快递业务操作指导规范.doc

快递业务操作指导规范第一章 总 则第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、精确、安全、以便”快递服务，保护顾客合法权益，根据中华人民共和国邮政法和国家有关法律法规，制定本指导规范。第二条 本指导规范合用于在中华人民共和国境内提供快递服务企业（如下简称快递企业）。第三条 快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐渐配置满足自动化、信息化处理需求设施设备，提高业务操作现代化水平。第四条 快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。第五条 快递企业应当科学合理地组织生产作业，不停优化运行流程，加强对全网运行指挥调度和监督检查，满足快递服务原则中对快件全程时限规定。第六条 快递企业应当建立完备安全保障机制，保障寄递渠道畅通。保证快件寄递安全、顾客信息安全，企业生产安全和从业人员安全。第七条 快递企业应当按照国家邮政业突发事件应急预案，建立健全操作过程中应对突发事件工作机制，防止减少突发事件导致损害。第八条 快递企业在经营许可期内不得私自停止经营快递业务。停止经营快递业务(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等状况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面汇报，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门规定妥善处理尚未投递快件。第二章 收寄第九条 快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接受寄件人寄件规定。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联络方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等有关信息，并和寄件人约定取件时间。快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。上门收寄时，要保证已收取快件安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管地方。 第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一规定。第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄信件，必要时快递企业可规定寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆，快递企业不予收寄。对信件以外快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查与否属于国家严禁或限制寄递物品。寄件人拒绝验视，不予收寄。快递企业在收寄有关物品时，根据国家规定需要寄件人出具书面证明，应当规定寄件人出示证明原件，查对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性存疑物品，应当规定寄件人出具身份证明及有关部门物品安全证明，查对无误后，方可收寄。收寄已出具有关证明物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保留期限应当不少于1年。验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人阐明原因。如发现多种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时告知国家有关部门处理，并及时汇报当地邮政管理部门；发现限寄物品，应当告知寄件人处理措施。第十二条 快件封装时，应当使用符合国标和行业原则快递封装用品。封装时应当充足考虑安全原因，防止快件变形、破裂、损坏、变质；防止快件伤害顾客、快递业务员或其他人；防止快件污染或损毁其他快件。快件封装时，单件重量应当不超过50公斤，最大任何一边长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品性质、状态、体积、重量、旅程和运送方式等原因，选用合适材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业原则秤、卷尺等计量用品，确定对计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费根据、原则或服务费用。第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务协议条款。快递企业应当提醒寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联络方式和寄递物品名称、类别、数量等，并查对有关信息填写完整后，精确标注快件重量。国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明（证件），快递企业应当规定寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件，快递企业不予收寄。寄件人应当按照有关规定填写快递运单，以保证字迹清晰、工整，运单各联字迹都应能清晰识别；内件品名、种类、数量等信息填写精确；寄件人姓名、地址、联络方式，收件人姓名、地址、联络方式等内容填写完整；在确认阅读协议条款处签字。快递运单填写完毕后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。 第三章 分 拣第十五条 快递企业快件处理场所及其设施设备应当满足附录二规定。快递企业应当加强对分拣场地管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，严禁从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，保证快件安全。对快件分拣作业应当在视频监控之下进行。第十六条 快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，保证分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿；分拣设施设备工作正常。第十七条 快递企业应当根据车辆抵达先后次序、快件参与中转紧急程度，安排抵达车辆卸载次序；卸载完毕后，应检查车厢各角落，保证无快件遗漏在车厢内。第十八条 快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条与否牢固，袋身有无破损，开拆后应当查对总包内快件数量与否与总包袋牌或内附清单标注数量一致。对每一件快件，应当检查外包装与否完整，快递运单有无缺失，并确认与否属于发件范围。第十九条 快递企业使用皮带机进行快件分拣传送时，应当保证皮带机匀速流转，快件摆放均匀，防止快件滑落。第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货品搬运设备（如手推车）进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限规定等进行分拣，对于当日进入分拣场所快件，应在当日分拣完毕。5公斤如下快件，放入分拣用托盘，保证小件不落地，并应当建立总包进行中转；5公斤以上快件，码放到指定位置，码放遵照大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放原则。