公众的心理特征.pptx

第二章第二章 公众的心理特征公众的心理特征 本章主要内容本章主要内容公众心理特征概述公众心理特征概述1公众的人格心理特征公众的人格心理特征2公众的角色心理特征公众的角色心理特征3公众的群体心理特征公众的群体心理特征4第一节第一节 公众心理特征概述公众心理特征概述一、公众心理特征的含义一、公众心理特征的含义一、公众心理特征的含义一、公众心理特征的含义所谓公众的心理特征，是公众心理特点的表征。公共所谓公众的心理特征，是公众心理特点的表征。公共关系中所谓的关系中所谓的“公众公众”，指的是公共关系活动的客体，指的是公共关系活动的客体，它既可能是现实的，也可能是潜在的。因此，它既可能是现实的，也可能是潜在的。因此，“公公众众”这一概念的内涵是确定的，其外延是不确定的。这一概念的内涵是确定的，其外延是不确定的。公众的外延：公众的外延：公众的外延：公众的外延：根据公众与组织所属关系，可将公众根据公众与组织所属关系，可将公众分为分为内部公众与外部公众内部公众与外部公众；根据公众与组织发生关根据公众与组织发生关系的时序特征，可把公众分为系的时序特征，可把公众分为非公众、潜在公众、知非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众晓公众、行动公众；根据公众对组织重要性程度，根据公众对组织重要性程度，可以把公众划分为可以把公众划分为首要公众、边缘公众和次要公众首要公众、边缘公众和次要公众；根据公众对组织的态度，可将其分为根据公众对组织的态度，可将其分为顺意公众、逆顺意公众、逆意公众和独立公众意公众和独立公众。第一节第一节 公众心理特征概述公众心理特征概述二、公众心理特征的层次二、公众心理特征的层次二、公众心理特征的层次二、公众心理特征的层次（一）人格心理持征：能力、气质、性格。（一）人格心理持征：能力、气质、性格。（二）角色心理特征：（二）角色心理特征：按照群体存在的形式划分：群体是由一类人的共同特征作按照群体存在的形式划分：群体是由一类人的共同特征作为存在形式的，叫做为存在形式的，叫做假设群体假设群体；群体是由若干人的互动关；群体是由若干人的互动关系作为存在形式的，叫做系作为存在形式的，叫做实际群体实际群体。假设群体是以社会成员在社会中担任的角色作为划分的标假设群体是以社会成员在社会中担任的角色作为划分的标准，因此，公众的角色心理特征就成为公众心理特征结构准，因此，公众的角色心理特征就成为公众心理特征结构的第二个组成部分。的第二个组成部分。（三）群体心理特征：（三）群体心理特征：是实际群体的心理特征。实际群体又可分为正式群体和非是实际群体的心理特征。实际群体又可分为正式群体和非正式群体。正式群体。第一节第一节 公众心理特征概述公众心理特征概述三、公众心理特征三层次的关系三、公众心理特征三层次的关系既相对独立，又互相影响：既相对独立，又互相影响：公众人格心理特征显示的是个体在心理特征上与其公众人格心理特征显示的是个体在心理特征上与其他个体的差异，具有稳定性和独立性，起着基础和他个体的差异，具有稳定性和独立性，起着基础和底版的作用，是公众心理特征的底版的作用，是公众心理特征的底层底层；公众角色心理特征显示的是该类角色和他类角色在公众角色心理特征显示的是该类角色和他类角色在心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性，起着附心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性，起着附加和说明的作用，是公众心理特征的加和说明的作用，是公众心理特征的中层中层；公众群体心理特征显示的是人类普遍是社会性和群公众群体心理特征显示的是人类普遍是社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性，起着规范和制体性的特质，具有凝聚性和排他性，起着规范和制约作用，是公众心理特征的约作用，是公众心理特征的高层高层。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征一、人格概述一、人格概述一、人格概述一、人格概述（一）人格的定义（一）人格的定义人格（人格（PersonalityPersonality），来自于拉丁文，来自于拉丁文PersonaPersona。人格是指个体行为的内部倾向，或称个体的整个精人格是指个体行为的内部倾向，或称个体的整个精神状态。神状态。（二）人格的特征：（二）人格的特征：1 1、人格的整体性；、人格的整体性；2 2、人格的独特性；、人格的独特性；2 2、人格的稳定性与发展性；、人格的稳定性与发展性；3 3、人格的生物性与社会性。、人格的生物性与社会性。