(高清版）DB36-T 1608-2022母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范.pdf

DB36 江西省地方标准 母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范 Mother and babys health care worker(maternity matron)service as quality standards 2022-05-30 发布 2022-07-01 实施 江西省市场监督管理局 发 布 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB36/T 16082021 代替 DB36/T 793-2014 DB36/T 16082022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务机构.2 5 母婴生活护理员（月嫂）基本要求.4 6 母婴生活护理员（月嫂）星级划分.5 7 母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则.9 8 母婴生活护理员（月嫂）服务机构等级评定.10 附录 A（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）信息登记表.11 附录 B（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户信息登记表.13 附录 C（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务回访记录表.14 附录 D（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户意见反馈表.15 附录 E（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户投诉处理意见表.16 附录 F（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务合同.17 附录 G（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）培训合同.21 附录 H（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）职业道德及行为规范准则.22 附录 I（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）日常服务.23 附录 J（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书.24 附录 K（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表.25 附录 L（规范性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务机构资质等级划分与评分细则.26 DB36/T 16082022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则编制。本文件与 DB36/T 7932014 相比，除编辑性修改外，主要变化内容如下:a)删除的条文有:3.1.1 第 e)点中的“服务机构（含相关培训机构）的教师须经江西省家庭服务业协会培训，考试合格者颁发全省全行业统一的江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书；具有相关专业资质的医务人员、院校教师等专家，可凭相关专业资质证书向江西省家庭服务业协会申领全省全行业统一的江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书；持有江西省母婴生活护理员（月嫂）师资培训合格证书方能执教”。b)增加的条文有:给术语与定义标注了英文；对涉及到资格证书之处全部增加了“或技能等级”的文字。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。本文件起草单位：江西省家庭服务业协会。本文件主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、刘怀京、闾锦秀、欧阳爱华、方莉萍。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:DB36/T 7932014。DB36/T 16082022 1 母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范 1 范围 本文件规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划分和评定规则、服务机构等级评定要求等。本文件适用于母婴生活护理员（月嫂）护理服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 产妇 puerperant 分娩期或产褥期的妇女。3.2 新生儿 newborn 出生至28天的婴儿。