民航国内客票销售.pptx

第一章国内客票销售第一章国内客票销售第二章退票、变更与签转第二章退票、变更与签转第三章特殊旅客购票第三章特殊旅客购票第四章不正常航班处理第四章不正常航班处理第二部分第二部分 第一章第一章 民航国内运输概述民航国内运输概述销售代理人销售代理人客票销售业务客票销售业务售售票票国内客票及行李票国内客票及行李票电子客电子客票票12345 第一节第一节 电子客票电子客票ETET电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，并使用电子方法存储和跟踪旅客运输及相关服务。并使用电子方法存储和跟踪旅客运输及相关服务。第二节第二节 国内客票及行李票国内客票及行李票客票：客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客客票及行李票票及行李票”的凭证。客票为记名式，只限客票上的凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效，票款不退。客票无效，票款不退。客票分类：联程客票、单程、来回程客票；客票分类：联程客票、单程、来回程客票；定期客票、不定期客票；定期客票、不定期客票；一一联联、两、两联联、四、四联联客票客票 第二节第二节 国内客票和行李票国内客票和行李票包括的主要内容包括的主要内容1.旅客姓名旅客姓名2.航班始发、经航班始发、经停和目的地点停和目的地点3.承运人名称承运人名称4.航班号、舱位航班号、舱位等级、日期和等级、日期和离站时间离站时间5.票价和付款方票价和付款方式式6.出票人名、时出票人名、时间、地点间、地点7.票号票号8.运输说明事项运输说明事项9.订座记录编号订座记录编号客票客票客票构成和各联用途客票构成和各联用途声明：中英文声明：中英文旅客须知、有旅客须知、有关通知等关通知等会计联会计联出票人联出票人联乘机联乘机联旅客联旅客联 n客票使用的一般规定客票使用的一般规定1.初步证据初步证据2.不得转让不得转让3.不得涂改不得涂改4.每一旅客，包括按适用正常票价每一旅客，包括按适用正常票价10%及及50%付费的付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。5.客票所需乘机联数确定原则。客票所需乘机联数确定原则。每一个不同航班，应有一张乘机联；每一个不同航班，应有一张乘机联；每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联；每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联；每一个中途分程航段，应有一张乘机联；每一个中途分程航段，应有一张乘机联；每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。客票的使用要求客票的使用要求记名式记名式使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权要求乘机要求乘机乘机联顺序使用乘机联顺序使用客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用接使用退款限原出票人或指定的付款人退款限原出票人或指定的付款人在有效期内完成全部航程在有效期内完成全部航程含国内航段的国际联程客票无需换开含国内航段的国际联程客票无需换开境外购买的纯国内航班客票必须换开境外购买的纯国内航班客票必须换开不得在境外使用国内运输客票进行销售不得在境外使用国内运输客票进行销售 4.票款的支付票款的支付n现金支付现金支付n信用卡（优惠下浮信用卡（优惠下浮4%-6%）5.计量单位计量单位n10元人民币元人民币n四舍五入四舍五入第二节第二节 旅客运价旅客运价 2 2客票的有效期客票的有效期1.1.正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。起，一年内运输有效。2.2.特种票价的客票有效期。特种票价的客票有效期。3.3.有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。4.4.变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。n有效期的延长有效期的延长1.由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。止。取消旅客已经定妥座位的航班；取消旅客已经定妥座位的航班；取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；中途分程地点；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；更换了旅客的舱位等级；更换了旅客的舱位等级；未能提供事先已定妥的座位。未能提供事先已定妥的座位。2.已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病3.