HR必备的危机公关思维与技巧.pdf

人事行政类岗位必备的危机公关思维与技巧王兵|首席赋能官企业或相关机构高管、新闻发言人，品牌传播、企业社会责任、媒体公关、舆情管理与危机应对，新媒体运维，服务或投诉接待、人力资源等面向特定窗口岗位的相关负责人及岗位工作人员。适合人群目录Part PR视角，HR的新6大模块Part 典型HR+PR案例复盘解析Part 人人皆媒，HR不得不面对的PR挑战Part HR应用Real-time PR的3个工具Part HR必备的3种PR思维及其适用Part 深度思考：PR之下，人心之上这不是段子“你同我约一次P，我去你那面试一次”人是主观驱动要素来去留升降调HR新6大模块某公司项目经理王某最近沉迷于游戏，工作效率明显下降，影响到了项目服务质量。对此，王某的上司郭总监对其进行诫勉谈话。王某非但不反省改正，却以辞职威胁要求加薪，并指责郭总监未对自己尽心指导与督促，是其积极性下降的原因。针对该情况，公司副总李某出于维持项目服务团队稳定性的考虑，拟同意了王某的加薪要求。但是，公司HRD赵某表示坚决反对，建议劝退（开除）王某，并对郭总监进行降职。案例讨论这公司离倒闭不远了以后发朋友圈要屏蔽老板这老板心胸太小、格局有限去告老板，赔死他丫的你是某公司的HRD，公司某团队总监的下属一位经理，带着两位团队成员在执行某任务时，丢失了从公司领出的项目经费15000元。针对此事，该总监找到你沟通处理意见，你打算如何建议？（注：根据公司制度规定，工作失误导致公司经济损失的，由直接责任人承担赔偿并辞退，直接上司降职。）案例解析化解绩效争议讨薪综合工时制变革异议案例复盘案例解析起因01蓝色光标对一名工作约两年在职时长的韩姓员工采取了“劝其主动离职”的无补偿辞退措施，蓝色光标1名HR在与该员工沟通此事时被录音；引爆022018年3月14日夜间，韩姓员工撰写了蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗？的文章，并通过自己新注册的微信公众号“有点自我”发布出来，该文很快刷屏，成为今年315最热闹的事件之一。发酵033月15日当天，蓝色光标创始人赵文权通过内部邮件表达以下主要内容：1、强调蓝色光标的价值观员工第一是员工的整体利益第一，奋斗的员工为公司创造价值的员工群体第一，员工第一绝不应该成为个别人懒惰怠工乃至伤害公司利益损害员工整体利益而不受到惩罚的理由和借口发酵032、强调蓝色光标在环境巨变下的转型，公司必须不断发展进步才可能为那些持续奋斗的同事们带来更好的未来，把滥竽充数的南郭先生留在队伍里只能是对绝大部分贡献创造者的不公平，公司必须留下和鼓励那些为公司创造价值的同事们而不是相反发酵033、指出公司请韩姓员工离开（主动辞职）的原因，“屡遭客户投诉，不思进取，在不到一个月之内有超过10次以上的迟到早退乃至矿工记录”，并进一步表明，“国家有法律，公司有规矩，事情按规则处理，员工不满意，可以投诉，如果确实正常权益受到损害也可以诉诸法律。”如果一个员工，以损害公司利益为乐事，那她就不配做蓝色光标人，甚至不配做一个职业人，我们把这样的人请走，再正确不过！目前韩x还在离职过程中，公司会按照相关法律和公司制度进行处理，该怎么办就怎么办，胡闹一气就可能换来公司妥协的想法就太幼稚了，原则问题绝不妥协！反转1次043月15日下午，“有点自我”微信公众号删除了蓝色光标，所谓亚洲最大公关公司，如此坑害老员工，良心真的不会痛吗？的文章，随后发布了一篇新的内容澄清并致歉，表达了4点信息：反转1次041、发布这篇文章，确实有些冲动，对造成的不良影响致歉2、文章中提到的蓝色光标大裁员和高层内斗等描述与事实不符，就这些内容向蓝色光标公司道歉3、就个人离职问题，已经与公司管理层和相关部门进行了友好的沟通，相信会有一个合理的解决方案4、蓝标公司承诺对事情进行必要的调查，对在沟通中存在失职行为的相关个人进行处理，并向前文中的主人公道歉。对于该员工的离职程序，按照国家有关法律，和公司规定，妥善处理。第一回合结束05当晚，蓝色光标官方网站综合内部信和“有点自我”的澄清并致歉内容，进行了正式的公开回应。值得注意的是，蓝色光标公布了人员流动的数据，否认裁员：截至2018年2月28日，蓝色光标共有员工约6000人，2018年1月-2月份总离职人数315人，经招聘等上岗新进员工人数281人，不存在文章所谓的大规模裁员行为。二次反转063月22日晚，“有点自我”公号发布一篇新的文章我删了文章发了声明，却换来了蓝色光标对我的诋毁和无偿开除，把事件再次拉入公众视野。