3.3 母婴生活护理员（月嫂）mother and babys health care worker(maternity matron)为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的家政服务人员，俗称月嫂。3.4 母婴生活护理员（月嫂）服务 mother and babys health care worker(maternity matron)service 为产妇和新生儿提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。3.5 母婴生活护理员（月嫂）服务客户 customers of mother and babys health care worker(maternity matron)service 接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称“客户”。DB36/T 16082022 2 3.6 母婴生活护理员（月嫂）服务机构 institutions of mother and babys health care worker(maternity matron)service 为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依法成立和开展经营活动的组织，以下简称“服务机构”。3.7 母婴生活护理员（月嫂）服务合同 contracts of mother and babys health care worker(maternity matron)service 客户、母婴生活护理员（月嫂）、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。3.8 母婴生活护理员（月嫂）级别划分 mother and babys health care worker(maternity matron)grades 用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级，其中：金牌级为最高级别。4 服务机构 4.1 基本要求 4.2 机构要求 4.2.1 应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构。4.2.2 应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于 50 平方米）、管理人员（不少于 2人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、打印机、文件柜等）。4.2.3 经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章制度和岗位职责，悬挂相关合法证照和企业标识。4.2.4 应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务信息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理。4.2.5 培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者 PPT 演示）、教具和师资，培训内容应包括本文件、中华人民共和国劳动法、中华人民共和国妇女权益保障法、中华人民共和国母婴保健法、母婴生活护理专业知识与实操技能。4.3 人员要求 4.3.1 负责人应满足：a)遵守法律、法规、规章、有关规定及本文件；b)能组织制定、实施本单位的经营管理制度；c)有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力；d)熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程；e)参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。4.3.2 管理人员应满足：DB36/T 16082022 3 a)遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质；b)掌握和执行规章制度和业务流程，有一定管理经验、协调能力和文字表达能力；c)尊重客户和母婴生活护理员（月嫂），提供文明规范、耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺；d)佩戴统一的服务牌，服务牌上应有服务机构的名称、管理人员本人姓名、照片、工号，自觉接受相关方面的监督。4.3.3 母婴生活护理员（月嫂）应满足:a)女性，年龄在 18 至 60 岁之间；b)初中（或相当于初中）以上文化程度；c)上岗登记时应具有身份证明、本文件规定的上岗证、职业技能培训证、健康证（要有乙肝两对半、胸透、妇科三项等体检合格证明）；d)具有与等级相适应的服务技能、了解本文件的全部内容，并对服务对象富有爱心；e)无体味、无精神病、传染病和刑事犯罪记录；f)按本文件规范服务。