云游戏产品用户体验研究.pdf

移动互联网产品用户体验系列报告云游戏产品体验研究云游戏产品体验研究中国移动研究院用户体验中心2技术催热云游戏，随着5G和云技术的发展，云游戏行业进入快车道。各大游戏厂商、云服务提供商、运营商等纷纷布局云游戏产业，云游戏平台如雨后春笋般出现，加速了云游戏产业的发展。根据艾瑞数据预测，2024年中国云游戏用户规模将突破2.1亿人，市场规模有望接近420亿元。目前我国云游戏市场规模受益于云游戏用户规模的增加，在中短期将保持稳定增长。随着技术的完善，行业的逐渐成熟以及原生云游戏内容的丰富，云游戏市场将迎来爆发式增长。数据来源：艾瑞数据中心39.263.4114.8231.7420.161.70%81.10%101.80%81.30%2020e2021e2022e2023e2024e中国云游戏市场收入规模（亿元）中国云游戏市场收入增长率2020-2024年中国云游戏用户收入规模预测分析0.50.711.52.134.90%38.60%49.50%43.70%2020e2021e2022e2023e2024e中国云游戏市场用户规模（亿人）中国云游戏市场用户增长率2020-2024年中国云游戏市场收入规模预测分析3云游戏产品尚处于探索期阶段，云游戏产业链已初具雏形，以三大运营商、华为、腾讯、网易等企业为主力，逐步开始构建我国云游戏产业生态。目前产业构建均处于建设初期，如云游戏解决方案、网络建设、内容开发等，但从各领域财力物力投入强度信号来看，未来3到5年云游戏将进入快速成长期。云游戏平台的竞争主要集中在底层技术、运营平台以及优质内容三大领域。网络运营商云游戏技术解决方案移动联通电信云游戏运营平台腾讯即玩网易云游戏咪咕快游盛天云游戏顺网云游菜鸡游戏西山居云游戏达龙云电脑终端PAD手机TVPC云游戏产业生态腾讯云华为云阿里云金山云海马云内容提供方完美世界游戏擎云工作室三七互娱格来云游戏4云游戏是一种直接在云端服务器运行的游戏形式，对用户而言，可实现“一点即玩”，无需下载、安装并且可以跨终端使用。目前云游戏平台有两种，云游戏和云电脑。两者计算和存储实体都在云端，云电脑功能没有针对游戏来设计，而云游戏对游戏功能进行了深度优化，因此能提供优质的游戏体验。此次评测仅针对云游戏应用进行评测。本次测评通过对产品成熟度、品牌知名度以及用户下载量综合考量，选择菜鸡、天翼云游戏、咪咕快游、格来云游戏和网易云游戏进行测试。测评时间：2020年6月网易云游戏天翼云游戏菜鸡游戏咪咕快游格来云游戏云游戏产品5“和指数”是中国移动研究院用户体验研究中心结合近10年研究积累，提出的针对移动互联网应用“体验-运营-口碑-市场”竞争力评价体系。后来逐渐拓展到4G/5G网络服务、家庭宽带及智能硬件领域。云游戏和指数评价体系重点关注产品体验、运营效果、用户口碑和市场表现4大维度，共计50余项指标。本报告从上述四大维度分析各云游戏测评结果和差异表现。云游戏评价指标体系用户下载量功能界面性能内容渠道营销资费净好评率评论文本市场指数体验指数运营指数口碑指数6市场指数口碑指数运营指数Part2Part1Part4Part3体验指数7体验指数综合评价产品的功能完备性、功能界面易用性和性能指标。云游戏产品中菜鸡游戏、天翼云游戏的体验指数为三颗星，产品体验尚可。产品功能完备性通过梳理业务核心场景下的功能，了解各产品的功能完备程度功能界面易用性通过用户体验走查，定位产品的体验短板，评价产品核心功能可用性、易用性性能通过实验室工具拨测，抓包分析产品核心功能的时延、功耗和稳定性情况云游戏产品体验指数概览产品名称体验指数菜鸡游戏天翼云游戏咪咕快游格来云游戏网易云游戏指数星级说明：五颗星表示产品竞争力优势明显，综合评分为90-100分，10分一档依次类推，两颗星为及格，评分60-69分，下同8咪咕快游、菜鸡游戏核心功能较完备，格来云游戏主机游戏功能较完备，能满足用户的基本需求；菜鸡亮点功能较多，能够带来超预期体验。