旅游活动中安全事故的预防与处理游客人身安.pptx

第九章第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理旅游活动中安全事故的预防与处理第一节第一节 游客人身安全事故的预防与处理游客人身安全事故的预防与处理v教学目标教学目标：掌握游客走失、患病、意外伤害和死亡四种掌握游客走失、患病、意外伤害和死亡四种人身安全事故的预防和处理要点，并能够在实际工作中加以人身安全事故的预防和处理要点，并能够在实际工作中加以运用。运用。v重点重点：游客走失的预防和处理要点游客走失的预防和处理要点v难点难点：游客患病的预防和处理要点游客患病的预防和处理要点本节主要内容本节主要内容v一、游客走失的预防与处理一、游客走失的预防与处理v二、游客患病的预防和处理二、游客患病的预防和处理v三、游客意外伤害的预防和处理三、游客意外伤害的预防和处理v四、游客死亡事故的处理四、游客死亡事故的处理一、游客走失的预防与处理一、游客走失的预防与处理v（一）游客走失的原因（一）游客走失的原因v（二）游览活动中游客走失（二）游览活动中游客走失v（三）自由活动时游客走失（三）自由活动时游客走失二、游客患病的预防和处理二、游客患病的预防和处理v（一）游客患病的原因（一）游客患病的原因v（二）游客患病的预防（二）游客患病的预防v（三）游客患一般疾病的处理（三）游客患一般疾病的处理v（四）游客突发重病的处理（四）游客突发重病的处理三、游客意外伤害的预防和处理三、游客意外伤害的预防和处理v（一）意外伤害的预防（一）意外伤害的预防v（二）意外伤害的处理（二）意外伤害的处理四、游客死亡事故的处理四、游客死亡事故的处理v（一）导致游客死亡的原因（一）导致游客死亡的原因v（二）游客死亡的处理程序（二）游客死亡的处理程序v（三）处理要点提示（三）处理要点提示课后小结课后小结v今天我们学习了游客走失、患病、意外伤害今天我们学习了游客走失、患病、意外伤害和死亡四种人身安全事故的预防和处理。请和死亡四种人身安全事故的预防和处理。请大家掌握其预防和处理要点，并能够在实际大家掌握其预防和处理要点，并能够在实际工作中加以运用。工作中加以运用。课后作业课后作业v1、游客走失后，应如何处理？、游客走失后，应如何处理？v2、对于游客患病，导游员可做的预防工作有、对于游客患病，导游员可做的预防工作有哪些？哪些？（一）游客走失的原因（一）游客走失的原因v1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；的游览路线；v2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；滞留时间较长而脱离团队自己走失；v3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致客人脱离自己的团队而走失客人脱离自己的团队而走失v4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。和路线而走失。（二）游览活动中游客走失（二）游览活动中游客走失v 1、预防措施、预防措施 v2、处理办法、处理办法（三）自由活动时游客走失（三）自由活动时游客走失v1、预防措施、预防措施v2、处理办法、处理办法返回（一）游客患病的原因（一）游客患病的原因v1、因劳累患病、因劳累患病v2、因水土不服患病、因水土不服患病v3、因年老体弱患病、因年老体弱患病v4、因受刺激突发疾病、因受刺激突发疾病（二）游客患病的预防（二）游客患病的预防v1、详细了解团队情况、详细了解团队情况v2、合理安排活动、合理安排活动v3、提醒游客注意饮食卫生、提醒游客注意饮食卫生v4、及时报告天气变化、及时报告天气变化v5、提醒游客自备常用药、提醒游客自备常用药v提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患者，应在出行前准备好常用药品，在旅游过程中防止剧烈运者，应在出行前准备好常用药品，在旅游过程中防止剧烈运动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。（三）游客患一般疾病的处理（三）游客患一般疾病的处理v 1、在饭店患一般疾病或感到不适、在饭店患一般疾病或感到不适 导游员应劝其及早就医，如症状较轻，可联系酒店医务导游员应劝其及早就医，如症状较轻，可联系酒店医务室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应供送餐服务。需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。严禁导游员擅自给患者用药。严禁导游员擅自给患者用药。v2、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适 若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座位上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时位上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前可请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览结束后地陪应去医院看望游客。结束后地陪应去医院看望游客。（四）游客突发重病的处理（四）游客突发重病的处理v1、游客在饭店突发重病的处理、游客在饭店突发重病的处理v2、游客在旅行中突发重病的处理、游客在旅行中突发重病的处理v3、游客在游览中突发重病的处理、游客在游览中突发重病的处理v4、突发重病救护要点、突发重病救护要点返回（一）意外伤害的预防（一）意外伤害的预防v1、导游员在引导游客游览过程中，提醒游客，有危险的地、导游员在引导游客游览过程中，提醒游客，有危险的地方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。v2、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外。和小孩，以免造成意外。v3、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。v4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸出窗外；上下车和过马路时要注意安全。出窗外；上下车和过马路时要注意安全。v5、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时要小心防滑。要小心防滑。