4.4 资源管理 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 岗前流程应满足：a)新上岗的母婴生活护理员（月嫂）由服务机构或者职业学校进行系统的岗前培训、实习后参加考试，考试合格者颁发全省全行业统一的江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书后方能上岗；b)母婴生活护理员（月嫂）每年必须进行健康查体，取得健康证明后方可上岗；c)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道、消化道、艾滋病、梅毒、性病等传染病者不能上岗；d)服务机构应核实母婴生活护理员（月嫂）提供的本人身份证、户口本、职业资格证或服务技能等级证、健康证等证明材料；e)服务机构在客户提出服务需求后，应安排客户与母婴生活护理员（月嫂）会面，在客户、服务人员、服务机构三方均无异议时签订服务合同；f)签订合同时，客户、服务人员都应出具身份证明，母婴生活护理员（月嫂）还应出示职业资格证或服务技能等级证、健康证等；g)母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时，应携带服务机构开具的派工单、身份证、上岗证、服务合同、健康证等证明材料。4.4.1.2 岗中回访应满足：a)服务机构在母婴生活护理员（月嫂）提供服务的过程中，应不定期进行回访；b)回访应采取回避制，解决问题应用圆桌式，出现问题应逐一解决或者提出解决方案和措施；c)出现客户投诉情况，服务机构应在 24 小时内到达母婴生活护理员（月嫂）作业的现场处理；d)一般常规问题应随问随答，较复杂的问题应在 24 小时内答复或解决，已经证实的投诉应在 48小时内解决或答复。4.4.1.3 岗后完善应满足：a)服务机构应对母婴生活护理员（月嫂）提供服务的情况进行分析、总结；b)服务机构应针对欠缺进行补漏式培训，不断提高和完善母婴生活护理员（月嫂）的服务技能；DB36/T 16082022 4 c)服务机构应主动为客户提供为期一年的延续免费咨询服务；d)服务机构应不断收集客户反映，测定客户满意度，寻找差距，改进服务，提高经营管理。4.4.2 财务资源 4.4.2.1 服务机构应根据发展情况确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度。4.4.2.2 服务机构应高效率地筹集与运用资金，保障组织的营运能力和盈利能力。4.4.3 信息网络资源 4.4.3.1 服务机构应随着业务发展,充分利用互联网管理平台建立供求信息网络等。4.4.3.2 服务机构应通过信息网络及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。4.4.3.3 信息资源应包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。4.4.4 行业资源 4.4.4.1 服务机构应积极加入行业协会。4.4.4.2 服务机构应通过行业协会连接政府、企业的桥梁纽带作用和信息网络平台，掌握行业政策、服务规范、同行情况、技能培训、职业鉴定、市场需求、人力成本和行业发展趋势等重要信息。4.4.4.3 服务机构应根据所掌握的信息做好经营定位。4.4.5 文档资源 4.4.5.1 服务机构应将经营管理过程中形成的各种记录和有关材料及时分类汇总，整理成规范文档备案，作为经营管理的主要依据。4.4.5.2 备案文档应包括但不限于：a)母婴生活护理员（月嫂）按照附录 A 填写的个人信息登记表；b)服务对象按照附录 B 填写的客户信息登记表；c)服务机构参照附录 C 向客户做回访时的记录；d)服务机构参照附录 D 记录的客户对母婴生活护理员（月嫂）提供服务的评价；e)服务机构参照附录 E 对客户投诉情况和处理结果的记录；f)客户、母婴生活护理员（月嫂）、服务机构三方参照附录 F 签订的书面服务合同；g)服务机构参照附录 G 与母婴生活护理员（月嫂）签订的培训合同；h)实行员工制的服务机构与母婴生活护理员（月嫂）签订的劳动合同。4.4.5.3 服务机构应保护客户信息，未经允许不得外泄。4.4.5.4 备案文档保存期应不少于 3 年。5 母婴生活护理员（月嫂）基本要求 5.1 职业道德及行为规范化 本文件附录H给出了母婴生活护理员（月嫂）职业道德及行为准则的基本要求。5.2 工作职责 本文件附录I给出了母婴生活护理员（月嫂）日常服务的基本内容。DB36/T 16082022 5 5.3 资格认证 取得全省全行业统一的江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书。5.4 基本技能 5.4.1 新生儿的生活护理应满足：a)会用正确姿势抱新生儿，帮助产妇喂养新生儿；b)为新生儿洗澡、换洗尿布、洗衣物、拆洗被褥；c)能及时发现和预防影响新生儿安全的因素；d)掌握新生儿预防接种知识，提醒客户家属按时接种。5.4.2 新生儿的专业护理应满足：a)为新生儿抚触、测体温；b)观察大小便、护理脐带等；c)能有效预防新生儿窒息、跌伤、烫伤等伤害事故。5.4.3 产妇的生活护理应满足：a)协助产妇家人做好临产前的精神和各项物质准备；b)了解分娩过程知识，缓解产妇紧张的心理；c)照顾产妇的起居饮食、制作调配产妇营养餐；d)为产妇洗涤衣物、拆洗被褥等；e)在时间和条件允许的情况下，帮助做好其它家政服务。5.4.5 产妇的专业护理应满足：a)帮助产妇掌握母乳喂养的方法，宣传母乳喂养的好处；b)帮助产妇掌握新生儿的喂哺常识；c)做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防；d)指导产妇做产后操，做好产妇的心理疏导。