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（三）人格的基本理论（三）人格的基本理论1 1、弗洛依德的精神分析人格理论、弗洛依德的精神分析人格理论人格动力论人格动力论:生物本身内在固有的生物本身内在固有的能量，包括人与生俱来的本能、欲能量，包括人与生俱来的本能、欲望与冲动，这种能量总与性有关，望与冲动，这种能量总与性有关，因此被称为性力因此被称为性力力比多（力比多（libidolibido）。）。人格发展论人格发展论:口唇期（口唇期（0-0-1.51.5）、肛门期（）、肛门期（1.5-1.5-3 3）、性器期（）、性器期（3-3-6 6）、潜伏期（）、潜伏期（6-6-1212）、生殖期（）、生殖期（1212以后）以后）人格结构论：意识、前意识、潜意人格结构论：意识、前意识、潜意识；超我、自我、本我。识；超我、自我、本我。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征2 2、卡特尔的人、卡特尔的人格特质理论格特质理论特质是人在不同特质是人在不同时间和情境中都时间和情境中都保持的行为形式保持的行为形式和一致性。和一致性。类别：类别：个别特质个别特质和共同特质；表和共同特质；表面特质和根源特面特质和根源特质。质。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征3 3、埃里克森的人、埃里克森的人格发展理论格发展理论美国心理学家埃里美国心理学家埃里克森构造了人格发克森构造了人格发展的展的“心理社会性心理社会性发展发展”模型。模型。他将人格发展分为他将人格发展分为八个阶段，认为人八个阶段，认为人格发展的每一个阶格发展的每一个阶段，都存在着一对段，都存在着一对矛盾或危机。矛盾或危机。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征4 4、马斯洛的自我实现者人格理论、马斯洛的自我实现者人格理论(1)(1)准确和充分地知觉现实；准确和充分地知觉现实；(2)(2)自我接受与接受他人。自我接受与接受他人。(3)(3)自然，自发，坦率。自然，自发，坦率。(4)(4)以问题为中心，不以自我为中心。以问题为中心，不以自我为中心。(5)(5)超然独立，有离群独居的需要。超然独立，有离群独居的需要。(6)(6)自主性，独立于文化和环境。自主性，独立于文化和环境。(7)(7)对生活反复欣赏。对生活反复欣赏。(8)(8)经常产生高峰体验。经常产生高峰体验。(9)(9)具有社会情感。具有社会情感。(10)(10)仅与少数人建立深刻而密切的关系。仅与少数人建立深刻而密切的关系。(11)(11)具有民主的人格特质。具有民主的人格特质。(12)(12)具有明确的伦理观念。具有明确的伦理观念。(13)(13)富有哲理和幽默感。富有哲理和幽默感。(14)(14)具有创造性。具有创造性。(15)(15)能超越各种对立性而达到统整状态。能超越各种对立性而达到统整状态。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征 一、能力与公关一、能力与公关一、能力与公关一、能力与公关（一）能力概述（一）能力概述1 1、能力的含义：直接影响公众个体活动效率，保证公关、能力的含义：直接影响公众个体活动效率，保证公关活动任务顺利实现的潜能系统。活动任务顺利实现的潜能系统。2 2、能力与知识有联系，也有区别。、能力与知识有联系，也有区别。（二）能力的类型与公关（二）能力的类型与公关1 1、一般能力与特殊能力：、一般能力与特殊能力：一般能力即智力，包括观察力、注意力、记忆力、思维力一般能力即智力，包括观察力、注意力、记忆力、思维力和想象力；和想象力；特殊能力特殊能力:与公关活动联系较为紧密的有操作能力、交往与公关活动联系较为紧密的有操作能力、交往与沟通能力、创造力等。与沟通能力、创造力等。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（1 1）操作能力）操作能力操作能力的标准：处理和解决问题的质量，处理和解决问题操作能力的标准：处理和解决问题的质量，处理和解决问题的种类，处理和解决问题的速度，处理和解决问题的代价。的种类，处理和解决问题的速度，处理和解决问题的代价。（2 2）交往与沟通能力：）交往与沟通能力：当代社会四大支柱：当代社会四大支柱：学会认知、学学会认知、学会做事、学会共处、学会生存。会做事、学会共处、学会生存。（3 3）创造力）创造力有资料显示，我国技术发明专利只相当日本、美国的有资料显示，我国技术发明专利只相当日本、美国的1/301/30，韩，韩国的国的1/41/4。20032003年年1010月月3030日世界经济论坛公布的全球科技创新竞争力排名日世界经济论坛公布的全球科技创新竞争力排名，前，前 6 6名是芬兰、美国、瑞典、丹麦、中国台北、新加坡，日本是名是芬兰、美国、瑞典、丹麦、中国台北、新加坡，日本是1 11 1位，德国第位，德国第1313位，韩国第位，韩国第1818位，而我们中国是第位，而我们中国是第4444位。