花旗金融领袖培训中心.pptx

1花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心面向职能基础与绩效导向面向职能基础与绩效导向的学习型体系设计的学习型体系设计-金融运营转型中金融运营转型中人才培訓的新思維人才培訓的新思維-2花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心金融运营型态的演进金融运营型态的演进(以台湾为例以台湾为例以台湾为例以台湾为例)199119941996以以客客户户为为中中心心以以金金融融机机构构为为中中心心作业导向作业导向服务导向服务导向销售导向销售导向财富管理财富管理新新银银行行金金控控公公司司2001客户接受客户接受CustomerAcceptance客户满意客户满意CustomerSatisfaction客户忠诚客户忠诚CustomerLoyalty3花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心客户忠诚与业务客户忠诚与业务客户招揽客户招揽每位客户每位客户利润利润客户挽留客户挽留Transactwith usStay with usRefer us客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户获利率客户获利率业务数量业务数量市场份额市场份额4花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心人才培训的一些现象人才培训的一些现象卽兴的培训卽兴的培训拼凑式的培训体系拼凑式的培训体系人才培训与人力资人才培训与人力资源脱钩源脱钩培训课程与现实情培训课程与现实情况落差况落差培训无法产生效益培训无法产生效益5花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心花旗银行在中国花旗银行在中国1905年5月开始2002年3月20日开启和平饭店消费金融网点八家分行(北京、上海、广州、深圳、天津、成都、杭州、大连)19家支行策略投资上海浦东发展银行广东发展银行上海贸易金融区上海贸易金融区 花旗集团大楼花旗集团大楼6花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心花旗金融领袖培训中心花旗金融领袖培训中心隶属于花旗管理咨询(上海)有限公司花旗管理咨询公司之成立乃是展现花旗集团将世界级的技术与专业带入中国市场之决心 Richard Stanley,Dec.2005董事长兼执行长花旗银行亚太地区 消费金融训练发展 副总裁大中华区 业务总监简金河 Hans ChienInstitute for Leadership Excellenceand Accelerated DevelopmentI-LEAD7花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心成立宗旨成立宗旨培养亚洲人才，提升组织效能，促进亚洲经济的加速成长培养的高效领导人的三大核心素质Vision-远大的视野及志向Values-正确而坚定的原则与价值观Valor -敢于挑战并勇于负责8花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心为什么设立在中国为什么设立在中国?表达花旗对于中国战略地位的重视表达花旗对于中国战略地位的重视体现对于中国市场和人才发展的承诺体现对于中国市场和人才发展的承诺分享在分享在“人才培育与管理人才培育与管理”的经验的经验深化与中国战略伙伴的关系深化与中国战略伙伴的关系 9花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心关键职能关键职能(胜任能力胜任能力)职能类别职能类别关键职能关键职能作业作业服务服务销售销售理财理财10花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心关键职能关键职能(胜任能力胜任能力)职能类别职能类别关键职能关键职能作业作业操作技巧操作技巧注意细节注意细节服务服务应对礼节应对礼节关怀客户关怀客户销售销售建立建立关系关系表达说服表达说服理财理财咨询顾问咨询顾问关系维系关系维系11花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心I-LEAD 整体思维整体思维作业作业服务服务销售销售理财理财管管 理理领领 导导个人效能个人效能突破领导力突破领导力发挥影响力发挥影响力高阶团队发展领导力高阶团队发展领导力促进团队发展促进团队发展业务管理能力发展业务管理能力发展冲突管理冲突管理招才纳贤之道招才纳贤之道绩效管理绩效管理目标业绩辅导目标业绩辅导经理人视野经理人视野DARE-to-CARE销售技巧销售技巧销售取悦客户销售取悦客户高效潜在客户发掘高效潜在客户发掘销售菁英形象销售菁英形象卓越销售卓越销售101(顾问式销售顾问式销售)客户服务领导力客户服务领导力经营客户价值经营客户价值卓越客户服务卓越客户服务卓越电话沟通卓越电话沟通*作业与理财因金融机构而异作业与理财因金融机构而异12花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心个人效能类别课程个人效能类别课程有效主持会议有效主持会议创意思维解难创意思维解难商业简报技巧商业简报技巧自信沟通技巧自信沟通技巧能量与压力管理能量与压力管理13花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心I-LEAD课程特色课程特色情境运用情境运用Scenario Application绩效改善绩效改善PerformanceImprovement系统学习系统学习Systematic