6 母婴生活护理员（月嫂）星级划分 6.1 一星级母婴生活护理员（月嫂）6.1.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经六个月以上母婴生活护理工作实践、连续看护六个以上新生儿无差错；b）客户评价：无客户不良反映；c）资格认证：获得初级家政服务员职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后可由初级母婴生 活护理员（月嫂）晋升为一星级母婴生活护理员（月嫂）。6.1.2 技能要求应满足：a）新生儿的生活护理：掌握新生儿的喂养、洗澡、换洗尿布，洗涤、穿脱衣服，拆洗被褥及日常护理；协助母乳喂养、人工喂养、混合喂养，为新生儿喂养用具消毒。b)新生儿的专业护理：拍嗝、简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、观察大小便、护理脐带，DB36/T 16082022 6 会简单观察新生儿黄疸、脐炎、脓胞疮等疾病的症状。c)产妇的生活护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣物。d)产妇的专业护理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露性状。6.2 二星级母婴生活护理员（月嫂）6.2.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经一年以上母婴生活护理工作实践、连续看护十个以上新生儿无差错；b)客户评价：反映良好；c)资格认证：获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书或中级育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后，可由一星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为二星级母婴生活护理员（月嫂）。6.2.2 技能要求应满足：除具备一星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求：a）新生儿的生活护理：能熟练为新生儿洗澡；当母乳不足时，会选择配方奶进行混合喂养或人工喂养，会使用消毒锅等器皿。b)新生儿的专业护理：较为熟练的为新生儿做抚触、简单按摩，会观察新生儿臀部、脐部等，发现新生儿有异常情况，随时建议就医。c)产妇的生活护理：能根据哺乳期产妇的体温状况发现异常，随时建议就医，并注意与新生儿隔离；会根据产妇乳汁分泌的多少，给予饮食指导，制作月子汤、餐。d)产妇的专业护理：能指导产妇保持会阴清洁，按医务人员的指导对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁，发现红肿等异常及时提醒产妇就医。6.3 三星级母婴生活护理员（月嫂）6.3.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经一年半以上母婴生活护理工作实践、看护十五个以上新生儿无差错；b)客户评价：客户满意度高；c)资格认证：获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和中级育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后，可由二星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为三星级母婴生活护理员（月嫂）。6.3.2 技能要求应满足：除具备二星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求：a）新生儿的生活护理：能对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，发现异常立即建议就医；能根据新生儿的体重、身长等生长发育情况，及时添加配方奶，指导产妇正确的母乳喂养方法和技巧；会操作消毒锅、微波炉、电磁炉、吸尘器、空调等家用电器。b)新生儿的专业护理：能指导家长为新生儿做被动操，对新生儿常见的尿布疹、肛门周围感染进行简单处理；能分辨新生儿因喂养不足、缺钙、温湿度等影响睡眠质量的原因；会分辨新生儿生理性啼哭、病理性啼哭；掌握几首儿歌和歌曲对新生儿进行早期教育。DB36/T 16082022 7 c)产妇的生活护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；提供营养食谱，制作营养月子餐。d)产妇的专业护理:会对乳腺管堵塞的产妇进行乳房按摩处理；能对产后抑郁症进行心理疏导，积极引导产妇保持心情舒畅。6.3.3 直接晋升为三星级应同时具备：a）中等医学专业学校毕业；b）具有一星级母婴生活护理员（月嫂）工作经历和二星级母婴生活护理员（月嫂）基本护理技能，c）获得中级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和中级育婴师职业资格（或技能等级）证书。6.4 四星级母婴生活护理员（月嫂）6.4.