资源描述
2013年中级经济师考试辅导 人力资源管理专业知识与实务
第八章 绩效管理
【重要知识点】
1.绩效管理概述
2.战略性绩效管理
3.绩效计划、监控与辅导
4.绩效考核方法
5.绩效反馈面谈
6.绩效改进与结果运用
知识点一、绩效管理概述
（一）绩效管理概述
1.绩效管理：管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程，也是促进员工做出有利于组织行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。
2.绩效考核与绩效管理的联系和区别
联系：
（1）绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于考核过程本身，更取决于考核关系相关的整个绩效管理过程。
（2）有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效考核亦会推动绩效管理体系的顺利开展。
区别：
（1）绩效管理是一个完整的管理过程，而绩效考核只是绩效管理中的一个环节；
（2）绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高，绩效考核则侧重于绩效的识别、判断和评估。
（二）有效的绩效管理特征
1.敏感性：有效的绩效管理系统可以明确地区分高效率员工和低效率员工。
2.可靠性
3.准确性
4.可接受性
5.实用性
一般地，满足前三个特征即认为有效。
【练习题】
1.正常情况下，只要满足下面（ ）即可以被认为是有效的绩效管理系统。
A.准确性
B.敏感性
C.可靠性
D.实用性
E.可接受性
[答疑编号5885080101]
『正确答案』ABC
『答案解析』只要满足敏感性、可靠性、准确性即可以被认为是有效的绩效管理系统。
2.（ ）是影响绩效考核效果的重要因素。
A.绩效管理与组织战略的相关性
B.管理者对绩效管理的认识
C.高层领导支持
D.绩效系统的时效性
[答疑编号5885080102]
『正确答案』B
『答案解析』管理者对绩效管理的认识是影响绩效考核效果的重要因素。
知识点二、战略性绩效管理
（一）适用于取得竞争优势战略的绩效管理
1.成本领先战略
沟通环节：强化员工的成本意识，引导员工通过对自身工作的改进节约组织运行成本。
绩效考核：尽量选择以结果为导向的、实施成本较低的评价方法（如目标管理法）。
2.差异化战略
沟通环节：鼓励员工发挥创新式思维。
绩效考核：选择以行为为导向的评价方法。
（二）适用于不同竞争态势战略的绩效管理
1.防御者战略
考核方法：系统化的评价方法，多角度选择考核指标。如平衡计分卡法。
2.探索者战略
内容：不断适应新的市场环境，在新市场中迅速立足。
考核方法：选择以结果为导向的评价方法，强化员工新产品、新市场的开发成功率。
3.跟随者战略
内容：实行这种战略的核心是学习。
考核方法：选择标杆超越法，通过树立标杆组织来确定绩效指标和衡量标准。
【练习题】
1.组织在绩效管理中应当弱化员工工作的直接结果，而鼓励员工多进行创新活动。这是在（ ）下采取的绩效管理策略。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.防御者战略
D.探索者战略
[答疑编号5885080103]
『正确答案』B
『答案解析』考查的是差异化战略下的绩效管理活动的内容。
2.适用于不同竞争态势战略的绩效管理有（ ）。
A.差异化战略
B.成本领先战略
C.防御者战略
D.跟随者战略
E.探索者战略
[答疑编号5885080104]
『正确答案』CDE
『答案解析』其它两项适用于取得竞争优势战略的绩效管理。
知识点三、绩效计划、监控与辅导
（一）绩效计划
1.绩效计划是绩效管理的第一个环节，也是绩效管理过程的起点。
定义：绩效计划是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。
绩效计划制订：是一个自上而下的过程，也是将组织绩效分解成个人绩效目标的过程。
2.绩效计划目标的种类
两种类： 绩效目标和发展目标
绩效目标：来源于组织目标、部门目标和个人目标，主要用于描述员工应执行的职位的职责和应完成的量化产出指标。
发展目标：指支持员工实现绩效目标、促进员工自身发展的能力标准，主要强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为。
3.绩效计划的制定步骤（掌握）
（1）准备阶段
准备阶段主要是搜集制定绩效计划所需信息。
（2）沟通阶段
沟通阶段就是管理者与员工通过反复沟通就绩效计划的内容达成一致的过程。
（二）绩效监控
优点：可以随时发现员工工作中出现的问题并及时加以调整。
局限：工作行为和工作结果相比更加主观，有时很难进行客观、准确的评价。
管理者任务：第一，准确记录并定期汇总员工工作中的关键事件，为日后的绩效考核奠定事实基础；第二，就绩效执行情况与员工进行必要的沟通、交流。