体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据六大使用场景游戏查找游戏操作注册登录游戏周边消息查询个人中心查询功能属性咪咕快游菜鸡格来云游戏网易云游戏天翼云游戏必备功能3026272228期望功能27400魅力功能54314无差异功能22211共47项3939352434功能属性分类是基于卡诺模型（KANO），根据产品功能与用户期望值之间的关系，对用户需求进行分类和优先排序。必备功能可满足用户对产品的基本需求、期望功能属于用户心里预期的产品功能、魅力功能属于超出用户预期的产品功能，而无差异功能对用户使用体验无影响。针对典型使用场景，结合用户对产品功能的期望，对47项云游戏产品功能进行梳理分类，如下：9 体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据菜鸡、咪咕快游以及格来云游戏的功能和界面体验较好，这三款产品发布时间相对较早，产品相对完善，其中菜鸡的综合体验最佳，咪咕快游次之。针对云游戏产品体验，开展功能界面易用性走查，产品功能和界面体验得分如下：80.47 85.97 77.74 79.74 75.97 77.47 64.73 67.23 48.18 47.18 功能分数界面分数菜鸡咪咕快游格来云游戏天翼云游戏网易云游戏云游戏产品功能、界面体验得分10相比传统游戏，云游戏产品在玩法、应用场景、游戏功能方面更多拓展，能够提升用户的体验。玩法拓展：菜鸡设计“游戏接力”功能将云游戏、游戏实况画面共享、共玩三者融合，实现了云游戏的新玩法。应用场景拓展：咪咕快游增加“部落”“电竞”功能，玩家可通过APP了解电竞资讯，观看游戏直播，拓展云游戏除了玩游戏之外的新应用场景。菜鸡：游戏接力模式咪咕快游：“部落”直播功能11游戏功能拓展：菜鸡中主机游戏手柄部分能够增加文字提示，便于用户识别；格来云游戏同时能够提供多款手柄风格，帮助用户根据游戏挑选合适手柄。菜鸡：在虚拟手柄上提供文字说明格来云游戏：推荐多种风格手柄（虚线内为图一示意）12相比传统游戏，云游戏产品存在诸多体验问题，如登录问题、排队问题。登录问题：从本地游戏移植到云游戏后，“云化”的游戏在云端缺少游戏账号记忆功能，用户每次进入游戏时需要重新登录账号。排队问题：用户进入游戏需要排队，且非会员用户排队时间较长，由于服务器数量不足导致的排队问题降低云游戏产品的体验。登录账号问题排队时间过长问题13时延指标测试加入游戏操作响应时延和游戏在线启动时延两项指标。实验室环境稳定：实验室5G：上行 4186KB，下行 41863KB测试选取游戏：PC主机游戏为吸血鬼，手游为荒野游戏预置条件：（1）硬件设备支持（2）软件正常安装（3）网络访问符合网络要求（4）业务处于登录状态特殊说明内容：游戏操作响应时延评价评价游戏运行时，用户发出指令（声音/虚拟手柄）到游戏响应的时延。游戏在线启动的等待时延评价从点击“秒玩”到游戏完成启动的时延。14目前在5G的网络环境下，各云游戏产品的主机游戏操作响应时延没有达到最低标准，用户操作迟滞感强。网易云游戏、天翼云游戏和咪咕快游的手游操作体验达到理想水平。据华为的云游戏白皮书显示，100ms是从人因层面出发考虑的对游戏时延可接受的最低标准，当操作响应时延50ms时可达到理想电竞水平体验。目前在5G的网络环境下，云游戏产品主机游戏的操作响应时延在200-400ms之间，手游的操作响应时延在40-70ms之间。由于网易云游戏平台只有手游，因此只展示其他四款云游戏产品的主机游戏时延；格来云游戏只有主机游戏，只展示其他四款云游戏产品的手游时延体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据主机游戏操作响应时延（ms）215239258360天翼云游戏菜鸡咪咕快游格来云游戏手机游戏操作响应时延（ms）41414269网易云游戏天翼云游戏咪咕快游菜鸡1115仅菜鸡和天翼云游戏的手游在线启动等待时延达到最低标准。