语言表情手势.pptx

语言、语言、表表 情、情、手势手势 礼仪礼仪 语语 言言 礼礼 仪仪n所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。敬的专门用语。例如例如 初次见面初次见面，要说要说“久仰久仰”。许久不见许久不见，要说要说“久违久违”。客人到来客人到来，要说，要说“光临光临”。等待客人等待客人，要说要说“恭候恭候”。探探望别人望别人，要说要说“拜访拜访”。起身作别起身作别，要说要说“告辞告辞”。途中途中先走先走，要说要说“失陪失陪”。请人别送请人别送，要说要说“留步留步”。请人批请人批评评，要说，要说“指教指教”。请人指点请人指点，要说要说“赐教赐教”。请人帮助请人帮助，要说要说“劳驾劳驾”。托人办事托人办事，要说要说“拜托拜托”。麻烦别人麻烦别人，要要说说“打扰打扰”。求人谅解求人谅解，要说要说“包涵包涵”等。等。一、礼貌用语一、礼貌用语 二、服务人员礼貌用语的要求二、服务人员礼貌用语的要求（一）接待（一）接待“五声五声”n宾客到来有宾客到来有问候声问候声；n遇到宾客有遇到宾客有招呼声招呼声；n得到协助有得到协助有致谢声致谢声；n麻烦宾客有麻烦宾客有致歉声致歉声；n宾客离店有宾客离店有道别声道别声。（二）文明（二）文明“五句五句”n问候语问候语“你好你好”n请求语请求语“请请”n感谢语感谢语“谢谢谢谢”n抱歉语抱歉语“对不起对不起”n道别语道别语“再见再见”三、交谈技巧三、交谈技巧交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则n 停停即没有想好不要开口；即没有想好不要开口；n 看看即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；n 听听即认真倾听对方的谈话。尤其即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听倾听”最重要，最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。富有同情心的听话人最受欢迎。n“为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？”n答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”聆听六要素（聆听六要素（SOFTENSOFTEN）n微笑（微笑（SMILE）n注意姿态（注意姿态（OPEN POSTURE）n身体前倾（身体前倾（FORWARD LEAN）n音调（音调（TONE）n目光交流（目光交流（EYE COMMUNICATION）n点头（点头（NOD）四、语言禁忌四、语言禁忌 在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免：在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免：n（1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑n（2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情n（3）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等n（4）忌在社交场合高声辩论）忌在社交场合高声辩论n（5）切忌在社交场合态度傲慢）切忌在社交场合态度傲慢n（6）切忌与人谈话时左顾右盼）切忌与人谈话时左顾右盼n（7）忌男子参与女人之间的）忌男子参与女人之间的“闺房闺房”谈话谈话n（8）忌重复）忌重复n（9）忌追问对方不愿回答的问题。）忌追问对方不愿回答的问题。表表 情情 礼仪礼仪 一、眼神礼仪一、眼神礼仪 二、笑容礼仪二、笑容礼仪 前言n 微笑是人与人之间最短的距离。微笑是人与人之间最短的距离。n 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道灭，常言道：“抬手不打笑脸人抬手不打笑脸人”。n 可见，可见，愉悦和善意的表情愉悦和善意的表情能给你带来更多能给你带来更多的生意，赚更多的钱。的生意，赚更多的钱。“和气生财和气生财”。表情含义表情含义 表情表情指面部情态，即通过面部眉、眼、指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心内心思思想感情。想感情。具体包括具体包括眼神眼神、微笑等方面的要求。、微笑等方面的要求。表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分非语言信息传播系统的核心部分”。n 眼睛是心灵的窗户。眼睛是心灵的窗户。眼神的表现力是极眼神的表现力是极强的。人们常说：强的。人们常说：“眉目传情眉目传情”，配合默契的，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。人心领神会。n 汉语成语中就有汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。表情之表情之 眼神（目光）眼神（目光）下列眼神通常会传递哪些信息？