护士长的沟通技巧.pptx

商务实践中心市场策划部护士长的沟通技巧芮霞不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能全世界有全世界有5%的人拥有的人拥有95%以上的财富与权力以上的财富与权力沟通沟通:前言一个职业人士的成功的因素一个职业人士的成功的因素沟通天才和能力75%25%前言+前言善于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投在别人心中的艺术前言最伟大的沟通技巧 重视别人的意见 说出自己的想法沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的重要性沟通的重要性可以打照一支高效的护理团队可以打照一支高效的护理团队可以获取更多的外部资源可以获取更多的外部资源可以降低成本消耗可以降低成本消耗可以创造奇迹可以创造奇迹.沟通时会出现问题吗？例：盲人摸象？沟通例：“COPY”走样传传递递者者接收接收接接收收者者如果任何一个信息的传递环节、传递方式、传递内容存在问题导致沟通障碍的原因外因外因环境的干扰没有合适的场地缺少沟通的时间没有沟通的机制导致沟通障碍的原因内因内因缺乏准确的信息先入为主忽略对方的感受情绪因素过于或缺乏自信性格因素你会不会说这样一些话？对下属：对下属：“不行！”“我不同意！”“这是你的错！”“怎么搞的”“怎么到现在还不会？”你会不会说这样一些话？对患者：对患者：“您别激动”“请听我解释”“我就是护士长”“是我们不好”你会不会说这些话？对上级：对上级：“那我们做不到”“对不起，有困难”“主任说”“”对下属：对下属：“不行！”（拒绝）“我不同意！”（强行拒绝）“这是你的错！”（攻击）“怎么搞的”（轻蔑）“怎么到现在还不会？”你知不知道你是在无效沟通？你知不知道你是在无效沟通？对上级：对上级：“那我们做不到”（拒绝）“对不起，有困难”（拒绝）“主任说”（婉拒）“”你知不知道你是在无效沟通？对患者：对患者：“您别激动”（主观判断）“请听我解释”（辨解）“不是这样的”（辩解）“我就是护士长”（过于自信）“是我们不好”（息事宁人）如何：化解沟通障碍，获得有效沟通？如何在工作中的实践？如何：化解沟通障碍，获得有效沟通？如何在工作中的实践？有效沟通1.建立关系和信任2.准备好后再沟通3.听、问对问题4.给予积极的反馈5.客观的坦诚己见6.配合对方的沟通风格与下属的有效沟通SO HOWSO HOW下达命令时的技巧态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问使部下积极接受命令准确传达命令意图赞扬部下的技巧赞扬的内容要具体赞扬的态度要真诚注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评部下的方式注意选择适当的场所批评以真诚的赞美先开头不要伤害部下的自尊与自信尊重客观事实SO HOWSO HOW与上级的有效沟通与上级领导的有效沟通了解上级领导的性格特征把握需要沟通的时间做好沟通的事先准备善于应对沟通中的问题领导的处事分格分析型授权型参与型领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）分析型用数据用数据说话领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）分析型用数据用数据说话领导是什么处事分格参与型在意在意过程程监管管例：争创示范病区（1）擂台竞选（2）过程汇报（3）请求指导领导是什么处事分格授权型用用结果果说话例：需要提高中夜班费用（1）提高的目的（增加工作的积极性）（2）提高的额度（3）强调提高后可能达到的目标与患者的有效沟通诚恳眼神表情配合肢体语言嘴里没有否定眼神没有藐视表情没有冷漠肢体没有威胁例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患角色模拟例2：患者自行将冰箱搬入 病房 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象印象不光是靠语言制造的印象不光是靠语言制造的Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