清洁绿化部工作手册中的基本要求执行，并根据现场情况制定出符合实际的工作手册。（可参照相关部门工作手册）8、保安部、清洁绿化部负责对各自派遣的人员进行岗前培训，保证其能满足服务的要求，前期部负责监督检查，对培训不到位的人员进行调换。9、前期部管理人员每月至少对售楼处、样板间项目进行1次抽查，填写售楼处、样板间月检记录，发现问题及时纠正。10、若发生重大事件，前期部无法解决的，由公司主管副总经理出面解决。第1页，共1页BZHPM 售楼处、样板间管理人员的 编号：QG-07前期部工作手册 职权与职责 版号/修改状态:A/0一 售楼处、样板间管理人员职权1、 直接同售楼处甲方人员接洽，解决日常工作中出现的问题。2、 对保安、清洁人员进行日常管理，有权依照工作表现建议相关部门对其进行奖惩。有权批准员工1天以内病、事假。3、 根据工作需要，对保安员、保洁员可建议更换人员或调换工作班次。4、 丰富在职员工的业余生活，举办各种活动，如节假日联谊会、技能培训等。二 售楼处、样板间管理人员职责1、 对售楼处、样板间的保安工作进行监督指导，制订保安员岗位职责，定期培训，保证所管辖区域内的安全与秩序。2、 对售楼处、样板间的保洁工作进行监督指导，制订保洁员岗位职责，定期培训，保持日常清洁卫生，物品完好无损。3、 协调好与售楼处人员之间的关系，配合销售人员对物业进行宣传，并向客户解释有关物业方面的规定。4、 对同时接管的其他设施设备应保持其能够正常使用。如遇有解决不了的问题及时向主管部门及有关部门汇报。5、 领导交给的其他工作。第1页 共1页BZHPM 售楼处、样板间保安员岗位职责 编号：QG-08前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、执行24小时保安服务，巡逻认真、到位。2、监视所管辖范围内的各种情况，发现可疑和不安全迹象及时通知管理人员。必要时上级主管领导汇报，随时关注事态变化，直至问题处理完毕。3、掌握在售楼处活动的客人动态，对管区内可疑人员和物品进行盘问和检查，维护中心正常秩序。4、对于进入售楼处作业的各类施工人员，必须按照有关规定认真进行验证后方可放行。5、看管样板间内物品，巡查、登记公共部位设施设备完好情况，防止物品丢失或损坏。6、参观样板间需有销售人员陪同或接到通知，严禁闲杂人员入内。7、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。8、样板间内严禁吸烟，熟悉消防设备的摆放位置及使用方法，确保无因管理责任引起的火灾或其他安全隐患。9、工作时间之外，保安员应严格执行来访登记制度，对所有来访或加班人员均应查看其证件并签到。15、 回答来客的咨询，必要时为其向导。11、 领导交给的其他工作。第1页 共1页BZHPM 售楼处、样板间保洁员岗位职责 编号：QG-09前期部工作手册 版号/修改状态:A/01、上班一律着公司统一工作服，并配戴公司统一的工作牌。2、按时上下班，不迟到，不早退。3、对待客户、同事和各阶层人士均以礼相待，保持彼此间良好关系。4、不损坏公司财物，如有损坏，须负责赔偿。5、售楼处、样板间随时保持干净，做到人过地净，物品无积尘。6、随时对玻璃进行清洗，保持干净明亮。7、卫生间地面、墙面干净，便器洁净无污垢，室内无臭味、异味。8、领导交给的其他工作。第1页，共1页BZHPM 售楼处、样板间资源配备 编号：QG-10前期部工作手册 版号/修改状态:A/0为了保证售楼处、样板间的正常工作秩序及员工良好的精神风貌和生活环境，需配备以下资源：一 保安部1、工作服：每人2套（随季节变化更换）2、工作牌：每人1个3、对讲机：2-3台4、宿 舍：4人1间的标准。（由发展商提供）5、生活用品：床（每人1张），更衣柜（每人1个），桌子（每房间1张），着装镜（每房间1个），及其他公司规定可配备的日常生活用品。二 保洁员1、工作服：每人2套（由分包方提供，随季节变化更换）2、工作牌：每人1个3、宿舍： 4人1间的标准。（由发展商提供）4、生活用品：床（每人1张），更衣柜（每人1个），桌子（每房间1台），着装镜（每房间1个），及其他日常生活用品。