位。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征创造性人格的特征：创造性人格的特征：具有浓厚的认知兴趣；具有浓厚的认知兴趣；情感丰富，富有幽默感；情感丰富，富有幽默感；勇往直前，甘愿冒险；勇往直前，甘愿冒险；坚持不懈，百折不挠；坚持不懈，百折不挠；不盲从，独立性强；不盲从，独立性强；自信、勤奋、进取心强；自信、勤奋、进取心强；良好的发散思维品质：流畅性、变通性、新颖性；良好的发散思维品质：流畅性、变通性、新颖性；兢兢业业，一丝不苟。兢兢业业，一丝不苟。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征2 2、能力的差异与公关、能力的差异与公关（1 1）能力类型的差异：）能力类型的差异：（2 2）能力发展水平的）能力发展水平的差异：差异：智商（智商（IQIQ）心理年龄）心理年龄（MAMA）/实足年龄（实足年龄（CACA）100100；IQ智力等级智力等级百分比百分比130以上以上超常超常2.2120-129优秀优秀6.7110-119中上中上16.190-109中等中等50.080-89中下中下16.170-79偏低偏低6.769以下以下低常低常2.2第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（3 3）能力表现早晚的差异：）能力表现早晚的差异：第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（4 4）能力的性别差异：）能力的性别差异：2020世纪世纪2020年代美国心理学家桑代克曾做过实验，结论是：年代美国心理学家桑代克曾做过实验，结论是：女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉方面的分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌方面的分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握上优于女性。握上优于女性。在记忆力方面，男性善于理解记忆、抽象记忆，逻辑思维能力在记忆力方面，男性善于理解记忆、抽象记忆，逻辑思维能力较强，更偏重喜欢自然科学。而女性的机械记亿、形象记忆优较强，更偏重喜欢自然科学。而女性的机械记亿、形象记忆优于男性，叙述事件情绪色彩明显，感受性高，但思维方式显泛于男性，叙述事件情绪色彩明显，感受性高，但思维方式显泛化性，缺乏分析，容易受到暗示等。化性，缺乏分析，容易受到暗示等。在操作能力方面，无论是速度与正确性，男性都明显优于女性在操作能力方面，无论是速度与正确性，男性都明显优于女性，而在对细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。，而在对细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征二、气质与公关二、气质与公关二、气质与公关二、气质与公关（一）气质的含义（一）气质的含义气质是指反映在公众个体心理活动的速度、强度、气质是指反映在公众个体心理活动的速度、强度、稳定性、灵活性和倾向性等方面的动力特征。稳定性、灵活性和倾向性等方面的动力特征。（二）气质类型（二）气质类型巴甫洛夫：巴甫洛夫：高级神经活动类型有两个基本过程：高级神经活动类型有两个基本过程：兴奋过程与抑兴奋过程与抑制过程制过程。这两个神经过程有三个基本特征：这两个神经过程有三个基本特征：强度、平衡性和强度、平衡性和灵活性灵活性。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征神经过程的基本特征神经过程的基本特征高级神高级神经活动经活动类型类型表现特征表现特征气质气质类型类型强度强度平衡性平衡性灵活性灵活性强强不平衡不平衡兴奋型兴奋型兴奋占优势，易激动。以奔放兴奋占优势，易激动。以奔放不羁为特征。不羁为特征。胆汁质胆汁质平衡平衡灵活灵活活泼型活泼型兴奋和抑制都较强，两种过程兴奋和抑制都较强，两种过程易转化。以反应灵活、外表易转化。以反应灵活、外表活泼，易适应环境为特征。活泼，易适应环境为特征。多血质多血质不灵活不灵活安静型安静型兴奋和抑制都较强，两种过程兴奋和抑制都较强，两种过程不易转化。以坚毅、迟缓为不易转化。以坚毅、迟缓为特征。特征。粘液质粘液质弱弱不平衡不平衡抑制型抑制型兴奋和抑制都很弱，抑制占优兴奋和抑制都很弱，抑制占优势。以胆小、脆弱、消极防势。以胆小、脆弱、消极防御为特征。御为特征。抑郁质抑郁质第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征 如果你看舞台剧迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？