T∕CES 155-2022 面向电力业务的智能交互多轮对话话术设计规范.pdf

ICS 35.240.99 CCS L 60 团体标准T/CES 1552022 面向电力业务的智能交互多轮对话话术 设计规范 Design specification for intelligent interactive multi-round dialogue for power services 2022-12-19 发布 2022-12-21 实施中国电工技术学会 发布 T/CES 1552022 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.2 5 系统功能结构概述.2 6 话术设计规范.3 6.1 基本规范.3 6.2 词汇规范.3 6.3 句子规范.3 6.4 话术类型设计规范.4 附录 A（规范性附录）设计样例.5 A.1 准确简洁话术设计样例.5 A.2 友好交互话术设计样例.5 A.3 引导话术设计样例.5 A.4 兜底回答话术设计样例.6 A.5 意图确认话术设计样例.6 A.6 需求未满足设计样例.6 A.7 及时反馈话术设计样例.6 附录 B（资料性附录）系统功能结构.8 T/CES 1552022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川中电启明星信息技术有限公司提出。本文件由中国电工技术学会标准工作委员会能源智慧化工作组归口。本文件起草单位：国网信息通信产业集团有限公司、四川中电启明星信息技术有限公司、国网重庆市电力公司。本文件主要起草人：李强、宋卫平、吕跃春、叶林峰、周孔均、赵峰、倪平波、李炳森、李欢欢、邓大建、田鹏、徐小云、杨帆、周平。本文件为首次发布。T/CES 1552022 1 面向电力业务的智能交互多轮对话话术设计规范 1 范围 本文件规定了面向电力业务的智能交互多轮对话的话术设计相关规范。本文件适用于面向电力业务的智能交互多轮对话系统话术的设计、对话管理等方面。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，凡是注日期的引用 文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5271.28 信息技术 词汇 第 28 部分：人工智能 基本概念与专家系统 GB/T 5271.31 人工智能机器学习 GB/T 21023 中文语音识别系统通用技术规范 GB/T 36464 信息技术 智能语音交互系统 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 意图 intention 指一段自然语言文本信息中，用户所表达的想要达到的某种目的。3.2 槽位 slot 在用户表达意图的句子中，用来准确表达该意图的关键信息的标识。3.3 话术 words 用户与智能设备对话的形式或方式。3.4 多轮对话 multi-turn dialogue 在一定时间和交互次数内，智能交互系统每次发送内容时，考虑对话的上下文，从上下文情景中分析最合理的回答，准确提供回复。3.5 智能交互 intelligent interaction 智能交互一般指智能语音交互，智能语音交互是基于语音输入的新一代交互模式，通过说话就可以得到反馈结果。3.6 语音识别 speech recongnition 将人类的声音信号转化为文字或指令的过程。T/CES 1552022 2 来源：GB/T 210232007，定义 3.1 3.7 自然语言理解 natural language understanding 自然语言理解是所有支持机器理解文本内容的方法模型或任务的总称，其在文本信息处理系统中扮演着非常重要的角色，是推荐、问答、搜索等系统的必备模块。3.8 对话管理 dialog manager 根据用户当前的输入，以及对话上下文，决定系统下一步最佳响应，对于任务型对话管理，其职责是通过一致性的对话交互，完成用户的对话目标。3.9 自然语言生成 natural language generation 能够根据一些关键信息及其内部的表达形式，经过一个规划过程，自动生成一段高质量的自然语言文本。3.10 语音合成 speech synthesis 通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程。来源：GB/T 210242007，定义 3.1 3.11 引导 guide 通过行为帮人走出困境，或是带着人向某个目标集体行动。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。SR：语音识别（Speech Recognition）NLU：自然语言理解（Natural Language Understanding）DM：对话管理（Dialog Manager）NLG：自然语言生成（Natural Language Generation）SS：语音合成（Speech Synthesis）5 系统功能结构概述 面向电力业务的智能交互多轮对话系统功能结构，包括语音识别模块、自然语言理解模块、对话管理模块、知识管理模块、自然语言生成模块和语音合成模块，具体如下：a）SR 模块提供将语音信息转化为文本信息，为自然语言理解做准备；b）NLU 的目的是将 SR 模块传到出来的用户输入信息映射到预先根据不同场景定义的语义槽中，即对用户的输入进行语义分析，其通常包括意图识别和槽位填充两个任务；c）DM 模块主要任务是对话状态维护，对话状态记录了 NLU 模块解析出来的意图和槽位，以及根据模型（Model）预测的即将执行的动作（Action）以及即将填充的槽位；d）知识管理作为一个接口，为智能交互对话提供一个知识查询功能，其主要利用 DM 模块记录的意图和实体进行知识查询；e）NLG 模块的主要任务是将输出的抽象表达转化为句法合法、语义准确的自然语言句子；f）SS 模块是将 NLG 模块产生的文字信息转变为人类听得懂的、流利的口语进行输出的技术。