（按照分包合同规定执行，须符合中海标准）三 分公司成立后，可将售楼处、样板间购置物品全部转入分公司帐中继续使用。第1页，共1页BZHPM 售楼处人员培训与考核 编号：QG-11前期部工作手册 版号/修改状态:A/0一 人员培训1、参加公司人事部组织的全体员工培训。2、参加各主管部门组织的专业技术培训。3、参加服务项目的岗前培训及实操培训。二 培训内容1、企业工作宗旨、工作精神、职业道德教育。2、企业规章制度、员工守则、劳动纪律教育。3、岗位职责、专业知识、操作规程、服务质量标准培训。4、礼仪礼貌、消防安全、相关法律法规培训。三 考核与激励措施1、所有人员均应通过培训、考核后方可上岗。2、各级领导应经常与员工交流，了解员工的思想动态，最大限度地发挥每个人的主观能动性和创造性。3、对工作中有突出贡献的员工应给予一定的物质与精神奖励。第1页，共1页BZHPM 前期介入期间的经营管理 编号：QG-12前期部工作手册 版号/修改状态:A/0建立健全经营管理机制，为每个前期项目建立收支账目，严格按照公司财务部的规定进行借款和费用报销。一 支出管理规定1、售楼处、样板间接管前，由前期部同发展商确定所需人员数量及费用，签定管理协议。2、前期部按照中海标准确定售楼处工作人员所需日常生活必需品种类、数量，编制采购计划审批表，上报主管副总经理审批。3、采购计划批准后，由前期部组织相关部门或售楼处管理人员进行采购，采购人员应对采购物品的质量和及时性负责。采购物品经前期部验证后在报销凭证背面签字认可，再下发到该项目。4、采购前的借款手续和采购后的报销手续由前期部负责，采购人员应上交完整的报销凭证，并在凭证背面签字。审批权限按公司财务部有关规定执行。5、对分包项目（保安公司、保洁公司）的费用支付，由分包协议签定部门按照协议中有关规定支付。6、售楼处工作人员的各项薪金、福利等由前期部填写工资、福利发放通知单，交财务部统一领取并发放。第1页 共2页BZHPM 前期介入期间的经营管理 编号：QG-12前期部工作手册 版号/修改状态:A/0二收入管理规定1、 按售楼处管理协议规定的收费时间，提前1周向发展商发出缴款通知书，列出付款项目、金额及时间。2、同发展商提前预约收款时间，到财务部准备好相同金额发票，按时到发展商出收取费用，及时交到财务部入账。3、前期部应为每个发生费用的项目建立账目，详细记录每笔收入和支出，掌握盈亏情况，制定转亏为盈方案。第2页 共2页BZHPM 入伙前资料的收集与准备 编号：QG-13前期部工作手册 版号/修改状态:A/0一 向发展商提供如下物业宣传资料1、中海物业管理有限公司简介，包括公司概况、企业文化、管理优势、业绩回顾等内容。2、物业管理费测算明细表，帮助售楼人员向客户解释物业管理费的构成。3、中海物业管理服务内容一览表4、中海物业服务指南5、房屋装修管理规定、房屋装修管理协议书、装修指引二 协助发展商准备好以下入伙资料（可为其提供样本）1、入伙通知书2、业主收楼指引、验楼指引3、业主入伙会签单4、住宅质量保证书、住宅质量说明书三 物业公司准备入伙资料1、楼宇接管验收记录 包括电气、土建、水暖三种2、入伙收楼记录（四联单）3、入伙工作组织方案4、项目管理方案5、入伙物品采购计划第1页，共1页BZHPM 分公司成立后的交接工作 编号：QG-14前期部工作手册 版号/修改状态:A/0项目入伙前3个月开始组建分公司领导班子，准备项目的入伙工作。前期部负责协调分公司同发展商的联系，帮助进行入伙策划、制定入伙工作方案，并办理前期部与分公司执行总经理的交接手续。一 项目介绍：编制项目介绍报告书，内容包括1、项目位置、特点、入伙时间、设施设备、售楼情况等。2、发展商情况介绍：公司名称、背景、负责人及同物业公司联系人、联系电话、公司地址等。3、入期间同发展商洽谈的主要问题（包括已解决和遗留问题），今后管理中可能存在的问题等。二 资料交接：将物业管理委托合同复印件及其他有关资料移交给分公司执行总经理。三 人员交接：将前期介入人员名单及其在该项目中的工作表现等情况提交执行总经理。四 资源交接：将前期介入期间所购置的物品清单提交执行总经理，注明费用收支情况。五 将以上所有内容列入交接清单中，办理正式交接手续，双方签字确认。第1页，共1页