如旅客在旅途中死亡如旅客在旅途中死亡 3国内客票及行李票的格式、填开国内客票及行李票的格式、填开 第三节第三节 客票销售客票销售完整的完整的PNR项目：项目：姓名组姓名组NMNM、航段组航段组SSSS、联系组联系组CTCT、出票组出票组TKTK、责任组责任组RPRP、生效生效 第三节第三节 客票销售客票销售A*310910NOV101031CAN007B310820OCT153031CAN007CAVAILDAVAILEUNAVAILPID=1013HARDCOPY=1016TIME=0930DATE=10NOVHOST=CAACAIRLINE=CZSYSTEM=CAACAPPLICATION=1 第三节第三节 客票销售客票销售AV:PEKHAK/20FEB/HUAV:PEKHAK/20FEB/HU20FEB(SUN)PEKSHA VIA HU 20FEB(SUN)PEKSHA VIA HU 1-HU7605 PEKSHA 0855 1045 767 0L EFC CC AC YA BA 1-HU7605 PEKSHA 0855 1045 767 0L EFC CC AC YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 2 HU7601 PEKSHA 1500 1700 733 0 EFC CC AC YA BA 2 HU7601 PEKSHA 1500 1700 733 0 EFC CC AC YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W53+HU7603 PEKSHA 1700 1900 738 0L EF8 C4 AS YA BA 3+HU7603 PEKSHA 1700 1900 738 0L EF8 C4 AS YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 1.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 1.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 R ER E2.HKK6312.HKK6311.1.测试测试 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 R E 0 R E 3.0898-950718 3.0898-950718 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.HKK6315.HKK631 1.1.测试测试 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 3.USKY-TEST 3.USKY-TEST 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END 6.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK 6.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK TIM/OR NO ALL SG/BCS TIM/OR NO ALL SG/BCS HU7605/Y/20FEB/PEKSHA HU7605/Y/20FEB/PEKSHA 7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ACNY1180.00 /ACNY1180.00 8.FP/CASH,CNY 8.FP/CASH,CNY 9.HKK6319.HKK631 1.1.测试测试 KVQYR/HUKVQYR/HU2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 1045 E 3.USKY-TEST 3.USKY-TEST 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END CNY1130.00END 6.6.SSR FOID YY HK1 NI332623700411072/P1 SSR FOID YY HK1 NI332623700411072/P1 7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK TIM/OR10FEB05/0855/PEK TIM/OR 编号编号 指令格式指令格式指令说明指令说明1 1DETR:TN/DETR:TN/票号票号按照票号提取电子客票票面按照票号提取电子客票票面2 2DETR:NI/DETR:NI/身份证身份证件号件号按照旅客的身份证件提取电子客票记录按照旅客的身份证件提取电子客票记录3 3DETR:NM/DETR:NM/旅客姓旅客姓名名按照旅客姓名提取电子客票记录按照旅客姓名提取电子客票记录4 4DETR:CN/PNRDETR:CN/PNR按照订座记录编码（按照订座记录编码（PNRPNR）提取电子客票）提取电子客票记录。记录。5 5DETR:TN/DETR:TN/票号票号,H,H提取电子客票历史纪录提取电子客票历史纪录6 6DETR:TN/DETR:TN/票号票号,F,F提取电子客票旅客的身份证件号码提取电子客票旅客的身份证件号码 ISSUED BY:HAINAN AIRLINES ORG/DST:TYN/SZX ISI:SITI ISSUED BY:HAINAN AIRLINES ORG/DST:TYN/SZX ISI:SITI ARL-D ARL-D E/R:E/R:不得签转不得签转 TOUR CODE:*RECEIPT TOUR CODE:*RECEIPT PRINTED*PRINTED*PASSENGER:PASSENGER:测试人测试人 EXCH:CONJ TKT:EXCH:CONJ TKT:O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K USED/FLOWNUSED/FLOWN RL:CGRSJ /BG:1/12K RL:CGRSJ /BG:1/12K TO:SZX TO:SZX FC:20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FC:20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FARE:CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 FARE:CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 TAX:CNY 