倾听礼仪与交谈礼仪.pptx

第三讲第三讲 言谈礼仪言谈礼仪倾听礼仪与交谈礼仪第1页学学 习习 内内 容容倾听礼仪倾听礼仪132交谈礼仪交谈礼仪交谈实用技巧交谈实用技巧倾听礼仪与交谈礼仪第2页一、倾听礼仪一、倾听礼仪l人在社会交往中，不但要学会交谈，还要学会倾听。人在社会交往中，不但要学会交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重他人表现，是搞好人际关系需倾听是一门艺术，是尊重他人表现，是搞好人际关系需要。要。l 外国有句谚语：外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”善于倾听，是说话成功一个要诀。据美国俄亥俄州立大善于倾听，是说话成功一个要诀。据美国俄亥俄州立大学一些学者研究，成年人在一天时间里，有学一些学者研究，成年人在一天时间里，有7%用于交用于交流思想。在这流思想。在这7%时间里，有时间里，有30%用于讲，高达用于讲，高达45%时间用于听。这说明听在人们交往中居于非常主要地位。时间用于听。这说明听在人们交往中居于非常主要地位。倾听礼仪与交谈礼仪第3页（一）倾听涵义及作用（一）倾听涵义及作用l倾听涵义：倾听涵义：倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应过程。并对此作出反应过程。作用：作用：1、倾听是信息起源主要渠道、倾听是信息起源主要渠道 2、善于倾听能促进沟通与交流、善于倾听能促进沟通与交流 3、倾听有利于促进彼此感情、倾听有利于促进彼此感情倾听礼仪与交谈礼仪第4页（二）倾听层次（二）倾听层次l1、无效、无效“倾听倾听”：指没有产生效果信息接收过程。如听而：指没有产生效果信息接收过程。如听而不闻、假装不闻、假装“倾听倾听”等。等。l2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义倾听。语义倾听。l3、设身处地倾听、设身处地倾听(感受性倾听感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对：即倾听者不但能听懂对方说话内容，还能从对方角度出发，设身处地地感受和方说话内容，还能从对方角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时思想感情。体会对方说话时思想感情。倾听礼仪与交谈礼仪第5页（三）倾听要求三）倾听要求当他人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，当他人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者能够经过直视两眼、赞许点头或手势，表示在听者能够经过直视两眼、赞许点头或手势，表示在认真倾听，从而勉励谈话者说下去。认真倾听，从而勉励谈话者说下去。1、专注有礼、专注有礼倾听礼仪与交谈礼仪第6页2、有所反应、有所反应 听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地经过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地地经过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。倾听。倾听礼仪与交谈礼仪第7页 倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息需要。普通倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息需要。普通来说，谈话是在传递信息，听他人谈话是接收信息。来说，谈话是在传递信息，听他人谈话是接收信息。一个好倾听者应该善于经过交谈捕捉信息。听比说一个好倾听者应该善于经过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听空隙时间里，应思索、回味、分析快，听者在聆听空隙时间里，应思索、回味、分析对方话，从中得到有效信息。对方话，从中得到有效信息。3、有所收获、有所收获倾听礼仪与交谈礼仪第8页在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需们真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中微妙感情，细细咀嚼品味，方要注意琢磨对方话中微妙感情，细细咀嚼品味，方便搞清其真正意图。便搞清其真正意图。4、察言观色、察言观色倾听礼仪与交谈礼仪第9页二、交谈礼仪二、交谈礼仪l 交谈是人们交流思想和感情主要伎俩，也是交谈是人们交流思想和感情主要伎俩，也是学习知识、增加才能主要路径。掌握交谈礼仪要学习知识、增加才能主要路径。掌握交谈礼仪要求，提升交谈语言艺术，对于提升工作水平和工求，提升交谈语言艺术，对于提升工作水平和工作效率，起着极为主要作用。作效率，起着极为主要作用。倾听礼仪与交谈礼仪第10页（一）社交语言基本标准（一）社交语言基本标准1、尊重平等标准、尊重平等标准 在语言交际中，学会尊重是非常必要，它对语言交际向良性发展含有主在语言交际中，学会尊重是非常必要，它对语言交际向良性发展含有主要作用。尊重是礼仪之本，也是待人接物基本美德。在语言交际中，首要作用。尊重是礼仪之本，也是待人接物基本美德。在语言交际中，首先要求是口语表示主体自尊自爱。其次，要尊重交往对象。先要求是口语表示主体自尊自爱。其次，要尊重交往对象。