根据中国信通院发布的云游戏产业白皮书显示，目前游戏的在线启动等待时延在10s左右。目前云游戏产品在5G网络条件下，仅菜鸡和天翼云游戏的手游能够达到10s以内，主机游戏在线启动的等待时延较长。网易云游戏平台没有同款主机游戏，只展示其他四款云游戏产品的主机游戏时延；格来云游戏只有主机游戏，只展示其他四款云游戏产品的手游时延。体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据。主机游戏在线启动的等待时延(S)24.59 25.60 31.95 33.56 网易云游戏咪咕快游菜鸡天翼云游戏1手机游戏在线启动的等待时延(S)6.37 9.06 17.01 30.19 菜鸡天翼云游戏咪咕快游格来云游戏11626.922.76.61咪咕快游菜鸡天翼云游戏网易云游戏各云游戏产品呈现质量都存在一定问题，其中网易云游戏的呈现质量最好，卡顿出现次数以及时长占比最短。在实验室测试环境下，试玩手游10分钟，测试各云游戏产品的运行卡顿次数以及卡顿时长占比。具体结果显示如下：格来云游戏只有主机游戏，只展示其他四款云游戏产品的手游卡顿数据。游戏运行卡顿次数评价游戏在线运行时，在评价周期内发生的卡顿次数。游戏运行卡顿时长占比评价单位操作时间内卡顿时间占总操作时间的比例，在评估周期内，（操作卡顿总时长/总操作时长）*100%。手游运行卡顿时长占比（%）1手游运行卡顿次数（次）2.29%2.23%0.82%0.10%咪咕快游菜鸡天翼云游戏网易云游戏117市场指数口碑指数运营指数Part2Part1Part4Part3体验指数18运营指数综合评价产品的内容、资费、渠道和营销四个维度指标。云游戏作为新兴产业，产品尚未成熟，各产品还未进入精细化运营阶段。渠道通过走查产品的推广渠道方式、各大应用市场业务排名，评价渠道的多样性、运营情况。内容通过走查主流热门内容，评价产品提供的热门内容数量是否符合主流热门内容。资费通过评价内容/会员资费较其他产品是否有竞争力。云游戏产品运营指数概览产品名称运营指数菜鸡游戏天翼云游戏咪咕快游格来云游戏网易云游戏19菜鸡的游戏总数最多，但是热门游戏覆盖率相对较低。咪咕快游游戏数量次之，热门游戏覆盖率高于菜鸡。云游戏作为内容型产品，拥有热门丰富的内容能够有效导入用户。目前云游戏产品的内容移植于传统游戏，格来云的内容储备为主机游戏，其余应用均覆盖手机游戏和主机游戏。产品游戏数量在180-700款之间，但各产品热门游戏覆盖率仅在10%-50%之间，缺乏3A大作等高质量游戏。运营指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据47%23%20%20%17%咪咕快游菜鸡格来云游戏网易云游戏天翼云游戏游戏总数热门游戏覆盖率680623419230180菜鸡咪咕快游天翼云游戏格来云游戏网易云游戏20菜鸡的会员价格较有竞争力，时长购买仅1元/小时。经测评发现，国内云游戏产品目前多采用是会员订阅/时长租赁模式，该种模式主要对云游戏平台服务和内容一起收费，按月和按时长租赁给用户，用户可以按需订阅，比较灵活。运营指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据游戏会员资费模式咪咕快游会员订阅+时长租赁按周、月订阅游戏或游戏包菜鸡游戏天翼云游戏网易云游戏格来云游戏会员订阅+游戏购买按周、月订阅或者永久性的购买游戏84.04 76.06 73.41 72.08 69.42 菜鸡天翼游戏咪咕快游网易游戏格来云游戏云游戏产品资费得分21 运营指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据云游戏作为新业务，依旧存在技术壁垒，还未进入大量宣发的阶段，目前咪咕快游、格来云游戏和天翼云游戏的营销手段较为丰富，而五款应用的用户触达渠道表现均较差，缺乏有效触达用户的渠道。