护理人员礼仪培训幻灯片.pptx

礼仪礼仪 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的提高，社会人群对医护人员服务的需求呈现出了多元化、高品质化的趋势，医学模式的转变和护理学科的自身发展，要求医护人员在实践的过程中，愈来愈注重为病人提供全身心的、全方位的优质服务。学习礼仪的意义学习礼仪的意义学习礼仪的意义 1）给客人留下良好的第一印象2）使病人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺 3）塑造良好的医院形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾4）提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。你的微笑。-辛迪辛迪 克劳馥克劳馥 一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。微笑，露出八颗牙齿微笑，露出八颗牙齿礼仪礼仪基本素养 服饰仪容 言谈举止 人际交往 基本素养基本素养 在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而我们医院现在正在打造高端客人的服务品牌，所以专业的素养更是不可缺少的。服饰仪容服饰仪容 在现代社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往决定着别人对你印象的好坏。仪表与着装会影响别人对你专业能力及任职资格判断。发型：头发整齐，发胶，不掉落，不 松散，发色为黑，染发以接近自然色妆容：切忌浓妆，补妆的区域指甲：长度适中言谈举止言谈举止-人的姿态人的姿态站姿：挺拔坐姿：三种。女性膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻 行姿：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。蹲姿：防止走光，头、胸、膝关节不在一个角度上，女士要注意将两腿靠紧，臀部向下（蹲式服务）面部面部 面部表情：待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意眼神：注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。对方的全身：同病人相距较远时，一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。对方的局部：在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。衣着衣着 制服保持干净，熨烫平整，穿着时必须系好纽扣，口袋不要防止太多零散物品。名牌带于左胸上侧，距肩线15cm居中 裙子不随意修改长度，以膝盖上下为宜 工作鞋保持干净，无破损。肢体语言：双手交叉肢体语言：双手交叉亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120360CM）用于工作和社交聚会 说话的艺术说话的艺术态度诚恳亲切语音：靳羽西，声音放低再放低，音量适中，以 对方听清为主语调:平和沉稳，尽量不使用语气词语速：适中礼貌用语：您，您好，谢谢，不客气等专业术语怎样说话才不失怎样说话才不失 分寸分寸？1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意 人际交往人际交往自我介绍：留下第一印象。言简意赅，亲切大方。握手：鞠躬：45代表道歉 30代表致意 15代表打招呼 引导：双手五指并拢，明确指向方位。进电梯：客人先进，跟随，护住电梯门，并按下楼层，如有其它客人一同进入，事先询问其他客人所需的楼层寒暄：针对客人的特点谢谢谢谢爱 -最伟大的治疗师