n被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；n眼珠频繁转动，眼珠频繁转动，通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；n双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，通常是缺乏主张的表现；通常是缺乏主张的表现；n视线移动多且有规律，视线移动多且有规律，表明内心正定且富于理性思考；表明内心正定且富于理性思考；n听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 表明对其谈话不感兴趣；表明对其谈话不感兴趣；n说话人将视线集中在你身上说话人将视线集中在你身上 表明他渴望得到你的理解和支持。表明他渴望得到你的理解和支持。眼神的分辨眼神的分辨眼神侧重从三方面来分辨，即：眼神侧重从三方面来分辨，即：其注视的部位部位 角度角度 时间时间 注视的部位注视的部位 与人交谈时，目光应该注视着对方。与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围注视范围应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：n一是注视对方双眼一是注视对方双眼 表明重视对方，愿意洗耳恭听；表明重视对方，愿意洗耳恭听；n二是注视对方额头二是注视对方额头 表明严肃、认真、希望公事公办；表明严肃、认真、希望公事公办；n三是注视对方面部三是注视对方面部 表示亲切或关切；表示亲切或关切；随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬 注视的角度注视的角度 n1、正视或平视对方、正视或平视对方 -重视对方，表示双方平等相对重视对方，表示双方平等相对。n2、仰视对方、仰视对方 -以表示尊重和敬畏对方。以表示尊重和敬畏对方。n3、俯视对方、俯视对方 -表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；n4、侧视或斜视对方、侧视或斜视对方 -表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。注视时间的长短注视时间的长短（凝视（凝视是目光专注于某一点的注视形式，是目光专注于某一点的注视形式，注意运用的场合和对象。）注意运用的场合和对象。）n长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；n交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。n但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。n 应当是总交谈时间的三分之一长。应当是总交谈时间的三分之一长。下列三种目光各表现什么样内心下列三种目光各表现什么样内心态？态？表表现现权权威威感感和和优优越越感。感。表表 现现 服服从从 与与 任任人摆布。人摆布。表表 现现 客客观观 和和 理理智。智。视线向下视线向下视线向上视线向上视线水平视线水平表情之表情之 微笑微笑n 微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸人举手不打笑脸人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种可以说，微笑是一种“交际世界语交际世界语”。微笑是自信的象征自信的象征；是友好的表示友好的表示；是一种交际的手段一种交际的手段；是健康的表露；健康的表露；是都能读懂的都能读懂的“世界语世界语”；是成功的法宝；成功的法宝；那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？2、微笑的基本特征微笑的基本特征 n人的笑容种类有：人的笑容种类有：微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。n 微笑的基本特征是微笑的基本特征是：嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而不露其齿。不露其齿。微笑具体要求微笑具体要求n*微笑要做到真诚，发自内心。微笑要做到真诚，发自内心。力求表里如一力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。方感到别扭和反感。n*微笑要做到甜美。微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一种面部表情，三者缺一不可！种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。n*微笑要有尺度，即热情有度。微笑要有尺度，即热情有度。在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。得体。微笑具体要求微笑具体要求n*微笑要做到真诚，发自内心。微笑要做到真诚，发自内心。力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。感到别扭和反感。n*微笑要做到甜美。