酒店主要运营领域.pptx

第四章 酒店主要运营领域一、前台部门（一线部门）（一）前厅部（Front office）1.功能 被称为酒店的“心脏”，负责销售客房、提供前厅服务、联络和协调对客服务、负责客房客账以及收集、处理和提供信息。2.组织机构n礼宾服务处（Concierge）迎宾、行李、机场代表n预订处（Reservations）n接待处（Reception）n问讯处（Inquiry）n收银处（Cashier）n商务中心（Business center）n电话总机（Operator）n大堂副理（Assistant manager）（二）客房部（Housekeeping department）1.功能 是酒店主要的利润部门，主要为宾客提供舒适、清洁的房间以及优良的服务和安全保障。2.主要组织机构n客房服务中心（room/housekeeping center）n楼层（floor）n洗衣房（laundry）n公共区域（PA）（三）餐饮部（Food&Beverage department）1.功能 为酒店全面筹划饮食产品的产、供、销活动，合理地组织厨房生产和餐厅服务，满足来店客人的饮食需求。n掌握市场需求，合理制定菜单n开发餐饮新品种，创造经营特色n加强餐饮推销，增加营业收入n保证食品质量和服务质量n控制餐饮成本，增加盈利n确保食品卫生和饮食安全2.常见的酒店餐饮组织形态n小型酒店的餐饮部组织结构餐饮部经理主厨餐厅主管酒吧主管领班厨师领班服务员领班调酒员中型酒店的餐饮部组织结构 餐饮部经理经理助理宴会经理宴会领班预订员服务员餐厅经理餐厅经理餐厅领班服务员 厨师长各点领班西餐厨师初加工厨师切配厨师炉灶厨师炉灶厨师冷菜厨师点心师酒吧经理酒吧领班调酒员服务员管事部主管 领班擦银工洗碗工杂工房内用餐主管 领班订餐员送餐员n大型酒店的餐饮部组织结构 餐饮总监餐饮部经理行政总厨采购主管宴会部经 理餐厅经理酒吧经理房内用餐 主管 管事部主管餐饮控制 主管中厨主厨 西厨主厨各点厨师长各点厨师长初加工厨师切配厨师炉灶厨师冷菜厨师面点师冻房厨师热菜厨师包饼师见习厨师副主管领班采购员保管员司 机 见习生副经理 领班销售员预定员服务员 见习生副经理 领班引座员服务员 见习生副经理 领班调酒员服务员副主管副主管副主管 领班 领班 订餐员送餐员擦银工洗涤工杂 役 控制员3.主要的餐厅类型n正餐厅:指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。n风味餐厅：也称之为特色餐厅，供应的菜肴富有特色。n主题餐厅：n宴会厅:n咖啡厅:n扒房;n自助餐厅：n美食节、美食广场4.餐饮服务中特殊情况的处理n听不懂客人的问题n客人特殊要求的处理n对挑剔的客人的服务n对老人和残疾人的服务n对儿童的服务n对有急事的客人的服务n对独自就餐的客人的服务n为左手用餐的客人服务Case:送错了菜，怎么办？送错了菜，怎么办？某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们送这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。祝好！Orendorff 前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。n在某酒店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。n 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。（）n大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。（）n大堂副理说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”客人拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。（）n客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。（）n大堂副理又很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。（）n（）：言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。n（）：意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。