Learning活动基础活动基础Activity-Based14花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心转型战略伙伴关系转型战略伙伴关系震惊震惊怀疑怀疑拒绝拒绝学习学习尝试尝试理解理解观察观察接纳接纳融入融入员员工工反反应应重订使命重订使命厘清价值厘清价值发展战略发展战略配置资源配置资源建构运营建构运营规划组织规划组织辨识职能辨识职能设定目标设定目标设立指标设立指标持续沟通持续沟通培训人员培训人员追踪绩效追踪绩效转转型型步步骤骤融入使命融入使命与价值与价值职能基础职能基础培训规划培训规划参照绩效指标参照绩效指标建议追踪机制建议追踪机制I-LEAD15花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心职能基础职能基础与绩效导向与绩效导向课程设计课程设计接获训练需求接获训练需求确认训练需求确认训练需求分析工作现状分析工作现状辨别所需职能辨别所需职能收集实际案例收集实际案例研究相关学理研究相关学理搜寻相关资源搜寻相关资源设计学习活动设计学习活动厘清训练内容厘清训练内容撰写训练教材撰写训练教材课前演练试讲课前演练试讲修改绩效制度修改绩效制度实施训练计划实施训练计划修正训练课程修正训练课程主管追踪考核主管追踪考核学员心得报告学员心得报告了解与收集了解与收集研究与规划研究与规划撰写与演练撰写与演练实施实施修正与追踪修正与追踪16花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例团队合作团队合作 创造绩效高峰创造绩效高峰17花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心Lack of Problem OwnershipBehaviorsAvoid making mistakesHesitate to make decisionDont participate or contributeTake no action without instructionRespond to requests slowlyEscape from problemsBeforePoint at each otherTry to find excusesDont focus on problem solving and preventionAct more passively and conservativelyConflict with each otherAfterPoor teamworkLow efficiencyLow moraleNo learningNo improvementNegative environmentHigh turnoverLess competitiveSlow response to changesImpacts18花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心FocusSense ofResponsibilityOwnership ofProblem19花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心Experiential LearningSeeListenAsk questionsThinkPracticeExperiencePlayDiscoverBetter retention of information and knowledgeDevelopment of problem solving,critical thinking and communicationEnjoyment of learningIncreased motivationBetter team workingDevelopment of learn-to-learn strategiesIncrease acceptance and commitment20花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心Behaviors ExpectedTake initiatives to participate and contributeCommunicate in a constructive wayListen and respect with each otherEncourage speaking of different opinionsChange mindset of victim Ownership of ProblemTreat organization objectives and goals with higher prioritySynchronize actions and pacingFace up with problemApply team efforts to solve problemTake actions for continuous improvement21花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心Modules of CourseWhy?CommunicationforPositive RelationshipDiversityforGreatest SynergySharedResponsibilityinSolving ProblemsTeamworktoAchievePeak PerformanceClosing/Action PlanApproach1.Introduction2.A.S.K.Model3.Experience4.Discovery5.Reflection6.Linkage7.ClosingDay OneDay Two22花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例卓越客户服务卓越客户服务(I