微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态 等方面来协等方面来协调完成的的一种面部表情调完成的的一种面部表情。n*微笑要有尺度，即热情有度。微笑要有尺度，即热情有度。在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。案例案例 微笑的价值微笑的价值 号称美国号称美国“旅馆之王旅馆之王”的希尔顿，是世界的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。个管理者，也是最长久的一个。从从19191919年到年到19761976年，年，5757年时间美国希尔顿旅馆年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到从一家店扩展到7070家，遍布世界五大洲的各大家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。城市，成为全球最大规模的旅馆之一。5050年来，年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。的魅力。n 美国美国“旅馆大王旅馆大王”希尔顿于希尔顿于19191919年把父亲留给年把父亲留给他地他地1.21.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.51.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比事实上你必须把握比51005100万美元更值钱地东西：除万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。旅馆才有前途。”n 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而简单、容易、不花本钱而行之久远行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。大条件。n 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾你对顾客微笑了没有？客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。都要对顾客投以微笑。n 19301930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%80%。希尔。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债5050亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的中纷纷倒闭后幸存的20%20%旅馆中，只有希尔顿旅馆旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。希尔顿董事长希尔顿董事长 在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。某著名百货公司的人事部经理某著名百货公司的人事部经理 对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。职场总结职场总结微笑的好处微笑的好处n一是微笑可以调节情绪。一是微笑可以调节情绪。微笑是积极、乐观的一种情绪，微笑是积极、乐观的一种情绪，能在一定程度上驱赶烦恼和忧郁。能在一定程度上驱赶烦恼和忧郁。n二是微笑可以消除隔阂。二是微笑可以消除隔阂。微笑能创造和谐融洽的气氛，微笑能化干戈为玉帛。微笑能创造和谐融洽的气氛，微笑能化干戈为玉帛。n三是微笑有利于沟通。三是微笑有利于沟通。从未谋过面，相视一笑，陌生感从未谋过面，相视一笑，陌生感立刻降低，亲切感油然而生，沟通便有了良好的开端。立刻降低，亲切感油然而生，沟通便有了良好的开端。n四是微笑有益于身心健康。四是微笑有益于身心健康。俗话说：笑一笑，十年少。俗话说：笑一笑，十年少。笑口常开的人，促进个人的身心健康。笑口常开的人，促进个人的身心健康。n五是微笑能获得一定的回报。五是微笑能获得一定的回报。能赢得客户的赏识，获得能赢得客户的赏识，获得好感，好感，“回头客回头客”自然就多，自然就多，“和气生财和气生财”就是这个道就是这个道理。理。n六是六是当你对别人当你对别人微笑时微笑时，能使你的外表更加迷人能使你的外表更加迷人职业场合的微笑禁忌职业场合的微笑禁忌n一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或不被尊重。不被尊重。n二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，口型如同说普通话的口型如同说普通话的“一一”。n三忌不分场合地笑，要当笑则笑，三忌不分场合地笑，要当笑则笑，别人着急上火时别人着急上火时不严肃不严肃；悲伤痛苦时；悲伤痛苦时没有同没有同情心情心；别人有生理缺陷时；别人有生理缺陷时产生误会产生误会，以为你嘲笑，以为你嘲笑他他；进入庄严肃穆的场合；进入庄严肃穆的场合你没有教养你没有教养。n四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺乏教养。乏教养。n五忌长时间发笑。五忌长时间发笑。