物业客服沟通技巧.pdf

1物业客服工作基本内容 1.接待工作2.客服专员岗位职责3.形象礼仪要求了解接待工作的基本内容，方便开展工作了解客服专员的岗位职责，按照职责展开工作了解形象礼仪要求，更好的为业主展现专业形象2 今天你微笑了吗？说“E-”让嘴的两端朝后缩，微张双唇，直到感受到颧骨被拉向斜后上方微笑+眼睛=眼形笑/眼神笑微笑+语言=礼貌用于（早上好、您好、欢迎光临等）微笑+身体=专业的职业形象序号用语详细说明1接电话时“您好！”“您好，物业管理处”“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”当对方找的人不在时-“对不起，他/她不在，有什么事情需要我转告他/她吗？”当听不清楚对方说的话时-“对不起，先生/女士，您刚才说的内容我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”“请问您还有其它事情需要我帮助的吗？”“感谢您的来电，再见！”2打出电话时“您好，我是XX物业管理客服处，麻烦您帮忙找一下XX先生/女士”当要找的人不在时-“您好，您能帮我转告对方吗？”“谢谢，再见！”（1）首先要面带微笑礼貌说出自己的身份。（2）在交谈过程中使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。（3）交谈过程中要全神贯注，注意聆听。（4）询问、记住和称呼客人的姓氏。（5）重复客人的需求内容。（6）电话挂机以前要面带微笑感谢对方的来电。（7）在电话交谈中要使用常用的服务用语，不得使用过于口语话的语言。（8）交谈中，要善于引导，把握谈话内容主动权。3物业投诉处物业投诉处理的重点理的重点 1.投诉者2.投诉处理要求3.投诉处理程序了解不同投诉者情况，做好应对处理了解投诉者投诉除了要求，按照相关要求处理，避免产生纠纷按照程序处理，避免产生差错识别投诉有效投诉现场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上予以解决。现场无法解决的经与业主（用户）协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。序号序号用语用语详情说明详情说明12（1）耐心倾听并做好记录，不当面解释或反驳业主（用户）的意见。（2）提出处理意见，满足业主（用户）的部分合理要求。（3）面带微笑，鞠躬感谢业主（用户）的意见或建议。（4）督促相关部门立即处理投诉问题（5）尽快回复投诉处理结果（1）察言观色，保持平和心态。（2）用同理心对待业主（用户）（3）恰当掌握进退技巧（4）注重职业形象和礼仪（5）展现职业素养，让业主（用户）感到受重视（6）准确应对相关专业知识（7）在不违反要求的情况下谦虚地接受批评（8）接待电话投诉时声音与语言要有恰当有分寸。（1）认真填写投诉接待预约表，写明投诉事项，投诉理由等。（2）整理好业主（用户）资料、处理情况详细说明等详细资料。（3）向上级部门提交投诉接待预约表，获得预约时间后第一时间回复业主（用户）。（4）跟踪处理，直至落实。