用户体验生命周期.pptx

1客户通过多种渠道查询产品2客户对于网络上的口口相传日益依赖3客户会从不同的“触点”进行购买4客户期待跨渠道的，方便一致的服务5客户会和他人分享自己的体验购买客户演变/回购使用/服务调研选择用户体验生命周期1、用户调研阶段客户调研阶段购买计划、购买意向客户关注点产品本身价格/质量/口碑/售后/服务产品对我有什么样的作用？功能性/保健性哪里能够买到？超市/卖场/批发市场/在线购物平台活动优惠，竞品情况同类产品功能性、优惠、附加值1、用户调研阶段客户如何获得这些信息？视觉听觉触觉线上传播/购物平台/社交媒体/广告/移动端/传统纸媒电视广告/广播口碑传播实体店/商超/大卖场/社区活动/在线购物平台/用户体验客户了解产品的方式客户了解产品的渠道线上线下客户关注点l价格、质量、口碑、l售后、服务l功能性、保健性l同类产品优惠、附加值l在线购物平台l超市、卖场、批发市场1、用户调研阶段客户获得信息渠道分析线上传播/购物平台/社交媒体/广告/移动端/传统纸媒电视广告/广播口碑传播实体店/商超/大卖场/社区活动/在线购物平台/用户体验客户了解产品的渠道线上线下获取产品信息：社交媒体专业论坛对比价格：在线购物平台到店实物对比直观感受客户购物流程购买购买 消费者越来越依赖互联网搜索引擎、社交媒体对品牌、产品、价格等信息的搜索，专业论坛及垂直媒体，购物网站让消费者更容易比较。但是由于网络信息的透明，对于企业及经销商多了不可控风险，消费者更容易接受产品使用者的观点和内容，品牌传播的同时，如何加强产品本身口碑传播？2、客户选择阶段客户选择阶段明确购买范围，需求更具象客户关注点产品本身价格/质量/口碑/售后/服务产品对我有什么样的作用？功能性/保健性哪里能够买到？超市/卖场/批发市场/在线购物平台，购买方式选择，关注活动优惠信息活动优惠，竞品情况同类产品功能性、优惠、附加值2、用户选择阶段 客户通过前期的调研，通过对产品相关信息的搜集，此阶段客户的购买意向更具象，对于购买产品本身有大概的轮廓，以及对比竞争品牌、价格、优惠、产品功能，售后及服务有了更为清晰的比较。选择品牌本身竞品品牌在那里购买品牌/价格/优惠服务/售后线上购物品台/线下商超、卖场口碑传播3、用户购买阶段客户购买阶段锁定品牌，价格范围客户关注点产品本身价格/质量/口碑/售后/服务产品对我有什么样的作用？功能性/保健性哪里能够买到？超市/卖场/批发市场/在线购物平台，购买方式选择，关注活动优惠信息活动优惠，竞品情况同类产品功能性、优惠、附加值3、用户购买阶段 客户通过前期的调研、选择、选择的产品范围更小，客户的购物意向更加明确价格范围之内品牌之间：品牌/功能/服务/售后的对比在那里购买？线上线下网络购物平台实体店购买便捷性、迅速、退换/售后服务保障“色香味”“望闻问切”客户体验客户感受成为购买的决定因素优惠信息移动端/PC段购物平台4、使用/服务客户使用/服务售后服务、使用后感受客户关注点产品本身价格/质量/口碑/售后/服务产品对我有什么样的作用？功能性/保健性哪里能够买到？超市/卖场/批发市场/在线购物平台，购买方式选择，关注活动优惠信息活动优惠，竞品情况同类产品功能性、优惠、附加值4、使用/服务 客户通过前期的成功购买，并开始针对产品使用，本阶段客户感受侧重于产品使用感受，对应购买商家后期服务使用感受购买后期服务定期回访保持联络了解客户感受好不好增强口碑传播使用指导、改进措施、退换服务客服中心5、演变/回购客户演变/回购忠实客户/推荐新客户客户关注点产品本身价格/质量/口碑/售后/服务产品对我有什么样的作用？功能性/保健性哪里能够买到？超市/卖场/批发市场/在线购物平台，购买方式选择，关注活动优惠信息活动优惠，竞品情况同类产品功能性、优惠、附加值5、演变/回购 客户通过使用产品，并享受到后期服务，本阶段客户养成使用习惯，并乐于与身边的人进行分享，即社交媒体的口碑传播5、演变/回购 客户通过使用产品，并享受到后期服务，忠实客户养成期 本阶段客户养成使用习惯，并乐于与身边的人进行分享，即社交媒体的口碑传播微信口口相传朋友圈微博口碑传播有意识 无意识产品信息被传播使用者被羡慕 小结客户旅程图 调研 选择购买使用/服务演变/回购社交媒体广告电脑线上平台移动线上平台实体店铺客服中心客户购买A模式对于在线要求比较高客户购买B模式线上线下整合客户购买C模式实体店服务，客户感受为关键