个人与企业的自媒应用解麟先.pptx

课前互动课前互动还有人没有开通QQ、微博、微信么？你的微博粉丝有多少？你是微博控么？你在朋友圈主要发什么内容？华联官方微博微信你关注了么？能举几个你印象比较深刻的企业官微吗？1本课程关键词本课程关键词2自媒体（We Media）社会化媒体营销社会化媒体营销微博微信朋友圈朋友圈朋友圈朋友圈O2O（online to offline）全渠道全渠道1.1.何为自媒体何为自媒体2.2.个人与企业的自媒应用个人与企业的自媒应用3.3.企业与个人自媒如何交相辉映企业与个人自媒如何交相辉映3课程大纲课程大纲何为自媒体何为自媒体p何为传播何为传播/媒体媒体p何为自媒体何为自媒体p自媒体的影响自媒体的影响p自媒体的特点自媒体的特点p举例：韩火火和灌饼叔举例：韩火火和灌饼叔p自媒体平台：微博自媒体平台：微博p自媒体平台：微信自媒体平台：微信4何为传播何为传播/媒体媒体社会信息的传递或信息系统的运行，是信息的游戏，科技进步为其从内容到形式带来新玩法。1964年，加拿大著名学者、传播学理论家马歇尔麦克卢汉观点:5媒体即信息媒体是人体的延伸何为自媒体何为自媒体私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒新媒体的总称体的总称。简言之，是公民用以发布自己亲眼所见、亲耳所闻事件的载体。泛义上来看，姚晨、晓说、郎咸平团队、济南华联集团、我们每一个个体都是自媒体。6何为自媒体何为自媒体博客播客、微博微信、SNS、个人主页、APP、论坛、短信、个性签名、官方网站、网上商城、病毒视频等。7自媒体的影响自媒体的影响由普通大众（而非专业媒体机构）主导的信息传播活动，传统的“点到面”进化为对等的“点到点”。内容上没有固定的套路，一张图片，一句吐槽，一条促销信息，一个点赞，一段自己写的人生感悟，一篇转发来的名人名言。8自媒体的影响自媒体的影响在微博时代，如果你有在微博时代，如果你有100100个粉丝，就相当于办了一份时尚小报，可个粉丝，就相当于办了一份时尚小报，可以在朋友圈子里享受被尊重、被阅读的乐趣；如果有以在朋友圈子里享受被尊重、被阅读的乐趣；如果有10001000个粉丝，相当个粉丝，相当于一份海报；如果有于一份海报；如果有1 1万个粉丝，相当于创办了一家杂志；如果你有万个粉丝，相当于创办了一家杂志；如果你有1010万万个粉丝，相当于创办了一份地方性报纸；当粉丝数增加到个粉丝，相当于创办了一份地方性报纸；当粉丝数增加到100100万，你的声万，你的声音会像全国性报纸上的头条新闻那样有影响力；如果有音会像全国性报纸上的头条新闻那样有影响力；如果有10001000万个粉丝，万个粉丝，你就像电视播音员一样，可以很容易地让全国人民听到自己的声音。你就像电视播音员一样，可以很容易地让全国人民听到自己的声音。李开复李开复9自媒体的影响自媒体的影响p十几年前，央视春晚成为了亿万人关注的唯一主流焦点，现在，以家庭为单位可能还有十几年前，央视春晚成为了亿万人关注的唯一主流焦点，现在，以家庭为单位可能还有观看春晚的习惯，但关注度已经被严重的分化和弱化，多少人是在电话短信微信微博低头观看春晚的习惯，但关注度已经被严重的分化和弱化，多少人是在电话短信微信微博低头刷屏拜年中度过了那个夜晚。刷屏拜年中度过了那个夜晚。p冯小刚曾经感慨，冯小刚曾经感慨，“我有一微博特别好，为什么好，因为它不会断章取义，你们不会把我有一微博特别好，为什么好，因为它不会断章取义，你们不会把我的话给嫁接了。我终于有一份自己的报纸了。当时问我我可能会冲动，但写微博时，非我的话给嫁接了。我终于有一份自己的报纸了。当时问我我可能会冲动，但写微博时，非常有条理，有了微博就好像有了常有条理，有了微博就好像有了冯通社冯通社。”