服务现状剖析与服务升级之道.pdf

ECS极致服务极致服务赢在制高点从战略高度论服务的重要性赢在制高点从战略高度论服务的重要性由ECS极致服务创始人岳鹏飞编写和定制Extreme Customer Service服务升级：现代商业竞争的趋势服务升级：现代商业竞争的趋势服务现状点评与剖析服务现状点评与剖析什么是什么是ECS极致服务极致服务把极致服务上升到战略的高度把极致服务上升到战略的高度服务升级：现代商业竞争的趋势服务升级：现代商业竞争的趋势Chapter 1现代商业竞争的趋势是什么？现代商业竞争的趋势是什么？从客户满意到客户忠诚从客户满意到客户忠诚 单纯的客户满意是满意的一个必要组成部分 一个客户可能今天满意，将来却未必满意服务现状点评与剖析服务现状点评与剖析Chapter 2 服务现状点评与剖析服务现状点评与剖析什么是什么是ECS极致服务极致服务Chapter 3ECS极致服务理念的导入极致服务理念的导入Extreme Customer Service差的差的WIIFM：重新定义服务：重新定义服务什么是什么是“好的好的”服务？服务？好的好的什么是什么是“差的差的”服务？服务？ECS极致服务的四大核心极致服务的四大核心超越超越客户的 给 客户带来预期预期 惊喜惊喜在各个环节领先领先于你的竞争对手竞争对手极致服务极致服务=极致态度极致态度把极致服务上升到战略的高度把极致服务上升到战略的高度Chapter 4服务水准提升的五大服务水准提升的五大1.文化管理：“至上而下至上而下”的服务理念才是最有效的管理高层管理高层中层管理中层管理各部门员工各部门员工客户客户2.员工管理：服务客户从善待善待你的员工开始3.客户管理：处处以客户感受客户感受为出发点4.流程管理：“ECS极致服务”是个系统性系统性的工程5.执行管理：态度态度决定高度，细节细节决定成败通过一系列方式来满足客户并超越他们的期望是客户服务的最高境界!它不仅仅是满足客户的需求而是在每一次同客户的接触和交往中都做到极致给客户带来意料之外的惊喜享受过“极致服务”的客户，将成为企业最忠诚的朋友极致服务，服务极致极致服务，服务极致ExtremeCustomerServiceT H A N K S