滨海大酒店168娱乐会所提升服务品质的方案.doc

滨海大酒店168娱乐会所提升服务品质的措施 根据所长“关于提升168娱乐会所服务品质”的指示精神，结合KTV的现状，特制定如下措施：一、充分发挥管理者的带头表率作用。身教重于言教，管理者的身体力行就是最好的领导力。作为KTV的负责人就必须以身作则，带头执行酒店的规章制度，严守酒店纪律规定，凡要求服务员做到的，我应首先做到。吃苦在前，享受在后，把酒店的利益放在第一位，带领员工完成好总经理赋予的各项工作任务。二、加强教育，注意引导，提高员工的工作责任感。高品质的服务来自于高素质的员工，而思想素质是决定工作质量的关键，没有正确的服务意识，就不会有主动的工作态度，也就不会有好的工作效果。因此，要经常进行各种形式的培训，端正员工的思想认识，确立良好的工作责任感。三、抓紧业务训练，掌握技能技巧。光有做好服务工作的满腔热情还是不够的，没有娴熟的服务技能，宾客难以满意。我们要利用工作间隙抓紧抓好业务培训，适时掌握竞争对手的服务状况，及时调整我们的培训方法，做到纵向比天天有进步，横向比日日稍领先。四、以市场为导向，以效益为目标。泉州KTV市场庞大，竞争却很激烈。我们要密切注意市场的消费需求，多进行调查研究，多进行方案的推演，及时推出有特色的、市场竞争力强的、宾客喜爱的服务套餐，有效地占领属于我们168娱乐会所市场，发挥我们168娱乐会所应有的经济效益。五、严格组织纪律，关心爱护员工。以人为本，关心爱护员工是所长管理理念的核心内容之一，是滨海大酒店企业文化的突出标志。我们在管理中一定要体现酒店领导“铁的纪律，爱的管理”的丰富内涵，既要严格按制度办事，又要动之以情，晓知以理，使每位员工都能要严格的制度下，心情舒畅地开展工作。六、整理接待资料，建全客户档案。建立并管理客户档案是体现伸身服务的一项重要的工作，是与宾客保持感情关系的纽带，这种延伸服务不仅表明酒店对顾客的尊重、关心等态度，同时也反映了服务员的一种责任、诚意和专业化服务的一种态度。这就要求我们付出热情、责任，认真、详细地去记录有关宾客的点点滴滴和服务细节，最大限度的给每位宾客建立个人信息数据库。七、开展竞赛活动，营造良好氛围。在服务技能上采取一带一培训，工作外帮助员工学习处理突发的事情以扩大他们的经验，在遇到紧急状况时有处理能力。开展各项竞赛活动最能调动员工的积极性，KTV激励所有员工参加酒店开展的月启动大会活动，在工作中比服务质量，比服务态度，比仪容仪表；看谁对顾客服务主动、周到、热情，看谁微笑多，用心服务，看谁着装整洁，仪态规范等。八、注意设备保养，保证运转正常。KTV的各项设施、设备，每个员工必须熟悉工作原理及简单的故障排除方法。每个员工对使用设备时必须依规定进行操作。每个员工对设施、设备进行定期的保养及检查，发现故障及时报告工程部。九、主动工作，“到我为止”。员工应尽力做到在任何情况下，客人提出的合理要求都要给与满意的回答。这就要求服务员在面对客人时，属于自己的本职工作，立即答复解决；不能及时解决的，一定要耐心解释清楚。员工权力范围之外的问题和要求，首先不要推诿，要积极帮助客人问清楚或者是联系有关部门，有关领导，不能一推了事，要尽一切努力让每位来消费的宾客都很满意！