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旅游政策与法规案例分析题汇总【导游资格考试】1导游资恪考试旅游政策弓法规案例分析题汇总1旅行社擅自并团供争议 j2旅行社与两位9岁小学生签订旅游合同合法吗？j3国内旅行社办理出国旅游该如何处罚4导游员擅自更改行程安排遭投诉5旅行社3旅游者双方违约怎么办 6遗漏游玳景点，赔偿如何计算 7陪中途中止服务该如任一处:罚8境旅游该不该派领队9误机责任谁承担12分析题一:旅行社擅自并团惹争议3A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，工先生交 纳了全额团费;在旅游合同中,双方明确约定了住宿的标准是：住 蒙3包一晚，住二星级酒店二晚-旅游合同签订后的第六天出团。山于A旅仃社只招俅到5名游客，而B旅仃社也只招徒到9名游 客，A旅行社和B旅行社运成协议，住街变为蒙古包晚，住耳：级 酒店：晚，由B旅行社组团并派个陪先生到了出发的机场，好 不容易找到B旅行彳 I:的不陪，了解了组团变化的情况o上先生对A旅 行社先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难 以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，土先生的 要求遭到了 B旅行社的拒绝,土先l上提出退团和取回全额旅游团款 的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定,支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约合口工先生与旅行社 争执不下,最后只酢勉强参加了旅游团，返程后T先生向旅游管理 部门投诉，要求旅仃社承担违约责任请问:(1)按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，A旅行社并 团的行为是否妥当？为什么？(2)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约页任？为什么？4请问：(1)按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，八旅行 社升团的行为是否妥当？为什么?答：A旅行社的并团行为不妥按照旅行社管理条例实施细 则I的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他 旅行社时,必须事先征得旅游者的书面同意。A旅行社事先未 征得王先生的同意擅自转让.，A旅行社的行为违法。(2)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？答：应当由A旅行社承担违约责任因为王先生是与A旅行社 签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当 由A旅行社承担5分析题二：旅行社与两位9岁小学生签订旅游合 同合法吗？6暑假期间，旅行社在当地媒体刊登广告,组织中小学生某令营活 动,有许多小学生在家长的陪同卜，来到旅行社门而邰报名参加夏令 营其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行9门市部，也 要求参加更令营旅游团。门巾部业务人员查看这两位小学生提供的有 关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交 纳的旅游团费就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学/L的 家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自日小孩独臼参力Il夏令营。第1天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同,并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明旅 行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解除旅 游合同的念头0在家K的一再坚持卜，只得解除旅游合同，但要求家 K承担违约责任，请问：（1）旅行社是否可以人接和这两位小学生签订旅游合同？为什么?（2）旅行社是退还家长个额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？为什么？7（1）旅行社是杏可以在:接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？答：旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同根据民 法通则的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任 他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。（2）旅仃社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约 金？为什么？答：旅行社应当退还全额旅游团款因为民事行为具有法律效力 的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力口两 位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行 为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效 他们的家长可,以要求解除合同，并取回全额旅游团款8分析题三：国内旅行社办理出国旅游该如何处罚?9张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅 行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。第二大，张先生再来到该旅行社门而部，要求接待人I 为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付 款，并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政 管理部门接到举报，对该旅行社进行实地杳处，张先生 知消息后，要求退还预付款。诂问：旅行社是否应当退还张先生的预付款?为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社I10(1)旅行社是否应当退还张先生.的预付款?为什么？答：应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社 的经营行为已触犯了旅行社管理条例和中国公民 出国旅游管理办法的有关规定0出境游是国际旅行社 并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属 超范围内营业。根据合同法的规定，违反法律、行 政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订 立起就没有法律效力。(2)旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营,限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民巾5000元以上2万元以下的罚款；情节严重 的，川以吊销旅行社业务经营许可证。分析题四:导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行 社该不该担责任?122001年2H,北京某旅行社委托导游员饯力先生接行香港某旅行 组织的赴内地观光团按计划,该团住北京游览4天,即2月11 14，其中2月11是游览长城，河是导游员未经旅行社同意想|将游览K城的期改为2月1411,即离京的前一天，而将2月11 口 改为参观故寓和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员 钱先生称此变更是旅行社的安排不料2月13U夜天降大雪,2月 14日早晨因积当封路观光团无法去长城游览。黎日，观光团离京 返港后/面向北京旅游行政管理部门投诉:北京某旅行社导游员 钱先生未征得旅游者同意，擅H改变旅游行程，违反合同约定,观光团未能游览长城Q对此，北京某旅行社应7K四赔偿责任。北 京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅 行社无关导游员饯先生则辩解,造成未能游览仁城是山于人雪 封路,属于不可抗力依据法律规定，导游员不承担赔偿责任口 请问:(1)旅行社领导的辩解是否正确?为什么?(2)导游员钱先生的辩解是否正确？为什么?你认为应该怎样处 理这起投诉？13(1)旅行社领导的疳解是否正确?为什么？答：对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的.按照旅行社管理条例规定，如果导游人员服务质量低下遭到 旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿(2)导游员饯比4的辩解是否正确？为什么?你认为收该怎样处 理这起投诉？