银行主动服务营销怎么做.pdf

银行主动服务营销怎么做主讲讲师：刘欢仪目录 CONTENTS01为什么银行要提出主动服务营销的概念？02什么是服务？03什么是营销？04如何做好主动服务营销？1、为什么银行要提出主动服务营销的概念？我们银行面临的现状：竞争越来越激烈 利润越来越缩水在2015年前三季度，国有大行净利润增幅接近“零时代”。五大行中，农工建中四大行净利润同比增速全部跌破1%，分别仅为0.57%、0.59%、0.73%和0.79%客户越来越挑剔 市场越来越理性 产品越来越繁杂不断涌现的新生事物：微信支付、余额宝、支付宝的出现小额贷款公司的出现比特币、虚拟货币的出现国家筹备发行数字货币未来的银行会是什么情况？你意识到了什么呢？不断消失的行业：Bb机的消失带走了传呼中心通讯的变革带走了电报业务电子业的兴起让柯达胶卷退出舞台手机的普及让相机行业岌岌可微信给移动提了个醒下一个倒霉蛋会是谁？主动！是银行唯一的生存之路！2、什么是服务？什么是服务？服务是满足顾客需求的一个过程或者一个行为。在被服务的过程中客户会有什么需求呢？服务的过程又是从什么时候开始到什么时候结束呢？需求过程做好服务，需要探讨两个概念：需求和过程需求安静、方便、安全、好操作过程网上预订服务就已经开始，直到客户退房我们以酒店业为例：什么是银行服务？服务是满足顾客银行业务需求的一个过程或者一个行为。在被服务的过程中客户会有什么需求呢？服务的过程又是从什么时候开始到什么时候结束呢？需求过程做好银行服务，同样需要探讨两个概念：需求和过程需求？过程？现在我们来探讨银行业的服务概念银行业的服务过程顾客进营业大厅到出营业大厅顾客从开户到销户顾客从贷款到还清贷款顾客购买理财到理财到期顾客在银行服务过程中会有哪些需求？隐性需求（心理需求）显性需求（业务需求）3、什么是营销？我们为什么需要做营销？19 谁在做营销？20 什么是营销？营销是指：发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造去切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。营销的目的是：产生可持续性收益。营销的本质是：抓住用户的需求，并快速把需求商品化。21 营销技巧：是对客户心理、产品专业知识、社会常识、表达能力以及沟通能力等的综合运用4、如何做好主动营销？如何做好主动营销 改变观念 专研产品 广结人脉 学会沟通 做好售后改变观念专研产品广结人脉学会沟通做好售后被动到主动消极到积极冷漠到热情产品的性质产品的特征产品的对象改变观念专研产品广结人脉学会沟通做好售后沟通技巧1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？望、闻、问、切的四大秘籍4、营销过程中最重要的是：问：了解需求 听：确认需求5、有效沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢赞美客户、把握需求、满足需求、愉悦客户营销中的沟通技巧：1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？望、闻、问、切的四大秘籍4、营销过程中最重要的是：问：了解需求 听：确认需求5、有效沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢赞美客户、把握需求、满足需求、愉悦客户1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢 为了设定的 目标，把 思维信息和 观念 在个人或群体间传递，并达成行动协调一致 的过程。1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的是：5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢出了什么问题？1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的是：5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢望闻问切四大秘籍l要用心去倾听 倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。l要全方位的倾听 要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,情绪,感觉环境等进行全方位倾听l要有反应的去倾听 倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的的切入点。倾听是通往营销成功的台阶收集资讯，了解信息了解需求更适当回应对方所传达的信息为了尊重让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音为什么倾听倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言练习倾听：我不相信网上银行和手机银行！我觉得你们理财不好！我不喜欢信用卡，办过一个，退了哎，你们最近有没有什么好的理财产品啊？银行现在好烦，不断地推产品！l对于不明确的信息迅速进行验证；l 采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；l 善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。我们问客户的问题：请问你要不要买？你需要办理一个手机银行吗？你今天开一个我们的银行卡好吗？请问你要买多少？（20万还是30万）你可以试一下我们的手机银行或者网上银行？你是办理一个储蓄卡还是信用卡？您对我们的服务有哪些不满意呢？请问还有什么可以帮助您？您希望什么时候再与您联系呢？开放式封闭式您对于我们的服务满意吗？您还需要帮助吗？是下周一上午还是下周二上午和您联系？有什么区别？发现购买信号，进行销售促进以发问形式出现想知道有关资料以说话形式出现认同你的意见以“发问”形式出现这个基金的发售到什么时候结束？办理需要什么手续？以“说话”形式出现的购买信号这看来也挺方便呀！申请手续就这么简单？！1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢问：了解需求听：确认需求1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢案例分析1、什么是沟通？2、沟通与说话的区别3、营销过程中如何沟通？4、营销过程中最重要的5、沟通在营销中的运用6、沟通：让营销双赢赞美客户把握需求满足需求愉悦客户改变观念专研产品广结人脉学会沟通做好售后没有售后服务的营销是不完整的售后服务：增量客户的重要来源售后服务：低成本 高收益的营销售后服务的常见形式主动营销的标准流程 主动寒暄了解需求确认需求匹配产品处理异议反复促成满意签单谢谢收看THE END