（二）意外伤害的处理（二）意外伤害的处理v游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游员要进行应急处理，包扎伤口，并尽快导游员要进行应急处理，包扎伤口，并尽快送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治。送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治。医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。并写出书面报告。返回（一）导致游客死亡的原因（一）导致游客死亡的原因v1、游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗塞等、游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗塞等v2、游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎、游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎v3、游客旧病复发，、游客旧病复发，v4、长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动脉、长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动脉栓塞栓塞v5、交通、治安、灾难性事故、交通、治安、灾难性事故（二）游客死亡的处理程序（二）游客死亡的处理程序v1、及时报告旅行社、及时报告旅行社v2、立即通知亲属、立即通知亲属v3、取得医生证明、取得医生证明v4、尸体解剖、尸体解剖v5、向其他团员通报、向其他团员通报v6、遗体的处理、遗体的处理v7、协助开具有关证明、协助开具有关证明v8、继续行程、继续行程v9、费用和遗物的处理、费用和遗物的处理（三）处理要点提示（三）处理要点提示v在处理游客死亡事故时，应注意的问题是：在处理游客死亡事故时，应注意的问题是：1、必须有死者的亲属、领队、使领馆人员及旅行社有、必须有死者的亲属、领队、使领馆人员及旅行社有关领导在场。关领导在场。2、导游员和我方旅行社人员切忌单独行事。有些环节、导游员和我方旅行社人员切忌单独行事。有些环节还需要公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场、还需要公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场、每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。3、口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报、口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。告、证明文件、清单及有关材料存档备查。返回 1、预防措施、预防措施 v（1）做好提醒工作：）做好提醒工作：接待社的名称，旅行车的车号和标接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。v（2）做好预报工作）做好预报工作 在出发前或旅游车离开饭店后在出发前或旅游车离开饭店后 到游览点后，在景点示意图前到游览点后，在景点示意图前v（3）随时清点人数）随时清点人数v（4）地陪、全陪和领队应密切配合）地陪、全陪和领队应密切配合 参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。跟上队伍，防止走失。2、处理办法、处理办法v（1）了解情况，迅速寻找：）了解情况，迅速寻找：一般情况下是全陪、领队一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。v（2）向有关部门报告，寻求帮助：）向有关部门报告，寻求帮助：向游览地的派出所向游览地的派出所和管理部门求助和管理部门求助v（3）打电话与饭店联系：）打电话与饭店联系：请他们注意该游客是否已经请他们注意该游客是否已经回到饭店。回到饭店。v（4）向旅行社报告：）向旅行社报告：如采取了以上措施仍找不到走失的如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。导，向公安部门报案。v（5）做好善后工作）做好善后工作v（6）写出事故报告）写出事故报告返回1、预防措施、预防措施v自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具动线路，并告知乘坐合理的交通工具v提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门钥、信封、留言纸等印有该饭店名称、地客房的门钥、信封、留言纸等印有该饭店名称、地址的物品备用址的物品备用v特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机便可以把游客送回饭店。司机便可以把游客送回饭店。v提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。乱的地方。2、处理办法、处理办法v（1）立即报告旅行社）立即报告旅行社 游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。找。v（2）做好善后工作）做好善后工作 走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴，问走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次发生。以为戒，避免走失事故再次发生。v（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。情况作为治安事故或其他事故处理。返回1、游客在饭店突发重病的处理、游客在饭店突发重病的处理v如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重，应联系车辆将游客救，如果游客病情较重，应联系车辆将游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览，全配或领队留在妥当后带领团队继续游览，全配或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。待社领导汇报，并请旅行社派人探望。2、游客在旅行中突发重病的处理、游客在旅行中突发重病的处理v在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。