线上渠道得分8080805216咪咕快游格来云游戏天翼云游戏菜鸡网易云游戏5049484533天翼云游戏菜鸡格来云游戏咪咕快游网易云游戏线上营销得分22市场指数口碑指数运营指数Part2Part1Part4Part3体验指数23口碑指数评价指标为用户净好评率，并通过评论文本挖掘用户痛点。云游戏产品中菜鸡的口碑指数排名第一，其次为格来云游戏。由于网易云游戏还在内测阶段，各大应用市场暂时没有该产品数据，因此口碑指数没有统计网易云游戏的数据。口碑指数数据源：主流应用市场用户评论某产品产品净好评率=（用户正面评论量-负面评论量）/评论总量。云游戏产品口碑指数概览产品名称口碑指数菜鸡游戏格来云游戏咪咕快游天翼云游戏24分析2020年上半年主流应用市场4.1万条评论发现，菜鸡的净好评率相对较高，咪咕快游次之。由于网易云游戏还在内测阶段，各大应用市场暂时没有该产品数据，因此口碑指数没有统计网易云游戏的数据口碑指数数据源：主流应用市场用户评论某产品产品净好评率=（用户正面评论量-负面评论量）/评论总量30.97%10.85%10.43%-15.11%菜鸡咪咕快游格来云游戏天翼云游戏用户净好评率25云游戏产品的正面评论为“游戏免费”、“内容丰富”，高频负面评论为“卡顿”、“闪退”、“排队”、“登录封号”等。由于网易云游戏还在内测阶段，各大应用市场暂时没有该产品数据，因此口碑指数没有统计网易云游戏的数据口碑指数数据源：主流应用市场用户评论26市场指数口碑指数运营指数Part2Part1Part4Part3体验指数27市场指数选取用户下载量这一指标，菜鸡市场竞争力排名第一，略高于其它几款产品。由于网易云游戏仍在进行内测，暂时缺乏市场数据云游戏产品市场指数概览产品名称市场指数菜鸡游戏咪咕快游天翼云游戏格来云游戏28菜鸡游戏的下载量最大，达到4434万，占市场47.83%；格来云游戏次之，为2065万下载量，占市场22.27%；咪咕快游下载量为1991万，占市场21.48%；天翼云游戏下载量为781万，占比8.42%。由于网易云游戏仍在进行内测，暂时缺乏市场数据市场指数数据源：网络数据整理不同业务类型2020年上半年累计下载量21.48%8.42%22.27%47.83%咪咕快游天翼云游戏格来云游戏菜鸡292020年1-4月份期间，云游戏产品的用户下载量总体呈现微弱下降趋势，但由于天翼云游戏从0到1发展，呈现较快增速，3月份下载量提升7倍。2020年4-6月份期间，用户下载量呈增长趋势，5月份下载量出现快速增长，天翼云游戏下载量提升近8倍，格来云游戏下载量提升近6倍，菜鸡游戏提升近2倍。市场指数数据源：网络数据整理不同业务类型2020年1-6月用户下载量增长率-200%0%200%400%600%800%1000%051015202530202001202002202003202004202005202006增长率（%）下载量（百万）天翼云游戏咪咕快游格来云游戏菜鸡天翼云游戏增长率咪咕快游增长率格来云游戏增长率菜鸡增长率30综合以上四大维度的表现进行综合评定，其中菜鸡的综合表现最佳，咪咕快游排名第二，天翼云游戏排名第三，格来云游戏排名第四，网易云游戏排名第五。云游戏产品功能逐渐完备，各云游戏平台根据目标用户的使用习惯增加亮点功能，使产品更符合用户使用习惯，用户体验得到提升。各云游戏平台更加注重内容储备，云游戏内容数量已初具规模，但热门游戏覆盖率较低，且具有一定的同质性，缺乏原生云游戏。云游戏平台不断加强与产业链上游的云服务企业合作，以突破技术问题，提升云游戏产品性能体验，降低游戏时延，提高游戏的呈现质量。云游戏会员服务和营销渠道渐成体系，云游戏平台正进行积极尝试，如天翼云游戏发挥线下营业厅优势，打造电竞营业厅，打通线上线下玩家互动体验。评测对象建议星级菜鸡咪咕快游天翼云游戏格来云游戏网易云游戏