高尔夫学院运作手册.doc

高尔夫学院运作手册
一、 练习场员工服务规范
1 目的：
为规范练习场员工的服务行为，确保球会的良好形象，为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2 适用范围：
适用于练习场所有员工的服务工作。
3 职责：
3.1练习场主管负责监督、考核员工的服务行为；
3.2练习场所有员工负责按照本规范开展工作。
4 程序要点：
4.1 总则
4.1.1练习场主管每天至少两次巡视所属部门员工的着装、仪容仪表以及服务员所辖区域内的卫生情况，并对发现的不合格服务及事项及时进行记录，作为员工绩效考核的依据之一。
4.1.2服务的“十二”字方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2 仪容仪表
4.2.1 服饰着装：
1）上班时间必须穿整套工作服，白色或浅色鞋子，白色袜子，工作服要保持整洁，上衣拉链要全部拉起，T恤衫扣至少两颗扣子，不得披衣敞怀，不得将裤管卷起；
2）上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；
3）不得穿牛仔裤、背心、短裤、拖鞋进入工作场所、服务区域及球会公共场地；
4）所有员工在工作时间内均不得戴眼镜及有色隐形眼镜。
4.2.2 头发
1）女士头发应梳理整齐，将头发全部扎起，用黑色发带盘起，保持整洁，不梳奇异发型；
2）男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发不能遮眼，不梳奇异发型；
4.2.3 个人卫生
1）面部手部须保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；
2）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
3）保持眼、耳、鼻清洁，不得残留眼屎，耳垢；
4.2.4 化妆
女士应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的香水及化妆品，不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所事理仪容，必要时应到工作间整理。
4.3举止要求：
4.3.1在服务过程中实行“微笑服务”；
1）面带微笑，热情主动为客户服务；
2）耐心认真处理每一项服务工作，对客服务过程中要始终面带微笑；
3）谦虚和悦的接受客户的批评与投诉，客户离去时，应微笑道别。
4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰，不摇晃，不得依靠门、墙等可支撑物体；
4.3.3 行走：
1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松，上体正直、两臂自然前后摆动，
不左右摇晃，步伐轻快稳重；
2）行走时，按右侧通行的原则，不得随意抢道穿行；遇到客人应礼让，在特殊情况下，应向客人示意后，方可越行。
3）在工作场合内与他人同行时，不得高声谈论，不得勾肩搭背，不得嬉戏打闹；
4）行走时，不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；在工作场合内，不许摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食；
4.3.4 举止行为：
1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；
3）在客户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、瘙痒、不得脱鞋，卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4）在走廊、过道与客户相遇时，应主动致意，礼让客户先行；
5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；
6）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，声音不宜过高。
4.4 语言：
4.4.1基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.4.2 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您打完了、您辛苦了；
4.4.2 欢迎语：欢迎您来练球、欢迎光临；
4.4.4 祝贺语：祝您节日愉快、祝您打球愉快；
4.4.5 告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来；
4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；
4.4.7道谢语：谢谢您、非常感谢；
4.4.8应答语：好的、是的、我明白了、谢谢您的好意、感谢您的建议、这是我应该做的；
4.4.9 征询语：请问我能为您做点什么？需要我帮忙吗？
4.4.10 请求语：请您协助我们……、请您遵守我们球会的规定，好吗？
4.4.11商量语：您看这样可以吗？
4.5对来练习场打球客人：
4.5.1主动说：“您好，请问您打球吗？”
4.5.2 确认是打球的客人后，及时为客人接包，并将球包大牌挂在球包上，将球包小牌交给客人并提醒客人开卡时交给前台，然后将送到后场排包处；注意事项：接送球包时应注意小心不要磕碰客人的车辆，另外要小心客人的球杆，不得恶意磕、摔球包；
4.5.3 前台快速、准确的确认身份，有无球卡等信息，为客人开出消费卡，双手递给客人，并说：“XXX先生，您好，欢迎光临，祝您打球愉快。”
4.5.4 后场排包服务员将客人带至打位席，准备好球和球具，并祝客人打球愉快；
4.5.5 客人打完球后，确认不加球后，球盒内还剩余10个球左右的时候，及时为客人清理球具，并装入球包中，请客人确认数量，将球包送到送包处；
4.5.6 客人结账时，收银员结完账后将球包小牌双手交还给客人，去送包处领包，送包员将球包送上客人的车并欢迎客人下次光临；
4.6 服务要求
4.6.1 与客户交谈时，应注意：
1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与客户见面时，应注意记住对
方姓名；
2）与客户谈话时，应停下手中工作专心倾听客户的意见；眼神应集中不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；
3）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂，给客人传递错误信息；
4) 在与客户谈话时，如遇另一客户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；