3、游客在游览中突发重病的处理、游客在游览中突发重病的处理v碰到在参观游览时游客突患重病，不要搬动碰到在参观游览时游客突患重病，不要搬动重病游客，让其就地坐下或躺下。立即拨打重病游客，让其就地坐下或躺下。立即拨打电话叫救护车。向景点工作人员或管理部门电话叫救护车。向景点工作人员或管理部门请求帮助。及时向接待社领导及有关人员报请求帮助。及时向接待社领导及有关人员报告。告。4、突发重病救护要点、突发重病救护要点v（1）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果患者是国际急救患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果患者是国际急救组织的投保者，导游员应提醒其亲属或领队及时与该组织在组织的投保者，导游员应提醒其亲属或领队及时与该组织在中国的代理机构联系。中国的代理机构联系。v（2）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。v（3）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。不在，需由领队同意并签字。v（4）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到后，导游人员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。领馆的书面意见处理。v（5）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。出具证明并签字，要妥善保存。v（6）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。活动，不得将全团活动中断。v（7）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。事宜。v（8）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。联系解决其费用问题。v（9）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理在鄂期间的一切费用自理。返回2、立即通知亲属、立即通知亲属v如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。华使、领馆联系，通知其亲属来华。3、取得医生证明、取得医生证明v请参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友请参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告抢救工作报告”、“死亡诊断证明书死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行章，复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行社。社。4、尸体解剖、尸体解剖v对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队或其所在国家使领馆有关官员由死者的亲属或领队或其所在国家使领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。行。v如果死者属非正常死亡，导游员要保护好现场，立如果死者属非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出“尸体解剖报告尸体解剖报告”。此外，旅行社还应向司法机关办。此外，旅行社还应向司法机关办理理“公证书公证书”。5、向其他团员通报、向其他团员通报v死亡原因确定后，在于领队、死者亲属协商死亡原因确定后，在于领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。及抢救、死亡经过情况。6、遗体的处理、遗体的处理v一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国驻华使、领馆写出在国驻华使、领馆写出“火化申请书火化申请书”并签字后进行火化。并签字后进行火化。死者遗体由领队死者遗体由领队v死者亲属护送火化后，火葬场将死者亲属护送火化后，火葬场将“火化证明书火化证明书”交给领队或交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。事项的办理，我方应予以协助。v若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书尸体防腐证明书”、“装殓证明书装殓证明书”；由地方检疫机关发给；由地方检疫机关发给“外国人运送灵柩外国人运送灵柩（骨灰）许可证（骨灰）许可证”和出境口岸检疫机关发给和出境口岸检疫机关发给“尸体灵柩出境尸体灵柩出境许可证许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。由死者所属定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。7、协助开具有关证明、协助开具有关证明v死者如在生前已办理旅游保险，我方应协助死者如在生前已办理旅游保险，我方应协助死者亲属办理旅游保险索赔、医疗费报销等死者亲属办理旅游保险索赔、医疗费报销等有关证明有关证明。8、继续行程、继续行程v出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应由代理旅行社代表负责处理外，其余团员应由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。动，一律请示旅行社领导决定。9、费用和遗物的处理、费用和遗物的处理v有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。项费用，一律由死者亲属或该团队交付。v死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。等。返回第二节第二节 游客财物安全事故游客财物安全事故的预防与处理的预防与处理v教学目标：教学目标：掌握游客财物安全事故的预防，掌握游客丢掌握游客财物安全事故的预防，掌握游客丢失行李、证件和钱物的处理要点，并能够在实际工作中加以失行李、证件和钱物的处理要点，并能够在实际工作中加以运用。运用。