延续073月23日晚，蓝色光标发布官方声明，再次强调原则，声称将引入工会组织的第三方调查，并表示将提起法律诉讼。随后，“有点自我”微信公众号针对性地发布新的回应，表示将提请劳动仲裁和民事诉讼。舆情态势08整个事件过程中，各微信群热议此事，诸多媒体和自媒体加入关注，并引发争论与站队。一部分人认为蓝色光标辞退违反纪律并通过公开发文章的方式给公司造成不良影响的员工，是情有可原；另一部分人则坚定地认为企业辞退员工就该赔偿，而且质疑蓝色光标方面关于员工工作表现不好的说法；也有一部分人认为通过仲裁方式解决问题是更好的选择；其中也不乏关于蓝色光标作为专业的公关服务公司却处理不好自己的危机公关的评论，以及关于HR在辞退员工方面的一些“潜规则”。失败的公关？医者不自医？常态负面品牌、产品或服务常规性的不和谐插曲，日积月累形成底层负面搜索引擎、行业媒体，消费者社区等具有间歇性、局部性扩散特点透气孔突发负面未及时发现，缺乏有效危机管理机制，不确定外力作用，杀伤力巨大两大土壤技术优化口碑效应信息监测定期、持续，及时发现有事有情况魔鬼损害点未及时发现，第一损害点判断错误，化解不当盖子催化剂添加剂溶解剂常态负面品牌、产品或服务常规性的不和谐插曲，日积月累形成底层负面搜索引擎、行业媒体，消费者社区等具有间歇性、局部性扩散特点透气孔突发负面未及时发现，缺乏有效危机管理机制，不确定外力作用，杀伤力巨大两大土壤技术优化口碑效应信息监测定期、持续，及时发现有事有情况魔鬼损害点未及时发现，第一损害点判断错误，化解不当盖子催化剂添加剂溶解剂这是一起由“常态”舆情失控引发扩散和延续的危机事件，其接触点属于“员工关系”。判断1损害点1.内部数千员工的价值导向与工作信心2.潜在员工及家属的认知与态度3.作为上市公司监管机构，即证监会的态度4.客户及潜在客户的信心或担忧5.行业与业务关系方的口碑6.品牌声誉与公司形象判断2蓝标要求韩姓员工“主动辞职”，具体执行的HR人员称不会有离职补偿；韩姓员工自己通过公号公开承认第一篇文章中存在不实内容；蓝标第一份公开声明中表示将遵守国家法律和公司制度为韩姓员工办理离职。1233个事实要点蓝色光标为什么采取强硬（缺乏温情）的态度？010203蓝色光标是不是真的舍不得支付离职补偿？如果蓝标不起诉，韩姓员工真的会去起诉吗？赋能语录蓝色光标“裁员”事件延伸影响的几点猜想：1.1.公关行业，乃至更多行业的企业，在员工解聘方面，将不得不更加主动地遵守相关法律法规，履行辞退补偿义务，这不可避免地将增加人力成本；2.2.公关行业，乃至更多行业的企业，在员工招聘方面，将变得更审慎，人员跳槽也会变得更难，职场的流动会趋于平稳，这将一定程度上降低企业用工成本；3.3.更多职业人，尤其是一部分具备较强独立专业技能的人，会考虑采取“自雇佣”的方式工作，而不再愿意固定受雇于某一个企业，相对应的，部分企业也会更愿意尝试“零工经济”，和“自雇佣”者进行合作；4.4.更多企业将加强对HR人员的公关赋能，面向HR的员工关系等技能培训将更活跃，HRBPHRBP和PRBPPRBP将加速普及。HR&PR 公司里的两位大侠：背锅侠，该抱团取暖了！HR的PR新挑战人人皆媒I Am The Media.随时随地无处不在用户（客户）社区竞争伙伴狭义媒体员工产业链监管投资人NGO每个人都有机会成为猪队友109某个用户10网点的11股东方的12我自己05前员工06法务07呼叫中心08IT部门的01我的上司02我的下属03公关部的04人力的案例解析普遍争议 反转频现 多元共生价值观2案例解析案例解析常发 躺枪 碰瓷控制失效3案例解析把发生的事实告知现场的家长与孩子，安抚恐慌情绪；表明学校的价值观与态度：珍惜生命、尊重人性；谴责凶残的违法行为，呼吁大家学会更好地保护自己。123实时公关Real-time PR.不想不敢不会消极对待害怕接触没有方法用好3个PR工具事实价值观对话010203我得了女人的病请假回家吃中药调理几天02030401悄悄退出私下和关系好的小伙伴打招呼然后悄悄退出发红包感谢大家的相遇之缘后退出不主动退等着被踢出假如你因为不喜欢公司环境以及和直接主管有分歧要离开，你会选择哪种方式从工作群退出？你好，我们采取的是“反向面试”经理：有个项目要外派，*，你去吧？