如果你看舞台剧迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？如果你看舞台剧迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？如果你看舞台剧迟到了，你最有可能是下列哪种表现呢？选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。选择一种由此来判断你属于哪种气质类型。A.A.你面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径你面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；太快了；B.B.你明白检票员不会放你进去，不与检票员发生争吵，而你明白检票员不会放你进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方或通过疏通关系看戏剧表演；是悄悄跑到楼上另寻一个地方或通过疏通关系看戏剧表演；C.C.检票员不让你进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是检票员不让你进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去；暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去；D.D.你对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就你对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（三）气质与公关（三）气质与公关1 1、气质本身没有好、气质本身没有好坏之分。坏之分。2 2、气质类型不决定、气质类型不决定人的智力水平和社会人的智力水平和社会价值。价值。3 3、气质影响生理和、气质影响生理和心理健康。心理健康。4 4、气质的职业适应、气质的职业适应性。性。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征【案例案例】北京全聚德烤鸭店是建于北京全聚德烤鸭店是建于18641864年，年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。全店名的老字号。全店30003000名员工，平均每个员名员工，平均每个员工实现年销售收入工实现年销售收入22.522.5万元。在整个餐饮业万元。在整个餐饮业处于领先地位曾创造过餐饮单店日销售处于领先地位曾创造过餐饮单店日销售67.67.7 7万元的全国最高纪录。万元的全国最高纪录。全聚德烤鸭店的成功是多方面努力的结果，全聚德烤鸭店的成功是多方面努力的结果，其中一个重要方面就是针对不同类型顾客的其中一个重要方面就是针对不同类型顾客的服务对策。他们将顾客细分为四种类型：服务对策。他们将顾客细分为四种类型：第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征 1 1多血质多血质活泼型。这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反活泼型。这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变、具有外倾性。他应迅速、善于交际，但兴趣易变、具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而喜欢在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受莱名、菜的造型、器皿等就餐环境影响力丰富，受莱名、菜的造型、器皿等就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。较大，但有时注意力不够集中，表情外露。服务对服务对策：策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新莱信息，但要他们进行主动烦。要多向他们提供新莱信息，但要他们进行主动选择，遇到他们要求退菜，应尽量满足他们的要求。选择，遇到他们要求退菜，应尽量满足他们的要求。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征2 2粘液质粘液质安静型。这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、安静型。