护理沟通技巧.pptx

沟通技巧在护理工作沟通技巧在护理工作中的应用中的应用学习的目标 一、了解沟通基本知识一、了解沟通基本知识v二、了解护患沟通的类型二、了解护患沟通的类型v三、掌握护患沟通的特征及内容三、掌握护患沟通的特征及内容v四、掌握护患沟通常用的技巧四、掌握护患沟通常用的技巧v五、掌握影响护患沟通的因素五、掌握影响护患沟通的因素v六、掌握有效的护患沟通方式六、掌握有效的护患沟通方式 v七、熟悉不良护患沟通的方式七、熟悉不良护患沟通的方式v八、熟悉促进有效沟通的技巧八、熟悉促进有效沟通的技巧(一一)沟通的定义沟通的定义v沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程(二)护患沟通的定义 护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。（三）护患沟通的目的v一、1 1、建立维护良好的护患关系，使患者减、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。少被疏远和陷于困境的孤独感。v 2 2、正确认识自己的健康状况，有助于、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知识识v 3 3、收集患者的资料进行健康评估，确、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。定患者的健康问题。v （三）护患沟通的目的v 4 4、分享信息、思想和情感。针对患者存、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。在的健康问题实施护理活动。v 5 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。降低护患纠纷发生。v 6 6、促进患者的心理健康、促进患者的心理健康,提高参与治疗提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。护理的主动意识，达到配合治疗的目的。v（一）从语言使用的情况分：（一）从语言使用的情况分：语言性沟通：如交班报告、护语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制理文书、健康教育资料、文件、制度等。度等。非语言性沟通：如交谈、查房、非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。演讲、会议、汇报、电话、讨论等。v（二）从沟通方位分：（二）从沟通方位分：单向沟通：入院介绍、环境单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。指导等。双向沟通：资料收集、心里双向沟通：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。病房、交接班等。v（三）从沟通方式分：（三）从沟通方式分：v 口头沟通：入院告知、环境介绍、口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。事项等。v 书面沟通：各类知情同意书、请书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。导材料等。v 三、护患沟通的特征及三、护患沟通的特征及内容内容v（一）护患沟通的内容（一）护患沟通的内容v 新入院病人、重病人、疑难病患者是新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。息进行沟通。（二）护患沟通的特征v为患者留下美好的为患者留下美好的“第一印象第一印象”v护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的好的“第一印象第一印象”。仪表整洁端庄，举止。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调，语气，语速，使患者产生握说话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础基础加强业务知识学习v 护理人员应坚护理人员应坚持学习新知识、新持学习新知识、新业务、新技术，在业务、新技术，在工作中认真总结经工作中认真总结经验，不断提高自身验，不断提高自身综合素质，人人具综合素质，人人具有精湛的护理技术，有精湛的护理技术，从而提高护理技能从而提高护理技能和护患沟通技巧和护患沟通技巧v1 1、专业性和工作性的沟通、专业性和工作性的沟通v2 2、特殊信息内容的沟通、特殊信息内容的沟通v3 3、多渠道、范围广的沟通、多渠道、范围广的沟通v4 4、需要运用多科学知识所进行沟通、需要运用多科学知识所进行沟通v5 5、具有一定道德和法律意义的沟通、具有一定道德和法律意义的沟通v6 6、以病人为中心的沟通、以病人为中心的沟通v四、四、护患沟通常用技护患沟通常用技巧巧v（一）（一）语言沟通技巧语言沟通技巧 v 语言沟通是一个复杂的过程语言沟通是一个复杂的过程,要了解、要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。言和保护性语言。语言沟通的技巧语言沟通的技巧v1 1、选择适当的词语、选择适当的词语v2 2、选择适当的语速、选择适当的语速v3 3、选择适当的语调和声调、选择适当的语调和声调v4 4、适时使用幽默、适时使用幽默v5 5、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁v6 6、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性v1 1、礼貌性语言：、礼貌性语言：v使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题：v （1 1）不能直呼床号。）不能直呼床号。（2 2）病人询问时不说）病人询问时不说“不知道不知道”。（3 3）遇难办的事不说）遇难办的事不说“不行不行”。（4 4）病人有主诉时不能说）病人有主诉时不能说“没事没事”。v （5 5）不说）不说“等一会儿等一会儿”，要说，要说“马上来马上来”（6 6）不说）不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力”（7 7）不说）不说“没有没有”、“没关系没关系”，要说，要说“我们我们会及时观察会及时观察”。v2 2、安慰、鼓励性语言：、安慰、鼓励性语言：v患者因疾病而求医，希望得到同情，患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的及生理功能达到治疗的目的 。v3 3、暗示性语言、暗示性语言v 暗示作用是客观存暗示作用是客观存在的一种心理现象在的一种心理现象,每个人都不同程度每个人都不同程度的存在并有选择性的存在并有选择性的接受暗示。在良的接受暗示。在良好的服务态度下使好的服务态度下使用暗示性语言用暗示性语言,可使可使病人信以为真。病人信以为真。v4 4、指导性语言、指导性语言v护士在表达这种语言时护士在表达这种语言时,要显示出相当的权要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。让患者理解其涵义。v5 5、保护性语言、保护性语言v v护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。陷、精神病、性病等要保密。（二）非语言沟通技巧v 1.1.副语言沟通副语言沟通 v 2.2.面部表面部表情情 v 3.3.目光接触目光接触 v 4.4.身体活动及姿势身体活动及姿势 v 5.5.接触接触 v 6.6.空间距离空间距离 v 7.7.仪表仪容仪表仪容1、副语言沟通：v副语言（辅助语言）副语言（辅助语言）:同一句话，如果采用同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。问病人是否在干坏事。