旅游交通服务心理.pptx

第第 十讲十讲旅游交通服务心理旅游交通服务心理【任务的处理】o在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为误在案例中，游客本来对游览活动都很满意，却只因为误机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主要原机这一事件而否定了本次旅行，游客反应强烈的主要原因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重要性，因在于导游王小姐没有意识到旅游交通环节的重要性，麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需求，导致麻痹大意，忽视了游客旅游交通相关的心理需求，导致全团滞留南京。全团滞留南京。o旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组成旅游活动是系列的过程，旅游交通环节是其重要的组成部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行，将部分。如果旅游交通服务不能按计划要求准时运行，将会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直接影会导致游客产生烦躁、反感、恼怒等不良情绪。直接影响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量，甚至遭响旅游活动的顺利开展和旅游接待的整体质量，甚至遭受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所以接待旅受游客的投诉，给旅行社带来负面的影响。所以接待旅游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥当安排好交游团队，导游应掌握好旅游时间的分配，妥当安排好交通时间。通时间。o本案例中，导游王小姐应考虑到可能堵车等因素，留出本案例中，导游王小姐应考虑到可能堵车等因素，留出足够去机场的时间，让游客顺利登机离开本地。只有掌足够去机场的时间，让游客顺利登机离开本地。只有掌握了游客的旅游交通心理需求，才能让游客乘兴而来，握了游客的旅游交通心理需求，才能让游客乘兴而来，满意而归。所以导游必须要了解游客对旅游交通的心理满意而归。所以导游必须要了解游客对旅游交通的心理需求，并在此基础上做好旅游交通服务。当上述事故发需求，并在此基础上做好旅游交通服务。当上述事故发生是，导游应及时向旅行社反映情况，并当场向游客致生是，导游应及时向旅行社反映情况，并当场向游客致歉安抚游客的情绪，及时听取旅行社的指示，做好游客歉安抚游客的情绪，及时听取旅行社的指示，做好游客的安置工作，并在车票改签之后，确保团队顺利返程。的安置工作，并在车票改签之后，确保团队顺利返程。【任务小结】o旅游交通是旅游业的一个总要方面，要让游客满意，首旅游交通是旅游业的一个总要方面，要让游客满意，首先必须要有效提高旅游交通服务水平，关注游客对交通先必须要有效提高旅游交通服务水平，关注游客对交通的心理需求，以便在此基础上制定有针对性且有效的服的心理需求，以便在此基础上制定有针对性且有效的服务对策。通过本次任务的学习，学生们进一步了解和掌务对策。通过本次任务的学习，学生们进一步了解和掌握了旅游者对交通的心理需求，明确了旅游交通心理服握了旅游者对交通的心理需求，明确了旅游交通心理服务策略，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务务策略，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适、求经济的心理需求，为将来为游客提供更优秀求舒适、求经济的心理需求，为将来为游客提供更优秀的旅游交通服务做好铺垫。的旅游交通服务做好铺垫。第一节第一节 旅游者对交通的心理需求旅游者对交通的心理需求一、求安全一、求安全 心理心理 资料资料1、2、3 资料资料：o资料资料1：1988年年1月月18日，西航一架日，西航一架伊尔伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难；人遇难；o资料资料2：2002年年5月月7日晚日晚20点点37分，分，北航一架北航一架MA82飞机从北京飞往大连飞机从北京飞往大连，由于人为原因，在大连机场东侧约由于人为原因，在大连机场东侧约20公公里海面失事，造成里海面失事，造成103名乘客，名乘客，9名机组名机组人员遇难；人员遇难；o资料资料3：中国交通报中国交通报曾报道，曾报道，1985年年8月月12日，一家日本航空公司的日，一家日本航空公司的波音波音747宽体客机从东京起飞后在长野宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上县境内坠毁，机上524名乘客和机组人名乘客和机组人员仅员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。