这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强，很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活克制力强，很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类莱喜欢细，不易受服务员现场促销的影响，对各类莱喜欢细心比较，缓慢决定。心比较，缓慢决定。服务对策：服务对策：领住服务时，应尽领住服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜，还要顺其心愿，不要量向他们提供一些熟悉的菜，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议给他们足够时间进行过早表述服务员自己的建议给他们足够时间进行选择不要过多催促不要同他们进行大多交谈或选择不要过多催促不要同他们进行大多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的表现出过多的热情，要把握好服务的“度度”。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征3 3胆汁质胆汁质兴备型。这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、精力旺兴备型。这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，县有很强的外倾性；他们点菜盛、容易冲动、性情急躁，县有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较担心，客易遗失所带物品。新菜；比较担心，客易遗失所带物品。服务对策：服务对策：点菜服点菜服务时，尽量推荐新莱，要主动进行现场促销，但不要与他务时，尽量推荐新莱，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。4 4抑郁质抑郁质敏感型。这一类型的顾客一般沉默寡言、不善交际，对新敏感型。这一类型的顾客一般沉默寡言、不善交际，对新环境、新事物难以适应；缺乏活力，情绪不够稳定；通事环境、新事物难以适应；缺乏活力，情绪不够稳定；通事敏感多疑，言行谨小，内心复杂，较少外露。敏感多疑，言行谨小，内心复杂，较少外露。服务对策：服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需要调整座位，一定要领位时尽量安排僻静处，如果临时需要调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满；服务时应注意尊讲清原因，以免引起他们的猜测和不满；服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处，重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处，在他们需要服务时要热情相待。在他们需要服务时要热情相待。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征三、性格与公关三、性格与公关三、性格与公关三、性格与公关（一）性格的含义（一）性格的含义性格是公众个体对客观现实的稳固的态度以及与之互相适应性格是公众个体对客观现实的稳固的态度以及与之互相适应的习惯化的行为方式。的习惯化的行为方式。性格与气质的关系：性格与气质的关系：区别：区别：第一，从起源上看，气质是先天的，而性格则是先天第一，从起源上看，气质是先天的，而性格则是先天和后天的和后天的“合金。第二，从可塑性上看，气质的变化较慢，合金。第二，从可塑性上看，气质的变化较慢，可塑性较小；性格的可塑性则较大，环境对性格的塑造作用可塑性较小；性格的可塑性则较大，环境对性格的塑造作用是明显的。第三，气质不涉及社会评价，无好坏善恶之分。是明显的。第三，气质不涉及社会评价，无好坏善恶之分。性格涉及社会评价，有好坏善恶之分。性格涉及社会评价，有好坏善恶之分。联系：联系：气质是性格形气质是性格形成的基础；性格可掩盖和改造气质。成的基础；性格可掩盖和改造气质。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（二）性格的特征与公关（二）性格的特征与公关1 1、性格的态度特征：、性格的态度特征：对社会、集体、他人的态度；对社会、集体、他人的态度；对工作、学习、劳动的态度；对自己的态度。对工作、学习、劳动的态度；对自己的态度。