2、面部表情 v护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。的情绪。3、目光接触v 是获得病人信息的重要来源之一，它可以是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。兴趣、不尊重对方的感觉。4、身体活动及姿势 v护士在与病人交谈护士在与病人交谈时应采用舒适、轻时应采用舒适、轻松自然的姿势，头松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改头，也不要频繁改变姿势，以免让病变姿势，以免让病人觉得护士漫不经人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤心或不耐烦，损伤病人的自尊心。病人的自尊心。5、接触v 身体的接触能起到语言无法达到的效果，身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的还可缓解病人的“皮肤饥饿皮肤饥饿”感觉。如感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。受压部位的按摩。v抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。对同龄异性应避免引起误解。6、空间距离v 与病人交谈，距离与病人交谈，距离取决于病人的年龄、取决于病人的年龄、性别、习惯及与病性别、习惯及与病人的亲密程度。距人的亲密程度。距离太近易使人产生离太近易使人产生不舒服感，太远又不舒服感，太远又易产生疏远感。对易产生疏远感。对老年人、儿童、朋老年人、儿童、朋友可缩短距离。友可缩短距离。(亲亲密密0.50.5米，一般米，一般1 1米）米）7、仪表仪容v 护士衣着整洁，举护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得神情专注，化妆得体，落落大方，可体，落落大方，可使病人产生美感、使病人产生美感、安全感和被尊重感，安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利意吐露心声，有利于沟通。于沟通。（三）与特殊病人的沟通技巧v 1 1、与发怒病人：、与发怒病人：v 倾听、接受、理解、帮助。倾听、接受、理解、帮助。v 2 2、与哭泣病人：、与哭泣病人：v 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励v 3 3、与抑郁病人：、与抑郁病人：v 观察、注意、关心、重视。观察、注意、关心、重视。v 4 4、与有缺陷病人：、与有缺陷病人：v 关心、关爱、帮助、指导。关心、关爱、帮助、指导。v 5 5、与危重病人：、与危重病人：v 语言简洁、肢体语言语言简洁、肢体语言v 6 6、与要求过高或不合作病人：、与要求过高或不合作病人：v “请尽量说说您的看法请尽量说说您的看法”“”“听您一听您一说确说确 实有问题存在、不过，我的想实有问题存在、不过，我的想法是法是”。v五、影响五、影响护患沟通的护患沟通的因素因素因素1v沟通环境不良沟通环境不良v 物理环境物理环境v 语言环境语言环境v 心理环境心理环境1 1、信息发出者和接受者的个、信息发出者和接受者的个人因素人因素v（1 1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响v（2 2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态v（3 3）智力因素：双方知识水平使用语言不）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通同以及对事物的理解不同就难以沟通v（4 4）社会因素：不同种族、民族、文化、）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解不同。或习惯用语的不同而容易产生误解2 2、环境因素、环境因素v（1 1）物理因素：如有噪音，光线不足或环）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。境杂乱、缺乏隐私条件等。v（2 2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通等）因而无法进行有效沟通因素2v患者角色适应不良患者角色适应不良 角色行为冲突角色行为冲突 角色行为强化角色行为强化 角色行为异常角色行为异常 角色行为缺如角色行为缺如 角色行为消退角色行为消退因素3v信息沟通不良、信息传递错误信息沟通不良、信息传递错误 因素4忽视患者知情忽视患者知情未注重人文关怀未注重人文关怀 因素5 语言使用不当语言使用不当v指导不明确指导不明确 因素6v 地位的差别地位的差别 文化差异文化差异 经验的差异经验的差异 情绪的影响情绪的影响因素7v说得少说得少 问得少问得少 听得少听得少 v六、有效的护患沟通六、有效的护患沟通方式方式 (一）亲切问候式一）亲切问候式（二）解释说明式（二）解释说明式（三）耐心开导式（三）耐心开导式（四）关心体贴式（四）关心体贴式（五）准确合理式（五）准确合理式 v七、影响护患沟通的七、影响护患沟通的因素因素 v（一）命令式（一）命令式v（二）训斥式（二）训斥式v（三）冷漠式（三）冷漠式v（四）含糊式（四）含糊式v（五）随便式（五）随便式v（六）讽刺式（六）讽刺式v八、八、促进有效沟通的促进有效沟通的技巧技巧v运用运用：v一个技巧、一个技巧、v两个掌握、两个掌握、v三个留意、三个留意、v四个避免、四个避免、v 1 1、一个技巧：、一个技巧：v多听病人或家属说几句，尽量让病人多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。可能做出准确解释。v 2 2、两个掌握：、两个掌握：v掌握病情、检查结果和治疗情况；掌掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。握医疗费用给患方造成的心理压力。v3 3、三个留意：、三个留意：v留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；知程度和对交流的期望值；v留意自身的情绪反应，学会自我控制。留意自身的情绪反应，学会自我控制。v4 4、四个避免：、四个避免：v避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；句；v避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；v避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；v避免强求对方立即接受医生的意见和事实。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。护患沟通中v“四道四道”v“五主动五主动”v“六一句六一句”v“十个一点十个一点”v四道四道v见面道见面道“好好”v偏劳道偏劳道“谢谢”v有事道有事道“请请”v失礼道失礼道“歉歉”v五主动五主动v主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人v主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人v主动热情接诊病人主动热情接诊病人v主动巡视病房主动巡视病房v主动相送出院病人主动相送出院病人v六一句六一句v入院时多介绍一句入院时多介绍一句v操作时多说明一句操作时多说明一句v晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句v手术前多解释一句手术前多解释一句v手术后多安慰一句手术后多安慰一句v出院时多关照一句出院时多关照一句 十个一点微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点 爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点