will use a real example to demo competency-based and performance-driven course design.)23花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心经营客户价值Version 1.0October 200324花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心v协助管理层加强创造客户价值的重要性，好在今日的商协助管理层加强创造客户价值的重要性，好在今日的商场上保持竞争力场上保持竞争力v协助身为领袖及变革触媒的管理层经营各自团队，在日协助身为领袖及变革触媒的管理层经营各自团队，在日常运营中持续驱动及创造具有客户价值文化常运营中持续驱动及创造具有客户价值文化培训目的培训目的25花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心v强调营造客户价值的重要性强调营造客户价值的重要性v感受满足客户需要的重要性感受满足客户需要的重要性v从客户的立场递交客户价值从客户的立场递交客户价值v发展客户价值技巧取悦顾客发展客户价值技巧取悦顾客v营造客户价值时，展现专业的互动营造客户价值时，展现专业的互动v设计行动计划来监管并衡量团队中渐增的客户价值设计行动计划来监管并衡量团队中渐增的客户价值学习目标学习目标培训结束时，你将能够透过以下方式经营团队：培训结束时，你将能够透过以下方式经营团队：26花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例卓越销售卓越销售101101顾问式销售顾问式销售27花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心理财服务型态发展理财服务型态发展导入期导入期销售共同基金及简易寿险销售共同基金及简易寿险产品产品无太多理财规划及专业咨无太多理财规划及专业咨询询提供有限信息及知识提供有限信息及知识萌芽期萌芽期已规划客户区隔及产品组已规划客户区隔及产品组合合提供专业团队收集与分析提供专业团队收集与分析讯息讯息未对个别客户进行需求分未对个别客户进行需求分析或仅用简单表格大略了析或仅用简单表格大略了解解发展期发展期建置理财规划系统建置理财规划系统，了解了解偏好与风险承担程度偏好与风险承担程度仍然以销售为导向仍然以销售为导向成熟期成熟期严谨需求分析严谨需求分析熟悉各种金融产品熟悉各种金融产品针对顾客个别状况与需求针对顾客个别状况与需求提出理财规划书提出理财规划书动态追踪与管理资产配置动态追踪与管理资产配置与产品组合与产品组合销售产品销售产品信息提供信息提供咨询顾问咨询顾问28花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心卓越销售卓越销售101101获得承诺获得承诺联系客户联系客户发现需求发现需求提出产品提出产品解决方案解决方案建立信任建立信任处理客户冷漠处理客户冷漠找出财务缺口找出财务缺口提出高参与度提出高参与度的问题的问题展现产品特色与利益展现产品特色与利益克服客户反对意见克服客户反对意见引导客户做出决定引导客户做出决定巩固购买意向并确认订单巩固购买意向并确认订单四个步骤四个步骤八个关键技能八个关键技能29花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心M1-29 关键技能关键技能#1高影响力的开场高影响力的开场Purpose目的Benefit 利益 Check确认我今天的主要目的是替您分析您目前的财务状我今天的主要目的是替您分析您目前的财务状况，及未来的理财需求。况，及未来的理财需求。我接下来将花三十分钟讨论您的需求我接下来将花三十分钟讨论您的需求,以便以便帮你找到一个合适的解决方案。帮你找到一个合适的解决方案。不知道您是否愿意花三十分钟左右时间不知道您是否愿意花三十分钟左右时间?30花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心 l 相比一年前，现相比一年前，现在在的市场确实不景气的市场确实不景气.那并不意味着明年会怎样，这只是暂时的情况。那并不意味着明年会怎样，这只是暂时的情况。然而然而,从历史角度上来看，长期的市场提供的是长远的回报从历史角度上来看，长期的市场提供的是长远的回报,您应您应 该考虑一下您长远的财该考虑一下您长远的财务务目标。目标。您难道不认为长期收益是您的一大目标？您难道不认为长期收益是您的一大目标？我们来谈谈您的财我们来谈谈您的财务务目标目标“市场太不景气了市场太不景气了”异议的回答异议的回答31花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心综合大演练综合大演练32花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例DARE-to-CARE销售课程销售课程33花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心DARE Profiles Analysis Grid DAREDARE ProfilesProfilesDominant Dominant StyleStyleAnalytical Analytical StyleStyleRelational Relational StyleStyleExpressive Expressive StyleStyleBehavioral OrientationExtravertedIntrovertedIntrovertedExtravertedEnergy Focus TaskTaskPeoplePeopleOrientationActivitiesIdeasRelation-shipsFeelingsElementsFireWaterEarthAirPersonality