n（）：大堂副理给他一个暗示，再给他一个台阶下n（）：谢谢合作态度n（）：为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，酒店利益保住了，客人面子保护了如何妥善处理客人（员工）的质询与投诉n认真倾听客人的问题：让客人把问题讲清楚；不允许打断客人的话；不要让客人觉得你对此事漠不关心n有礼貌不争执：不允许找任何借口；诚恳的向客人道歉，并正面回答客人的问题，给与客人适当的解释n寻找可能解决问题的所有途径，并尝试与客人沟通，得到能和客人达到共识的解决途径。n尽量满足客人要求：了解客人投诉的原因及客人的需求；根据客人的需要达成协议，作出相应的行动；做出任何行动前须征求客人的意见，不得强迫客人接受建议n向客人再次道歉：做出相应行动，避免发生类似问题；客人离去前须再次向客人道歉；把问题和处理意见记录下来，以免再次发生类似的问题。（四）康乐部 康乐是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。1.功能n康乐项目是酒店等级的重要标志n康乐项目是度假型酒店的必备条件 在西方国家，“休假性酒店”和“公寓式酒店”一般都明文规定要有健身和娱乐设施。n新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段n康乐项目是酒店营业收入的重要来源2.康乐项目的种类（1）康体运动项目:指人们凭借特定的健身设施和场所，通过自己的积极参与和适度的运动量来达到强身健体之目的的运动项目，往往集中在一个多功能健身房内。n健身运动项目 心肺功能训练项目：跑踏步类运动、骑车运动、划船运动 力量训练项目：举重运动、健美运动n戏水运动项目 室内戏水、室外游泳n球类运动项目 乒乓球、网球、台球（2）消闲康体项目：是人们以趣味性强而且轻松愉快的方式，在一定的施设环境中进行各种既有利于身体健康，有放松精神，陶冶情操的活动项目。n主动式消闲康体项目 保龄球运动、高尔夫球运动n参与式消闲康体项目 桑拿浴、按摩（3）娱乐项目n歌舞类娱乐项目：跳舞、卡拉OK、KTV、MTV、PTVn游戏类娱乐项目：电子游戏、棋排游戏、n文化艺术娱乐项目：闭路电视、阅览（4）美容美发3.康乐部经营项目的设计（1）经营项目确定n在投资可行性分析基础上认真研究本地区和本酒店客人的消费潜力。n了解分析酒店的优势。n了解客人的需求和导向。n了解市场占有率，选定主营项目。n确定配套项目。（2）经营项目的定价方法n随行就市法n平均投资额加设备投资额定价方法n费用比例法n心理定价法（3）经营项目的计价方式n以小时为单位的计价方式n以人为单位的计价方式n以局为单位的计价方式n以次数为单位的计价方式二、后台部门（二线部门）（一）人力资源部（H&R Department）1.职责n制定人力资源计划n招聘员工n选择员工n培训员工n分配员工n对员工进行考核、奖惩、晋升、辞退以及工资管理2.与业务部门的分工合作：服务、指导与监督n指导：人力资源部有职责指导业务部门按照有关规定、政策和法规来进行部门人事管理的日常工作。n服务：指人事部门有职责为各业务部门的员工办理招聘、录用、调动等手续，以及对业务部门的新员工进行入店教育、外语培训、管理教育。n监督：指人事部门作为人事管理方面的代表，有职权对各业务部门贯彻酒店人事制度和政策的情况进行监督，不允许部门歪曲和违反酒店的录用制度、晋升制度、工资制度和奖惩制度。3.岗位的设置和员工的配备（1）岗位的设置n按照服务流程及分工的要求，列出各个岗位。前厅：机场代表、门厅应接、行李运送、问讯、外汇兑换、电话总机、预定、大堂问讯、投诉等分工n研究拟置的岗位是否可以取消或合并？一二星级酒店可以不提供机场服务代表、门厅应接服务和大堂副理服务（2）各岗位员工数量的确定n岗位服务设施的数量与设施的利用率。n每班次每位员工能完成的工作量：法定工作时间、工作标准（每位员工一个工作日中的工作定额。）、工作效率（单位时间内员工所能完成的工作量）n确定的员工人数要在人均营业收入或工资成本预算线内。国外，工资成本一般占营业收入的38左右，国内则为15左右。n参考国际酒店业的员工与客房经验比例数据。度假酒店：21；会议酒店：11；城市商务酒店：0.81；普通酒店0.61。E:一酒店客房总数为400间，出租率为100，客房服务员每位每班工作量定额为14间，每位员工每周工作五天，每周应确定多少客房服务员。每周所需员工数每周所需工作量/每周每位员工所能完成的工作量5.员工的招聘（1）员工来源n内部渠道：内部员工岗位的平行调动、内部员工岗位的晋升、当酒店有岗位空缺时让员工有机会介绍其亲朋好友来酒店工作。