员工：我不想去经理：去HR办离职手续员工沟通五要01 0102 0203 0304 0405 05要有明确的态度要有明确的时间承诺要在承诺的时间内回复要留下相应的记录要留下对话的通道01 0102 0203 0304 0405 05不要撒谎不要说“不知道”不要和涉事各方争执不要提供不确定的信息不要试图阻止任何拍摄或采访（报道、发朋友圈）行为员工沟通五不要对立情绪是魔鬼实例解析HR必备的PR思维赢得认同与机会预警和化解风险分歧与利益调和010203分歧与利益调和01案例解析实例解析员工为公司采购物品，中了支付宝4888元红包，老板要求抵扣工资赢得认同与机会02品牌总监怀孕了我安排部门经费购买了冰箱，主要供哺乳期的同事存放奶水之用。”预警和化解风险03某项目经理T带领两位伙伴H、Q在客户处驻场，该项目负责人为Z总监，会间隔到客户处办公，其他时间远程管理。驻场小组要每天负责诸多琐碎的客户服务和汇报工作，还要与公司内部其他项目组成员，及跨部门保持协作沟通。一段时间后，驻场小组觉得Z总监既给不到什么实际支持，对项目汇报的关键信息也不够了解，还要求所有的提交客户文件都经过他审核，导致工作效率低，且有时判断、指挥不当，影响了客户满意度。于是，H提议越级向该项目VP反映情况，而T则向HRD私下寻求意见老板娘：你马上发个邮件，宣布开除*！HRD：这个，好吧“”员工妻子：我老公在你们公司和女员工关系暧昧HRD：这个是员工私事呀“”PR之下 人心之上门店的干部和职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担。“”站队担责示弱主要矛盾判定顺势实例解析港大深圳医院医患冲突3月15日 事发01高某陪女友严某到港大深圳医院妇科就诊，期间因呼叫提示错误，而进入诊室，在与当事医生王某交流中，发生争执演变为互用手机拍摄。高某走出诊室后继续拍摄，引发王某抢夺手机，并招呼另两名医生，与高某发生肢体冲突。3月17日 院方声明02一直坚持“暴力零容忍”，致力于推动和谐互信医患关系，对本次事件深表遗憾。对患者违反医院就诊规则和病人约章，无视医院患者隐私，擅自拍摄的不当行为予以谴责。医生在维护病人权益及就医秩序责任时，必须保持专业、理智控制情绪，避免过激行为。尊重警方调查结论和事件依法处理，将启动对当事医生的纪律聆讯调查，开展更多医患沟通培训。3月23日 院长发声03院方微信公号发布文章假如我是你|卢宠茂教授致王医生的家书，称“身为院长的卢宠茂教授也高度关心事件”，并“对事件感触良多，亲自撰写本家书致当事人王医生。”卢表示，院方致力推动医患和谐已逾五载，但医生因被挑衅而成为冲突主角为首例。卢还称，“在对事件深为惋惜之时，这也不失为另一次检讨和教育的良机。希望患者家属能对事件躬身自省，了解其在事件中的权责。”4月12日 警方处理04有媒体报道显示：深圳市公安局福田分局向事件中的违法行为人、香港大学深圳医院妇科医生王某送达行政处罚决定书，并由王某签字确认。该行政处罚决定书显示，王某殴打他人被处以行政处罚3日的处罚。4月13日 院方回应05事后即对王医生进行纪律聆讯调查、暂停其临床职务。警方介入调查同意双方调解，但高某提出赔偿80万，要求医院开除王医生及公开道歉，双方未达成和解。高某行为已违反医院约章及法律，却未意识到错误，更将录制视频外发媒体、挟公器索求巨额赔偿，对当事医生和医院声誉造成严重伤害。将继续依法追究高某扰乱医院秩序和侵犯医院声誉的法律责任，对双方应承担的法律责任提出复议。4月13日 行动升级06港大深圳医院妇科6名医生采取停诊抗议，以表达希望得到公正处理的愿望。下午，院方发出媒体采访邀请函，表示院长卢宠茂拟于4月14日上午10点接受媒体采访，以帮助媒体和公众真切了解事件处理。据媒体报道，当日，高某也正式前往医院医患关系科发出投诉，要求院方公开道歉、开除医生，给予其医疗赔偿、精神损失赔偿及名誉赔偿。4月14日 临时变化07港大深圳医院原计划安排的媒体采访在距离开始前1小时取消。院方表示，妇科冲突事件引起各方重视，目前各方正积极推动事件解决，考虑王医生尚在拘留期间，医院将等候其释放后，再尽快知会媒体事件最新进展。4月15日 警方通报08晚间，警方发出情况通报，除打人医生王某被行政拘留3天外，高某被罚款两百元。4月16日 院方再表态09医院将就事件经过及处理意见向政府主管部门提交详细报告。医院纪律聆讯委员会已经完成对事件的调查报告，并作出改善建议。王医生将于4月17日返岗，他将就行政拘留处罚决定书依法提出行政复议，医院方面会提供协助并期待事件的进一步合理处理。我，就是危机炮兵，即骑兵有备并不无“患”三点提示结语万法无法万变唯变做！重度参与者（前）员工是企业最重要的自媒体；种子力量、榜样参考与信源优势；M2M、EAP等，激活员工中的KOL。薪资透明有偿离职全员招聘庆祝跳槽1234