多的空难事件。第一节第一节 旅游者对交通的心理需求旅游者对交通的心理需求二、求准时心理二、求准时心理 资料资料 资料资料：o据据1988年年“国旅国旅”上海分社的调查显示：上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有安排而变更航班或车次的团队有2108批批（占（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占半天以上的占10%左右。其结果不仅造成左右。其结果不仅造成旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意旅客时间、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙甚至抗议，而且使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。第一节第一节 旅游者对交通的心理需求旅游者对交通的心理需求三、求便捷心理三、求便捷心理 案例案例10-1 案例案例7-1 便捷的一条龙服务便捷的一条龙服务o美国泛美航空公司的一条龙服务体系，美国泛美航空公司的一条龙服务体系，即向旅游者提供机场即向旅游者提供机场-旅馆一条龙服旅馆一条龙服务。旅客无需在机场交付行李、办理务。旅客无需在机场交付行李、办理登记手续、取得登机牌和行李牌。这登记手续、取得登机牌和行李牌。这样既可避免搬运行李的辛苦，又可减样既可避免搬运行李的辛苦，又可减少候机的时间。少候机的时间。第一节第一节 旅游者对交通的心理需求旅游者对交通的心理需求四、求舒适心理四、求舒适心理 案例案例10-2 案例案例10-2 贵宾厅里的艺术享受贵宾厅里的艺术享受o我国首都机场不仅有现代化的航空设备，我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽的多幅壁画，使旅客置身于美丽的画廊中，得到美的享受。画廊中，得到美的享受。第一节第一节 旅游者对交通的心理需求旅游者对交通的心理需求五、求尊重五、求尊重 实训案例一实训案例一 第二节旅游交通心理服务策略第二节旅游交通心理服务策略o一、不断提高旅游交通条件一、不断提高旅游交通条件o1、道路条件、道路条件案例案例10-3 案例案例10-3 养在深闺养在深闺 o藏族歌手容中尔甲一曲藏族歌手容中尔甲一曲神奇的九寨神奇的九寨，让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声让四川省阿坝藏族自治州的九寨沟更加声名远播，吸引了大量的中外游客。其实，名远播，吸引了大量的中外游客。其实，在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像在四川省甘孜藏族自治州，同样有不少像天堂一样美丽圣洁的地方。天堂一样美丽圣洁的地方。o20多年前，进入甘孜州的唯一通道是走多年前，进入甘孜州的唯一通道是走川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻川藏公路，这条路上最险峻的一段就是翻越二郎山。越二郎山。o陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋，陡峭的山崖上，一条窄窄的公路蜿蜒盘旋，双向错车时，靠外行驶的车辆稍不留意就双向错车时，靠外行驶的车辆稍不留意就会掉下深渊，尤其是冬天，路面结冰以后，会掉下深渊，尤其是冬天，路面结冰以后，轮胎上缠了一圈又一圈铁链子的汽车慢慢轮胎上缠了一圈又一圈铁链子的汽车慢慢在山上滑行，紧张的气氛让人透不过气来。在山上滑行，紧张的气氛让人透不过气来。o那时很少有人愿意冒险进入甘孜州去一探那时很少有人愿意冒险进入甘孜州去一探美景，当然，除了安全的顾虑外，旅途时美景，当然，除了安全的顾虑外，旅途时间过长也阻止了游客的步伐。间过长也阻止了游客的步伐。o如今，二郎山隧道打通后，不仅大大缩短如今，二郎山隧道打通后，不仅大大缩短了进入的时间，而且交通安全也得到了充了进入的时间，而且交通安全也得到了充分的保障。因此，以木格错为代表的天堂分的保障。因此，以木格错为代表的天堂美景也迎来了大批的游客。美景也迎来了大批的游客。