XX公司服务礼仪规范化活动实施方案.docx

某某公司服务礼仪规范化活动实施方案

为切实提高服务人员的业务素质，进一步提升窗口服务形象，提高工作人员服务水平，形成规范化服务品牌，构建礼仪化服务文化，更好的助推“优化营商环境”工作，公司决定组织开展以“优化营商环境，提升服务质效”为主题的，培训与考核相结合的服务礼仪规范化创建活动，实施方案如下：
一、总体目标
通过开展服务礼仪培训及常态化日常考核，建立服务礼仪规范标准化服务流程，形成仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口，塑造职业化服务形象，形成规范化服务品牌，从而进一步提升公司服务水平，提高群众满意度，
二、开展范围
公司各窗口单位
三、实施步骤
第一步：组织开展服务礼仪培训，提升业务水平。
第二步：组织开展培训考核，强化培训效果。
第三步：组织开展常态化日常考核，巩固培训效果，提升服务水平。
四、开始时间
XXXX年XX月X日起。
五、培训及考核领导小组
（一）成立领导小组，负责培训及考核工作的领导推动及实施检查工作。
组 长：
副组长：
成 员：
（二）领导小组下设办公室，负责组织开展培训及考核工作。
主 任：
成 员：
六、具体方案
（一）培训工作
1.培训形式：定期培训。
2.培训内容：客户服务人员服务标准及服务礼仪规范、客服问答指南等。
3.培训对象：公司各窗口单位工作人员。
4.培训方式：实行公司内部自主培训、外聘教师培训并行的方式，采用实例教育、研讨交流等培训形式，根据公司工作实际，采取分期分批集中、面授与交流相结合的方式，确保培训效果。
5.培训要求
（1）所有窗口工作人员必须参加培训，一律不得请假外出和迟到早退，并严格遵守培训纪律。
（2）建立培训、考核与薪酬待遇相挂钩的激励机制，进一步提高服务水平。
（3）培训保障有关人员要切实认真负责地做好此次培训保障工作，确保取得良好效果。
（二）培训考核
1.考核时间：培训结束后
2.考核范围：所有参加培训人员
3.考核方式：培训核按照出勤得分占20%，笔试得分占50%，实操演练得分占30%的比例确定最终考核成绩。
4.考核要求：所有参加培训客户服务人员，在培训结束后，参加培训考核，考试合格标准为90分以上，考试不合格，扣除10%绩效工资，给予一次补考机会，待岗学习1个月，进行二次补考，二次补考成绩合格后方可上岗，不合格者，扣除20%绩效工资，继续待岗学习1个月（待岗期间，工资按照不低于XXX最低工资标准的80%支付劳动者生活费），进行三次补考，补考成绩合格后方可上岗，不合格者，按照《劳动合同法》第四十条第二款“劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，可解除劳动合同”的规定，办理相关手续。
（三）常态化日常考核
1.考核目的：强化培训效果，加深窗口服务人员对培训内容的掌握，不断提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事有更好的体验感。
2.考核形式：公司组建考核评委小组，由培训及考核领导小组及办公室成员抽签组成，小组成员共7人，领导小组及办公室成员比例为3:4，对全体窗口服务人员进行服务礼仪规范考核，考核成绩为去掉1个最高、1个最低分，取平均分。考核结果与绩效工资挂钩，并以正式文件向全单位通报考核结果。员工入职、转岗必须经过服务礼仪规范培训且考核合格后方可上岗。
3.考核评分标准：考核按照出勤得分占10%，日常检查得分占30%，现场考核得分占60%的比例确定最终考核成绩，常态化日常考核各项分值及评分标准见附件。
4.考核奖惩措施：对每位参训人员按照上述评分标准计算综合得分，评选服务礼仪规范化示范窗口及服务礼仪标兵。
（1）评选服务礼仪规范化示范窗口
参选范围为XX、XX、XX、XX等一线窗口单位，窗口工作人员不少于2人，环境优美，形成整齐划一的服务模式，是公司服务礼仪规范化创建的标杆示范窗口（部室），无用户投诉，评选方式为按照考核成绩排出具体名次，前2名为服务规范化示范窗口每个年度内获得规范化示范窗口的部室，在年底先进评选中优先推荐，工作落后部室进行通报批评。
（2）评选服务礼仪标兵
参选范围为一线工作人员，形象良好，仪态优雅，服务礼仪规范执行到位，在日常工作中起到示范带头作用，全年用户满意度达到100%，无用户投诉，公司评选服务礼仪标兵两人，在年底先进评选中优先推荐。
（3）每年度内1次考核不合格扣除绩效工资10%，待岗培训10天，考试合格后方可上岗；第2次考核不合格扣除绩效工资20%，待岗培训20天，考试合格后上岗，第3次不合格进行调岗或按照《劳动合同法》第四十条第二款“劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，可解除劳动合同”的规定，办理相关手续。（待岗期间，工资按照不低于XX市最低工资标准的80%支付劳动者生活费）
七、相关工作要求
（一）提高认识，加强领导。公司各部门要把服务礼仪规范化作为提升群众满意度的基础性工作常抓不懈。各部室要充分认识服务礼仪对塑造公司服务形象的重要作用，科学组织实施创建活动，综合运用督导考核、评优争先、绩效奖励等方法促进工作落实。各分管领导及部室负责人作为实施方案第一责任人，要做到组织领导到位、物质保障到位、表彰奖励到位，并定期汇报活动小结。
（二）突出重点，务实求效。各部门务必坚持问题导向，结合满意度调查结果准确查找服务短板，重拳整治，通过规范化、标准化、制度化约束服务行为，改善服务态度，提升服务形象，培育优质服务品牌。
（三）强化宣传，正确引导。各部室要在日常工作中发掘工作亮点，开展典型宣传，营造“懂礼仪、守规范、树形象、促发展”的浓厚工作氛围，引导职工提升文明素养和沟通技巧，和谐用户关系，切实提高用户满意度。