长时间发笑，会变味。长时间发笑，会变味。礼礼仪仪知知识识小小贴贴士士微笑服务的微笑服务的“九个一样九个一样”n（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；n（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；n（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；n（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；n（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；n（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；n（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；n（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；n（9）主观心境好坏一个样。）主观心境好坏一个样。补充阅读资料微笑的训练 虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。一般适用的微笑训练方法如下：1情绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。3发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。4携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。微笑训练法微笑训练法 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。手手 势势 礼礼 仪仪 说话做事时，为了说话做事时，为了加强语气，强调内容，加强语气，强调内容，通常用富有表现力的手通常用富有表现力的手势配合语言，以加强效势配合语言，以加强效果。果。同时，为了保持工同时，为了保持工作环境的安静，简单的作环境的安静，简单的内容可以通过手势来表内容可以通过手势来表达。达。n 手势含义手势含义所谓手势，是指表示某种意思时用手所作的动作。所谓手势，是指表示某种意思时用手所作的动作。手势可以表达丰富的信息内涵如：n双手自然摊开双手自然摊开，n紧攥双拳紧攥双拳，n双手支头双手支头，n用手挠后脑用手挠后脑、抓耳垂抓耳垂，n手无目的地乱动手无目的地乱动，n双手插兜跟人说话双手插兜跟人说话，n听对方说话时听对方说话时，手不停地轻敲桌面，手不停地轻敲桌面，n搓手搓手，n背手背手，若伴以俯视度步，若伴以俯视度步，表明心情轻松，坦然、无顾虑；表明心情轻松，坦然、无顾虑；表明怒不可遏、决不败休、一定要赢；表明怒不可遏、决不败休、一定要赢；要么是全神贯注，要么是十分厌烦；要么是全神贯注，要么是十分厌烦；表明有点害羞、不知所措；表明有点害羞、不知所措；说明情绪紧张，心里慌乱；说明情绪紧张，心里慌乱；没把人放在眼里或不信任对方；没把人放在眼里或不信任对方；说明已失去耐心；说明已失去耐心；常表示对某一事物的焦急状态；常表示对某一事物的焦急状态；表示深思表示深思。工作中常用手势工作中常用手势 n不同的手势传递不同的信息，人们的内心思想活动不同的手势传递不同的信息，人们的内心思想活动和对待他人的态度都可以在手势上明显反映。和对待他人的态度都可以在手势上明显反映。n 因此，做手势的同时要讲究动作的准确与否，因此，做手势的同时要讲究动作的准确与否，幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短。否则，我们的形象会因为小小的手势而大打折短。否则，我们的形象会因为小小的手势而大打折扣。扣。递接物品递接物品展示物品展示物品招呼别人招呼别人举手致意举手致意与人握手与人握手挥手道别挥手道别 递接递接 物品物品n递送物品基本要求：稳妥、自然、到位。递送物品基本要求：稳妥、自然、到位。（1）尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手。）尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手。（2）轻拿轻放，稳稳妥妥，避免使东西从手中滑落。）轻拿轻放，稳稳妥妥，避免使东西从手中滑落。（3）主动到位。若距对方有一定的距离，递送时要主）主动到位。若距对方有一定的距离，递送时要主动接近对方，并将其直接送到对方的手中动接近对方，并将其直接送到对方的手中。（4）注意方向，递送笔、刀剪之类）注意方向，递送笔、刀剪之类尖利尖利的物品时，要的物品时，要将尖头朝向自己，或朝向他处；书刊等文字材料，应将将尖头朝向自己，或朝向他处；书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。递送时要为对方留出便于接取地方。文字正面面对对方。递送时要为对方留出便于接取地方。（5）手势自然，幅度不宜太大。）手势自然，幅度不宜太大。接待手势接待手势n介绍客人、为服务对象指示方向时，应该上身介绍客人、为服务对象指示方向时，应该上身稍向前倾，以示敬重，把手臂伸平，手指自然稍向前倾，以示敬重，把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向。