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经母婴生活护理员（月嫂）两年以上工作实践，看护二十个以上新生儿无差错；b）客户评价：多次受到客户表扬；c）资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后，可由三星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为四星级母婴生活护理员（月嫂）。6.4.2 技能要求应满足：除具备三星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求：a）新生儿的生活护理：在新生儿进行日常护理时，会与新生儿进行眼神与语言交流，会进行视力训练，以利于开发潜能。b）新生儿的专业护理：掌握新生儿正常的体温、呼吸、心率数值，会使用测量仪，发现异常应及时告知家长就医，并按照医务人员要求对新生儿进行护理。c）产妇的生活护理：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。d)产妇的专业护理：会对产妇的眼结膜、口腔粘膜进行识别，发现有苍白、出现贫血症状，可在月子餐中进行饮食调理，重症者立即建议就医治疗；对乳汁分泌不足者，会进行穴位按摩，促进乳汁分泌。6.4.3 直接晋升为四星级应同时具备：a）高等医学专科学校毕业；b）具有一星级母婴生活护理员（月嫂）工作经历和二星级母婴生活护理员（月嫂）生活护理 技能；c）获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级育婴师职业资格（或技能等级）证书。6.5 五星级母婴生活护理员（月嫂）6.5.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经三年以上工作实践，看护三十个以上新生儿无差错或晋升为四星级母婴生活护理员（月嫂）后，看护十个以上新生儿无差错；b）客户评价：经常获得客户表扬，信誉度高；DB36/T 16082022 8 c）资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书和高级育婴师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后可由四星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为五星级母婴生活护理员（月嫂）。6.5.2 除具备四星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿和产妇相关的生活护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求：a）新生儿的生活护理：会准确感官判断新生儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常，正确判断体温异常的原因及处理方法；根据新生儿生长发育指标（身长、体重），增添配方奶及科学添加辅助食品；b）新生儿的专业护理：熟悉新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补充V-A、V-D及补钙的最佳时期；c）产妇的生活护理：能为产妇营造舒适的环境，及时指导个人卫生，预防产褥期常见病的发生；熟练掌握月子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理，做到补得可口、补得科学；d)产妇的专业护理：能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的重要性和方法传授给新生儿父母，使他们尽快掌握科学育儿的技能；根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能力，能给予产妇良好的心理调适。6.6 金牌母婴生活护理员（月嫂）6.6.1 任职条件应达到：a）工作经历：须经四年以上工作实践，看护四十个以上新生儿无差错或晋升为五星级母婴生活护理员（月嫂）后，看护十个以上新生儿无差错，具有相当丰富的护理经验和水平；b）客户评价：职业道德高尚，工作认真踏实，为母婴生活护理员（月嫂）之榜样，经常获得客户好评；c）资格认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员职业资格（或技能等级）证书、高级育婴师职业资格（或技能等级）证书和营养配餐师职业资格（或技能等级）证书，经评定合格后，可由五星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为金牌母婴生活护理员（月嫂）。6.6.2 技能要求应满足：除具备五星级母婴生活护理员（月嫂）对新生儿、产妇相关的基本护理和专业护理技能要求外，还应具备以下要求：a）新生儿的生活护理：能观察喂奶中是否呛奶、喂奶后是否溢奶、黄疸消退和分辨生理性或 病理性黄疸，能进行鼻塞处理，能根据新生儿发育情况、乳汁分泌程度合理添加配方奶。b）新生儿的特殊护理：熟悉口腔护理，能正确区分“马牙”和“鹅口疮”；知晓皮肤护理，能正 确判断“痱子“与“湿疹”；懂得脐带护理，注意前期、中期、后期及二次结痂护理；熟练臀部、眼、耳、鼻的护理等。c）产妇的基础护理：护理熟练，业务精湛；创造舒适休养环境，做好产妇个人卫生指导，进行脉搏、呼吸的观察，以及恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理。