50.00CN|OI:TAX:CNY 50.00CN|OI:TAX:CNY 40.00YQ|TAX:CNY 40.00YQ|TOTAL:CNY 1330.00|TKTN:880-8010300514TOTAL:CNY 1330.00|TKTN:880-8010300514 ISSUED BY:HAINAN AIRLINES ORG/DST:TYN/SZX ISI:SITIISSUED BY:HAINAN AIRLINES ORG/DST:TYN/SZX ISI:SITI ARL-D ARL-D E/R:E/R:不得签转不得签转 TOUR CODE:TOUR CODE:*RECEIPT PRINTED*RECEIPT PRINTED*PASSENGER:PASSENGER:测试人测试人 EXCH:CONJ TKT:EXCH:CONJ TKT:O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K 20K USED/FLOWN USED/FLOWN RL:CGRSJ /BG:1/12K RL:CGRSJ /BG:1/12K TO:SZX TO:SZX FC:20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FC:20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FARE:CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 FARE:CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 TAX:CNY 50.00CN|OI:TAX:CNY 50.00CN|OI:TAX:CNY 40.00YQ|TAX:CNY 40.00YQ|TOTAL:CNY 1330.00|TKTN:880-8010300514TOTAL:CNY 1330.00|TKTN:880-8010300514 编号编号客票状态客票状态说明说明1 1OPEN FOR USE OPEN FOR USE 客票未使用客票未使用 有效有效2 2VOIDVOID已作废已作废3 3REFUNDEDREFUNDED已退票已退票4 4CHECKED INCHECKED IN已办理值机已办理值机5 5USED/FLOWNUSED/FLOWN客票已使用客票已使用6 6SUSPENDEDSUSPENDED系统处理或人为禁止客票使用系统处理或人为禁止客票使用7 7PRINT/EXCHPRINT/EXCH电子客票已换开为纸票电子客票已换开为纸票8 8EXCHANGEDEXCHANGED电子客票已换开为其他客票电子客票已换开为其他客票9 9PAPER TICKETPAPER TICKET此票为用电子客票换开的纸票此票为用电子客票换开的纸票 第四节第四节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务1.购票证件购票证件2.购票单购票单3.最短衔接时间的规定最短衔接时间的规定纯国内航班衔接不得少于纯国内航班衔接不得少于2个小时。个小时。国际转国内或国内转国际航班不得少于国际转国内或国内转国际航班不得少于3个小时。个小时。有效身份证件有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士兵证、文职干部或退休干部证明，兵证、文职干部或退休干部证明，1616周岁以下周岁以下未成年人的学生证、户口本等证件。未成年人的学生证、户口本等证件。第四节第四节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务6.候补客票候补客票n候补旅客有可能实现购票需要的情况：候补旅客有可能实现购票需要的情况：有旅客退票有旅客退票原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。以防特殊情况使用的控制座位没有使用。以防特殊情况使用的控制座位没有使用。联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的座位。座位。n旅客候补票的顺序旅客候补票的顺序n旅客候补购票的处理旅客候补购票的处理 第四节第四节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务n定座优先权定座优先权（一）旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机（一）旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。（二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可（二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。利用座位的条件下，可优先定座。机上座位安排机上座位安排n承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。旅客没有按承运人规定使用已经旅客没有按承运人规定使用已经定妥的座位，也未告知承运人有定妥的座位，也未告知承运人有关部门，承运人可以取消旅客所关部门，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和回程座位有已经定妥的续程和回程座位 第五节第五节 销售代理人销售代理人销售代理人销售代理人:指从事民用航指从事民用航空运输销售代空运输销售代理业的企业理业的企业.代理人代理人地面服务代理地面服务代理人人:指从事民用航指从事民用航空运输地面服空运输地面服务代理业的企务代理业的企业业.