（三）绩效辅导
绩效监控与绩效辅导是两个目的完全不同的绩效实施环节。
1.绩效辅导的内容：（1）探讨绩效现状；（2）寻找改进绩效的方法。
2.绩效辅导的步骤
（1）收集资料；（2）定好基调；（3）达成一致；（4）探索可能；（5）制订计划；（6）给予信心。
【练习题】
1.某车间主任经常在各工作段上巡视，了解员工的工作状况，这一过程称作（ ）。
A.绩效监控
B.检查考核
C.绩效改进
D.绩效辅导
[答疑编号5885080105]
『正确答案』A
『答案解析』考查的是绩效监控的定义。
2.（ ）是绩效管理的第一个环节。
A.绩效辅导
B.绩效监控
C.绩效计划
D.绩效考核
[答疑编号5885080106]
『正确答案』C
『答案解析』绩效计划是绩效管理的第一个环节。
3.（ ）贯穿于绩效实施的整个过程中，是一种经常性的管理行为，它帮助员工解决当前绩效实施过程中出现的问题。
A.绩效辅导
B.绩效监控
C.绩效反馈
D.绩效改进
[答疑编号5885080107]
『正确答案』A
『答案解析』考查的是绩效辅导的定义。
4.一个正式的绩效辅导通常包括如下步骤（ ）。
A.确定目标
B.收集资料
C.定好基调
D.达成一致
E.按时评估
[答疑编号5885080108]
『正确答案』BCD
『答案解析』考查的是绩效辅导的步骤。
知识点四、绩效考核方法
（一）系统的绩效考核方法
1.目标管理法
目标基于组织战略
2.平衡计分卡法
四个角度：财务角度、客户角度、内部流程角度和学习发展角度。
特点：更加全面的反映组织的绩效。
3.关键绩效指标法
核心工作：建立起用于描述组织关键成功要素的关键绩效指标体系。
4.标杆超越法
标杆超越法的核心是选择同行业内的一流企业作为本企业比较、学习、借鉴的榜样，实现组织赶超一流企业、不断提升市场竞争力的目标。
优点：有利于激励组织内部成员的潜力、也有利于促进经营者激励制度的完善。
（二）非系统的绩效考核方法
1.排序法。优点是简单实用；缺点是容易给员工造成心理压力。
2.配对比较法。优点是更加具体科学；缺点是评价工作量会几何级数增加。
3.强制分布法。将被评价者的绩效结果放入一个类似正态分布的标准之中，将员工绩效表现分为多个等级，并确定各个等级的人数比例。
4.关键事件法。以事实依据，但每个评价者对关键事件的理解程度可能有所不同，逐一记录也不可能。
5.不良事故评价法。能有效规避工作差错造成的组织利益的巨大损失。
6.行为锚定法。
（三）绩效评价中容易出现的问题及应对方法
1.晕轮效应
应对方法：消除主管的偏见。在评价中设置不同着眼点，从不同侧面评价员工。
2.趋中倾向
克服方法：一方面，主管要密切地与员工接触、彻底与评价标准对比，全面准确了解被评价者的工作情况；另一方面，采取强制分配法、排序法等方法。
3.过宽或过严倾向
克服方法：选择适当的方法，建立评价者的自信心或举行角色互换培训；或者采取强制分配法消除评价误差。
4.年资或职位倾向
克服方法：通过各种方式使评价者建立“对事不对人”的观念，引导评价者针对工作完成情况、工作职责进行评价。
5.盲点效应
克服方法：将更多类型的考核主体纳入考核，化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用。
6.刻板印象
克服方法：注意从员工的工作行为出发，而不是员工的个人特征出发进行考核。
7.首因效应
克服方法：多角度考核。
8.近因效应
克服方法：考核前，先由员工进行自我总结。
【练习题】
1.（ ）的核心是选择同行业内的一流企业作为本企业比较、学习、借鉴的榜样，实现组织赶超一流企业、不断提升市场竞争力的目标。
A.平衡计分卡
B.目标管理法
C.关键绩效指标
D.标杆超越法
[答疑编号5885080201]
『正确答案』D
『答案解析』考查的是标杆超越法的定义。
2.下列不属于系统的绩效考核方法的是（ ）。
A.目标管理法
B.平衡计分卡法
C.标杆超越法
D.关键事件法
[答疑编号5885080202]
『正确答案』D
『答案解析』关键事件法不属于系统的绩效考核方法，属于非系统的绩效考核方法。
3.（ ）是一种新型的战略性绩效管理工具和方法。
A.目标管理法
B.平衡计分卡法
C.标杆超越法
D.关键绩效指标法
[答疑编号5885080203]
『正确答案』B
『答案解析』平衡计分卡法是一种新型的战略性绩效管理工具和方法。
4.克服过宽或过严倾向的方法是（ ）。
A.在评价中从不同的侧面评价员工的业绩
B.将更多类型的考核主体纳入考核，化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用
C.在评价时应当注意从员工的工作行为出发，而不是员工的个人特征
D.选择适当的方法建立评价者的自信心或举行角色互换培训
[答疑编号5885080204]
『正确答案』D
『答案解析』考查的是绩效评价中容易出现的问题及应对方法。