主流媒体八卦记者被呛行，只能做扫地跟主流媒体八卦记者被呛行，只能做扫地跟进的工作。进的工作。p“某某（地名）发布某某（地名）发布”等政务微博、某某企业官微的开启也在绕开主流媒体的过滤加工、等政务微博、某某企业官微的开启也在绕开主流媒体的过滤加工、扭曲强调和通道成本（版面费用软文费用），发出自己的声音。另一方面，越来越多的新扭曲强调和通道成本（版面费用软文费用），发出自己的声音。另一方面，越来越多的新闻源头来自微博，越来越多的新闻内容围绕微博。闻源头来自微博，越来越多的新闻内容围绕微博。p1212号在上海地铁号在上海地铁9 9号线猥亵邻座女乘客的男士，号线猥亵邻座女乘客的男士，1818号被发布到微博上，号被发布到微博上，1919号被警方找到。号被警方找到。10自媒体特点自媒体特点平民化、个性化。平民化、个性化。旁观者变为当事人，人人都有机会拥有一份自己主办的“报纸”低门槛、易操作。低门槛、易操作。参与度提高，参与技术简化。交互强、传播快。交互强、传播快。快速查收、快速受理、直播。良莠不齐，可信度低，法律不规范。良莠不齐，可信度低，法律不规范。根源在于定位不清，无意识运营，信息不经核实。11举例：韩火火和灌饼叔举例：韩火火和灌饼叔12举例：灌饼叔举例：灌饼叔134 4月月16日推出官微，征求大家意见17日发为期3天的微博送火腿肠的活动发起，后活动火爆延长为5天。19日想推出外卖服务，正名强调老字号及红色招牌，粉丝涨几百22日制作过程发长微博，两天转发过1.3万；预告微信即将推出24日“劝君更进一灌饼，西出南门有萌叔”宣传口号提出25日主页妞出现，一周多时间粉丝数破5600人26日湖北卫视湖北新闻采访28日城管突击卫生检查，欲寻找店面，央视记者约访，改为楼上买，沉寂半个月5 5月月18日参与山东卫视梦想直达节目录制23日网上推出外卖，10个好友送里脊肉一份，点餐送火腿肠。6 6月月1日收到威胁7日与外卖网站合作，延长营业时间至晚11点收摊11日被浇了炉子14日每日第一位顾客免费送里脊肉19日梦想直达录制节目播出22日有粉丝表露加盟意向23日模仿华科大校长李培根根叔语气为学生饯行7 7月月12日有顾客坐动车来尝鲜15日网友自发将其与麦当劳新品早餐培根蛋香煎饼对比吐槽；培训班已有20余人报名，准备做连锁举例：灌饼叔举例：灌饼叔14自媒体平台：微博自媒体平台：微博基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户通过各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。2006年3月 推特（Twitter）在美国旧金山诞生2007年5月 王兴创办中国微博鼻祖饭否，2009年7月被关闭505天2009年8月 新浪微博诞生并后来居上2010年 微博井喷，搜狐、网易、腾讯各大门户迅速跟进2012年底 新浪微博用户5亿15自媒体平台：微博自媒体平台：微博以新浪微博为例，140字的篇幅内容，可发布图文、视频、链接、长微博，可转发评论私信收藏，可选择分组发布，同时具有个性页面装修、分组管理、微活动、微数据、微话题、微相册等各种应用与功能。信息生产传递的生态系统信息生产传递的生态系统+分享交流的人际关系分享交流的人际关系+围绕草根大号和明星大围绕草根大号和明星大V V的注意力经济的注意力经济16自媒体平台：微信自媒体平台：微信提供即时通讯服务的免费聊天软件。2011年1月 微信成立，2013年1月 用户量破3亿，现在，微信5.0发布在即。类似类似KIKKIK软件还有软件还有米聊米聊（创立于2010年12月），起步较早，2013年1月用户数4000万。