代代理理注注册册资资金金一类代理一类代理150150万万二类代理二类代理5050万万客客 年年20002000人人货货 年年100100吨吨客客 年年50005000人人货货 年年200200吨吨 电子客票电子客票-验证电子客票有效性验证电子客票有效性 第一步：验证电子客票有效性第一步：验证电子客票有效性第二步：验证行程单第二步：验证行程单 如果已有行程单：必须验证行程单号码是否如果已有行程单：必须验证行程单号码是否与旅客手持行程单号码一致与旅客手持行程单号码一致第三步：最后提示旅客第三步：最后提示旅客:为了安全订票，请您为了安全订票，请您在海航呼叫中心或海航电子客票网站（在海航呼叫中心或海航电子客票网站（ ）购票。）购票。团体旅客团体旅客n团体旅客团体旅客：指统一组织的人数在指统一组织的人数在1010人以上（含）航程、人以上（含）航程、乘机日期和航班相同的旅客乘机日期和航班相同的旅客n购票时限购票时限 已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。所定座位不予保留。海航、新华航、山西航、海航、新华航、山西航、长安航、祥鹏航长安航、祥鹏航统一在统一在G舱或舱或I舱定座舱定座 团体旅客团体旅客n团体旅客变更团体旅客变更 团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班规定离站时间小时（含）以前提出，经承运人同意后，规定离站时间小时（含）以前提出，经承运人同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。n团体旅客退票地点团体旅客退票地点（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。（二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、（二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。的承运人地面服务代理人售票处办理。团体旅客团体旅客团体旅客自愿退票团体旅客自愿退票7272小时小时1212小时小时截载前截载前截载后截载后10%10%30%50%不退不退 第二章退票、变更与签转第二章退票、变更与签转 第一节第一节 客票遗失客票遗失定义定义旅客购买机票后，旅客购买机票后，由于丢失、被盗、由于丢失、被盗、被抢等原因，造成被抢等原因，造成旅客的客票全部或旅客的客票全部或部分遗失或残损，部分遗失或残损，或旅客出示的客票或旅客出示的客票未能包括旅客联和未能包括旅客联和所有未使用的乘机所有未使用的乘机联，即为客票遗失联，即为客票遗失 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转n非自愿非自愿有下列情形之一的，承运人可按规定不经事有下列情形之一的，承运人可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：迟或延期航班飞行：（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（二）为保证飞行安全；（二）为保证飞行安全；（三）其他无法控制的原因。（三）其他无法控制的原因。（四）（四）天气、突发事件、空中交通管制天气、突发事件、空中交通管制安检等非旅客原因安检等非旅客原因 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转n自愿自愿旅旅客客 第二节第二节 退票退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可以在有效期内要求退票。或全部航程，可以在有效期内要求退票。非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。人不能提供原定座位时，旅客要求退票。第二节第二节 自愿退票自愿退票1.1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。2.2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。检查退票航段的电子客票状态和签注栏。(1)OPEN FOR USE(1)OPEN FOR USE (2)VOID REFUND CHECK (2)VOID REFUND CHECKIN IN USED FLOWN SUSPENDED USED FLOWN SUSPENDED (3)PRINT EXCH EXCHANGED (3)PRINT EXCH EXCHANGED 第二节第二节 自愿退票自愿退票3.3.将指定客票航段退票，电子客票变将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。为已退票状态。4.4.计算退票费并填开退款单，将剩余票款退计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。还给旅客。T4T4联附在退款单的财务联后做联附在退款单的财务联后做审核、结算凭证。审核、结算凭证。5.5.单独填开电子客票退款日报表，工作日结单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。束后与其他销售日报一并上交财务处。ETRF n机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。有效期内都是可以退还旅客的。第二节第二节 退票退票 第二节第二节 退票退票n计算计算1.1.成人上海成人上海-齐齐哈尔（全价票为齐齐哈尔（全价票为21002100元）元）M M舱，舱，共支付？共支付？2.2.成人携带双胞胎，哈尔滨成人携带双胞胎，哈尔滨-武汉（全价票为武汉（全价票为18801880元），成人定元），成人定Q Q舱，共支付？舱，共支付？3.3.