5.以下不属于绩效评价过程中容易出现的问题的有（ ）。
A.晕轮效应
B.文化错愕
C.盲点效应
D.刻板印象
[答疑编号5885080205]
『正确答案』B
『答案解析』本题考核绩效考核过程中容易出现的问题。B是职业生涯规划的问题，所以本题选B。
知识点五、绩效反馈面谈
（一）绩效反馈面谈的操作流程
1.面谈准备阶段
（1）全面收集资料；（2）准备面谈提纲；（3）选择合适的时间和地点。
2.面谈实施阶段
（1）分析绩效差距的症结所在。
（2）协商解决办法。
（3）绩效反馈面谈的原则与技巧。
3.面谈评价阶段
（二）绩效反馈面谈的内容及注意事项
1.绩效反馈面谈的内容
（1）就绩效现状达成一致。（2）探讨绩效中可改进之处，并确定行动计划。（3）商讨来年的工作目标。
2.绩效反馈面谈的注意事项
（1）采取赞扬与建设性批评相结合的方式，在肯定员工表现的同时，指出其可改进之处，避免员工产生抵触情绪。（2）把重点放在解决问题上。（3）鼓励员工积极参与到反馈过程中。
（三）面谈中评价者的误区
1.不适当发问
2.理解不足
3.期待预期结果
4.自我中心和感情化的态度
5.以对方为中心及同情的态度
（四）绩效面谈的技巧（掌握）
1.时间场所的选择
2.认真倾听
3.鼓励员工多说话
4.以积极的方式结束对话
【练习题】
1.下列属于绩效面谈实施阶段的内容的是（ ）。
A.准备面谈提纲
B.选择合适的时间和地点
C.分析绩效差距的症结所在
D.注意绩效反馈面谈的原则与技巧
E.协商解决办法
[答疑编号5885080206]
『正确答案』CDE
『答案解析』选项AB是绩效反馈面谈准备阶段的工作。
2.面谈中评价者可能走入的误区有（ ）。
A.理解不足
B.不适当发问
C.首因效应
D.盲点效应
E.期待逾期的结果
[答疑编号5885080207]
『正确答案』ABE
『答案解析』本题考查面谈中评价者的误区。
知识点六、绩效改进与结果运用
（一）绩效改进的程序
1.绩效诊断与分析（第一步、基本环节）
（1）发现问题；（2）解决问题。
2.组建绩效改进部门
3.选择绩效改进方法
（1）卓越绩效标准
关注组织的管理理念。
（2）六西格玛管理
关注组织业务流程的误差率。
核心理念：在企业整个业务流程的所有环节上，都运用科学的方法提高效率、减少失误率，使整个流程达到最佳状态，从而满足客户的要求。
（3）ISO质量管理体系
关注组织产品（或服务）的生产过程。
质量管理体系有四大板块:管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。
（4）标杆超越
关注点可以灵活多变，根据企业经营短板关注标杆企业的标杆指标。
注：标杆超越法是绩效考核方法，也是绩效改进方法。
（二）绩效结果的应用
1.考核结果分析概述
通过绩效考核，组织可以掌握员工的工作态度和工作能力。根据考核结果的工作态度和工作技能两个维度的交叉，组织员工可以划分为四种类型。
（1）对于贡献型的员工，组织要给予必要的奖励；
（2）对于安分型的员工，组织要对其进行必要的培训以提升其工作技能；
（3）对于堕落型的员工，组织要对其进行适当的惩罚、敦促其改进绩效；
（4）对于冲锋型的员工，主管人员应当对其进行绩效辅导。
2.绩效考核结果的应用
绩效考核结果在人力资源管理各环节中，可以用于招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划。
【练习题】
1.绩效改进所使用的方法，包括以下（ ）。
A.六西格玛管理
B.卓越绩效管理
C.标杆超越
D.ISO质量管理体系
E.行为锚定法
[答疑编号5885080208]
『正确答案』ABCD
『答案解析』行为锚定法是绩效考核的方法，不是绩效改进的方法。
2.绩效考核后，组织通过（ ）可以将员工划分成四种类型。
A.工作技能
B.人际关系
C.工作方法
D.工作态度
E.工作效率
[答疑编号5885080209]
『正确答案』AD
『答案解析』通过绩效考核，组织可以掌握员工的工作态度和工作能力。根据考核结果的工作态度和工作技能两个维度的交叉，组织员工可以划分为四种类型。
3.绩效改进方法中，关注组织业务流程的误差率的是（ ）。
A.六西格玛管理
B.卓越绩效管理
C.标杆超越
D.ISO质量管理体系
[答疑编号5885080210]
『正确答案』A
『答案解析』六西格玛管理关注的是组织业务流程的误差率。
4.关于针对员工不同的工作表现应采取的措施，说法正确的是（ ）。
A.对于贡献型员工，组织给予必要的奖励
B.对于安分型员工，主管应对其进行绩效辅导
C.对于堕落型员工，组织要对其进行必要培训以提升其工作技能
D.对于冲锋型员工，组织要对其进行适当惩罚以督促其改进绩效
[答疑编号5885080211]
『正确答案』A
『答案解析』对于贡献型员工，组织要给予必要的奖励。
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