5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
4.6.2 在服务过程中应注意：
1) 不得聚堆闲聊、高声喧哗，嬉笑打闹；
2) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺，背后谈论客户；
3) 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；
4) 不开过分的玩笑；
5) 注意所辖区域内的卫生状况，包括地面及桌面，烟灰缸内，烟头允许超过三个是就应该及时清洗更换，没有客人的打位要保持清洁；
6) 上班时间内禁止接听私人电话，禁止用公司电话拨打私人电话。
7）不讲有损公司形象的话。
4.7 接听电话
4.7.1 铃响三声以内必须接听电话。
4.7.2 接听内线电话时，应清晰报出“您好，XX部门，ｘｘｘ很高兴为您服务”。接听外线电话时，应清晰报出“您好，鸿华高尔夫练习场，ｘｘｘ很高兴为您服务”。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人 ；如对方有事相等或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
4.7.4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。
4.7.5 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
4.7.6 认真记录好当班发生的问题，做好交接记录，以备查询。
5.0 工作记录
5.1《存包记录表》
二、前台服务规范
1目的：
规范前台操作程序，为会员提供一流服务
2适用范围：
前台所有人员
3职责
3.1前台工作人员负责会员来场登记、结账工作
3.3前台工作人员负责投诉的接待，并报上级处理的工作
3.4前台晚班人员将当日的收入情况与报表相核对，核对无误后第二天交于财务。
4程序要点
4.1来场登记
4.1.1身份的辨别：
判断其是否有资格在本球会打球，如果有资格打球的人，包括会员（个人会员.公司会员.无记名会员.荣誉会员）会员嘉宾，公司领导的客人（鸿华.华汇.和球会领导的客人，其中包括果岭券持有者.特批会员.VIP.普通嘉宾等），签约教练，试打的意向客户，然后再确认是否为会员身份，按会员待遇还是VIP待遇或嘉宾待遇接待。
4.1.2预约的客人
1）预约的记名会员（长期授权）本人，则直接来前台，向客人索要球包牌，在远古系统的“来场登记表”里为该会员读卡登记此人姓名和球包牌号及更衣室号码并保存。
2）如来客不是与约场的会员一起到场，需询问该嘉宾是哪位会员约的场和所预约的打球时间。并收回该嘉宾的球包牌开出此人的消费卡和更衣柜钥匙并保存。如果能判断来客为约场会员嘉宾，则按会员预约的时间登记下场。
4.1.3临时来场客人
1）一般在打球客人不多的情况下，要与出发台联系，询问其是否能够给予安排，如果可以，给客人开卡；如果当天打球人很多，则向客人解释：由于您没有预约打球时间，安排起来很困难，我们会尽办法给您协调。同时声明我们的政策。
2）持果岭券者，前台收回该客人的果岭券并做销号，为该客人开出消费卡和消费本并给会员待遇。
3）总经理特批的客人，接到批示后，给该客人相应的待遇。
4.2结账
4.2.1收回客人的消费卡和消费本，征询客人的结账方式（现金，支票，挂账，信用卡）做到收取的现金，刷卡金额等快速、准确、无误，并准确无误的将球包牌程送客人。
4.2.2对于挂账的顾客，一定请客人在打印出的消费单上签字确认。
4.2.3客人结账离开时要表示欢送，并向客人告别，道谢，欢迎再次光临。
4.3做账
每天晚班人员要把当天收入与电脑账目整理清楚，第二天交与财务核对做出报表。
4.4电话转接
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）。如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。如需转接分机号直接给其转接即可。
4.5处理投诉
4.5.1当接到客人投诉时，需保持礼貌，耐心，细心聆听客人的意见并加以记录。
4.5.2在职权范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，之后立即向主管报告。
4.5.3如超越本人职权范围，应先向客人道歉并马上报告部门主管或部门经理妥善解决。
5.0 工作记录
5.1《练习场收入日报前》
三、高尔夫学院茶餐厅服务规范
1.0目的
规范服务流程，确保客人得到满意的服务。
2.0适用范围
适用于餐厅服务过程的控制。
3.0职责
3.1餐厅全体服务员负责按照本文件要求进行服务。
3.2餐厅领班、主管负责对本规程的实施情况进行监控、检查、及对服务技巧的指导。
3.3高尔夫学院经理对餐厅服务过程进行总控制，每月对员工的服务水平进行评估和确认。
4.0程序要点
4.1迎接客人
4.1.1餐厅电话预订：
a、电话铃响不能超过三声；b、接听话首先用英文问好：“Good evening, eagle nest. What can I do for you ?”；c、 如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好：鹰巢咖啡餐厅餐厅，请问需要帮忙吗？”d、在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、消费卡号码及用餐特殊要求
4.1.2客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening, welcome to eagle nest, have you made a reservation?””晚上好，请问您是否有订座？”
如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座；
如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌
4.2带位
4.2.1询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前
“How many person in your party?”请问您们有几位？”
“This way, please”.“请这边走。”
“How about this table?”“这张台怎么样？”
4.2.2带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头
4.2.3离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch (dinner),please!”