陌陌陌陌（创立于2011年8月），3月12日用户3000万。强调真实的地理位置信息，以产生线下社交互动，侧重丰富群组群组及陌生人。飞信飞信，用户数8000万（移动用户7.3亿）翼聊翼聊，用户数40000万，主要为政企客户。17自媒体平台：微信自媒体平台：微信基本功能：聊天，添加好友，实时对讲插件功能：朋友圈朋友圈、摇一摇、漂流瓶、摇一摇、漂流瓶、查看附近的人查看附近的人、语音记事本、群发助手、语音提醒、通讯录安全助手、QQ邮箱提醒、私信助手等等。企业应用：微信公众平台、微信群（企微信公众平台、微信群（企业管理）业管理）18个人与企业个人与企业的自媒应用的自媒应用p个人自媒应用个人自媒应用p如何维护好自己的自媒形象如何维护好自己的自媒形象p企业自媒应用企业自媒应用p如何运营好企业自媒如何运营好企业自媒p案例：案例：济南华联集团济南华联集团 19个人自媒体应用个人自媒体应用以个人为中心、涉及不同平台的圈子互有叠加，相互作用，共同构成实际上的属于你的自媒体。20新闻当事人“成名15分钟的机会”信息过载环境下人际传播的价值个人自媒体应用：用微博个人自媒体应用：用微博传递信息、分享心得。记录生活、展示自我。获取新知、查找资料。关系维护、拓展人脉。21个人自媒体应用：用微信个人自媒体应用：用微信基本的通讯，基于通讯录和QQ关系链资源通过“朋友圈”的社交沟通信息分享传播，“分享至朋友圈”微信兼有的各项插件功能，如摇到新朋友22如何维护好个人的自媒形象？如何维护好个人的自媒形象？定位上选择两三个方向，明确哪些不要说，哪些可以说。内容方式上，做自己，接地气，说人话。有趣好玩，避免集中性刷屏，避免纯转发。媒体基调上，尽量展示阳光和正能量的一面。内容展示上，注重整齐美观度。提醒事项，不必迷信粉丝数，做好自己最重要，过好生活最重要。不要成为微博控。23企业的自媒应用企业的自媒应用24企业报，官方网站，400电话，DM，短信群发官方微博微信，微信公众平台，网上商城和APP等官网、网上商城、官方APP、微博微信等的线上部分（ONLINE）门店、提货点、员工、咨询台、体验区、硬广投放等的线下部分（OFFLINE）企业的自媒应用企业的自媒应用25直面顾客运作事件企业可以节省出一部分媒体投放费用，直接通过自媒体与顾客沟通交流。市场营销部门精心谋划运作新闻点，在社会化媒体平台推倒“多米诺骨牌”，甚至影响到传统媒体，获得免费的新闻曝光，提升品牌形象、提高销售。全渠道大数据众包订制强大的企业自媒体经过精耕细作就可以掌握到顾客的有效信息，并建立准确的关联，完全有条件实现全渠道覆盖和大数据挖掘，在这片富矿开始新的创业。更进一步的，与顾客的良好关系链将反哺业务，实现众包和订制化长尾。企业的自媒应用：官方微博企业的自媒应用：官方微博资讯发布（集团动态、新品推荐）推广促销（互动抽奖、话题发起）客服补充（投诉处理、意见采集）顾客管理（拓展维护、梳理整合）公关通道（及时发布、以正视听）客户体验（与时俱进、满足需求）26举例：企业微博的客服功能举例：企业微博的客服功能27企业的自媒应用：微信企业的自媒应用：微信普通账号。人性化及时交流，实时回复，查找附近的人和被查找被曝光。微信公众平台。微信公众平台。交流回复、消息推送（类似彩信群发）和素材管理（促销内容编辑），粉丝分组管理。企业各部门内、跨部门的微信群。企业各部门内、跨部门的微信群。28举例：微信公众平台的群发功能举例：微信公众平台的群发功能29如何运营好企业自媒？如何运营好企业自媒？趣味为王，内容为后。趣味为王，内容为后。鲜活的有魅力的人，有故事的商品和企业。入乡随俗，借势传播。入乡随俗，借势传播。怀抱“开放、自由、平等、分享”的互联网意识，习惯网络用语紧跟热点，自带话题性和可传播性。