2、真诚礼貌标准、真诚礼貌标准 真诚礼貌，即指在社交活动中，口语交际表达出以诚相待真诚礼貌，即指在社交活动中，口语交际表达出以诚相待、诚心诚意特征。、诚心诚意特征。倾听礼仪与交谈礼仪第11页3、得体适度标准、得体适度标准 得体适度标准是指在语言交际中话语内容得当，表现方得体适度标准是指在语言交际中话语内容得当，表现方式（包含语言，非语言各种要素）得体。得体语言交际起源式（包含语言，非语言各种要素）得体。得体语言交际起源于知识、涵养、阅历，以及由此产生出来智慧等。于知识、涵养、阅历，以及由此产生出来智慧等。倾听礼仪与交谈礼仪第12页看下面这段话：看下面这段话：“一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月时候，抱出来给客人看，一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月时候，抱出来给客人看，大约是想得一点好兆头。大约是想得一点好兆头。“一个说：一个说：这孩子未来要发财。这孩子未来要发财。他于是得到一番感激。他于是得到一番感激。”“一个说：一个说：这孩子未来要做官。这孩子未来要做官。他于是收回几句恭维。他于是收回几句恭维。”“一个说：一个说：这孩子未来要死。这孩子未来要死。他于是得到一顿大家协力痛打。他于是得到一顿大家协力痛打。”“说要死必定，说富贵可能撒谎。但说谎得好报，说必定遭打。你说要死必定，说富贵可能撒谎。但说谎得好报，说必定遭打。你”“我愿意既不谎人，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？我愿意既不谎人，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？”“那么，你得说：那么，你得说：啊呀！这孩子呵！您瞧！多么啊呀！这孩子呵！您瞧！多么。啊唷！哈哈！。啊唷！哈哈！Hehe!He,hehehehe!”倾听礼仪与交谈礼仪第13页3 3、拒绝与说服语言技巧、拒绝与说服语言技巧、拒绝与说服语言技巧、拒绝与说服语言技巧1 1 1、介绍语言技巧、介绍语言技巧、介绍语言技巧、介绍语言技巧、介绍语言技巧、介绍语言技巧4 4、赞美与批评语言技巧、赞美与批评语言技巧、赞美与批评语言技巧、赞美与批评语言技巧（二）（二）社交语言实用技巧社交语言实用技巧2、提问语言技巧、提问语言技巧倾听礼仪与交谈礼仪第14页1、把握分寸把握分寸 自信、自识、自谦自信、自识、自谦2、繁简适度、繁简适度 姓名、身份姓名、身份+介绍语言技巧介绍语言技巧（一）自我介绍（一）自我介绍 一段简单自我介绍倾听礼仪与交谈礼仪第15页1介绍次序：总要求是介绍次序：总要求是“位尊者位尊者”优先了解对方情况。优先了解对方情况。2介绍时要热情诚恳，面带微笑，神介绍时要热情诚恳，面带微笑，神情要镇静自若，落落大方，充满自信。情要镇静自若，落落大方，充满自信。介绍语言技巧介绍语言技巧（二）为他人介绍（二）为他人介绍 倾听礼仪与交谈礼仪第16页提问语言技巧提问语言技巧看清对象，因人而异看清对象，因人而异注意场所，把握时机注意场所，把握时机委婉含蓄委婉含蓄抓住关键抓住关键倾听礼仪与交谈礼仪第17页拒绝与说服语言技巧拒绝与说服语言技巧怎样成功怎样成功拒绝他人拒绝他人 怎样成功怎样成功说服他人说服他人 1直截了当。直截了当。2委婉含蓄。委婉含蓄。3含糊多解。含糊多解。4点出后果。点出后果。5先扬后抑。先扬后抑。6转移话题。转移话题。说服方法说服方法 说服技巧说服技巧（1）晓之以理。）晓之以理。（2）动之以情。）动之以情。（3）衡之以利。）衡之以利。（1）善用比喻。）善用比喻。（2）巧借名言。）巧借名言。（3）激将说服。）激将说服。倾听礼仪与交谈礼仪第18页赞美与批评语言技巧赞美与批评语言技巧（一）赞美（一）赞美赞美应遵照以下标准：赞美应遵照以下标准：1实事求是。实事求是。2诚恳实在。诚恳实在。3详细明确。详细明确。（二）批评（二）批评批评方法：批评方法：1幽默含蓄。幽默含蓄。2含糊。含糊。3点到为止。点到为止。倾听礼仪与交谈礼仪第19页（三）交谈形式要求 谈吐有度谈吐有度l1、少说多听：、少说多听：“会说话人想着说，不会说话人抢着说。会说话人想着说，不会说话人抢着说。”l2、细语柔声：、细语柔声：委婉、柔和声调比粗厉、僵硬声调显得感委婉、柔和声调比粗厉、僵硬声调显得感人。人。l3、专心致志：、专心致志：善于倾听，是说话成功一个要诀。善于倾听，是说话成功一个要诀。l4、善于寻找话题：、善于寻找话题：忌提明知对方不能或不愿作答问题。忌提明知对方不能或不愿作答问题。l5、热情友善：、热情友善：善于在交谈中使用体态语。善于在交谈中使用体态语。倾听礼仪与交谈礼仪第20页（四）日常工作和交往中交谈五大禁忌l1、防止高声喧哗、防止高声喧哗l 2、不补充对方、不补充对方l 3、不打断对方、不打断对方l 4、不纠正对方、不纠正对方l 5、不质疑对方、不质疑对方倾听礼仪与交谈礼仪第21页（五）日常工作和交往中：“六”不谈l1、不非议党和政府、不非议党和政府l2、不包括国家机密和行业秘密、不包括国家机密和行业秘密l3、不随便议论交往对象、不随便议论交往对象l4、不非议自己领导、同事和同行、不非议自己领导、同事和同行l5、不包括格调不高话题、不包括格调不高话题l6、不包括个人隐私问题、不包括个人隐私问题倾听礼仪与交谈礼仪第22页l观赏物品，莫问价值观赏物品，莫问价值 情同手足，莫问工资情同手足，莫问工资l首次见面，莫问姓名首次见面，莫问姓名 敬老尊贤，莫问年纪敬老尊贤，莫问年纪l与人约会，莫问住处与人约会，莫问住处 与人为友，莫问婚姻与人为友，莫问婚姻l关心他人，莫问身体关心他人，莫问身体 问候致意，莫问吃饭问候致意，莫问吃饭倾听礼仪与交谈礼仪第23页