4.3拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座
4.3.1站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步；
4.3.2用右手做一个“请”的手势，示意客人入座；
4.3.3在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座；
4.3.4拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人；
4.4铺席巾或上客用小毛巾
4.4.1按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；
4.4.2站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；
4.4.3用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角；
4.4.4采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。
4.4.5用毛巾碟盛装客用小毛巾在客人右上方提供服务。
4.5推销餐前饮品：服务员或厅面领班向客人推销饮品。
4.6上餐前饮品：服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。
4.7上面包、牛油
4.7.1牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处；
4.7.2备饭匙、大叉各一支，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包；
4.7.3上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里；
4.7.4面包服务按逆时针方向进行；
4.7.5面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低；
4.7.6每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。
4.8递送餐牌
4.8.1领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一面，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜；
4.8.2让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行；
4.8.3按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜；
4.8.4点菜结束离开前须感谢客人。
4.9撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。
4.10送上酒单介绍餐酒
4.10.1酒水员从客人右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。
4.10.2用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认
4.11上葡萄酒：上与红白葡萄酒服务同。
4.12撤换及摆放餐具
4.12.1用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中
4.12.2撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支
4.12.3撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具
4.13上菜
4.13.1上菜在客人的右侧进行
4.13.2上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行
4.13.3上菜时，重复客人所点的菜式名称
4.13.4将每道菜观赏面或主菜朝向客人
4.13.5上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用
4.14巡台
4.14.1添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看并主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶拿走
4.14.2添冰水：水杯里的水少于1/3时也要添加
4.14.3添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添
4.14.4添面包
4.14.5更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物
4.14.6撤空饮品杯，并撤其他饮品
4.15在客人的右侧进行
4.15.1要等到整桌客人吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在仍有客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人的餐具，这样就如同催促未吃完的客人
4.15.2按顺时针方向撤盘子
4.16询问客人意见；当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量的意见
4.17清洁桌面
4.17.1客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行
4.17.2一手拿一个甜品盘或银制小簸箕，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面
4.18推销甜品、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等
4.19推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒
4.20结账
4.20.1准备好账单
4.20.2在主人的左手边递上账夹，然后略后退
4.20.3结账后须向客人表示感谢
4.21送客
4.21.1当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临，邀请客人再次光临
4.21.2客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐
4.21.3更换桌布，重新摆位
5.0 工作记录
5.1《服务规范检查表》
四、高尔夫教学规范
1.0目的
规范服务流程，确保教学过程中为客人得提供满意而周到的服务。
2.0适用范围
适用于高尔夫教学服务过程的控制。
3.0职责
3.1球会全体教练按照本文件要求进行服务。
3.2高尔夫学院主管负责对本规程的实施情况进行监控、检查、及对服务技巧的指导。
3.3高尔夫学院经理对教学服务过程进行总控制，每季度对教学的服务水平进行评估和确认。
4.0程序要点
4.1学员招收
4.1.1学院专员根据学员意向填写《学员意向分析表》并根据其要求推荐相应教学课程，教练直接招收的学员直接填写《学员课程信息确认表》。
4.1.2学院专员根据学员的要求，为其推荐教练，并安排教练与学员进行当面沟通，进一步尝试教学体验。
4.1.3学员达成教学意向，购买教学课程并统一填写《学员课程信息确认表》后，到前台缴费。
4.1.4学院专员为已缴费的学员建立学员档案并制作专业学员证后，为其讲解教学授课预约流程，使学员清楚了解预约程序。
4.2授课流程
4.2.1学员上课需提前与学院专员或教练预约课程，确定好课程时间。并与上课前到学院专员处领取个人专用上课吊牌。
4.2.2学院专员依据上课吊牌信息，提取学员授课档案后由教练直接引导学员进入专业授课区授课。授课完毕后让学员做好签核课程记录，并将填写好的记录交与学院专业处备案。
4.3教练授课要求
重视和加强实践性教学环节，发挥教师的指导作用，使学员获得必要的高尔夫球技能训练。教师要对学员服务规范、严格要求，加强训练，培养学员严谨的科学态度和踏实的学习作风，培养学生理论联系实际、解决高尔夫运动中可能遇到问题的能力。在各项实践性教学中，要特别注意学员的创新思维与应用能力培养。
4.3.1教学
（1）按照教学要求授课，明确授课目的、要求与内容，检查授课所需设备及器材的准备情况。
（2）认真准备教学，做到：条理清楚，概念准确，重点突出，对重点、难点讲深讲透；理论联系实际，亲自示范，采取学员容易接受的方式进行授课。
（3）对学员进行安全教育，并要时采取相应的防护措施，保证学员人身及财产安全。
（4）教练必须按时上、下课，不擅自增减课时，不擅自停、调课。
4.3.2 考核
（1）高尔夫学院主管负责对教练的教学工作必须进行考核。以各教练履行其相应职责的程度，以及教学态度、教学能力、教学方法、业务水平、教学效果的表现为
主要考核内容。坚持平时考核与定期考核相结合，考核结果每年登记一次。考核应客观、公正。
（2）对表现不好，工作不负责任，或违反本规范的要求和规定的教练者，球会将根据其情节轻重和本人的认识态度给予批评教育或必要的处罚。
5.0 工作记录
5.1《服务规范检查表》
5.2《学员意向分析表》
5.3《学员课程信息确认表》