d）产妇的生活护理：根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐，具备营养配餐师的知识水准，科学饮食和传统饮食及个人习惯相结合，做到营养合理、饭菜可口。e）产妇护理的专业护理：掌握常见病的预防与护理，如乳汁不足、乳头内陷、乳头皲裂、乳腺炎、侧切或剖宫产伤口并发感染；掌握一般乳房按摩推拿方法，根据恶露颜色判断产妇子宫恢复情况；对产妇及其家人传授科学的育婴常识，了解产妇的心理状态，预防产后忧郁症的发生。DB36/T 16082022 9 7 母婴生活护理员（月嫂）星级评定规则 7.1 评定组织和实施 7.1.1 设立评定机构 7.1.1.1 应设江西省母婴生活护理员（月嫂）星级评定委员会，由相关专家及业内行家组成。7.1.1.2 星级评定委员会办公室设在江西省家庭服务业协会，应负责组织全省三星级以上（含三星级）母婴生活护理员（月嫂）的评定和复核、颁发全部星级证书等工作。7.1.2 属地申报原则 7.1.2.1 各设区市设立相应的母婴生活护理员（月嫂）星级评定委员会负责当地二星级（含二星级）以下母婴生活护理员（月嫂）的星级评定和复核工作。7.1.2.2 各设区市星级评定委员会负责向江西省母婴生活护理员（月嫂）星级评定委员会推荐申报三星级（含三星级）以上的母婴生活护理员（月嫂）。7.1.2.3 属地暂未设立相应机构的，可直接向省级机构申请。7.1.3 统一证书管理 各设区市评定二星级以下母婴生活护理员（月嫂）的批复和星级评定申请表，在一个月内上报江西省母婴生活护理员（月嫂）星级评定委员会审定后，颁发全省统一的江西省母婴生活护理员（月嫂）星级评定证书（附录J）。7.2 星级申请 7.2.1 凡满足星级要求的母婴生活护理员（月嫂）均应申请星级评定；7.2.2 申请星级评定者均应填写完整的母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表（附录 K）。7.3 星级评定规程 7.3.1 受理 收到母婴生活护理员（月嫂）星级评定申请表后，母婴生活护理员（月嫂）星级评定委员会应于30个工作日内做出受理与否的答复。7.3.2 评定 7.3.2.1 做出受理答复后，母婴生活护理员（月嫂）评定委员会应在 30 天内进行评定。7.3.2.2 对评定未予通过者，星级评定委员会应加强指导。7.3.2.3 接到母婴生活护理员（月嫂）整改后要求重新评定的申请表后，应于 30 天内再次进行评定。7.3.3 批复 对于经评定达到标准者，由母婴生活护理员（月嫂）评定委员会给予批复。7.3.4 年审 7.3.4.1 江西省家庭服务业协会统一组织全省母婴生活护理员（月嫂）星级的复核年审工作。7.3.4.2 对已评定星级的母婴生活护理员（月嫂），省市家庭服务业协会按评审权限根据本文件每年进行一次复核年审。DB36/T 16082022 10 7.3.4.3 复核方法应为定期明查和不定期暗访检查相结合。7.3.4.4 各设区市家庭服务业协会应负责本管辖区的星级复核年审工作。7.3.4.5 星级母婴生活护理员（月嫂）如发生重大责任事故，造成恶劣影响，家庭服务业协会应按评审权限降低或取消其星级并进行通报。7.3.4.6 凡经降低或取消星级的母婴生活护理员（月嫂），应将原星级证书交还授予机构。8 母婴生活护理员（月嫂）服务机构等级评定 8.1 组织实施 服务机构等级评定应由江西省家庭服务业协会组织考评组考核与评定，并发给标志服务机构水平的等级证书和匾牌。8.2 等级划分 应依据本文件母婴生活护理员（月嫂）服务机构资质等级的划分与评分细则（附录L）要求，将服务机构分为A、B、C三个等级，其中：A级为最高级。8.3 评定程序 8.3.1 申报单位应填写本文件附录 L，并附列评分依据等材料。8.3.2 应对申报资料应进行审查和实地考察。8.3.3 应根据实地考察、内部考评、客户和母婴生活护理员（月嫂）的评议等情况进行评审打分，得出该申报单位的等级初评意见。8.3.4 应公示初评意见，30 天后公布考评结果。DB36/T 16082022 11 附 录 A（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）信息登记表 表 A.1 母婴生活护理员（月嫂）信息登记表 档案编号：姓 名 性 别 出生日期 年 龄 民 族 政治面貌 学 历 毕业学校及专业 职业资质 身高及体重 来当地时间 婚姻状况 生育状况 联系电话 现在住址 贴照片处 户口所在地 备用电话 身份证号码 能否住客户家 能 不能 从事过的职业 母婴生活护理员（月嫂）家政 其他 提供证件情况 户口本 身份证 暂住证 健康证 上岗证 月嫂星级证 其他 工作 经历 称谓 姓名 年龄 工作单位 备注 家庭主要成员 时间 课程 成绩 培训情况纪录 DB36/T 16082022 12 表 A.1 母婴生活护理员（月嫂）信息登记表（续）时间 晋升的等级 等级晋升纪录 时间 奖惩情况纪录 奖惩情况纪录 时间 服务对象以及最后评价结果 工 作 过 程 记 录 备 注 经办人：登记时间：年 月 日 DB36/T 16082022 13 附 录 B（资料性）母婴生活护理员（月嫂）客户信息登记表 表 B.1 母婴生活护理员（月嫂）客户信息登记表 档案编号：姓名 年龄 民族 有无病史 籍贯 学历 身份证号码 工作单位 职 业 服务时间 合同号 住宅电话 手机号 户口所在地 服务地址 产妇预产期 产妇饮食习惯 产妇性格倾向 家庭人数 以及组成 