v重点：重点：游客丢失行李的处理游客丢失行李的处理v难点：难点：游客丢失证件的处理游客丢失证件的处理本节主要内容本节主要内容v一、游客财物安全事故的预防一、游客财物安全事故的预防v二、游客丢失行李的处理二、游客丢失行李的处理v三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理v四、游客遗失钱物的处理四、游客遗失钱物的处理一、游客财物安全事故的预防一、游客财物安全事故的预防v1、多做提醒工作：参观游览时，导游人员要提醒游、多做提醒工作：参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查旅行证件是否带齐。带好随身行李物品，检查旅行证件是否带齐。v2、不代为游客保管证件、不代为游客保管证件v在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。管好自己的证件。v3、切实做好每次行李的清点、交接工作。、切实做好每次行李的清点、交接工作。v4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。关窗并锁好车门。二、游客丢失行李的处理二、游客丢失行李的处理v（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李v（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李三、游客丢失证件的处理三、游客丢失证件的处理v（一）丢失外国护照和签证（一）丢失外国护照和签证v（二）团队签证的补办手续（二）团队签证的补办手续v（三）中国护照和签证的重新申领手续（三）中国护照和签证的重新申领手续v（四）丢失（四）丢失“港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证”后，出境手续后，出境手续的办理的办理v（五）丢失（五）丢失“台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明”后，出境手续的办理后，出境手续的办理v（六）丢失（六）丢失“中华人民共和国居民身份证中华人民共和国居民身份证”后的补办手后的补办手续续四、游客遗失钱物的处理四、游客遗失钱物的处理v1、稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、失物、稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的原因、时间、的形状、特征、价值，分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断物品是丢失还是被盗。地点，并迅速判断物品是丢失还是被盗。v2、及时向接待社领导汇报，听取领导指示。立即向、及时向接待社领导汇报，听取领导指示。立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品）。由地接社开具物品丢失证明。物品）。由地接社开具物品丢失证明。v3、若找不回被盗物品，导游员要协助失主持旅行社、若找不回被盗物品，导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。务，安慰失主，缓解其不快情绪。v4、证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导、证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游员应须立即向公安部门和保险公司报案或通过旅游员应须立即向公安部门和保险公司报案或通过旅行社报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找行社报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。回被窃证件、物品，挽回不良影响。课后小结课后小结v今天我们学习了游客财物安全事故的预防，今天我们学习了游客财物安全事故的预防，丢失行李、证件和钱物的处理。请大家掌握丢失行李、证件和钱物的处理。请大家掌握各种情况的处理要点，并能够在实际工作中各种情况的处理要点，并能够在实际工作中加以运用。加以运用。课后作业课后作业v客人住进酒店后发现行李丢失，地陪应该怎客人住进酒店后发现行李丢失，地陪应该怎么办？么办？（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李v1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。v失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。以便联系。v2、游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找、游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。用品。v3、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。还失主。v4、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李v1、冷静分析情况，找出差错的环节、冷静分析情况，找出差错的环节v2、主动做好失主的工作、主动做好失主的工作v对丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因对丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。行李丢失而带来的生活方面的困难。v3、经常询问进度、经常询问进度v4、后续处理：将找回的行李及时归还。如果确定行、后续处理：将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况，表示歉意，同时根据惯例帮助失主向有关部门况，表示歉意，同时根据惯例帮助失主向有关部门索赔。索赔。v5、事后写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经、事后写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。况。返回（一）丢失外国护照和签证（一）丢失外国护照和签证v1、由遗失地旅行社开具丢失证明，并请失主准备照、由遗失地旅行社开具丢失证明，并请失主准备照片。片。v2、由失主本人持证明去当地公安局报失，由公安局、由失主本人持证明去当地公安局报失，由公安局出具证明。出具证明。