融创物业客户服务可视化标准(定版).pdf

融创物业客户服务可视化标准 一、仪容仪表规范 二、基础规范 三、标准服务流程 1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、服务中心 2、大堂前台 3、男士基本动作 4、女士基本动作 5、客户接触动作 目 录 1、客户接待流程 来电接听 来访接待 2、客户访谈流程 电话访谈 上门拜访 仪容仪表规范仪容仪表规范 一一 1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）发式 面部 工牌 手部 皮肤 领带 鞋袜 5 发式发式 不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保持发式整齐，不留怪异发型。面部面部 面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。工牌工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折。手部手部 指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。领带领带 宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。领带领带 保证领带整洁、无褶皱，紧凑吻合衬衣领口。鞋袜鞋袜 需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。2、仪容仪表（女）发式 面部 工牌 手部 皮肤 鞋袜 9 发式发式 发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。面部面部 化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒指（简易戒指除外）、耳环及项链等首饰。手部手部 指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。工牌工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）着工装，无污染，无皱折。鞋袜鞋袜 需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。基础规范 二二 1、服务中心 2、大堂前台 3、男士基本动作 4、女士基本动作 5、客户接触动作 1、服务中心（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示 制度上墙公示制度上墙公示 公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。液晶屏播放液晶屏播放 制度类公示需滚动播放，包含物业管理服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。（2）前台台面物品摆放 办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐，无私人杂物。桌面上待处理文件应仔细清理，要求仅存放当日需处理的文件。桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放 洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后及时归位。（4）书报架 书报架的宣传手册分类摆放，整齐有序，无过期信息。（5）档案室 档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。（5）档案室（5）档案室 档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。2、大堂前台 大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。3、男士基本动作（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引导手势 23 动作标准：动作标准：目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。双脚自然横跨，两臂自然下垂。（1）男士站姿 24 动作标准：动作标准：上身挺直、坐正、双肩平正。双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。（2）男士坐姿 25 动作标准：动作标准：目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中，脚步轻盈，脚步声尽量放轻。（3）男士走姿 26 动作标准：动作标准：按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（4）引导手势 4、女士基本动作（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引导手势（5）鞠躬（6）蹲姿 28 动作标准：动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈丁字步或V字步。（1）女士站姿 29 右手握于左手手指关节处，两手四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。两手虎口相交，大拇指内扣。站姿手势（1）女士站姿 30 站姿脚法 丁字步丁字步 一脚放于另一脚的脚窝处，角度为30度左右呈丁字式。V V字步字步 双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢，两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。（1）女士站姿 31 从椅子左侧入座，右移一步到椅子正前方。双手抚裙。落座，坐下位置不超过的2/3。（2）女士坐姿 32 侧点式：侧点式：两小腿向左（右）斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。标准式：标准式：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢。（此坐法裤装居多）侧挂式：侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。（2）女士坐姿 33 动作标准：动作标准：女士行进路线尽量为一直线，步幅适当，以一脚为宜，右手放于左手上平放于小腹上，双眼目视前方。（3）女士走姿 34 动作标准：动作标准：按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（4）引导手势 35 一拳头之距 手部细节（4）引导手势 36 动作标准：动作标准：行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。由腰开始的上身向前弯曲，度数在30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直腰。（5）鞠躬 37 动作标准：动作标准：以此图为例，左膝为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，上身保持挺直。标准手位放于左大腿中部。（6）蹲姿 5、客户接触动作（1）引领（2）双手递接（3）礼遇客户（4）答疑指引（5）随手关灯/关门（6）人过地净 39 动作标准：动作标准：引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如遇特殊情况，也可站在左前方引导。引领时3-5步一回头看客户是否跟上。引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，应注意客户的安全。