快件分拣脱手时，离摆放快件接触面之间距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处理；对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对多种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时告知国家有关部门处理，并及时汇报当地邮政管理部门。第二十三条 5公斤如下快件，宜建立总包进行装车，总包应牢固加封；5公斤以上快件可单独装车，码放遵照大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放原则。若一辆车有2个以上（包括2个）卸载点，用物流隔离网将不一样卸货点快件隔离，并固定隔离网位置，防止车辆中途颠簸导致快件混散。快件所有装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。 第四章 运送第二十四条 快件运送应当符合国家有关部门对运送管理规定，严格遵守有关法律法规和规章。快递企业应当对快件运送进行统一规划和调度，制定科学路由，并严格执行，保证快件迅速运送，防止积压和滞留。第二十五条 在快件运送装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，保证快件不受损坏。要查对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理状况。第二十六条 所有干线运送车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对运送车辆要进行平常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要车辆安全检查，保证车况良好。公路运送途中，如车辆发生故障，运送人员不得私自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载快件应当由快递企业及时妥善处理。如租用社会车辆进行运送，快递企业应与承运单位签订安全保障服务协议，并对车辆加装必要监控设备。第二十七条 所有航空快件在交付运送前，应当进行X光机检查。在航空快件交运和提件时，应当认真查对快件数量和重量，保留好有关交接单据。 第五章 投递第二十八条 快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。每日15时此前抵达投递网点快件，宜在当日完毕初次投递；每日15时后来抵达投递网点快件，宜在次日12时此前完毕初次投递。第二十九条 收派员应当根据自己服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整顿装车，每次投递快件不适宜超过10件。用摩托车或单车进行投递，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。投递前，收派员应当电话联络收件人，确认客户地址并且预约投递时间。投递过程中，妥善放置其他未投递快件，严禁委托他人投递和保管快件。第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。假如外包装出现明显破损等异常状况，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订协议，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节权利义务关系，并提供符合协议规定验收服务；寄件人（商家）应当将验收详细程序等规定以合适方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提醒；验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定，从其规定。第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托代收人签收。代收时，收派员应当核算代收人身份，并告知代收人代收责任。第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常状况，收派员应当在快递运单上注明状况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字，收派员应当予以注明。若联络不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限抵达之前联络寄件人，协商处理措施和有关费用。第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回快件，并按邮政管理部门有关规定进行处理。第六章 信息记录第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息规范管理,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询需要。 第三十五条 快递企业应当对如下快件寄递信息进行记录，包括：收寄、进入出口分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运送、抵达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、抵达投递网点、初次投递、顾客签收等时间和有关状况。 第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。有关信息记录电子档案保留期限不应少于2年。第六章 附 则第三十七条 本指导规范由国家邮政局解释阐明。本指导规范自公布之日起实行。附录：1.快递营业场所设施设备规定 2.快件处理场所设施设备规定附录一 快递营业场所设施设备规定 快递企业宜具有固定、易识别营业场所，如搬迁或停业应通过多种渠道和有效方式告知顾客，并及时上报邮政管理部门。快递营业场所应满足如下规定：有企业标识，并配置必要服务设施；有符合有关规定消防设施； 有符合有关规定视频监控设备，做到工作区域全覆盖；提供多种业务单据和填写样本。在明显位置悬挂证明快递企业获得合法经营快递业务资格快递业务经营许可证、工商营业执照；在明显位置粘贴禁寄物品指导目录； 悬挂场所名称牌和营业时间牌，标牌保持洁净、整洁；在明显位置公布：服务种类；服务范围；资费原则；服务承诺；服务电话、电子邮箱和企业网址；监督投诉电话或者电子邮箱。附录二 快件处理场所设施设备规定快递企业设置处理场所应当封闭，且面积合适；配置对应符合国标处理设备、监控设备和消防设施；对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区和宝贵快件保管区；保持整洁，并悬挂企业标识；快件处理场所设计和建设，应当符合国家安全机关和海关依法履行职责规定。快件处理场所面积和设施设备配置宜参照如下原则：年快件处理量（万件）面积设施设备50不少于200分拣格、称重台、工具架、托盘、电脑、视频监控系统 500不少于除上述设备外，还应具有：货品搬运设备（例如手推车）、条码识读器、安全检查设备（例如X光机） 1000不少于4000除上述设备外，还应具有：门禁系统、半自动皮带输送设备 不少于8000除上述设备外，还应具有：快件半自动或自动分拣系统、远程影像监控系统 3000不少于10000除上述设备外，还应具有：叉车、快件自动分拣系统、场所统一指挥调度系统4000以上不少于15000等同于年处理量3000万件处理场所注：所有快件处理场所面积均不应少于50。