v3、请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国、请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。驻华使、领馆申请补办新护照。v4、领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签、领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签证手续。证手续。（二）团队签证的补办手续（二）团队签证的补办手续v1、请境外领队准备签证副本和全体团员护照，、请境外领队准备签证副本和全体团员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。（可由一名游客填写，其他成员附名单）。v2、到公安局出入境管理处进行补办手续。、到公安局出入境管理处进行补办手续。（三）中国护照和签证的重新申领手续（三）中国护照和签证的重新申领手续v1、若华侨丢失护照和签证、若华侨丢失护照和签证v（1）导游员帮助失主去当地接待社开具丢失证明，）导游员帮助失主去当地接待社开具丢失证明，同时请失主准备照片。同时请失主准备照片。v（2）失主持遗失证明和准备好的照片到省、市、自）失主持遗失证明和准备好的照片到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照。理新护照。v（3）领到新护照后去其侨居国驻华使、领馆办理入）领到新护照后去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。境签证手续。（三）中国护照和签证的重新申领手续（三）中国护照和签证的重新申领手续v2、若中国公民在境外丢失护照、签证、若中国公民在境外丢失护照、签证v（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，同时请失主）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，同时请失主准备照片。准备照片。v（2）失主再持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案，）失主再持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。取得警察机构开具的报案证明。v（3）失主持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关）失主持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照。护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照。v（4）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。局办理新签证。v如果护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失报案证明及如果护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失报案证明及领队备用的护照资料，向外国移民局和海关请求放行（也可领队备用的护照资料，向外国移民局和海关请求放行（也可请我国驻外机构协助办理）。入境时，可请其家人持失主个请我国驻外机构协助办理）。入境时，可请其家人持失主个人的身份证明，到机场交给失主，办理入住手续。人的身份证明，到机场交给失主，办理入住手续。（四）丢失（四）丢失“港澳居民来往内地通行港澳居民来往内地通行证证”后，出境手续的办理后，出境手续的办理v1、失主到当地接待社开具遗失证明。、失主到当地接待社开具遗失证明。v2、持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失。县公安部门报失。v3、经核实后由公安机关的出入境管理部门签、经核实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的发一次性有效的“中华人民共和国入出境通中华人民共和国入出境通行证行证”。（五）丢失（五）丢失“台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明”后，后，出境手续的办理出境手续的办理v台胞来内地后如果遗失台胞来内地后如果遗失“台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明”，可向中国旅行社或者出入境管理部门报，可向中国旅行社或者出入境管理部门报失，经核实后，可发给一次有效的出入境通失，经核实后，可发给一次有效的出入境通行证。行证。（六）丢失（六）丢失“中华人民共和国居民身中华人民共和国居民身份证份证”后的补办手续后的补办手续v由当地旅行社核实后开具证明。失主持证明由当地旅行社核实后开具证明。失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明。到公安局报失，经核实后开具身份证明。v若在北京旅游期间丢失身份证，也可持有关若在北京旅游期间丢失身份证，也可持有关证明到首都机场公安部门当场办理临时身份证明到首都机场公安部门当场办理临时身份证明。证明。返回1、冷静分析情况，找出差错的环节、冷静分析情况，找出差错的环节v（1）如果游客在出站前领取行李时找不到托运行的李，则）如果游客在出站前领取行李时找不到托运行的李，则有可能是上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错。此有可能是上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错。此时，导游人员可带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手时，导游人员可带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。同时续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。同时应立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、应立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。v（2）如果抵达饭店后，发现游客没有拿到行李，则问题可）如果抵达饭店后，发现游客没有拿到行李，则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中。地陪应和全陪、