第二节第二节 旅游交通心理服务策略旅游交通心理服务策略o一、不断提高旅游交通条件一、不断提高旅游交通条件o2基础设施条件基础设施条件o3交通工具交通工具o二、确保旅游者旅途安全二、确保旅游者旅途安全o第一，提供高质、完善、可靠的旅游交通工第一，提供高质、完善、可靠的旅游交通工具。具。o第二，强化司售人员的安全管理。第二，强化司售人员的安全管理。o第三，加强旅游者自身交通安全的保护意识。第三，加强旅游者自身交通安全的保护意识。o第四，特殊情况方面。第四，特殊情况方面。o三、提供全面的交通服务三、提供全面的交通服务o首先，旅游交通部门应建立一系列服务体系。首先，旅游交通部门应建立一系列服务体系。o其次，应该加强旅游交通服务的软件建设。其次，应该加强旅游交通服务的软件建设。案例案例10-4 秦老师患上秦老师患上“安检后遗症安检后遗症”o2000年，某高校承接的小学教师国家级年，某高校承接的小学教师国家级骨干培训班即将结业，来自全国各地的优骨干培训班即将结业，来自全国各地的优秀小学教师们自费前往云南考察。秀小学教师们自费前往云南考察。o带队的班主任秦老师配合旅行社全陪办好带队的班主任秦老师配合旅行社全陪办好了相关手续后，组织学员们来到某机场安了相关手续后，组织学员们来到某机场安检处，待学员们都顺利过了安检，秦老师检处，待学员们都顺利过了安检，秦老师轻松地走向安检门。轻松地走向安检门。o这时，安检设备发出了滴滴这时，安检设备发出了滴滴的叫声，的叫声，“一定是大衣上的金属扣子使机器发出了一定是大衣上的金属扣子使机器发出了叫声叫声”秦老师在心里说。正准备配合安检秦老师在心里说。正准备配合安检人员再过一遍安检设备的秦老师却突然被人员再过一遍安检设备的秦老师却突然被女安检人员一把拽住，用手持探测仪在其女安检人员一把拽住，用手持探测仪在其背部上下探测，没有发现任何违规物品，背部上下探测，没有发现任何违规物品，女安检又动作粗暴地将其拧转过来，重复女安检又动作粗暴地将其拧转过来，重复了上述动作，仍然未发现任何问题。了上述动作，仍然未发现任何问题。o女安检手一推，算是检查完毕。整个检查过女安检手一推，算是检查完毕。整个检查过程中，安检人员始终紧锁双眉、满目仇恨、程中，安检人员始终紧锁双眉、满目仇恨、一言不发，仿佛眼前此人是一个十恶不赦的一言不发，仿佛眼前此人是一个十恶不赦的大坏蛋。就连检查完毕并未发现任何问题后大坏蛋。就连检查完毕并未发现任何问题后也仍然没有露出和善的表情，没有一句温暖也仍然没有露出和善的表情，没有一句温暖的话语。在全体学员疑惑的目光中，秦老师的话语。在全体学员疑惑的目光中，秦老师满脸尴尬、万分难堪地走了过去，兴奋的情满脸尴尬、万分难堪地走了过去，兴奋的情绪一落千丈。此后，每逢过安检，秦老师就绪一落千丈。此后，每逢过安检，秦老师就不由得紧张，仿佛留下了安检后遗症。不由得紧张，仿佛留下了安检后遗症。案例案例10-5 温暖的新加坡温暖的新加坡o2004年夏，某高校年夏，某高校30余名教师前往欧余名教师前往欧洲旅游。经新加坡转机时，秦老师将随身洲旅游。经新加坡转机时，秦老师将随身携带的小挎包放到安检机器上，电脑屏幕携带的小挎包放到安检机器上，电脑屏幕上显示小包里有一条长长的金属不明物。上显示小包里有一条长长的金属不明物。秦老师心里一阵紧张，马上意识到是包里秦老师心里一阵紧张，马上意识到是包里那双金属筷子惹的祸，心想这下糟了，不那双金属筷子惹的祸，心想这下糟了，不知道有怎样的麻烦要来了。知道有怎样的麻烦要来了。o秦老师正在心里做好了挨骂的准备，不料秦老师正在心里做好了挨骂的准备，不料安检人员却温和地问：安检人员却温和地问：“请问，你包里有请问，你包里有什么东西？请打开让我们检查一下好吗？什么东西？请打开让我们检查一下好吗？”o看着安检人员的眼睛，秦老师发现他目光看着安检人员的眼睛，秦老师发现他目光柔和，甚至嘴角还有那么一点点笑意。柔和，甚至嘴角还有那么一点点笑意。o一股暖流流过，秦老师赶忙说：一股暖流流过，秦老师赶忙说：“喔，好喔，好的，我包里有一双金属筷子，我马上打开的，我包里有一双金属筷子，我马上打开给你看。给你看。”拉开拉链，安检人员看到包里拉开拉链，安检人员看到包里那双并排放在一起的金属筷子后，友好地那双并排放在一起的金属筷子后，友好地说：说：“好了，你可以走了，谢谢！好了，你可以走了，谢谢！”。o秦老师的安检后遗症此后明显得到了缓解。秦老师的安检后遗症此后明显得到了缓解。思考、讨论题：思考、讨论题：o1、上述两个案例中，机场安检人员分别、上述两个案例中，机场安检人员分别采取了什么样的态度对待旅客？产生了怎采取了什么样的态度对待旅客？产生了怎样的服务效果？样的服务效果？o2、谈谈你对旅游交通服务情感化的理解、谈谈你对旅游交通服务情感化的理解和体会。和体会。