社会经济调查与分析.pptx

社会经济调查与分析第九组：曾红霞 祁重花 李苗 罗易轩 马宇Market ResearchCrediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information目录目录p前期准备p调查问卷p调查方案p实地调查p数据分析p得出结论Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information前期准备前期准备查阅文献：文献：快快递服服务顾客感知客感知质量与再使用意愿关系研究量与再使用意愿关系研究-陈争争辉我国快我国快递企企业服服务质量与量与顾客忠客忠诚关系关系-赵芳芳物流物流终端服端服务质量、量、顾客客满意及意及顾客重复客重复购买意愿的关系研究意愿的关系研究-以淘宝网以淘宝网顾客客为例的大例的大样本本调查-钱英杰英杰行行业网网购顾客忠客忠诚影响因素的影响因素的实证研究研究-韩起起B2C网网络商店物流服商店物流服务质量及其与量及其与顾客忠客忠诚度的关系研究度的关系研究-郑兵兵Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information调查问卷调查问卷Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information调查方案调查方案调查课题：快递企业服务质量与顾客满意度关系调查调查背景：作为物流专业的学生需要对这个行业了解，明白目前快递业的现状，存在的不足等研究目的：1、客户选择快递公司的依据；2、为满足客户对快递公司的服务水平，快递公司应如何提高服务质量；3、了解我区内快递服务发展状况研究对象：使用过快递的居民和非居民调查内容：问卷里测量题项主要参考了国内外己经比较成熟的题项,然后结合快递企业管理的情况进行增加或者修改。调查地点：根据我们的调研方案，在重庆解放碑及城北进行本次调研调查时间：2014年4月10日，4月11日Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information实地调查实地调查 Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 数据收集：数据收集：Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 统计方法：统计方法：描述性分析描述性分析 因子分析因子分析 可靠性分析可靠性分析 线性回归分析线性回归分析Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 人口统计描述性分析 问卷调查问卷调查人口统计分析人口统计分析题项选项人数百分比累计百分比性别男4054.0554.05女3445.95100年龄18岁以下45.535.5318至25岁5878.3783.925至35岁79.493.330至50岁56.710050岁以上00100Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 服务质量的描述性分析服务质量的描述性分析其中其中:W7,W8,W9,W10,11分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量质量。Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 顾客满意度的描述性分析 其中W12表示顾客满意度。下面为顾客满意度的因子分析得分：2.385.表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 线性回归分析Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 线性回归分析通过上表，我们通过观察调整的判定系数为0.414。有回归方程显著性检验的概率为0.小于显著性水平0.05，则认为系数不用时为0，被解释变量全体的线性关系式显著的。这是我们可以说：企业的服务质量对顾客的满意度起着显著作用。Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 整体数据分析描述统计量描述统计量N极小值极大值均值W12.2234153.17有效的 N（列表状态）234有表可得出顾客满意的因子得分为3.17,表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。此结果与小组问卷整理的结果相同。Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information数据分析数据分析 为了研究企业服务质量中的每一个变量对顾客满意度是否有影为了研究企业服务质量中的每一个变量对顾客满意度是否有影响，有着怎么明显的作用。我们进行了线性回归分析。数据如下：响，有着怎么明显的作用。我们进行了线性回归分析。数据如下：Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information得出结论得出结论 通过我们的前期准备，实地调查，后期利用SPSS软件进行数据分析，以及小组内分析，得到以下结论:（1）快递企业的服务质量可由五个维度来衡量,即服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。（2）快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，能使顾客满意度提高。（3）快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用 （4）时间质量和顾客满意之间的研究关系显著，递公司服务质量的核心内容,顾客满意与这些影响因素正相关,表明时间质量对顾客满意有着重要的影响。Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information提出建议提出建议 对快递企业的一些建议：（1）企业以人为本，加强教育培训，提高员工效率。（2）关注的重点由产品转向到客户和服务中去,加强服务的补救性、时效性和可靠性。（3）提高企业的服务质量，提高消费者满意度（4）提供个性化服务，满足消费者需求Crediteyes International Credit&Collection Co.,Ltd.Provider of High Quality Information存在不足存在不足 1.研究企业范围偏小，主要指顺丰、圆通等快递企业,而未考虑市场上其他的一些规模较小的民营快递公司。2.调查研究对象还是主要以年轻群体为主，对年纪偏大的群体调查力度不足。3.这次调查过程中，自身存在问题：小组人员分配，自身学识不足等问题 谢谢！