XX公司
XX年XX月XX日

XX考核评分细则
考核日期：
被考核人：
考核人：
序号
评估项目
分值
评估要点
打分
备注
1
服务规范性(10分)
三声内接听(2分)
0
未在规定时间内接听电话

2
在规格定时间内接听电话
首问语(2分)
0
只说了“您好”

1
“您好！这里是XX公司，请问有什么可以帮您？”
2
“您好！这里是XX公司，**为您服务，请问有什么可以帮您？”
结束语(2分)
0
只说了“再见”

1
“祝您生活愉快，再见！”
2
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦可）
后挂机(2分)
0
先于对方挂机

2
后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以帮您”！
语言清晰度(2分)
1
语速过快，听不清工号，或者感觉想迅速挂机！

2
语速适中,能听清工号及完整语句
2
服务态度
(15分)
服务态度
（10分）
9-10
语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地为客户提供服务

4-8
语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑地主动提供服务
1-3
语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应客户
0
整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶撞客户
主动服务意识
（5分）
5
能为用户提供力所能及的帮助，对用户提出的问题耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户的关怀

2-4
对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事不关己.
1
不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任
0
对客户的需求置之不理，态度强硬

服务用语
（5分）
语音、语速、

5
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答

2-4
普通话欠缺(,常带有口语
0
普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过快/慢
3
倾听能力和分析能力
(10分)
倾听能力(10分)
9-10
耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。

5-8
不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
0-4
沟通过程中,出现有抢话,擅自打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力（15分）
13-15
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力

8-12
能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5-7
与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意,表述不清
3-4
在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿
0-2
对于用户提出的问题不作任何解释,出现长时间停顿.
5
业务知识熟知度和服务承诺（15分）
业务知识及服务承诺的掌握及熟悉程度（15分）
13-15
能熟练运用业务知识或服务承诺回答用户提出的问题，并能快速明确处理方案,让用户满意

10-12
能运用业务知识或服务承诺回答用户提出的问题
7-9
对业务知识或服务承诺基本掌握
4-6
对业务知识或服务承诺掌握不够
0-3
对业务知识或服务承诺基本不了解,无法解答用户的咨询。
6
解决能力
(30分)
处理问题能力（30分）
21-30
能够根据用户提出的问题作出正确处理，能够处理存在的隐患问题，用户非常满意。

16-20
能够根据用户情况给予处理方案,且符合公司政策。
11-15
处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉。
6-10
处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪。
0-5
对于用户反应的问题未给予处理方案。
该坐席存在的主要问题：

改善建议:
综合评价：　

签字确认：

8