成人广州成人广州-北京（全价票为北京（全价票为13601360元）因机械故障元）因机械故障备降深圳（北京备降深圳（北京-深圳全价深圳全价14001400元），提出退票元），提出退票4.4.成人郑州成人郑州-西安（全价票为西安（全价票为15801580元，元，T T舱）舱）-南南京（全价票为京（全价票为19001900元，元，H H舱），在郑州旅客提出退舱），在郑州旅客提出退票，共退票，共退?第二节第二节 退票退票n非自愿退票的不同之处非自愿退票的不同之处 3自愿退票自愿退票（民航规定）1.客票尚未使用客票尚未使用因公致残现役军人和警察因公致残现役军人和警察不定期客票不定期客票婴儿婴儿正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时间和离站时间进行比较间和离站时间进行比较在航班规定离站时间在航班规定离站时间24小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前24小时以内至小时以内至2小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前2小时以内小时以内在航班规定离站时间以后在航班规定离站时间以后联程、来回程联程、来回程航班经停地航班经停地旅客在航班经停地自动旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段终止旅行，未使用航段的票款不退的票款不退 第二节第二节 退票退票严禁办理退票的情况严禁办理退票的情况1.1.超过有效期的客票超过有效期的客票2.2.已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票3.3.已经换开为纸票的客票已经换开为纸票的客票4.4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票提供虚假病例手续要求按病退处理的客票5.5.属性不确定的客票属性不确定的客票6.6.编造航班延误、航班取消退票的客票编造航班延误、航班取消退票的客票7.7.其他违反民航有关规定的客票其他违反民航有关规定的客票 电子客票挂起和解挂电子客票挂起和解挂1 1、挂起：、挂起：TSS:./S TSS:./S TSS:TN/999-2401421567/STSS:TN/999-2401421567/S根据票号设根据票号设置置TSS:CN/H052M/STSS:CN/H052M/S 根据记录编号设置根据记录编号设置客票状态将变为客票状态将变为SUSPENDEDSUSPENDED 2 2、解挂：、解挂：TSS:./BTSS:./B TSS:TN/999-2401421567/B TSS:TN/999-2401421567/B 根据票号设根据票号设置置 TSS:CN/H052M/BTSS:CN/H052M/B 根据记录编号设根据记录编号设置置 客票状态回复为客票状态回复为OPEN FOR USEDOPEN FOR USED 一一 .定义定义变更：变更：在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位 等级，均属于客票变更等级，均属于客票变更。签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。之为客票签转。二、分类二、分类l自愿变更、签转自愿变更、签转l非自愿变更、签转非自愿变更、签转 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转办理变更须满足的条件办理变更须满足的条件1.1.客票必须在客票有效期内状态为客票必须在客票有效期内状态为“OPEN FOR OPEN FOR USEUSE”。2.2.客票不得违反我司所规定的票价限制条件。客票不得违反我司所规定的票价限制条件。3.3.变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。4.4.变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。5.5.客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。散客自愿变更散客自愿变更 nA A、航班规定离站时间前变更、航班规定离站时间前变更使用使用8 8折以上（含）舱位票价、儿童、折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；数；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取可免费变更一次，再次变更每次收取票面价票面价5%5%的变更费。的变更费。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转 散客自愿变更散客自愿变更nB B、航班规定离站时间后变更、航班规定离站时间后变更使用使用F F、C C、Y Y舱票价及儿童、婴儿票价舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更；在客票有效期内可免费变更；使用使用Y Y舱以下舱以下8 8折以上（含）舱位票价折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的每次变更按票面价的5%5%收取变更费；收取变更费；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的每次变更按票面价的10%10%收取变更费；收取变更费；如客票更改航班、日期与升舱同时进如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。原则是就高不就低。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转电子客票变更步骤：电子客票变更步骤：1.