有效粉丝有效粉丝/用户的争取和服务维护。用户的争取和服务维护。精分对待，工具支持。讲究节奏、策略、技巧及方式方法。讲究节奏、策略、技巧及方式方法。定点固定栏目发布与机动灵活发布相结合，谨慎刷屏，突出原创，优化微博写作能力，目标导向，专门团队维护，企业层面支持。目标导向，专门团队维护，企业层面支持。在既定的运营方针的指导下，以现有广告投放以现有广告投放1%1%的成本费用，搭建主脑的成本费用，搭建主脑+文案文案+美工美工+一线支持一线支持人员的配置，充分发挥官方大人员的配置，充分发挥官方大V+V+企业领导企业领导/员工的集群效应员工的集群效应。30案例：案例：济南华联集团济南华联集团 31企业与个人自媒企业与个人自媒如何交相辉映如何交相辉映p企业与个人自媒如何交相辉映企业与个人自媒如何交相辉映p举例：企业与员工自媒互动举例：企业与员工自媒互动p举例：企业与顾客自媒互动举例：企业与顾客自媒互动p如何应对来自社会化媒体的负面信息如何应对来自社会化媒体的负面信息p举例：举例：20122012年最佳危机公关年最佳危机公关32企业与个人自媒如何交相辉映？企业与个人自媒如何交相辉映？企业自媒与员工自媒，企业怎么做？企业自媒与员工自媒，企业怎么做？1.发现员工账号，建立对应分组并设置备注。一般可分为企业领导、普通员工、专柜员工、卖场账号等。2.建立分部门、跨部门和管理层的微信群和微博微群。3.对员工账号动态查看但不干预，涉企的可予以重视。4.对于员工发布的优秀内容积极予以转发传播。5.优化图文内容，注重传播性和话题性，便于观众传播。33企业与个人自媒如何交相辉映？企业与个人自媒如何交相辉映？企业自媒与员工自媒，员工怎么做？企业自媒与员工自媒，员工怎么做？1.可自由发布，不受影响2.对于发现的企业经营等问题可通过私信评论等方式与官微沟通，也可酌情在微信群、新浪微群分享3.员工积极参与集团层面的的转发分享，形成蒲公英式传播。34举例：企业与员工自媒互动举例：企业与员工自媒互动35举例：企业与员工自媒互动举例：企业与员工自媒互动36举例：企业与员工自媒互动举例：企业与员工自媒互动37安徽乐城超市充分利用微信群的及时性、公开性及平台性，将微信群用于公司管理，充分发挥了公司管理的内向型价值。每个部门成立“部门会议微信群”，管理层成立“总监会议群”，总部人员成立“管理团队微信群”，培训干部建立“干部培训教师”等16个微信群，总经理全部加入。其作用在于：p减少因层级过多造成的漏斗效应。p解决了跨部门协调沟通的困难。p便于现场管理和督导。p总经理监督的威慑作用。企业与个人自媒如何交相辉映？企业与个人自媒如何交相辉映？企业自媒与顾客自媒，企业怎么做？企业自媒与顾客自媒，企业怎么做？1.通过多种方式获取顾客关注。2.设置顾客分组及备注，一般可分为普通顾客，VIP顾客等。3.企业主动搜寻顾客的评价、提及并适时予以回复，好评给予转发，客诉低调处理。4.对于优秀内容进行转发分享，积极开展情感型的沟通交流。5.通过各种转发中奖、晒图有奖等互动活动，赞许鼓励等方式建议顾客发布有关企业的正向内容。38举例：企业与顾客自媒互动举例：企业与顾客自媒互动39举例：企业与顾客自媒互动举例：企业与顾客自媒互动40如何应对来自社会化媒体的负面信息？如何应对来自社会化媒体的负面信息？企业较多遇到的是个人的投诉和抱怨，应该视为正常的客诉处理。企业较多遇到的是个人的投诉和抱怨，应该视为正常的客诉处理。企业要建立一套针对不同量级投诉、适合社会化媒体的完整应对话术企业要建立一套针对不同量级投诉、适合社会化媒体的完整应对话术和策略流程。和策略流程。理顺明确受理、询问细节、转交核实、反馈处理、删收完毕的闭环。41如何应对来自社会化媒体的负面信息？