n外部渠道：大专院校及职业学校、广告招聘、各种职业介绍所或人才交流中心、主动来酒店申请工作者Discuss:两种招聘方式的优缺点比较？内部渠道：优点:节省招聘费用，员工熟悉或能迅速熟悉工作环境，能够提供激励因素，培养忠诚情感，增强凝聚力。缺点：不利于带来新的思想和新的变化，容易产生不公正和庇护关系，形成小帮派、小团体。如果一个酒店的内部管理制度完善而有效，员工风气好，酒店又不想改变目前的状况，则可以选用内部渠道为主来招聘员工。外部渠道：优点：有利于带来新的思想和新的变化，为酒店注入新的生机。同时在对外招聘时，可以广纳人才，为酒店造势。缺点：费用较大，酒店付出的时间和精力成本高。（二）工程与安全部（Engineering&Security department）1.功能n是酒店服务质量的保证，是酒店产品的重要组成部分。硬件不行软件补n影响酒店产品的销售价格。n关系到酒店安全。n影响酒店的利润。设施设备的规划、使用和维护，是酒店降低成本最重要的一个方面。美国酒店的经营观念是：工程部是酒店的一个利润中心。n关系到酒店的声誉。2.酒店设备用品的发展特点n高科技化n环保3.工程维修计划和时间安排n工程部要有预防性维修计划和故障维修计划。n预防性维修计划是指立足于预防和保养，防止设备出现重大故障的例行维修，有定期或不定期两种，一般以有计划的定期检修为主。n故障维修即设备发生故障或损坏之后所进行的修理。n工程维修的时间安排要根据客情而灵活变化，不要把酒店的缺陷暴露在客人面前。4.设备的运行管理n制定设备的操作规程n建立设备安全运作制度n节能n更新耗能大的设备n白纸建筑物完好，防止不必要的渗透，确保保温层完好n合理安排运行n实行巡回检查，定时准确记录设备运行数据n加强全体员工对设备保养工作的认识n严格执行管理和检查制度n建立严格的交接班制度n建立完善的设备档案资料5.酒店安全管理n酒店钥匙管理n消防管理n酒店紧急事故、事件处理（三）营销部（Marketing/PR department）1.职能n负责酒店市场调研工作，发现和确定目标市场，根据目标市场需求特点，制定销售策略，建议和帮助酒店改造和推出适应市场需求的产品。n制定酒店的宣传广告计划。n与主要业务部门共同制定产品价格以及预定金、佣金的标准和支付办法。n进行人员推销，争取更大市场占有份额。n策划特别促销活动。n承接由各种推销渠道预定的业务，签订重大业务合同。2.酒店常用的促销手段n人员推销：用于酒店的大户销售，如对旅行社、对常来定房或订餐的大公司。随时了解这些客户的需求变化情况，灵活地调整自己的经营，可以尽量多地从这些客户手里争取到生意。使销售人员同大客户中的主管人员建立一种密切的个人关系，对获得客户有很好的帮助。及时获得客人的意见反馈，为客人提供更好的服务。n非人员推销：广告、公关宣传、销售促进（免费样品、折价赠卷、赠品、幸运抽奖、招徕广告、直邮推销、推销竞赛）等手段 销售促进产生的效果是短期的，对于销售淡季或者暂时的销售不足，这种方法能起很大的作用，但对于长期的销售目标来讲，这种做法的效果不明显。3.全员营销全员营销就是让酒店的每一位员工都参加营销，这既可以通过向宾客提供优质服务，也可以主动向客人和亲戚朋友介绍酒店产品来实现。n使每一位员工具有营销意识。n使每一位员工都有参与营销的动力（现金奖励、评选优秀员工和晋升等）n使每一位员工都能掌握营销知识，可以给每一位员工发一本有关酒店设施与服务项目的小册子。营销部可以定期做一些调查，了解员工对这方面知识的掌握情况，发现不足及时弥补。n使每一位员工都掌握基本的推销技术，通过培训来实现。（四）财务部（Accounting department）n对资金筹集、运用的管理n对资金耗费的管理n对资金回收、分配的管理n财务预算与分析 大部分酒店财务部共由五部分组成：会计核算、审计、收银、采购和供应（仓管部），财务总监直接分管财务部及其采购、供应；财务部是直接由总经理领导的一个重要部门，财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。（五）办公室（GM office）总经办使全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。n执行总经理的工作指令。合理调配和使用酒店人力、物力和财力资源。n制定严格的管理规范和管理制度。n统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，提高酒店的经济效益和社会效益。