提取电子客票的票面提取电子客票的票面DETR:TN/8802212345678 ISSUED BY:HAINAN AIRLINES ORG/DST:PEK/PEK ISI:SITI ARL-D EI/R:不得签转不得签转 TOURCODE:*RECEIPT PRINTED*PASSENGER:测试测试 EXCH:CONJ TKT:O FM:1NGB HU 7382 X 14FEB 1640 OK YB50S 20K OPEN FOR USE RL:K123B /O TO:2CAN HU 7181 U 16FEB 1430 OK YB45S 20K OPEN FOR USE RL:K123B /TO:NGB FC:08MAR06PEK HU HAK600.00HU PEK540.00CNY1140.00END FARE:CNY 1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY 80.00YQ|TOTAL:CNY 13200.00|TKTN:8802212345678AV：CANNGB/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU1-HU7181CANNGB080011307380LE*AS#*F4C4ASYAB8H8K82HU7081CANNGB090012307380LEDS#FAC8ASYAB8H8K83HU7281CANNGB123016007670LE*AS#*FACQASYABQHQ4HU7381CANNGB190022307380LE*AS#*F3C3ASYABQHQ5HU7051CANNGB075012107381ME*AS#*F7C5ASY6B4H26HU7121CANNGB083513157381ME*AS#*FAC4ASYABSHS7HU7013CANNGB082509207340E*AS#*F8CSASYABAHA 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转2.2.修改修改SSR TKNESSR TKNE项项 rtk123B *ELECTRONIC TICKET PNR*1测试测试 K123B 2.HU7270 X TU14FEB NGBCAN RR1 1640 1840 E 3 3.HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 1430 1610 E.HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 1430 1610 E 4.T NGB/NGB/T 0574-7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA TOURTICKET 4.T NGB/NGB/T 0574-7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA TOURTICKET AG AG 5.T NGB/ENCY CO.LTD/JIANG GUO WEI 6.SSR TKNE HU HK1 NGBCAN 7270 X14FEB 8802212345678/1/P17.SSR TKNE HU HK1 CANNGB 7169 U16FEB 8802212345678/2/P1 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转3.3.收取相关费用收取相关费用 升舱升舱 降舱降舱 1 1、旅客自愿签转、旅客自愿签转n旅客使用的票价无签转限制；旅客使用的票价无签转限制；n新承运人与海航有票证结算关系且新承运新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位；人航班有可利用座位；n符合承运人签转限制条件符合承运人签转限制条件2 2、海航销售代理人未经特别授权不得为非其、海航销售代理人未经特别授权不得为非其所出客票的旅客办理签转手续所出客票的旅客办理签转手续 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转 自愿签转自愿签转l 按按F F、C C、Y Y舱规定的幅度交足票款的客票及在舱规定的幅度交足票款的客票及在F F、C C、Y Y舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不 收取费用。收取费用。l 其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转 第四节第四节 客票换开客票换开1 1一般规定一般规定1.1.在境外用国际客票填开的纯国内段客票。在境外用国际客票填开的纯国内段客票。2.2.客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。3.3.舱位等级变更的客票。舱位等级变更的客票。2 2下列情况下，一般不予办理客票换开：下列情况下，一般不予办理客票换开：1.1.已超过客票有效期的客票。已超过客票有效期的客票。2.2.客票涂改、残缺或客票未经盖章。客票涂改、残缺或客票未经盖章。3.3.主要填写项目有错误或无法确认的客票。主要填写项目有错误或无法确认的客票。4.4.没有财务结算关系的客票。没有财务结算关系的客票。3 3客票换开的工作程序及注意事项客票换开的工作程序及注意事项 1.1.检查检查 2.2.需要办签转手续的，应办妥后才能换开。需要办签转手续的，应办妥后才能换开。3.3.填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的有关签注事项填入新客票的签注栏内。有关签注事项填入新客票的签注栏内。4.4.撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。撕下原客票中已被换开成新客票