答：导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照旅行社管理条例规定，旅行社的接待计划是经过组团社 旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义 务和责任，而没有更改中止的权力，否则就是违约，要承担赔 偿责任根据旅行社管理条例,导游人员管理条例的有 关规定a对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参 观恸的北京某旅行社应按规定赔偿损失因钱先生擅自变更接待 计划造成香港观光团未能游览长城，按照旅行社管理条例的 规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月14分析题五：旅行社、旅游者双方违约怎么办?15案情介绍1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组 织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定；该旅游团交通为 双飞，即从北京飞黄巾，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京,但合同小没方约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者 同意后，乂带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨,赴芜湖乘联航烂机返京。郭某等个别旅游者以联肮飞机不安全 且飞机降落在南苑机场,I可家的交通不方便，而部公客人通 知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京,要求从黄山乘国 航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合 同行程操作,如旅游者对此行程有异议取回北京向组团社交涉,并笞成如果旅游者从南苑机场回家交通不方便,旅行社可租车 到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大侨车赴龙湖,其 他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。16当n下午,郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减 少老街计划内景点，乂违反规定增加游览项U，收费过高，而 旅行社从无湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿 损失费1万元,黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠 纷,认定加游的景点收费不介理,退赔所收的空部费用，并对导游 山停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社革新购买芜湖飞北 京的机票,符旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误 机贡任，旅游者室持不从芜湖返京，这处理方案未果。滞留的第一大匕午，部某等留名旅游大又到黄山市政府匕诉,在市政府行关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返 程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿 费1200元,山旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200兀。旅游者滞留3天后离开黄山心回京后,郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉,要 求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交辿费、秸 神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理,认为郭某等到 人投诉缺乏坐卖和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持,决定撤 消立案，不予受理17案例分析通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取定的教训C旅行社应该加强内部管理.，规范经营作为旅行社的 导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变 更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提 他增加1游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意,并与旅游者签订书面协议后，方可实施。旅行社提供的格式旅游合同,应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降 落等事先作出明示，就不会发生认识利理解上的争议18fl:为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重,应认真审查 每一项条款,如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提 出来，加以协商,并一定要用文字予以表述合同一旦签定生效,就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任修“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘 机,显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返 京机场不合理及游览减少 4景点,多收费为由，滞但不归,是 十分不理智的行为,由此而导致双方都遭受了更大的损失口民 法通则第113条规定:，“当事人双方都违反合同的，应分别承担 各自应付的民事责任”第114条规定:彩当事人一方因另一方违 反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大:没有及 时采取措施致使损失的扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿 本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约 而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理,黄山市旅游局已 做出退赔决定，不再审理旅行社违反合同遗漏景点,应当承担 赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费,故不 再予以赔偿,旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定,由此向造 成的损失应该自负19分析题六：遗漏游览景点,赔偿如何计算?20案情介绍黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京“宜昌一二峡成都旅游团，双方签订了旅游合同。在旅游过程中,因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误 了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项R被迫取消,旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无审的旅游者，旅行社应 当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称,此次旅游景点的遗漏，完余是地接社的原因造成的，组团社 并没有过错,不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益,同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有贝 他赔偿要求，应|nj有过错的地接计提II21案例分析木案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者 要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅 游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。工组团社应承担违约责任合同法第12条规定当事人一方同第三人的原因造成 违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之 间的纠纷：依照法律规定按照约定解决合同关系是一种 相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力对于 旅游者来说,组团社因地接社的行为不能完全履行合同时,合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责,向旅游者 承担违约责任,然后再就其因此受到的损失向地接社追偿221、旅游损失赔偿的问题比较复杂国家旅游局依据有关法律法规布ij定T旅行社质量保证金赔 偿试行标准，只体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其 中第8条第1项规定：“导游擅n改变活动口程，减少或变更参 观项目，旅行社应退赔景点门票,导游服务费并赔偿同额违约 金。”木案小，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于 规定的数额，应该按法定要求进仃核克，以使旅游者的损失得 到合理合法的赔偿。三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿仝 部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根木性违约是指 导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益 不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中,旅行社接 合同约定蔻行了绝大部分义务,旅游者也享受了旅行社提供的 各项服务。个别景点遗漏，不应该赔偿企陆旅游费用。