（1）引领（2）双手递接 动作标准：动作标准：用双手递物为宜，不方便双手并用时，采用右手。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。递送客户物品时要注视客户的眼睛。（3）礼遇客户 与客户相遇时，主动站定问好。客户迎面走来时，主动为客户让路。路遇客户 与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。（3）礼遇客户 共同乘梯 到达时，客服人员按“开”的钮，护住电梯门让客户先走出电梯并微笑说“请慢走”。（3）礼遇客户 共同乘梯（4）答疑指引 动作标准：动作标准：园区内遇有客户问询时，立即停止手中工作，使用标准普通话回答客户问题。对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答。（5）随手关灯/关门 园区内一经发现单元门未关闭应随手关闭。白天楼道内光线充足，应随手关灯，保证节能。（6）人过地净 园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。标准服务流程 三三 1、客户接待流程 2、客户访谈流程 1、客户接待流程 来电接听 来访接待 来电接听 （1 1）三声接听，自报家门三声接听，自报家门 三声铃响以内接起电话，口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快（您好，融创物业_客户服务中心，请问有什么可以帮您？）。（2 2）倾听记录，热情解答）倾听记录，热情解答 认真倾听对方的电话事由，做好记录，并尽量详细回答；若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，转交他人（遇当事人不在场时，应告诉来电户并留下电话）。（3 3）礼貌道别）礼貌道别 挂断电话前，应询问“请问还有什么可以帮您”，待回复没有时，需礼貌道别“祝您在融创生活愉快，再见”。待对方挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。来访接待 （1）客户来访时，立即停下手中工作，起立微笑。（2）以热情愉快的语气问询客户“您好，我是客服XXX，很高兴为您服务！”客户如进行报事报修，在业户来电来访登记表中进行记录客户需求并作沟通。客户离去时，要微笑送别客户，待客户走出服务中心后方可坐下。来访接待报事报修 打印出派工单，16:00前的报事须当日完成派工单，16:00后的报事须次日10:00前完成派工单。待客户走后，立即将客户的需求录入EAS系统。来访接待报事报修 将派工单转交给相关负责人。工单处理完毕后，前台接收处理完毕后的派工单。来访接待报事报修 任务处理后，管家持派工单于当日进行现场验收。验收合格后，在派工单上签确。注：如客户在家且在注：如客户在家且在派工单派工单上签确的，管家可不进行现场验收上签确的，管家可不进行现场验收 来访接待报事报修 完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。来访接待报事报修 将客户引导至洽谈区处。请客户落座。来访接待投诉 从客户的右侧上水，右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm，在客户右前方。来访接待投诉 客服经理与客户进行沟通。请客户稍等客服经理前来沟通。来访接待投诉 对于客户提出的诉求应在业户来电来访登记表上详细记录。表格内容：表格内容：时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。来访接待投诉 与客户进行沟通后陪送客户离开服务中心。主动为客户开门。来访接待投诉 在门口处挥手送别客户，直至客户离开服务中心10米之外方可离开。客户走后，将客户投诉信息记录在投诉处置记录表。表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期。来访接待投诉 将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。客服对事项进行跟踪验证，完成投诉处置记录表。来访接待投诉 完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。来访接待投诉 2、客户访谈流程 电话访谈 上门拜访（1 1）电话回访及访谈的话术）电话回访及访谈的话术 电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。话术：话术：您好，融创物业_客户服务中心_，请问您现在讲话方便吗？客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。”客户如若称方便，则说：“耽误您几分钟的时间，我们简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。（2 2）倾听记录，热情解答）倾听记录，热情解答 对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾听，做好记录，并尽量详细回答。（3 3）礼貌道别）礼貌道别 挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。电话访谈 上门拜访（2）根据访谈计划提前一天与客户约定访谈时间、访谈内容和访谈目的。（1）制定访谈计划，根据访谈计划进行走访，以达到100%走访覆盖率。1000户以内，项目负责人每月至少访谈10户，1000户以上，项目负责人每月至少访谈15户。访谈主题可围绕报事报修的回访、投诉回访、社区活动邀约、设备设施改造通知等开展。一副鞋套（3）入户前准备工作“五个一”一个本 一根笔 一个微笑 一个工牌 上门拜访 入户按门铃时应轻轻地按一下，隔5秒再按一下。若无门铃，敲门时要一重两轻地敲，间隔1秒，无回应隔五秒再敲三下。当门是虚掩着的，也应当先敲门，得到客户的允许才能进入。（4）入户敲门 上门拜访（5）客户门开后，首先问好，之后需表明身份并与客户确认来访目的。（6）经客户允许后，务必穿上鞋套，方可进入客户家中。上门拜访（7）落座后，根据访谈目的、访谈内容等，与客户展开交流，注意沟通技巧，把握沟通节奏。（8）将沟通内容记录在走访沟通记录表上。表格内容：表格内容：房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认。上门拜访（9）入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在走访沟通记录表上签确。上门拜访（10）完成访谈目的的沟通，访谈结束后即离开，不要过久地打扰客户，离开前向客户致谢，感谢客户配合。（11）出门后向客户道别，并主动帮忙关闭入户门，动作轻柔得体，不可用力关门。上门拜访（12）如客户产生投诉，则需填写投诉处置记录表。表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期。（13）将投诉反馈至相关部门来解决客户投诉，完成对事项进行跟踪验证，完成投诉处置记录表。上门拜访（14）投诉处理措施及结果需经项目负责人签确，确认后项目投诉对接人或客服部进行回访确认。表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、完成期限、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期、责任部门处理措施、各负责人意见。注意：回访验证人与投诉处理人不能为同一人 上门拜访（15）完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并在走访沟通记录表做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。表格内容：表格内容：房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认、问题处理情况、回访记录。上门拜访