2 2、性格的理智特征：、性格的理智特征：个体在感知、记忆、思维等认个体在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的认知特征；识过程中表现出来的认知特征；3 3、性格的意志特征：、性格的意志特征：是否具有目前的行动目的，行是否具有目前的行动目的，行为是否受社会规范的约束；对行为的自觉控制能力为是否受社会规范的约束；对行为的自觉控制能力；在紧急情况下处理问题的能力；在紧急情况下处理问题的能力；4 4、性格的情绪特征：、性格的情绪特征：情绪活动的强度、稳定性、持情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境等方面的特征。久性和主导心境等方面的特征。第二节第二节 公众的人格心理特征公众的人格心理特征（三）性格类型与职业匹配（三）性格类型与职业匹配第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征 一、不同性别的心理特征一、不同性别的心理特征一、不同性别的心理特征一、不同性别的心理特征(一一)女子的心理特征女子的心理特征1 1胆怯。女子通常比较胆怯，办事谨慎，缺乏广泛而充足胆怯。女子通常比较胆怯，办事谨慎，缺乏广泛而充足的自信心，在遵守法纪方面往往比男子自觉。的自信心，在遵守法纪方面往往比男子自觉。2 2温柔。女子的温柔、内向几乎有口皆碑，她们具有母爱温柔。女子的温柔、内向几乎有口皆碑，她们具有母爱，喜欢孩子和小动物，厌恶暴力和流血，情感丰富而深沉。，喜欢孩子和小动物，厌恶暴力和流血，情感丰富而深沉。3 3狭窄。女子的心胸相对狭窄，气量较小，受不得委曲和狭窄。女子的心胸相对狭窄，气量较小，受不得委曲和讽刺，家庭观念比较强，对经济和物质尤其看重。讽刺，家庭观念比较强，对经济和物质尤其看重。4 4爱听。女子喜欢倾听，无论什么话题对她们都有吸引力爱听。女子喜欢倾听，无论什么话题对她们都有吸引力，尤其喜欢和能说会道的人接触，对这样的男子往往产生祟，尤其喜欢和能说会道的人接触，对这样的男子往往产生祟拜。拜。5 5铭记。女子的记忆力一般比较强，特别是在机械识记和铭记。女子的记忆力一般比较强，特别是在机械识记和短时记忆方而表现更为突出。短时记忆方而表现更为突出。第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征6 6心细。女子比较心细，善于观察，联想丰富，办事细致心细。女子比较心细，善于观察，联想丰富，办事细致；同时由于心细，她们往往也比较多疑，对人对事总不太放；同时由于心细，她们往往也比较多疑，对人对事总不太放心；心；7 7固执。女子相对比较固执，看法一旦形成往往不易改变固执。女子相对比较固执，看法一旦形成往往不易改变，这持别表现在形成了不良印象以后，别人越劝越容易加深，这持别表现在形成了不良印象以后，别人越劝越容易加深反感。反感。8 8感情丰富、易变且具有文饰性。女子的感情丰富并易受感情丰富、易变且具有文饰性。女子的感情丰富并易受感染，不仅故事中虚构人物的命运会激起她们强烈的爱憎，感染，不仅故事中虚构人物的命运会激起她们强烈的爱憎，而且自然界的风花雪月也往往会使她们动容，她们往往是感而且自然界的风花雪月也往往会使她们动容，她们往往是感情的俘虏。情的俘虏。9 9自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，当场发作，有话憋不住。当场发作，有话憋不住。1010主意变化快。女子的主意多变断，而事后又常常后悔。主意变化快。女子的主意多变断，而事后又常常后悔。女人的心理特征女人的心理特征.docdoc 第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征(二二)男子的心理特征男子的心理特征1 1独立。男子的独立性较女子强喜欢独立思考，自作主独立。男子的独立性较女子强喜欢独立思考，自作主张，不喜欢被人指派，尤其不喜欢受女子的领导。张，不喜欢被人指派，尤其不喜欢受女子的领导。2 2开朗。男子的心胸比较开朗，不大在小事上斤斤计较，开朗。男子的心胸比较开朗，不大在小事上斤斤计较，肯吃亏，不愉快的事情往往很快遗忘，不像女子耿耿于怀。肯吃亏，不愉快的事情往往很快遗忘，不像女子耿耿于怀。3 3刚强。男子的刚强是男性美的象征，所谓刚强。男子的刚强是男性美的象征，所谓“男儿有泪不男儿有泪不轻弹轻弹”，他们的自我控制能力比女子强。，他们的自我控制能力比女子强。4 4粗率。男子往往比较粗率，对人和对事物的观察没有女子粗率。男子往往比较粗率，对人和对事物的观察没有女子敏锐，周到，做事比较租疏，说话表态往往过于轻率。敏锐，周到，做事比较租疏，说话表态往往过于轻率。5 5合群。男子容易合群他们的朋友往往比女子多，花费合群。男子容易合群他们的朋友往往比女子多，花费在谈天说地上的时间远胜于女子，小群体意识比较强。在谈天说地上的时间远胜于女子，小群体意识比较强。第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征6 6随便。男子比女子随便，对生活小节、个人卫生等往往不随便。