23分析题七：地陪中途中止服务该如何处罚?24案i，青介绍高先生在参加旅游团之前，对当地旅行社进行了比较，最后 决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签 订了U皿的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团 费3000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣牛动,赢得了 游客的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发牛了较大的变 化，主要精力用于向旅游者推荐当地的门费项目和珠宝首饰，fn 高先生等游客对此兴趣不大，地陪H常不满意，讲解热情随之降 低,对游客不时地冷嘲热讽，弓I起游客的强烈不满，集体向，当 地旅游管理部门投诉。地陪见游客投诉，更是大为恼火,扬言道“你们既然投诉,那你们自己照料自己吧”，索性擅自下止了应 当为旅游团提供的服务，造成了旅游团的无人照料等到地接旅 行社市新派导游员上团时，每位游客自一支出两餐的餐饮费用 55元。请问：（1）根据地陪上述行为,旅行社应当如何赔偿游客的经济损失?（2）根据导游人员管理条例的有关规定,该地陪应当得到怎 样的处罚？25(1)根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿游客的经济损失?答：旅行社质量保证金赔偿试行标准规定，导游人员在旅游 行程期间擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责旅行社应 承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅 游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位游客的费用是:55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。(2)根据导游人员管理条例的有关规定，该地陪应匕得到 怎样的处罚？答：导游人员管理条例规定，擅自中止导游活动的导游人员 由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以 公告。26分析题八：出境旅游该不该派领队?27案情介绍：杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、4、泰、港、澳16口游”旅游团。在临登飞机时,旅游者发现,该旅游团是由6家旅行社 组织的,大家手中的旅游口程各不相同。更计旅游者感到疑惑和 骚动不安的是，该旅游团没行领队，而团队绝大多数是初次跨出 门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难在国外如何传 机，入境卡怎么填，需要哪叱旅行文件，怎样与境外旅行社接洽 等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部 门盘查一个半小时之久,影响了游览活动。旅游过程中，因没有 领队与境外接待社协调，原来的n程安排被多次变更。旅游团在 异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的拐布。旅行结束后,杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求 旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为，个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，兄否告知 旅游者并没tr实际义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约 定派领队，囚此，旅行社未派领队并不构成违约。28案例分析：经过旅游质监部门审理认定，旅行社布组织出境旅游过程 中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违 约赔偿责任。一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社0旅彳:社管理条例实施细则第44条规定：”旅彳社闪不 能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅 游者打皿同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑兀价格、标 准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约 能力，以使门身的利益得到保阵。旅游者享有门主选择提供服 务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意,擅门将旅游者传给 其他旅行社的,是种违约行为，传让的旅行社应、承担相成 的法律责任。29二、提供领队服务是旅行社的法定义务0旅行社管理条例实施细则第5条规定：组织中国境内居 民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。中国公民自费出国旅游筲理暂行办法第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行”领队是指由旅 行社派出，为出境旅游者提供协助、服务,同境外旅行社接 洽，督促真履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境 外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何 旅游合同的默不条款。旅行社违反了合同默不条款，就是一 种违约行为。本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务0旅行社既要赔偿 旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。30分析题九：误机责任谁承担?311998年9月，刘采等8名旅游者,报名参加北京某旅行社组织的海南5 II游，双方n头约定,9门30I I上午12点乘机赴海南，10H4I I卜，午3点多 乘机返京，派仝陪导游仝程服务后因为旅行社未头到仝陪导游的机票，没ri派仝陪导游随团前往海南一没承诺已与地接社联系，保证接猫须昂旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并除返程机票交给刘某,告知时间为10U4U下午3,点多,晚7点之前就叩口I到北京 10h3|_1,旅 游团在从二亚返回海口的途U，地陪导游询问乘机返京的忖问，刘某答上 几次口下午3晨10月4口卜.午9,权多，刘某拿出机票，想看看下T F机的机切时间,突 然，发现机票是上午8：10,而并非组团社所说的下午3点,刘某当即与旅 行社交涉,经过地接社的多力努力，审新购买了 12：05分的返程票。地是,由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废，刘某等 旅游若，号虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机 票款共12600兀0旅行社认为，返程机票已交给刘某,由其门彳丁保管；在旅游过程中,地接社导游多次询问，旅游者始终回答是104H下午3点的飞机,由于旅 游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者 的实际利益,出了对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同苣补偿机票损 失的10%。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成,致。32案例分析：旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责仟，刘某等旅 游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。一、组团社有违约行为。双方曾约定,组团社派甘陪导游提供全程服务，而在出发 前,旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派 全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为 全陪导游的主要职责是:落实旅游口程安排、监督地接社 履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的 组团社只是派导游到机场送机,将机票交给刘某,并没有告之 返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核 实机票时间,误机是可以避免的。因此，可以认定,组团社未 派令陪提供全程服务与误机n苴接的关系。33二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监 督局发俏的导游服务质量标准规定:“旅游团（者）离站 的前大，地陪应确认交逋票据及离站时同，通知旅游者移交 行李和与饭店结账时间。”木案中，仝部行程是由旅行社安排 的，在没TT全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活 动，向地陪并没rr技导浙服务质量标准的规定查殆机票，确认 返程的准确时间，只是询问旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严曳责任事故。三、旅游者自身也存在过失Q刘某负资保管返程机票，应具 有杳验核对的义务,发现问题及时向旅行社提密，避免损失的 发生，特别是10月3口返程的而一天,当他陪向其询问时，,仍未查验交通杂据,而继续答复未变更的返程时间c如果刘 某举手之劳杳验下机票,误机的事怙也是可以避免的。刘某 疏忽人意，告之儒误的返程时间，也是造成误机的卞耍原因之，因此，也应担负相应的损失。3435