【实训项目案例分析】o案例案例10-4分析：分析：o在该案例中，女安检员的服务态度强硬粗暴，让秦老师在该案例中，女安检员的服务态度强硬粗暴，让秦老师当众成为当众成为“危险嫌疑分子危险嫌疑分子”，场面尴尬，留下了深深的，场面尴尬，留下了深深的心理阴影。安检人员的做法是错误的。心理阴影。安检人员的做法是错误的。o案例案例10-5分析：分析：o本案例中的安检人员态度温和，言谈举止礼貌，满足旅本案例中的安检人员态度温和，言谈举止礼貌，满足旅游者的受尊重心理，成功地进行了情感化的服务，使秦游者的受尊重心理，成功地进行了情感化的服务，使秦老师的心理阴影得以解除。老师的心理阴影得以解除。实训案例一：郁闷之旅实训案例一：郁闷之旅o2003年年8月，重庆教育学院旅游系全体月，重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。车外好一点。o在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。快。o接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。个游览过程中组织讲解都不能让人满意。o下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。希望回到车上能够好好休息一番。o此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那你没有轻音乐那就干脆别放了就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。故意刁难。o还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。绪，也影响了山东旅游业的整体形象。o团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢补过错，自始至终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。得了大家的赞扬。o由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。就不再计较了。思考、讨论题：思考、讨论题：o1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求、在此案例中，旅游者的哪些心理需求没有得到满足？没有得到满足？【实训项目案例分析实训项目案例分析】o实训案例一分析：实训案例一分析：o本案例中，游客的很多需求没有得到满足，首先是大巴本案例中，游客的很多需求没有得到满足，首先是大巴质量有问题，在炎热的天气里却不能提供空调服务，无质量有问题，在炎热的天气里却不能提供空调服务，无法满足客人对于旅游交通的舒适需求；其次是导游人员法满足客人对于旅游交通的舒适需求；其次是导游人员的讲解不到位，无法满足客人对游览的求知需求；最后的讲解不到位，无法满足客人对游览的求知需求；最后是司机和导游人员与游客的正面冲突，游客的求尊重心是司机和导游人员与游客的正面冲突，游客的求尊重心理也没有得到满足。理也没有得到满足。本章小结本章小结：o旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它旅游交通是现代旅游业的三大支柱之一，它不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间不仅是实现旅游者从常住地到游览地的空间位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构位移的工具，也是旅游活动中不可或缺的构成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带成部分。整个旅游过程中，旅游交通服务带给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价给游客的体验是否愉悦，同样是旅游者评价整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保整个旅游产品的重要依据之一。因此，在保障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人障游客出行安全的前提下，旅游交通服务人员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、员必须想方设法满足旅游者求尊重、求便捷、求准点、求舒适的心理需求。求准点、求舒适的心理需求。