男子比女子随便，对生活小节、个人卫生等往往不够注意，对服饰、仪表不像女子那么讲究，花钱也比女子阔够注意，对服饰、仪表不像女子那么讲究，花钱也比女子阔绰。绰。7 7务实。男子比较务实，考虑问题比较实际，不像女子那么务实。男子比较务实，考虑问题比较实际，不像女子那么多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他们的情绪来得快也多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他们的情绪来得快也退得快。退得快。8 8坚定。男子的意志比女子坚定，他们对挫折和打击的承受坚定。男子的意志比女子坚定，他们对挫折和打击的承受力胜于女子，雄心也比女子要来得久。力胜于女子，雄心也比女子要来得久。9 9好表现。男子比女子更喜欢出风头，喜欢在女性面前表现好表现。男子比女子更喜欢出风头，喜欢在女性面前表现自己，他们最怕在大庭广众前丢脸，往往自己，他们最怕在大庭广众前丢脸，往往“打肿了脸充胖子打肿了脸充胖子”或是恼羞成怒当场发作或是恼羞成怒当场发作o o1010喜于推理。男子喜欢作逻辑推理，他们的形象思维能力喜于推理。男子喜欢作逻辑推理，他们的形象思维能力不如女子，但在逻辑推理方面占优势，并且也很能发挥这种不如女子，但在逻辑推理方面占优势，并且也很能发挥这种优势。优势。男人的心理死穴男人的心理死穴.docdoc第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征(三三)对性别心理差异的评价对性别心理差异的评价1 1、女子或男子的上述心理特征，只是就其一、女子或男子的上述心理特征，只是就其一般性和总体性而言的，并非每个女子和男子都般性和总体性而言的，并非每个女子和男子都一定有这样的表现。一定有这样的表现。2 2、女子或男子的上述心理持征，是历史的、女子或男子的上述心理持征，是历史的、发展的。发展的。3 3、男女的性别心理特征只反映男女的共性的、男女的性别心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具体对象的具体分析。体对象的具体分析。第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征 二、不同年龄者的心理特征二、不同年龄者的心理特征二、不同年龄者的心理特征二、不同年龄者的心理特征 青年人：朝气蓬勃，自尊、好强、敏感、偏激、易变、充青年人：朝气蓬勃，自尊、好强、敏感、偏激、易变、充满幻想；满幻想；壮年人：老练持重，自爱、沉着、坚毅、中庸、求实；壮年人：老练持重，自爱、沉着、坚毅、中庸、求实；老年人：关注年龄，容易产生孤独、寂寞、怀旧的心理。老年人：关注年龄，容易产生孤独、寂寞、怀旧的心理。不同年龄者的消费心理特征不同年龄者的消费心理特征.docdoc 三、不同职业者的心理特征三、不同职业者的心理特征三、不同职业者的心理特征三、不同职业者的心理特征 军人：整齐性；奉献性；坚毅性。军人：整齐性；奉献性；坚毅性。工人：群体性；娱乐性；外露性。工人：群体性；娱乐性；外露性。农民：对土地和家乡的眷恋；对现代化生活的渴望；求实农民：对土地和家乡的眷恋；对现代化生活的渴望；求实用、讲实惠。用、讲实惠。服务员：善于观察人；反应灵敏；自尊和自卑交织。服务员：善于观察人；反应灵敏；自尊和自卑交织。第三节第三节 公众的角色心理特征公众的角色心理特征角色心理特征和公共关系角色心理特征和公共关系角色心理特征和公共关系角色心理特征和公共关系 1 1、要注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合、要注意公众角色的复合性、角色心理特征的综合性，反对以偏概全；性，反对以偏概全；2 2、要注意这种复合性、综合性的构成要素、要注意这种复合性、综合性的构成要素,反对含反对含糊笼统；糊笼统；3 3、要注意角色心理特征和个性心理特征的关系，反、要注意角色心理特征和个性心理特征的关系，反对机械割裂；对机械割裂；4 4、要注意特定情境对角色心理特征的影响，反对照、要注意特定情境对角色心理特征的影响，反对照本宣科。本宣科。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征一、群体的概念与特征是指互相依赖、互相影响的成员结成的集合体，群是指互相依赖、互相影响的成员结成的集合体，群体的成员间通常有面对面的接触或互动的可能性。体的成员间通常有面对面的接触或互动的可能性。特征：特征：1 1、群体必须首先是一群人；、群体必须首先是一群人；2 2、群体存在着一个结构；、群体存在着一个结构；3 3、有一定目标；、有一定目标；4 4、明确意识到自己是属于某个群体的；、明确意识到自己是属于某个群体的；5 5、有共同的价值和规范。、有共同的价值和规范。