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处理客人投诉解决方案

一、 处理口头投诉程序
1. 对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2. 注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3. 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4. 听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5. 当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6. 对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7. 采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8. 将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、 处理书面投诉程序
1. 认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2. 查阅客史档案，了解有关情况。
3. 约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4. 如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5. 如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6. 将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

XXXX酒店XX部
2019年7月31日