并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向。n自我介绍或谈到自己时，应用手掌轻按自己的自我介绍或谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸。这种手势不仅被人认为是诚恳、恭敬、左胸。这种手势不仅被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的，而且会显得端庄、大方、可信。有礼貌的，而且会显得端庄、大方、可信。n引导时通常使用右手、掌心朝上，引导时通常使用右手、掌心朝上，食指以下靠食指以下靠食指以下靠食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招呼手势招呼手势n（1）招手：招手：招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手向上级和长辈招手向上级和长辈招手向上级和长辈招手n（2）致意。）致意。面向对方、掌心向外、手臂轻缓地自面向对方、掌心向外、手臂轻缓地自下而上向上伸起。当你正忙于工作而又看见熟人下而上向上伸起。当你正忙于工作而又看见熟人 无无暇分身时，向其举手致意，以消除对方的被冷落感。暇分身时，向其举手致意，以消除对方的被冷落感。n（3）告别。）告别。挥手道别时身体站直，目送对方，双挥手道别时身体站直，目送对方，双手或单手上举，指尖朝上，掌心向外，左右挥动。手或单手上举，指尖朝上，掌心向外，左右挥动。n（注意：挥手时手臂不能伸得太低；手腕不要动，注意：挥手时手臂不能伸得太低；手腕不要动，把手和前臂一起摆动；双手道别时，双手同时由外把手和前臂一起摆动；双手道别时，双手同时由外侧向内侧来回挥动，否则光举双手不挥，像投降。）侧向内侧来回挥动，否则光举双手不挥，像投降。）常见手势的不同意思常见手势的不同意思 在人际交往中，明确说出来的语言尚且有被在人际交往中，明确说出来的语言尚且有被误会的时候，无声的手势就更难免引起误解。因误会的时候，无声的手势就更难免引起误解。因此，此，尽可能熟练尽可能熟练准确地准确地地掌握手势这种体态语言，地掌握手势这种体态语言，有助于与人沟通，有助于与人沟通，避免被人误解。避免被人误解。常见的手势：常见的手势：nOK手势手势nV手势手势n翘起大拇指翘起大拇指n大拇指向下大拇指向下注意不同国家，不同民族，同一手势的含义可能有别。注意不同国家，不同民族，同一手势的含义可能有别。OK手势手势n同意、好、赞同、没问题同意、好、赞同、没问题（欧、美等）n零或没有零或没有（中、法）n侮辱侮辱（巴西、希腊、独联体）V手势手势n成功成功（手心向外）n侮辱侮辱（手背向外）翘起大拇指翘起大拇指n好、赞同好、赞同（欧、美等）n夸奖、称赞夸奖、称赞（中国）n老爷子老爷子（日本）n搭车搭车（英、新西兰、澳大利亚）n滚蛋滚蛋（希腊）大拇指向下大拇指向下n拇指向下，大多表反对、鄙视、差、衰。拇指向下，大多表反对、鄙视、差、衰。使用手势的禁忌使用手势的禁忌 n一忌用手指指向别人一忌用手指指向别人，这是失礼的行为。如需指示什么，这是失礼的行为。如需指示什么，应用手掌。应用手掌。n二忌头枕双手二忌头枕双手，这是自我放松的手势，会给人暗示我已，这是自我放松的手势，会给人暗示我已疲倦，不想再谈的意思。疲倦，不想再谈的意思。n三忌手插口袋三忌手插口袋，尤其是服务或管理人员，会给人以管理，尤其是服务或管理人员，会给人以管理松散之感。松散之感。n四忌摆弄手指四忌摆弄手指，反复摆弄自己的手指，显得很无聊，这，反复摆弄自己的手指，显得很无聊，这是对对方的一种轻视。是对对方的一种轻视。n五忌抓耳挠腮五忌抓耳挠腮，抚弄身体。如摸下巴、揉眼睛、抓痒、，抚弄身体。如摸下巴、揉眼睛、抓痒、抠脚等。抠脚等。n六忌在公众场合频打响指六忌在公众场合频打响指，显得很幼稚，不严肃、稳重。，显得很幼稚，不严肃、稳重。祝愿大家都成为：祝愿大家都成为：最有魅力的人最有魅力的人n三、手势礼仪三、手势礼仪n所谓手势，是指表示某种意思时用手所作的动作。是通过手和手指活动传递是通过手和手指活动传递是通过手和手指活动传递是通过手和手指活动传递信息的。信息的。信息的。信息的。手势是一种无声语言，恰当运用，能传达信息，增添魅力。但在人际交往中，明确说出来的语言尚且有被误会的时候，无声的手势就更难免引起误解。因此，尽可能熟练地掌握手势这种体态语言，有助于与人沟通。尽可能准确地使用手势，有助于避免被人误解。n手势可以表达丰富的信息内涵。比如：双手自然摊开，表明心情轻松，坦然、无顾虑；紧攥双拳，表明怒不可遏、决不败休、一定要赢；双手支头，要么是全神贯注，要么是十分厌烦；用手挠后脑、抓耳垂，表明有点害羞、不知所措；手无目的地乱动，说明情绪紧张，心里慌乱；双手插入口袋跟人说话，显示没把人放在眼里或不信任对方；听对方说话时，手不停地轻轻敲桌面，说明已失去耐心；搓手，常表示对某一事物的焦急状态；背手，若伴以俯视度步，则表示深思等等。n手势的运用要准确，规范，适度，才能给人一种优雅、大方、彬彬有礼的感觉。所谓准确，就是千万不要手势与语言表达的意思无关或不一致，这样会引起误解或沟通障碍。所谓规范，就是要符合礼仪要求。所谓适度，就是手势幅度不宜过大，也不宜过多，否则就可能失礼或显得在故意装腔作势。