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征 二、群体心理的特征二、群体心理的特征二、群体心理的特征二、群体心理的特征认同意识；归属意识认同意识；归属意识 ；整体意识；排外意识。；整体意识；排外意识。三、三、三、三、非正式群体的心理特征非正式群体的心理特征1 1、梅耶的研究、梅耶的研究非正式群体这个概念最初是由美国心理学家梅耶提出的。从非正式群体这个概念最初是由美国心理学家梅耶提出的。从2020世纪世纪2020年年代起，梅耶等人在霍桑工厂进行了长达代起，梅耶等人在霍桑工厂进行了长达8 8年的实验研究，即年的实验研究，即“霍桑试验霍桑试验”。他发现，在企业中除了正式组织外，实际上还存在着各种形式的非正。他发现，在企业中除了正式组织外，实际上还存在着各种形式的非正式组织。式组织。非正式组织是指企业成员之间由于共同的价值标准而自然形成的无固定非正式组织是指企业成员之间由于共同的价值标准而自然形成的无固定形式的社会组织。形式的社会组织。在非正式群体中，起支配作用的价值标准是在非正式群体中，起支配作用的价值标准是感情逻辑感情逻辑，要求每个成员都，要求每个成员都必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。非正式组织的非正式组织的领袖人物领袖人物是自发产生的，但对其成员却往往比正式组织的是自发产生的，但对其成员却往往比正式组织的领导人具有更大的影响力。领导人具有更大的影响力。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征2 2、库兹明的研究、库兹明的研究前苏联社会心理学库兹明也很重视非正式群体的研究。前苏联社会心理学库兹明也很重视非正式群体的研究。他指出：在自由和创造性劳动条件下，正式群体内部的非正他指出：在自由和创造性劳动条件下，正式群体内部的非正式群体会促进正式群体的巩固及任务的实现，不仅不会涣散式群体会促进正式群体的巩固及任务的实现，不仅不会涣散劳动组织，而且会使之更加团结。劳动组织，而且会使之更加团结。他主张不必破坏正式群体中的非正式群体，而应适当地加以他主张不必破坏正式群体中的非正式群体，而应适当地加以引导，利用非正式群体以巩固正式群体。引导，利用非正式群体以巩固正式群体。3 3、我国的研究、我国的研究自自8080年代以来，我国管理工作者和心理学工作者也对工厂、年代以来，我国管理工作者和心理学工作者也对工厂、企业、学校等正式群体中的非正式群体进行了大量的研究。企业、学校等正式群体中的非正式群体进行了大量的研究。非正式群体的组合原因受非正式群体的组合原因受性格和空间性格和空间关系（平时的联系）影关系（平时的联系）影响较大；响较大；非正式群体的领导者对调动生产者的积极性和满足生产者的非正式群体的领导者对调动生产者的积极性和满足生产者的心理需要心理需要方面起重要作用。方面起重要作用。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征4 4、非正式群体的形成条件、非正式群体的形成条件时间和空间条件；时间和空间条件；某种利益或观点上的一致性；某种利益或观点上的一致性；个人的心理特点；个人的心理特点；类似的经历或背景。类似的经历或背景。5 5、非正式群体的种类、非正式群体的种类按非正式群体的形成原因划分：按非正式群体的形成原因划分：（1 1）利益型；（）利益型；（2 2）信仰型；（）信仰型；（3 3）“需要互补需要互补”型；（型；（4 4）“压力组合压力组合”型；（型；（5 5）“家族亲朋家族亲朋”型；（型；（6 6）“娱乐娱乐”型。型。按非正式群体的作用性质划分按非正式群体的作用性质划分 （1 1）积极型；（）积极型；（2 2）消极型；（）消极型；（3 3）中间型；（）中间型；（4 4）破坏型。）破坏型。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征6 6、非正式群体的公关策略、非正式群体的公关策略一分为二；一分为二；无害支持；无害支持；目标结合；目标结合；为我所用。为我所用。第四节第四节 公众的群体心理特征公众的群体心理特征（二）正式群体的心理特征（二）正式群体的心理特征 正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。，成员有着具体的角色规定的群体。1 1、正式群体的特点、正式群体的特点正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。职能是完成组织任务。正式群体是按组织章程和规程建立起来的，列入组正式群体是按组织章程和规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。织的正式机构的序列之中。正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。正式群体是建立在组