ColorRedRedBlueBlueGreenGreenYellowYellowMBTI ModelESTJISTJINFPENFPDISC ModelDominanceComplianceSteadinessInfluence34花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心COMMITMENTCOMMITMENTDARE Client CareStrategy EnhanceEnhanceConnectConnectAdaptAdaptRefocusRefocusRAPPORTRAPPORTNEEDSNEEDSSOLUTIONSSOLUTIONS35花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例高阶绩效管理高阶绩效管理-客服中心第一线主管客服中心第一线主管 -36花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心客户客户服务失败十大原因服务失败十大原因1.考核未纳入顾客满意度考核未纳入顾客满意度2.未落实服务管理策略未落实服务管理策略3.自动化电子化降低与顾客互动自动化电子化降低与顾客互动4.顾客分级顾客分级，差异化待遇差异化待遇5.没有全员服务的观念没有全员服务的观念6.团队领导人未能以身作则团队领导人未能以身作则，服务策略执行不力服务策略执行不力7.忽视礼仪训练忽视礼仪训练8.招募员工嫌少考虑热心等人格特质招募员工嫌少考虑热心等人格特质9.忽视顾客抱怨忽视顾客抱怨，未积极补救未积极补救10.从企业的立场思考服务从企业的立场思考服务叶世明叶世明 2005-07-29/台湾经济日报台湾经济日报/A16版版/副刊企管副刊企管37花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心课程单元课程单元第一天第一天第二天第二天 上午上午认清角色与责任认清角色与责任塑造高绩效工作环境塑造高绩效工作环境下午下午掌握团队动态、掌握团队动态、维系团队绩效维系团队绩效 上午上午面对与解决绩效问题面对与解决绩效问题 下午下午绩效回馈与辅导绩效回馈与辅导课后行动方案课后行动方案38花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心绩效绩效管理盲点管理盲点 -迷你个案迷你个案林大山发现甲、乙两位客服人员座位相邻，但是她们之间从不交谈或打招呼。新的刷卡促销方案已经要在下周一推出，胡丽娜还没有向所有客服人员解释或做培训。赵飞云在开会时都会畅谈客户满意的重要，但是在回答客服人员如何处理一项客户抱怨时，却说：像这种客户，不要理她。39花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心常见管理偏差行为常见管理偏差行为企图心过于旺盛，伤害了他人只顾往前冲刺，让部属晕头转向对他人错误处理方式不当不知如何借重他人长才怠于处理冲突授权不当忽略部属能力培养没有战略思维情绪容易失控未能适应各种改变忽略重要细节无法和不同类型的人工作做事杂乱无章凡事不求甚解40花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心绩效改善的八个步骤绩效改善的八个步骤掌握现状掌握现状辨认落差真正原因辨认落差真正原因拟定与实施拟定与实施改善计划改善计划评估改善计划评估改善计划执行结果执行结果选择改善方法选择改善方法评估落差重要性评估落差重要性辨认落差辨认落差厘清期望状况厘清期望状况41花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心绩效问题大会诊绩效问题大会诊望、闻、问、切望、闻、问、切42花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心训练成功案例训练成功案例业务管理能力发展业务管理能力发展43花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心第一天：战略领导力第一天：战略领导力第二天：执行领导力第二天：执行领导力第三天：团队领导力第三天：团队领导力设定优先设定优先战略战略SMART目标领导目标领导 营造客户价值营造客户价值管理变革管理变革刚毅自信刚毅自信沟通沟通影响他人影响他人激励员工激励员工创造团队创造团队协同效应协同效应销售管理销售管理系统解难系统解难与决策与决策辅导业绩辅导业绩绩效考核绩效考核44花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心学习体系学习体系 -客户服务专员客户服务专员金金融融产产品品与与服服务务电电脑脑系系统统操操作作基基本本电电话话礼礼貌貌与与技技巧巧卓卓越越服服务务课课程程标标准准电电话话服服务务话话术术观观察察与与旁旁听听线线上上服服务务资资深深专专员员辅辅导导独独立立线线上上服服务务主主管管考考核核与与教教导导特特殊殊服服务务案案例例研研讨讨1.5 Month2-3 Months6 months45花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心I-LEAD优势优势经过实际验证经过实际验证西方思维与大中华地区企业实务西方思维与大中华地区企业实务 跨文化、跨国界培训与咨询服务跨文化、跨国界培训与咨询服务两岸三地花旗专业团队两岸三地花旗专业团队46花旗金融领袖培训花旗金融领袖培训中心中心两岸三地花旗专业团队两岸三地花旗专业团队新加坡新加坡坚强设计团队坚强设计团队花旗成功培训课程花旗成功培训课程上海上海贴近大中华市场贴近大中华市场多元培训环境试炼多元培训环境试炼台北台北资深花旗讲师资深花旗讲师中文化与本土化中文化与本土化在地服务在地服务