其它 家 庭 资 料 服务内容以及对母婴生活护理员（月嫂）的要求 经办人：登记时间：年 月 日 DB36/T 16082022 14 附 录 C（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务回访记录表 表 C.1 母婴生活护理员（月嫂）服务回访记录表 档案编号：客户资料 姓 名 年 龄 合同编号 籍 贯 住宅电话 身份证号码 职 业 手 机 预 产 期 饮食习惯 性格倾向 服务地址 家庭人数及组成 合同期限 聘用母婴生活护理员（月嫂）情况 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务员姓名 调换原因 备注 服务期间回访过程记录 次数 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 协议期满客户 鉴定评语 签名：日期：服务机构 鉴定评语 签名：日期：备 注 经办人：登记时间：年 月 日 A DB36/T 16082022 15 附 录 D（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户意见反馈表 表 D.1 母婴生活护理员（月嫂）客户意见反馈表 档案编号：客户姓名 住 址 月嫂姓名 服务内容 服务时间 合 同 号 评价 内容 非常满意 满意 一般 不满意 诚实守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 产妇护理 产妇饮食 婴儿护理 洗澡抚触 健康指导 综 合 评 价 改 进 建 议 年 月 日 经办人：登记时间：年 月 日 DB36/T 16082022 16 B 附 录 E（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）客户投诉处理意见表 表 E.1 母婴生活护理员（月嫂）客户投诉处理意见表 档案编号：投诉人 姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年龄 投诉对象 服务员（月嫂）服务机构 合 同 编 号 被 投 诉 人 联 系 电 话 投 诉 时 间 投诉人住址 投诉 内容 1、客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 2、投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、类似投诉 经常 偶尔 初次 其他 4、投诉资料 附信件 附实物 口头 其他 注：可选项请在“”中间打“”。调查 纪录 负责人调查意见：签名：日期：处理 意见 负责人签字：日期：主要 负责人 批示 主要负责人签字：日期：回复客户时间 回复人员签名 上报上级日期 上报人签名 DB36/T 16082022 17 附 录 F（资料性附录）母婴生活护理员（月嫂）服务合同 F.1 母婴生活护理员（月嫂）服务合同 合同号：合同号：甲方姓名(客户):身份证号码：乙方姓名母婴生活护理员（月嫂）身份证号码：丙方（服务机构）：营业执照编号：根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保障法及其他法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴生活护理员（月嫂）服务相关事宜达成本协议。甲乙丙三方遵照本协议的约定，履行各自的权利义务。第一条 母婴生活护理员（月嫂）服务内容：甲方自愿选择乙方提供母婴生活护理员（月嫂）服务，服务内容为：第二条 服务地点:第三条 服务时间:自 年 月 日起至 年 月 日止。第四条 工资报酬及支付期限、方式请用确定:方式一：预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 元人民币/月，同时甲方缴纳丙方相关的服务费用 元人民币/月。甲方在乙方的本月（次）工作即将结束时，由乙方到丙方领取工资。甲方若不满意乙方工作要解除服务合同，必须提前通知丙方与乙方，待丙方处理后才能与乙方解除合同。如甲方要求调换母婴生活护理员（月嫂），一个月内丙方可免费为甲方调换 3 3次同级别母婴生活护理员（月嫂），调换母婴生活护理员（月嫂）交接工作期间，丙方应保持甲方用工时间的连续性。方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资:元人民币/月，其中乙方上岗试用期为 个工作日，试用期工资为 元人民币，试用期满合格后，甲方按合同约定支付乙方工资，凡母婴生活护理员（月嫂）工作不足月者，按平均日工资结算，甲方支付丙方 信用保证金 元人民币，交纳手续费或介绍费 元人民币/月。乙方支付丙方信用保证金 元人民币，交纳手续费或介绍费 元人民币/月。合同期满，参与各方无异议，DB36/T 16082022 18 丙方应将甲乙双方信用保证金如数退还。方式三:其他约定方式：同时甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费 元人民币/小时。