如何应对来自社会化媒体的负面信息？确定是企业有问题的，迅速解决，不怕道歉，正常理赔，消灭隐患。确定是误解的，要于情于理地解释清楚。选择性公开发声，广而告之，以正视听，借势造势。42如何应对来自社会化媒体的负面信息？如何应对来自社会化媒体的负面信息？遇有竞争对手或媒体机构性的攻击、诋毁并形成较大规模不良影响的，非涉及人身财产安全的，应对思路要稳定清晰，态度不应过于应对思路要稳定清晰，态度不应过于严肃严肃，公众会天然反感偏严肃的解释说明，也很难有兴趣阅读企业枯燥的长篇大论，反而转换表述方式、合情合理甚至以讲故事形式转换表述方式、合情合理甚至以讲故事形式的解释说明更受欢迎，进而化危为机。的解释说明更受欢迎，进而化危为机。能够删除信息的可以删除，无法彻底删除的一定要借势做出一条对借势做出一条对应的正面信息来跟随压制，借力打力。应的正面信息来跟随压制，借力打力。43如何应对来自社会化媒体的负面信息？如何应对来自社会化媒体的负面信息？网络上涉及一个企业的信息是越来越多的，负面信息的查找会越来越困难。而信息超载的大环境下，一条负面信息的传播是有寿命的（且越来越短），影响也是有范围的（未必越来越小），无法根除已发生或将发生的负面袭来，那就利用好企业自媒体，用心做好正面发声。44举例：举例：20122012年最佳危机公关年最佳危机公关一封致歉信。一封致歉信。新周刊新周刊尊敬的新周刊 君：我们已经看到了你的谴责声明。我们第一时间核实了该文出产的所有环节发现，您的措辞实在是太客气了。因为该文不仅大量复制新周刊官方客户端的专题内容且无任何署名，而且编辑还擅自进行拼凑加工，导致该文从形式美到逻辑美两方面都完败原文。这种赤裸的抄袭行为令人发指，编辑在专业方面的修养也同样令人寒心。抄袭从来不说“行业惯例”，“借用”二字绝对居心叵测。在一个最应该具备创新精神的行业，互联网上的任何原创都应该被予以尊重，哪怕只是一个心情签名。“抄袭”从来都不值得也不应该被同情。所以，当这样的行为出现在我们头上的时候，我们同样严阵以待。错了就要认，这是普世价值观。因此，我们致歉如下：1.网易新闻客户端抄袭新周刊官方客户端内容一事属实，我们在这里对新周刊及其文章作者表示万分抱歉。2.涉事文章我们已在第一时间删除。3.涉事编辑将严格按照网易编辑流程相关法规进行严肃处理，无条件执行6.涉事编辑是正式编辑，绝非临时工。7.希望大家去手机应用商店下载新周刊官方客户端。美国作家雷蒙德卡佛有句名言：“你不是你笔下的人物，但你笔下的人物是你。”是的，如果连下笔都抄袭，那么也许我们注定是活在别人的影子里。就当这是我们成长道路上的一次惨痛教训吧。最后，新周刊君，我们真的很喜欢你们的内容。网易新闻客户端 2012年12月24日45致歉致歉 新周刊：新周刊：致 网易新闻客户端:道歉收到。若这份聪明不在公关而在内容，则必不致此。信写得机巧，而事情本质却因此被娱乐化，这也正应了新媒体的特性吧。另外，你喜欢的雷蒙德卡佛还推崇过这句话:不需要廉价的花招。与君共勉。46举例：举例：20122012年最佳危机公关年最佳危机公关拥有600万粉丝的新周刊，第一次的谴责声明，1000多次的转发粉丝不到10万的网易新闻客户端 的致歉函，深夜10点发出2小时内转发破万，隔1天，转发轻松破3.4万次，粉丝速增2万，且好评如潮！新周刊 第二封表示收到道歉函的微博，引发6000多次的转发，大多数的消费者虽然认为新周刊是正义的一方，但回答却显得风度尽失，有失其大家风范！该赢的没赢，该输的却没输。作业：作业：471.结合自身的工作，谈谈你能利用个人自媒和企业自媒做些什么？2.建立自己的微博微信账号，并就定位、调性、培养计划、近期目标、实现步骤拟定一个计划。谢谢48