第五条 甲方的权利义务 I、甲方权利:（1）甲方有权要求乙方提供母婴生活护理员（月嫂）的真实身份证明和相关信息；岗位培训合格证及相关专业技能资格等级证明；(2)甲方有权合理选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方；(3)甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由甲方承担，如体检不合格则费用由乙方承担；(4)甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴生活护理员（月嫂）和家政服务无关的活动；(5)甲方有权追究因乙方过失造成损失的经济及法律责任，有权要求经济赔偿，但不得采取搜身、殴打和威胁等侵权方式处理；(6)具有下列条件之一时，甲方有权解除合同:乙方有盗窃行为或有传染病。乙方在试用期内不能相对独立完成合同约定的工作任务。乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为。合同期满；(7)甲方有权参与经丙方聘请的对乙方业务考核和技术的评定，并公正的提出建设性意见。2、甲方义务:(1)甲方应在签订合同时出示有效身份证件，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容，说明服务要求、母婴健康状况和家中是否有传染病、精神病人等，如变更以上内容，应及时通知丙方；(2)甲方有义务在选定、更换和辞退乙方时，应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待；甲方应对全日制母婴生活护理员（月嫂）提供与家庭成员基本相同的伙食；为乙方提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室；病理性服务时，甲方应向乙方提供口罩和一次性手套等劳动保护用品；(3)甲方对乙方负有指导责任，应详细介绍服务要求、生活习惯、合理安排日常家庭事务，重要工作要予以示范，要妥善保管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷；(4)甲方不得擅自将乙方转为第三方服务；不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务，不得擅自增加合同外的服务项目，不得让乙方从事与合同内容不符的工作；(5)甲方对乙方在服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作；由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任；如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在 24 小时内报驻地派出所，并通知丙方；(6)建议甲方为乙方投保人身意外伤害险，投保档次由甲方确定，如遇乙方突发急病或受到其他DB36/T 16082022 19 伤害时，甲方应采取必要的救治措施；(7)服务期满甲方续用乙方，应提前 7 日通知丙方并续签合同。第六条 乙方的权利和义务 1、乙方的权利：(1)乙方有权按时得到工资，有权得到正常的休息时间；(2)乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过失、过错造成的经济损失及法律责任；(3)乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同，有权因工作不适应要求解除合同，解除合同应提前 7 天向甲方提出并及时通知丙方；(4)乙方有权拒绝从事与合同内容、家政服务不符的工作，有权拒绝被带往外省市或非约定地址服务。2、乙方的义务：(1)乙方应遵守国家的法律法规，遵守本标准，信守合同，不无故违约；(2)乙方应实事求是的向甲方、丙方提供个人的详细资料；(3)乙方应服从甲方管理和指导，尊重甲方的生活习俗，工作认真负责，勤俭节约，节约用水、用电，经手的钱(物)账目清楚，因工作失误给甲方造成损失，应主动酌情赔偿；(4)乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中，不得擅自翻动、拿用甲方物品，不得擅自动用高档电器和贵重物品，不得参与甲方家庭事务及邻里纠纷，有保护甲方家庭隐私及财产安全的责任；(5)乙方外出应向甲方请假，不得在外留宿，如遇特殊情况不能按时返回应提前通知甲方；第七条 甲乙双方特别约定 1、甲方提前辞退乙方时，须告知丙方，并及时办理工资清算等有关手续，如乙方要求提前离岗时，须提前告知甲方和丙方，征得同意并妥善处理好相关事宜后，办理合同解除手续。2、乙方结束服务离岗时，甲方应认真检查家庭财物有无损坏和丢失，如有疑问，可与乙方和丙方共同核实。乙方结束服务离岗以后，不再承担甲方财物损失的责任和后果。3、乙方服务结束后，甲方私自与乙方续约，由此而产生的法律责任由甲方自行承担。4、补充事项：第八条 丙方的权利、义务 1.丙方有权按协议对甲方、乙方进行监督管理，并负责在详细了解情况后，协调双方纠纷；2.丙方有义务为甲方推荐、调换母婴护理服务员（月嫂），为乙方调换客户；3.丙方有义务为甲乙双方提供家庭服务咨询、职业指导，为乙方提供岗前培训、技能培训、联系查体等事宜。培训费、体检费由乙方承担；4丙方有义务为甲乙双方保存服务合约和相关资料。在母婴生活护理员（月嫂）服务期满后，丙DB36/T 16082022 20 方为甲方提供一年内的母婴护理咨询。第九条 违约责任 1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均